智慧社區運營的主體識別與社會網絡分析

趙國超，吳佩一，虞曉芬

（1.浙江工業大學 管理學院, 浙江 杭州 310023；2.浙江工業大學 中國住房和房地產研究院, 浙江 杭州 310023）

智慧社區運營的主體識別與社會網絡分析

趙國超1，2，吳佩一1，虞曉芬1，2

（1.浙江工業大學 管理學院, 浙江 杭州 310023；2.浙江工業大學 中國住房和房地產研究院, 浙江 杭州 310023）

伴隨著對社區治理的關注，如何通過提升社區的智能化保障居民生活的安全性、舒適度以及提升公眾的參與水平已經成為當前的熱點問題。傳統的智慧社區運營管理理論僅考慮少數利益主體，并未關注多方利益主體，且大多研究未涉及多方利益主體的網絡關系。基于此，從社區智慧運營“需求-供給-調控”等維度識別智慧社區運營的主體要素，深入調查智慧社區運營的利益主體，構建關系矩陣并繪制社會網絡結構圖，基于UCINET 6.0軟件分析網絡的密度、中心性以及影響力，識別關鍵因素并提出多維度的政策建議，為多方參與下的智慧社區協同發展提供理論支撐。

智慧社區；社會網絡分析；多方參與

0 引言

近年來，智慧社區作為智慧城市研究和實踐的延伸，廣受社會各界關注。智慧社區運營作為社區全壽命周期中持續時間最長、資源消耗最多的階段已成為國內外學者的研究熱點，主要涉及信息技術、居民行為以及社區治理3個層面。文獻［1-3］基于對硬件設備和軟件系統的分析，認為智慧社區運營期間仍存在服務獲取方式單一、技術成本過高、個人隱私和公共信息泄露等問題；ABHISHEK等［4］認為，新加坡的智能家居技術未將人們的行為和感知作為設計功能的一部分，文獻［5-6］通過分析智慧社區居民的利益訴求，認為居民在社區智能化過程中缺失歸屬感和參與感，對新技術的理解和應用能力不足；MITAL等［7］認為，未能對社區進行可持續性管理導致了服務中斷或軟件服務質量下降；文獻［8-9］通過調研指出，當前我國智慧社區運營存在政府主導性過強的問題。此外，部分研究涉及智慧社區運營主體構成及其關系的范疇，如王晶晶［10］從利益相關者的角度分析了案例智慧社區的績效評價結果；陳立文等［11］分析了智慧社區運營體系以及各利益相關者的責任。

智慧社區運營仍存在以下3點問題亟待解決：（1）人與人、人與社區之間的相對孤立現狀不同程度阻礙智慧社區發展，迫切需要對智慧社區運營的參與主體進行合理的分析與定位；（2）傳統的智慧社區運營管理理論僅考慮少數利益主體，并未關注多方利益主體；（3）通常，不同主體之間存在不同程度的關聯，大多研究尚未涉及多方利益主體的關聯關系。針對以上問題，本文從“需求-供給-調控”等維度識別智慧社區運營的主體要素，深入調查智慧社區運營的利益主體，構建關系矩陣并繪制社會網絡結構圖，結合社會網絡分析法（SNA），通過UCINET 6.0軟件分析網絡的密度、中心性以及影響力，識別關鍵主體并提出多維度的政策建議，為多方參與下的智慧社區協同發展提供理論支撐。

1 利益主體分析

智慧社區是在數據時代下利用移動互聯網、物聯網、云計算、大數據與人工智能等新一代信息技術，通過對社區現有服務資源的整合，形成基于信息化、智慧化的社區管理模式，是一種以現代科學技術為支撐的社區管理和服務創新模式，可為社區居民提供便利、智能的生活、生產環境與服務［2，6］。智慧社區與一般社區存在顯著的區別，其利益主體增加了系統集成商以及部分智慧服務提供商，且具有信息基礎設施網絡化、生活服務便利化、社區管理與公共服務信息化、小區管理智能化和家居管理智能化五大特點［10］。智慧社區運營涉及多方利益主體，其中內部參與方包括居民、物業公司、業主委員會，外部參與方包括政府、地產開發商、系統集成商、服務提供商、電信運營商等，各主體成員通過監管、服務、收付費、提供信息等業務聯系在一起，形成智慧社區運營利益共同體（圖1）。

