網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館個(gè)性化信息服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策

王夢(mèng)怡

摘 要：目前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)取得了突破性進(jìn)展，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的利用率也在逐年提高，借助互聯(lián)網(wǎng)人們能夠獲取更多的資源和信息，但如何在龐雜的信息海洋中準(zhǔn)確、快速地找尋到所需求的信息資源，是廣大用戶面臨的一大困惑。因此，我們認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)圖書館的運(yùn)營(yíng)方式存在著很多問(wèn)題，尤其是在信息服務(wù)方面已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)代社會(huì)“求新、求快、求美、求樂(lè)”的個(gè)性化信息需求，人們希望得到更加全方位且個(gè)性化的信息，這就向圖書館信息服務(wù)功能提出了更高層次的要求。在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的時(shí)代背景下，綜合每個(gè)用戶提出更加個(gè)性化的要求，對(duì)資源進(jìn)行強(qiáng)大整合，把各種信息的提供方式由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，是當(dāng)下圖書館發(fā)展過(guò)程中需要探討解決的問(wèn)題。文章對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)涵和基本特征進(jìn)行闡釋，分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館個(gè)性化信息服務(wù)存在的問(wèn)題，并提出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館個(gè)性化信息服務(wù)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;個(gè)性化;信息服務(wù)

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)涵和基本特征

1.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)涵

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館個(gè)性化信息服務(wù)指的是，在互聯(lián)網(wǎng)普及的大環(huán)境下，公共圖書館的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該聚焦在滿足用戶學(xué)習(xí)、娛樂(lè)、科研等特定方面的針對(duì)性需求，并借助互聯(lián)網(wǎng)科技，構(gòu)建針對(duì)某一部分用戶的特色館藏。此外，以用戶的知識(shí)構(gòu)成、學(xué)習(xí)習(xí)慣、信息喜好等為依據(jù)，向用戶主動(dòng)提供相關(guān)信息，同時(shí)動(dòng)態(tài)考慮用戶需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)和提供信息的內(nèi)容，充分調(diào)動(dòng)用戶興趣，激發(fā)用戶獲取更多信息的熱情，進(jìn)而尋求圖書館自身的發(fā)展進(jìn)步。

2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的基本特征

（1）交互式、多元化的服務(wù)方式

交互式指的是用戶對(duì)圖書館傳遞實(shí)時(shí)信息需求，通過(guò)交互形式的問(wèn)答，打破傳統(tǒng)的時(shí)間、空間局限，圖書館則利用自身資源和技術(shù)手段把整合處理后的信息資源傳遞給用戶。由于用戶需求的多樣化，圖書館服務(wù)也產(chǎn)生了多元化的趨勢(shì)，如公共圖書館可利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)功能為用戶解答咨詢或作出判斷、信息服務(wù)人員可將有關(guān)問(wèn)題用Email發(fā)送給尋求幫助的用戶等。

（2）縱深化、專業(yè)化的服務(wù)層次

隨著電子信息時(shí)代的到來(lái)，科技飛速發(fā)展，各種新的信息載體不斷出現(xiàn)，信息資源呈現(xiàn)出廣泛性和龐大性的特點(diǎn)。用戶不再滿足報(bào)刊等傳統(tǒng)印刷型信息資源，更希望獲得經(jīng)過(guò)篩選、優(yōu)化處理的加工型信息資源以及滿足特定用戶特定需求的定制型信息資源。可以說(shuō)，用戶對(duì)信息資源的需求呈現(xiàn)出縱深化、專業(yè)化的特點(diǎn)。這就要求信息服務(wù)人員把單一的信息資源進(jìn)行重組和優(yōu)化，以每位用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，把零碎信息進(jìn)行整合，形成信息單元，以便呈現(xiàn)給用戶高質(zhì)量的新信息。

（3）數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)信息資源以其時(shí)效性、豐富性受到越來(lái)越多信息用戶的喜愛(ài)。為滿足信息用戶的需求，公共圖書館在保持提供原有傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)型信息的基礎(chǔ)上，把重點(diǎn)集中在了開(kāi)發(fā)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式上，如建立數(shù)據(jù)庫(kù)提供數(shù)據(jù)服務(wù)、依托互聯(lián)網(wǎng)的信息檢索、相關(guān)咨詢服務(wù)、電文傳遞服務(wù)等。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館個(gè)性化信息服務(wù)存在的問(wèn)題

