酒店主客互動對員工服務創新績效的影響研究

唐海霞

(湖南師范大學旅游學院，湖南 長沙 410081)

一、 引言

市場競爭開放，信息高速共享，同質現象泛濫，導致我國酒店業的經濟增速放緩。 2020 年邁點研究院發布的報告顯示，過去五年酒店業有近一半的高端酒店處于虧損狀態，在微利生存階段的行業回報率僅有3%。 當下，攻克酒店業艱難的“微利生存期”最有效的方式就是通過服務創新提高酒店服務創新績效，以期沖出產品同質化的紅海。 因此，分析酒店服務創新績效提高的驅動力，具有較大的意義。

現有研究表明主客互動不僅是改善酒店服務質量的前提條件，還會提升顧客滿意度，員工的工作投入隨顧客滿意度增加而提高，進而為組織創造更多的績效。 因此，貫穿于顧客消費中的主客互動過程逐漸成為改善酒店服務創新績效的重要因素。 已有研究認為一線員工創新行為不僅影響企業服務創新績效，甚至影響著企業的發展與存亡。而一線員工創新是否成功取決于顧客的感受與評價，所以與顧客互動對一線員工創新行為的支持以及獲得的信息資源非常重要。

盡管前人已有從互動導向對服務創新績效開展影響研究，但多數是基于顧客視角的單向研究，且對互動結果的影響探索較多，很少關注互動程度中的互動質量與互動頻率兩個維度產生的影響，缺乏全面系統的探討。 因此，本文以酒店業一線員工與顧客雙向互動作為研究切入點，引入一線員工創新行為作為中介變量，旨在研究主客互動、一線員工創新行為、服務創新績效三者間的關系。

二、 理論模型與假設

(一)主客互動與服務創新績效

主客互動是服務人員與顧客之間的雙向互動的過程，可以分為互動質量和互動頻率兩個維度。互動質量是指一線員工與顧客交流過程的有效性水平。 互動頻率是指在為顧客服務的有限時間里與其直接開展互動的頻數。 服務劇場理論認為:“員工和顧客在互動過程中分別扮演不同的角色，由于服務業的性質而具有不對等性”，因此一線員工在互動過程中面臨無形的壓力。 良好的互動讓一線員工與顧客建立起信任關系，進而提高服務創新績效。 而高頻率的互動能夠促進一線員工更快速地了解顧客的潛在需求、準確地獲得顧客的個性化偏好，增強彼此認知，降低文化差異產生的沖擊。 基于此，本文提出以下假設:

H1:主客互動對服務創新績效有顯著正向影響；

H1a:互動質量對服務創新績效有顯著正向影響；

H1b:互動頻率對服務創新績效有顯著正向影響。

(二)主客互動與員工創新行為

根據社會交換理論，服務型企業員工的創新意愿取決于他們將獲得怎樣的回報。 并且一線員工創新是否成功取決于顧客的感受與評價。 主客互動有助于一線員工與顧客之間建立良好的人際關系。且個體的主動性人格越強，情緒越積極，行為創造的可能性越大。 因此，高質量的主客互動可以幫助一線員工建立自信心，促使其進行創新。 頻繁的互動交流能增強對顧客個性偏好的認知，參與互動的頻率越高越易促進漸進式服務創新。 由此，提出下列研究假設:

H2:主客互動對一線員工創新行為有顯著正向影響；

H2a:互動質量對一線員工創新行為有顯著正向影響；

H2b:互動頻率對一線員工創新行為有顯著正向影響。

(三)一線員工創新行為與服務創新績效

無論企業的類型和性質如何，一線員工創新行為是創新績效成功實現的關鍵。 員工的主動性創新行為正向影響其創新績效，且主動性創新行為產生的創新績效和經濟收益遠遠高于應付式創新。綜上可知，服務創新績效受到一線員工創新行為的影響，主客互動能一定程度上影響一線員工創新行為。 基于此，本文提出假設:

H3:一線員工創新行為對服務創新績效有顯著正向影響；

H4:一線員工創新行為在主客互動和服務創新績效間存在部分中介效應。

結合本文研究需要，在梳理相關研究后得出研究模型，如圖1 所示。

圖1 研究假設模型

三、 研究設計

(一)問卷設計和變量測量

主客互動維度綜合參考Bonner和黃倩等的研究，一線員工創新行為借鑒學者Scott 和Bruce設計的成熟量表，服務創新績效主要參考Cooper 等的測量標準。

(二)數據收集

研究采用問卷調查收集一手數據，包括預調查和正式調查兩部分。 主要借助微博、微信、QQ等社交媒體平臺發放電子問卷給深圳、廣州與長沙三個地區的星級酒店的一線員工。 最后收回202 份問卷，其中183 份為有效問卷，有效回收率是90.59%。

四、 研究結果

(一)信度和效度檢驗

研究首先采用Cronbach's Alpha 系數以及組合信度(CR)進行信度檢驗，結果如表1 所示。 研究量表達到了一致性水平，且組合信度較高。 其次，各測量項的因子載荷都在0.6 以上范圍，且均有高于0.5的AVE 值以及高于0.7 的CR 值，即認為本研究量表的收斂效度均達到標準。 在相關性上，表2 的各個維度彼此間的顯著性水平都在0.01 上，即說明主客互動的各維度與服務創新績效、一線員工創新行為之間均存在顯著的正相關關系，且各變量彼此間的相關系數均小于AVE 值的平方根，即可認為本研究量表的判別效度均達到標準。