圖1 智慧社區運營利益共同體Fig. 1 Smart community operation interest community

由圖1可知，智慧社區運營的主體要素包含“需求-供給-調控”3個維度：（1）需求方，居民作為智慧社區運營的重要參與者，為智慧社區運營提供了穩定的用戶流量并參與其建設與完善；（2）供給方，包含社區物業、地產開發商等，通過識別居民的需求，為其提供智能化服務平臺，以保障其居住安全與舒適。部分地產開發商逐漸向社區服務商角色轉變，通過成立物業公司或與專業的運營商合作負責社區的運營工作，提供高品質的管理服務；系統集成商主要負責安防系統、計算機網絡系統的集成，并進行設備和系統的維護，為智能化平臺的建設提供技術支撐；電信運營商為智慧社區的運營提供網絡支持，向社區提供網絡服務并收取費用；服務提供商則為智慧社區運營提供物業、商業、醫療等服務平臺；（3）調控方，政府在利益共同體中主要充當引導者的角色，對智慧社區運營進行監管、指導以及科學合理地發放補貼。在社區智慧運營過程中政府主要起以下作用：一是為智慧社區的宣傳建立良好的形象，并實時監管智慧社區的運營；二是完善智慧社區建設制度的頂層設計；三是向智慧社區科學地發放政府補貼，以維持其運營的可持續性。可見，智慧社區運營主要依靠政府引導，在居民、地產開發商、物業公司、服務提供商等主體的共同參與下，逐漸形成智慧化運營的整體網絡，通過協調不同主體之間的利益關系，整合資源，最終形成利益共同體，實現智慧社區的資源共享與信息聯通。

2 網絡模型構建

社會網絡分析法（SNA）是一種用于研究社會學關系的定量分析方法［11］。基于各利益主體之間的復雜性關系，采用SNA模型構建可視化網絡結構，形象、客觀地描述影響智慧社區運營的各利益主體間的關系及其各影響因素間的關系，從而精準優化智慧社區運營體系，協調各主體的利益。

2.1 樣本的選取

首先，明確參與方的信息獲取重點，通過獲取關聯數據和屬性數據，構建智慧社區建設社會網絡模型。本研究智慧社區調研采用滾雪球式訪談方式，訪談對象主要為智慧社區運營參與方的典型代表，包括街道辦、科技公司、運營商的工作人員等，通過訪談相關專業人員，了解并科學分析智慧社區運營的痛難點。根據核心參與方反映其他主體的影響因素，指出與其相關聯的其他利益主體，并對其采用同樣的訪問方式，重復此過程直到沒有利益主體被指出。

由于杭州市智慧社區建設以安置房小區建設、老舊小區改造和智慧社區新建為主，分別對應政企合作型、政府主導型和企業主導型的建設運營模式，因此分別對不同建設模式下的智慧社區項目進行案例研究，旨在推廣杭州市智慧社區建設。在杭州高錦科技有限公司的協助下，選取了由該公司參與建設的利一家園、銘都雅苑等政企合作型安置房小區，柏枝巷小區、王馬巷小區等政府主導型老舊小區，金地宋都都會錢塘、龍湖春江天越等企業主導型新建商品房小區作為調查樣本。