1.信息資源建設(shè)問(wèn)題

（1）資源結(jié)構(gòu)不合理

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，公共圖書館對(duì)信息資源的維護(hù)日益關(guān)注，定期拿出較多費(fèi)用擴(kuò)充相關(guān)數(shù)據(jù)資源，在傳統(tǒng)的書籍、刊物之外，擴(kuò)充各種電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源的數(shù)據(jù)庫(kù)。紙質(zhì)、電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源是圖書館資源的主要三種表現(xiàn)形式。由于用戶個(gè)性化需求的提升，以及網(wǎng)絡(luò)資源的發(fā)展，用戶的信息需求更多偏向方便快捷的網(wǎng)絡(luò)資源和電子資源，為適應(yīng)用戶需求的轉(zhuǎn)變，在處理信息資源比例時(shí)，要正確處理好紙質(zhì)資源和電子資源兩者的比例。為了更好地滿足用戶全方位、多角度的需求，就要充分利用好電子資源。

（2）信息資源組織不夠優(yōu)化

雖然圖書館有豐富的信息資源，但各類信息資源之間的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，信息資源質(zhì)量也良莠不齊，給用戶檢索信息資源時(shí)造成了一定障礙。因此，為更好地滿足用戶信息需要，圖書館需要將海量信息進(jìn)行篩選、加工和整理之后再提供給用戶。就信息資源組織模式而言，圖書館沒(méi)有從用戶角度去優(yōu)化組織信息，而是以每個(gè)圖書館的偏好自行組織信息，呈現(xiàn)出信息資源之間聯(lián)系性差，資源價(jià)值貶損的情況，使用戶在檢索資源時(shí)耗費(fèi)極大的時(shí)間和精力。

2.管理機(jī)制問(wèn)題

（1）圖書館管理機(jī)制缺乏活力

在傳統(tǒng)觀念影響下，有型資源多少、基礎(chǔ)設(shè)備是否完善仍然是衡量和考核圖書館的重要指標(biāo)，并沒(méi)有客戶滿意度層面的考量，加上作為公益服務(wù)性事業(yè)單位，圖書館提供無(wú)償服務(wù)，無(wú)額外經(jīng)濟(jì)來(lái)源，在沒(méi)有經(jīng)費(fèi)投入的情況下圖書館發(fā)展受到限制，難以開(kāi)展行之有效的個(gè)性化信息服務(wù)。

（2）圖書館管理中缺乏激勵(lì)機(jī)制

因?yàn)榧?lì)機(jī)制缺乏，就造成服務(wù)質(zhì)量的欠缺，用戶的反饋信息也沒(méi)有得到相應(yīng)處理，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有科學(xué)明確的劃分。在這一層面，公共圖書館及其網(wǎng)站運(yùn)行機(jī)制不健全，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，使其不能高效開(kāi)展相關(guān)個(gè)性化服務(wù)。

3.服務(wù)問(wèn)題

（1）信息服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)有待提高

隨著用戶對(duì)個(gè)性化需求的提高，圖書館必須要為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，為讀者解決更為多樣、更有深度的信息服務(wù)問(wèn)題。這就要求館內(nèi)管理人員有足夠的文化素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)，掌握較高的科技素養(yǎng)、外語(yǔ)水平、信息處理能力，了解館內(nèi)信息資源各種查找方法，熟練掌握信息處理基本操作，使用戶在獲取個(gè)性化信息服務(wù)時(shí)更加方便、迅速。

當(dāng)前，在大中型圖書館高素質(zhì)的工作人員仍然相對(duì)較少，某些小型圖書館甚至是聘用的非全職館員，工作人員文化素質(zhì)和專業(yè)水平也良莠不齊，能夠?yàn)樽x者提供針對(duì)性服務(wù)的高水平管理者更是少之又少。圖書館管理人員知識(shí)構(gòu)成較為單一，對(duì)專業(yè)領(lǐng)域外的知識(shí)掌握水平有限，某些年齡較大的管理者無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)，這些現(xiàn)象都造成了圖書館難以高效開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。在為用戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，尤其是在系統(tǒng)維護(hù)與更新中遇到的困難難以得到解決，這對(duì)圖書館個(gè)性化信息服務(wù)開(kāi)展造成不良的后果。