表1 測量的信度和效度檢驗

表2 變量相關系數矩陣及判別效度分析

(二)假設檢驗

1. 主客互動、一線員工創新行為和服務創新績效的關系分析

基于回歸模型的驗證分析結果，即表3 所示。從模型1 可知，整體主客互動(β ＝0.527，t ＝8.352)，說明主客互動對服務創新績效有顯著的正向影響，且主客互動兩個維度與服務創新績效的回歸系數互動質量(β ＝0.343，t ＝3.676)與互動頻率(β ＝0.223，t＝2.386)，說明主客互動各維度對服務創新績效均存在顯著的正向影響，假設H1、H1a、H1b 均成立。 根據模型二結果，整體主客互動(β ＝0.692，t＝12.880)，表示整體主客互動對一線員工創新行為有顯著的正向影響，且主客互動兩個維度與一線員工創新行為的回歸系數互動質量(β ＝0.214，t ＝2.7486)與互動頻率(β ＝0.531，t ＝6.814)，即互動質量與互動頻率對一線員工創新行為均存在顯著的正向影響，假設H2、H2a、H2b 均成立。 在模型三中，一線員工創新行為與服務創新績效的回歸模型中(β ＝0.458，t ＝6.3935)，則認為一線員工創新行為對服務創新績效有顯著的正向影響，假設H3 驗證成立。

表3 變量間的回歸分析

2. 一線員工創新行為的中介效應分析

本研究選用SPSS 統計軟件中插件Process 的Bootstrap 程序檢驗一線員工創新行為在二者間的中介效應。 基于表4 的數據驗證結果顯示，在95%置信區間[0.005，0.250]未包含有0，即一線員工創新行為的中介效應表現最為顯著，并且占總效應的23.49%，則認為一線員工創新行為在主客互動和服務創新績效中存在部分中介效應。 因此，假設H4驗證成立。

表4 中介效應、直接效應及總效應分解表

五、 結論與啟示

(一)研究結論

通過上述分析，得出如下結論:

第一，主客互動及子維度(互動質量與互動頻率)均對服務創新績效有著顯著的正向影響。 互動質量與互動頻率越高，酒店越有機會建立優質人際關系，從而提高酒店的服務創新績效。 具體而言，與顧客的互動質量越高，越可以凝聚集體大智慧，做出高質量的服務創新決策并改善決策的執行，從而獲得高成效的服務創新。 而互動頻率越高，越能夠極大提升彼此溝通協作的效率，不僅可以使得顧客對服務體驗的滿意度升高，而且對服務創新質量有極大促進效應。

第二，主客互動及子維度(互動質量與互動頻率)均對一線員工創新行為產生顯著的正向影響。與顧客進行高質量與高頻率的互動能夠增強彼此交流的廣度，顧客愿意將自己的真實需求及服務建議告訴一線員工。 當員工的創新想法得到顧客的積極肯定時，他們會更有動力實施創新想法，增強創新意愿與執行積極性。 而互動頻率高，可以幫助一線員工迅速、準確地掌握顧客需求信息以提供創新服務，進而創造高于顧客期望值的行為。

第三，一線員工創新行為對服務創新績效產生顯著正向影響。 創新行為僅依靠管理層的創新決策是不切實際的，必須落實到一線員工予以實施。 一線員工是與顧客密切接觸的最直接的主體，長期互動接觸促使他們積累了豐富的實戰經驗，懂得如何開展創新工作獲得利益最大化。 因此一線員工創新行為對服務創新績效產生顯著正向影響。

第四，一線員工創新行為在主客互動對服務創新績效的影響中存在部分中介效應。 一線員工將從互動中掌握的顧客知識有效融合，開展針對性的創新行為，響應并創造新的產品與服務，這將幫助酒店的服務創新績效成功提升。

(二)管理啟示

第一，創造互動的優質環境并實施獎勵制度，提升互動質量和參與頻率。 合理利用互聯網資源，如酒店官網、貓頭鷹等第三方平臺吸引顧客參與酒店的服務創新。 可適當安排額外獎勵或服務來滿足顧客的個性需求，如會員等級福利、積分兌換房晚、餐飲折扣等特權激勵顧客加入互動。 主動互動的質量越好，越能吸引更多的顧客加入酒店的服務創新中來。

第二，鼓勵一線員工積極與顧客進行互動。 例如，專設一對一的服務大使并開展評定工作，激發一線員工主動與顧客互動，以維持良好人際關系。 從顧客這一外部渠道里搜集有用的吻合市場需求的資源，最大限度作用于酒店的服務創新。

第三，關注一線員工工作技能的提升，注重社交能力的積累，確保互動的質量。 提醒員工在對客服務時注意溝通技巧、處理突發事件的方法等。 在提高互動頻率時，避免只增加互動次數忽略質量而降低顧客服務體驗，主客互動應當是互動質量與互動頻率相輔相成、共同促進的過程。 可通過工作前例會、服務案例分享、工作日志的形式，總結經驗歸納出契合多數顧客需求的服務模式，在標準化的基礎上分析個體顧客喜好，針對性地做出應變處理。