訪談主要由兩部分組成：第一部分是勾選不符合樣本社區的影響因素并補全所缺少的影響因素；第二部分是判別影響智慧社區運營效率和質量的因素及相互關系。

2.2 影響因素的提取

通過實地調研發現，各樣本社區在運營過程中存在技術應用水平不足、政府職能分割和協同不足、系統碎片化、決策者未考慮完全、普通行動者參與度不足等問題。結合有關智慧社區運營的文獻分析與行業資深從業者多方論證［12-18］，將我國智慧社區運營的影響因素所屬風險劃分為標準缺失風險、行為主體風險、信息安全風險以及技術應用風險四大類，見表1。

表1 智慧社區運營的影響因素清單Table 1 List of factors affecting smart community operations

2.3 網絡結構圖的繪制

各影響因素間存在3種基本關系：互相獨立、單方影響以及相互影響［19］，基于問卷分析，采用0-1型結構矩陣表示各影響因素間的相互關系，形成關系矩陣，用UCINET 6.0軟件繪制影響因素網絡結構圖，如圖2所示。不同顏色節點對應不同的相關方，如紅色代表政府，黃色代表居民，淺藍色代表物業，深藍色代表電信運營商，綠色代表地產開發商，黑色代表業主委員會，棕色代表系統集成商，粉色代表服務提供商。

圖2 影響因素網絡結構Fig.2 Network structure of influencing factors

由圖2可知，各影響因素間聯系較為頻繁，其中政府和居民處于網絡連線密集區。為進一步定量分析各影響因素間的關聯程度，需用軟件進行針對性的量化分析。

3 網絡指標分析

將影響因素關系矩陣導入UCINET 6.0軟件，得到網絡圖的密度為0.207 5，說明該社區運營利益主體之間的關系不是特別緊密。為探索如何有效地降低各利益主體對智慧社區運營的不利影響，提高智慧社區運營和基層治理的效率，分別進行網絡關聯性分析、網絡相關方分析和網絡影響力分析。

3.1 網絡關聯性分析

用出度測度某因素影響其他因素的數量，用入度測度某因素被其他因素影響的數量，用UCINET 6.0軟件計算各影響因素的出度、入度及其標準值，出度排名前5的因素如表2所示。

表2 網絡出入度分析Table 2 Analysis of network input and output

為更形象地表示各影響因素的傳導關系，將其出度和入度繪制成網絡傳導圖（圖3）。帶箭頭的線表示影響因素的傳導方向，基于象限的劃分可將影響因素分為4類：

圖3 各影響因素出度和入度網絡傳導圖Fig.3 Network conduction diagram of input and output of influencing factors

（1）先導性因素（位于第四象限），此類因素的出度較高而入度較低，如E1，E2，C1，A3，D2和G2。其易對其他因素產生影響，但不易受其他因素影響。政府對技術應用的頂層規劃設計與地產開發商對管理評估方案的制訂以及網絡技術與服務系統存在的問題等外部作用在政策、技術、管理層面影響了智慧社區運營，并常常引發其他阻礙因素的產生，應該重點減少此類因素的出現。

（2）核心影響因素（位于第一象限），如B2。此類因素出度和入度均較高，需優先對其進行有效控制。如果智慧社區無法為居民提供完善的智慧生活、物業等服務，則將喪失其與一般社區的根本區別，影響政府及企業打造智慧社區的良好口碑。

（3）結果性因素（位于第二象限），如B1，B4，此類因素出度低、入度高，易受其他因素的影響而不易影響其他因素，屬于居民這一重要利益主體，符合其在社區中極易受影響的地位，應通過控制先導性因素遏制此類因素的發生。

出現這種結果的原因可能是居民對智慧社區的理解不深，缺乏對新技術應用的參與熱情以及對自身信息安全的保護。因此，政府應鼓勵物業加強對智慧社區中居民個人信息安全保護以及有關智慧服務、智慧場景設計的宣傳及培訓力度，讓居民了解智慧服務、智慧場景的設計過程和初衷，從而提升居民提出有效建議的能力以及對智慧社區的認可度。