（2）用戶信息反饋問(wèn)題

衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)是用戶對(duì)圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)反饋，這也標(biāo)志著圖書館服務(wù)水平的高低。通過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前圖書館越來(lái)越關(guān)注與讀者的實(shí)時(shí)聯(lián)系，也希望讀者能夠積極進(jìn)行回復(fù)。比如，圖書館網(wǎng)頁(yè)開(kāi)設(shè)的意見(jiàn)簿、微信平臺(tái)連接、Email等溝通功能，實(shí)體館內(nèi)設(shè)置問(wèn)題幫助等服務(wù)性部室，就是用來(lái)了解讀者“聲音”。然而，圖書館在利用這些讀者信息時(shí)仍有很多不足，當(dāng)讀者回復(fù)內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)造成錯(cuò)誤理解甚至不能提供對(duì)應(yīng)服務(wù)。電腦系統(tǒng)之外沒(méi)有足夠的員工實(shí)時(shí)處理讀者回復(fù)信息，或者在處理時(shí)存在差錯(cuò)，造成讀者對(duì)圖書館滿意度下降，甚至不愿意再次進(jìn)行互動(dòng)，圖書館不能更好地了解讀者需求，對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)產(chǎn)生了嚴(yán)重的阻礙力。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館個(gè)性化信息服務(wù)發(fā)展對(duì)策

1.強(qiáng)化信息資源建設(shè)

（1）強(qiáng)化信息資源的整理和融合

圖書館及其網(wǎng)站的整理融合，包括兩個(gè)層面，一是資源的整理融合，二是服務(wù)的整理融合。將目前的信息資源進(jìn)行分類，經(jīng)過(guò)整理從而建立完善的信息管理系統(tǒng)，就是資源的整理融合，對(duì)讀者個(gè)人情況加以收集歸納就是服務(wù)的整理融合。

個(gè)性化服務(wù)與常規(guī)信息服務(wù)不同，前者提出了更高的要求。在內(nèi)容上，要有很好的針對(duì)性、開(kāi)放性與柔韌性，并且內(nèi)容還要清晰明了，容易讓人理解;在導(dǎo)航系統(tǒng)方面，分類要科學(xué)全面、讀者操作體驗(yàn)要良好、有較高的點(diǎn)評(píng)能力與信息檢索能力、可以瀏覽其他網(wǎng)站的信息資源。圖書館及其網(wǎng)站要將分散、雜亂、無(wú)序的信息資源加以歸類、整合，以用戶不同需要為基礎(chǔ)完善網(wǎng)站建設(shè)，強(qiáng)化日常服務(wù)，使各類讀者的不同需要得到有效滿足。

（2）加強(qiáng)探索信息資源內(nèi)容

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及以后，對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，最重要的不是擁有多少本圖書，而是能否實(shí)現(xiàn)各種資源之間的有效利用，找到這些數(shù)據(jù)之間的最大潛力，提高圖書館對(duì)各種信息的利用水平。

首先，是每個(gè)圖書館都要擁有自己能夠?qū)Ш降臄?shù)據(jù)庫(kù)。這樣有利于讓讀者在各種各樣的信息之間實(shí)現(xiàn)最大化利用，同時(shí)也能讓圖書館更好地滿足客戶的不同需求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源按專業(yè)進(jìn)行收集、整理、分類，以滿足用戶不同層次的需求，突出導(dǎo)航的專業(yè)性，建立專業(yè)導(dǎo)航鏈接。在建設(shè)信息資源方面，分析調(diào)查國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)是其建設(shè)信息資源的前提條件，在充分滿足用戶需求的前提下，將本圖書館所擁有的各種資源綜合起來(lái)，從每一個(gè)具體學(xué)科出發(fā)，完成特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。

其次，圖書館要建立全文數(shù)字化館藏。目前，圖書館提供了一些數(shù)據(jù)庫(kù)的使用，用戶可以借助這些已有的數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)信息搜索、查找、閱讀、下載資源，極大方便了讀者，為其撰寫論文、進(jìn)行科學(xué)研究提供了便利。但這些數(shù)據(jù)庫(kù)在使用中對(duì)權(quán)限設(shè)定了限制，不能讓所有用戶都便利地使用資源。

2.完善個(gè)性化信息服務(wù)管理機(jī)制

與國(guó)外的一些圖書館相比，我國(guó)圖書館在宏觀調(diào)控方面還相對(duì)缺乏，為了更好地促進(jìn)圖書館發(fā)展，實(shí)現(xiàn)資源共享，不能只是單純提升服務(wù)意識(shí)與加強(qiáng)管理手段，還要實(shí)現(xiàn)各部門之間的最佳合作，在結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行合理調(diào)整。對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，要能主動(dòng)了解廣大用戶的需求，更好地向用戶提供服務(wù)，同時(shí)考察用戶對(duì)所提供的各項(xiàng)服務(wù)是否滿意，才有利于圖書館進(jìn)一步調(diào)整，同時(shí)也能充分調(diào)動(dòng)起每一個(gè)員工的積極性，讓每一個(gè)信息用戶帶著問(wèn)題來(lái)，滿意而歸。

3.完善服務(wù)

（1）提高服務(wù)人員素質(zhì)

