歡喜與糟心 一個“網購依賴癥”患者的自白

田妞

翻開賬本，我網購的物件兒真不少，大到家用電器、手機電腦，小到服裝鞋帽、兒童食品，每個月的工資大半都貢獻給了電商。但作為一個重度“網購依賴癥”患者，我仍舊樂此不疲，每天戰斗在與電商“抗戰”的第一線。

盤點我的網購“戰利品”，東西沒少買，但所購商品從產品質量到售后服務，卻是喜憂參半，歡喜與糟心并存。

糟心售后服務

記得五年前，我家邁進了“二胎時代”。家庭添了新成員，洗衣服成了家里又一個重大問題，于是置換一臺洗衣機成了我的首要需求。

在綜合考慮了衛生間的空間及洗衣的需要后，我開始著手在電商平臺上進行甄別挑選。最終，我從某電商平臺的第三方網店購買了一臺5.5公斤全自動家用滾筒洗衣機。

從下單起的那一刻起，我就一直期待它的到來，結果它卻變成了我的“噩夢”。

在一個寒風肆虐的下午，送貨員把洗衣機送到我家。為了檢驗它的功能，我趕緊把特意積攢了一周的衣服通通扔進了洗衣機，正準備開始操作時，沒想到洗衣機的下水管不夠長，插不進衛生間的地漏里，導致下水管只能一直拖在地上。這個問題，送貨的師傅沒提醒，我也沒有這種型號洗衣機的評論里看到。

在費了九牛二虎之力后，好不容易用其他的管連接上了下水管，合上洗衣機蓋，準備讓它開始工作。根據以往的經驗，在摁下啟動開關后就應該能聽到洗衣機工作的聲音。但我等了5分鐘，依然沒有聽見它要工作的動靜，跑到衛生間一看，整個衛生間變成了一片澤國：洗衣桶里的水已經溢出，下水管在排水，整個衛生間的地面都被水淹沒，但洗衣桶就是不轉。

于是，趕緊按下關機鍵，給售后客服打電話。對方在詢問了我購買渠道后，漫不經心地說：由于洗衣機是在電商平臺購買，售后服務就不歸廠家管了，讓我聯系電商第三方。

既然這樣，那就聯系電商吧。在說明情況后，在線客服給了我一個洗衣機售后工作人員的電話。我打電話過去又說明了一遍情況后，對方讓我讓我加其微信，把視頻拍下來方便他看具體情況，隨后就電話指導我怎么維修。當我向對方詢問有無售后服務人員能上門查看時，對方告知我現在有事，回頭再聯系，然后就再也沒有聯系過我。

無奈，我只能再次聯系電商客服，選擇退貨，在選擇退回商品方式時，由于洗衣機的體積和重量，我選擇了平臺上門取件。三天后的一個下午，我收到電商第三方商店的短信回復，讓我自行發貨給第三方分銷商。

對于這樣的態度和處理方式我無法接受，選擇提起交易糾紛單。這回，電商客服的反應還算良好，在投訴后的第二天下午5點，快遞人員上門取走了那臺糟心的洗衣機，臨走時還一副見怪不怪的表情告訴我：“這些都很正常”。

我啞然，我從電商平臺上買過很多家電數碼產品，也看到有評價產品質量和售后服務問題的，卻沒想到這次輪到了我。

整個過程中糟心的不只是產品的設計和質量，更重要的是第三方售后服務的態度和電商對于第三方的監管，甚至從客服人員到快遞人員都很習慣于這種事情的出現。

等不到的“慢”遞

有時候，自己血拼的“成果”幾天還沒收到，真是讓人等貨等到有點懷疑人生，感覺手白“剁”了。

每次網購結束后，剩下的就是等等等了。每天起床的第一件事，就是拿起手機查物流，看看快遞都到哪兒了。

上個月，我在某電商平臺買了兩箱干脆面，但下單后20天，物流依然顯示“攬收中”。聯系客服，只給了兩個字的解決方案——退款，而并無任何歉意的表示。

收不到的“慢”遞無獨有偶，去年年底，我在網上買了幾袋山東產的魷魚絲，但從快遞發出后一周時間，始終沒有收到貨。在查看物流時，我發現這個包裹在發貨后的第三天已經到了本市的轉運中心，但一直沒有派件記錄，跟客服聯系，說年前快遞倉庫爆倉，讓我再等等。

當我過了兩天再查物流的時候，這個包裹居然被送到了隔壁市的轉運中心。打電話一問，快遞公司才表示是發錯了，馬上再運回來。為了口感，我買的是水分比較高的魷魚絲，店家說保質期只有20天，這個包裹再送來的時候，里面的魷魚絲已經過期了。

最終，雖然商家進行了退貨處理，但快遞變“慢”遞，天天盯著手機刷物流信息的心情，相信是各位網購達人最“糟心”的經歷了。

其實，這些現象只是多年網購體驗中的幾個片段，站在消費者的角度講，選擇網購更多的是看中了過程的方便，但這種方便卻不應該以消費者自身難保需要承擔各種風險為代價，還是由衷地希望電商在運營的過程中能夠有更為完善的保障措施，讓便捷的網購更加安全。