（4）如果將位于第一、二、四象限的因素定義為強影響因素，那么位于第三象限的因素則為弱影響因素，其出度和入度均較低，暫不用優先控制。

3.2 網絡相關方分析

通過比較各利益主體的出度和入度，掌握其對智慧社區運營的影響，從而有針對性地提出優化建議。各利益主體的出度和入度統計結果如表3所示。

表3 各利益主體的出度和入度統計結果Table 3 Statistical results of input and output of interest subjects

由表3可知，政府和地產開發商的出度較高，說明兩者的行為較易影響智慧社區運營的其他利益主體，在智慧社區的高質量運營中起領頭作用，這充分體現了政企合作的重要性。其原因可能是政府與地產開發商參與了整個智慧社區的規劃和運營，具有把控重要信息、資源的優勢。入度最高的為居民，說明居民最易受其他利益主體行為的影響，屬于網絡中的敏感方，說明居民參與度與滿意度是智慧社區運營的關鍵評價指標。

3.3 網絡影響力分析

網絡關聯性分析僅反映某因素受影響以及影響其他因素的數量，而對較多與其他因素有關聯的因素不一定具備較強的影響力，為進一步分析各因素的影響力，引入卡茲指數得到各利益主體的關鍵影響因素，結果如表4所示，其中，Row S 為卡茲指數矩陣行總和，表示對應利益主體影響其他利益主體的指數，Col S為卡茲指數矩陣列總和，表示對應利益主體受其他利益主體影響的指數。

表4 卡茲指數分析結果Table 4 Analysis results of Katz index

在各利益主體中，Row S較高的因素分別為A3，B2，C1，D2，E2，F1，G2及H1。綜合分析卡茲指數與圖3，此8個因素除F1和H1外，其余均位于第一、二象限，出度較高，具有較強的影響力，在網絡傳導圖中占據主導位置。

4 治理策略

政府、居民以及地產開發商分別作為調控、需求以及供給三方面的重要代表，對智慧社區運營的其他利益主體具有較顯著的影響或較易受其他利益主體影響。為推動多方利益主體參與下的智慧社區協同發展，結合所調研的杭州市智慧社區運營現狀，從“調控-供給-需求”3個維度提出如下建議：

（1）從調控方角度看，應完善技術應用的頂層規劃設計，統籌各部門協調運作，切實發揮政府的宏觀調控作用。卡茲指數分析（表4）表明，對技術應用的頂層規劃設計和部門未能統籌（A3）具有較強影響力，因此應充分發揮政府作用，完善相應的規劃設計和管理標準，統籌各部門在社區運營中的工作，避免政府內部的碎片化引起應用的碎片化，以及由此帶來的信息孤島和重復建設問題。同時，將政府指導與公眾參與相結合，統一不同時期的智慧平臺，避免數據的重復錄入和平臺的重復建設，實現社區信息的共融共享。

（2）從需求方角度看，以人的需求為導向提供技術服務迫在眉睫，只有切實完善和提升智慧社區為居民提供智能化服務與質量，精準把握居民日常生活中的急難點，才能真正實現政府服務于民的目標，并體現智慧社區較一般社區具有的核心優勢及競爭力。結合網絡出入度的統計分析結果（表3），居民較易受其他利益主體行為的影響，屬于網絡中的敏感方，因此必須充分考慮居民需求，按需配置智慧產品，以提高居民的感受度和參與度。結合網絡傳導圖（圖3），智慧社區服務較少且功能尚待完善（B2）的出度排名靠前，且位于傳導圖第一象限，是居民影響力最大的因素之一，屬于核心影響因素，因此應有針對性地組織社區活動，鼓勵居民應用智慧技術，從而更好地實現技術的完善與推廣。