圖書館重視個(gè)性化服務(wù)，也就是在強(qiáng)調(diào)以人為本重要理念，把客戶擺在最高地位，因此服務(wù)是衡量一個(gè)圖書館好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。為了更好地滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)理念，就要始終堅(jiān)持從客戶的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，一切都是為了更好地服務(wù)客戶，為客戶提供便利。現(xiàn)在，圖書館將不再使用過(guò)去的服務(wù)方式，而是變?yōu)楦佑嗅槍?duì)性的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)化，保證每一個(gè)客戶都能高效、準(zhǔn)確獲得自己所需的各種信息資源。

要想提升服務(wù)人員的基本素質(zhì)，既要提升服務(wù)人員的知識(shí)素質(zhì)，又要提升其服務(wù)素質(zhì)。另外，服務(wù)人員還需要具備較高的分析能力與語(yǔ)言能力，從而更好地滿足用戶多方位的服務(wù)要求，能夠針對(duì)各種問(wèn)題為用戶提供滿意的回答。同時(shí)，掌握多方面的知識(shí)和技能，不斷擴(kuò)充自我，對(duì)于一些和圖書相關(guān)的信息更要格外關(guān)注，還要提高自身信息的搜索技能，具有對(duì)信息的綜合分析能力。當(dāng)圖書館服務(wù)人員具備了上述這些能力之后，在對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)相應(yīng)也會(huì)變得更加專業(yè)，用戶的滿意度也會(huì)隨之增加。

對(duì)館員進(jìn)行培養(yǎng)的一個(gè)目的就是能夠更好適應(yīng)當(dāng)下不同用戶的各種需求。由于一些館員本身所具備的能力有所欠缺，直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。只有不斷提升其綜合素質(zhì)，尤其是計(jì)算機(jī)能力、信息搜索能力等，才能全方位滿足每一位用戶的需求，讓服務(wù)變得更加專業(yè)。

（2）加強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

當(dāng)一個(gè)圖書館想要提供更具個(gè)性化的信息服務(wù)功能時(shí)，首先應(yīng)保證自身資源的豐富，能夠滿足客戶的不同需求，這樣才能正常進(jìn)行服務(wù)。一是圖書館系統(tǒng)界面應(yīng)該簡(jiǎn)單明了，容易讓人理解;二是要最大限度節(jié)省每一個(gè)用戶的時(shí)間，提高工作效率，幫助用戶獲得最優(yōu)服務(wù)。

為了更好提供個(gè)性化信息相關(guān)服務(wù)，可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行努力：首先，配備更加高效的信息檢索功能，幫助用戶最快獲取準(zhǔn)確的信息;其次，全方位了解用戶的需求，以便于圖書館在進(jìn)行服務(wù)時(shí)變得更加專業(yè);最后，加強(qiáng)不同圖書館之間的交流與互動(dòng)，彼此吸收、借鑒經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好地提升服務(wù)水平。

用戶的隱私權(quán)很重要，因此圖書館服務(wù)人員提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)，要有安全保密意識(shí)。首先，可以從政策角度入手，用立法的形式，實(shí)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)用戶的隱私保護(hù)。在對(duì)用戶信息進(jìn)行保護(hù)時(shí)，要通過(guò)相應(yīng)的技術(shù)手段來(lái)進(jìn)行，如建立防火墻等。其次，對(duì)于系統(tǒng)內(nèi)部操作守則要嚴(yán)格執(zhí)行，要設(shè)定訪問(wèn)權(quán)限，有效避免越權(quán)行為的發(fā)生。為了保護(hù)好用戶隱私，要按時(shí)組織員工進(jìn)行安全保密方面的學(xué)習(xí)。

四、結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在不斷發(fā)展，人們對(duì)各種信息的需求也發(fā)生了很大變化，而且這些需求更是處于不斷變化之中，這就對(duì)每一個(gè)圖書館的發(fā)展提出了更高要求。圖書館最主要的業(yè)務(wù)是進(jìn)行信息內(nèi)容服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息獲取方式已經(jīng)從傳統(tǒng)的報(bào)紙、雜志等紙質(zhì)媒體轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等新媒體，用戶獲取信息的障礙已經(jīng)從傳統(tǒng)的空間障礙轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘀腥?yōu)、優(yōu)中取精的選擇性障礙。一個(gè)圖書館的最大價(jià)值就是完成信息的提供這一重要任務(wù)，向廣大讀者提供所需要的各種信息資源，力求最佳地完成每一次服務(wù)。當(dāng)下，圖書館的服務(wù)要義就是為廣大讀者提供各種形式和內(nèi)容都具有多樣性、個(gè)性化的信息服務(wù)。

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（作者單位：廣西民族大學(xué)）