（3）從供給方角度看，應激勵地產開發商與時俱進，充分利用移動通信技術，打造具有自身特色的智慧服務平臺，提高服務質量。結合出、入度的統計分析，地產開發商是社區智慧運營的兩大主導方之一，因此可以由政府單獨建立智慧社區服務平臺轉向二者合作建立平臺。結合網絡傳導圖，未能及時對運營中存在的問題進行逐項整改并督查問責（E2）的出度居首位，位于傳導圖第四象限且影響力較強，因此要加強平臺設計的智能化業務板塊，如安防、消防、停車、維修維護等，并設置鄰里互助、社區活動、跳蚤市場等，以加強小區居民之間的溝通聯系，豐富智慧社區的服務。同時，依據卡茲指數分析結果，對物業公司的監管不足（F1）以及缺乏物業管理標準體系（C1）具有較強影響力，因此應在平臺中加入業主委員會對物業的定期評價打分系統，以及物業管理標準體系的公示信息與建議渠道。

此外，電信運營商、系統集成商以及服務提供商作為其他重要供給方，也對社區智慧運營產生一定影響，要引導電信運營商、系統集成商以及服務提供商拓寬系統接入和服務獲取的方式。根據出入度與網絡傳導圖，信息網絡技術未全面覆蓋（D2）、服務系統接入和服務獲取方式單一（G2）2個因素的影響力較大，且為先導性因素，因此應在智慧社區全面覆蓋信息網絡技術，并逐步探索未來5G網絡在智慧社區中的試點運營。系統集成商要解決歸屬不同廠商的系統難以相互兼容、不同系統之間無法交互等問題。根據卡茲指數分析，缺乏服務反饋（H1）是服務提供商影響力較大的重要因素，因此對服務提供商在拓展服務獲取方式的同時，應建立社區線下商業以及O2O線上商業服務的反饋渠道。

5 結論

自1992年智慧社區的理念提出以來，智慧社區運營已成為國內外學者關注的熱點。為推動多方利益主體參與下的智慧社區協同發展，從“需求-供給-調控”等維度識別智慧社區運營的主體要素，并以杭州市6個典型智慧社區項目為研究對象，結合文獻研究構建社會網絡模型，識別關鍵主體并提出多維度的對策建議。研究表明，智慧社區運營的關鍵主體為政府、居民和開發商，其所對應的關鍵影響因素分別為對技術應用的頂層規劃設計和部門未能統籌（A3）、智慧社區服務較少且功能尚不夠完善（B2）、未能及時對運營中存在的問題進行逐項整改并督查問責（E2）。智慧社區運營亟待解決的問題是如何有效激發居民的參與熱情，通過政府與地產開發商的主導以及與其他利益主體的合作，構建多方參與的智慧社區運營利益共同體。

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Subject identification and social network analysis of intelligent community operation

ZHAO Guochao1,2, WU Peiyi1, YU Xiaofen1,2

（1. School of Management，Zhejiang University of Technology，Hangzhou310023，China；2. China Academy of Housing amp; Real Estate，Zhejiang University of Technology，Hangzhou310023，China）

Following the emphasis on community governance, the issue of how to ensure the security and comfort of residentsapos; life and public participation by improving the intelligence of communities has become a hot topic. The traditional operation and management theory of intelligent community considers only a few subjects and pays no attention to multi-interest subjects. Moreover, most literatures concern little on the network relations of multi-interest subjects. In order to solve this problem, the main elements of the intelligence community are recognized from the regulation of demand-supply-regulation. Furthermore, an in-depth investigation of the stakeholders of smart community operation is carried out to build relationship matrix and draw social network structure. With UCINET software, we analyze the network density, centrality and influence, identify key subjects and put forward the policy recommendations from multi-dimensional in order to provide theoretical support for the coordinated development of intelligent community under multi-agent participating.

intelligent community; social network analysis; multi-agent participation

D 669.3

A

1008?9497（2022）03?384?07

10.3785/j.issn.1008-9497.2022.03.016

2021?02?22.

國家自然科學基金資助項目（71904175）.

趙國超（1987—），ORCID：https：//orcid.org/0000-0003-1421-7916，男，博士，助理研究員，主要從事社區可持續發展研究， E-mail：zhaoguochao0907@163.com.