好服務贏得好口碑

文／胡 凱

長沙石油圍繞規范動作、現場服務、亮麗環境、考核評比，切實提升加油站的服務水平。

中石化湖南長沙石油圍繞規范動作、現場服務、亮麗環境、考核評比四個維度推動“加油站服務百日競賽”工作不斷深化，切實提升最小經營單元服務水平，用高質量服務贏得了客戶口碑，展現出了中國石化“黨和人民好企業”的良好形象。

圍繞精心服務，提升顧客體驗感

“洗完熱水澡還能洗衣，你們服務真是越來越好了。”3月20日上午，在省道長金加油站貨車司機葛師傅掏出柴油卡對營業員說道，“再給我充1萬元。”

“感謝您的支持，我們現在和汽服商有合作，一會兒給您的車做個免費簡易體檢吧。長途駕車，安全第一！”營業員雙手接過卡。

“那太好了，這正是我需要的，謝謝啊！”葛師傅面帶笑容說。

“不謝不謝，還請您幫我們多多宣傳！”營業員完成充值業務后將卡雙手遞向葛師傅，“您先用餐，我15分鐘后聯系您一起去驗車。”

通過升級“免費洗”活動,長沙石油把洗車這一車主最在意的增值服務做實做優。

一方面加快在合適加油站洗車機引入進度，增加洗車網點，市區洗車網點覆蓋率達到50%；另一方面在部分加油站開展24小時加油免費洗車服務，有效化解了車主洗車排隊的困擾，受到了出租車司機的一致好評。同時,完善3座“司機之家”各項設施，在加油、購物、停車、免費檢測、住宿、就餐、洗漱、如廁等基礎服務基本上，增加了24小時熱水、閱覽室、無線網絡、洗衣機等“升級”設備。

長沙石油從“客戶體驗”出發，把“把服務做到客戶心坎里”的工作標準成為員工日常工作的行為標準，不斷增加客戶的滿意度。

春耕備耕期間,加油站打造“惠農點”，在臨近農業區域的61座鄉鎮加油站開通農業用油“綠色通道”，確保到站農機司機優先加油、農用機械隨到隨加，設立簡易“農機之家”，提供簡餐、手套、簡易維修工具、休息場所等便民服務。

在加油服務過程中，主動增加“車內有垃圾袋需要清理嗎？”“需要為您添加熱水嗎？”“需要為您擦拭反光鏡嗎？”等話術，為客戶提供貼心的服務，引得顧客連連稱贊。

圍繞精美窗口，提升油站舒適感

“如果不是有標識在這，我以為這沒有玻璃呢。”3月17日，長沙新花侯加油站，顧客劉姐驚訝地問道，“站長，你們的玻璃怎么擦得這么干凈？”“擦得勤快自然就干凈了。”站長笑著答道。

長沙石油堅持提升加油站環境衛生和整體視覺形象，為客戶提供干凈、亮麗的消費環境。

開展“衛生幫扶”專項行動。65名機關黨員逐一鎖定“責任站”，全部下站服務，與站內員工對加油站的場地、營業室、服務區、罐區、衛生間等區域的環境衛生，進行集中清掃、整治，切實消除加油站現場環境衛生的臟亂差現象,營造良好的對外形象。

強化衛生基礎工作。加強視頻監控巡查，做到“時刻提醒”；增加掃把、拖把等清潔設備設施存放點，并配足水管、清潔桿、刮水條、窗槽刷等清潔用品，方便員工隨時清理；開展“廁所革命回頭看”，強化衛生間服務評價績效考核，對已損壞的龍頭、隔板、水箱、閥門等及時維修更換。

燈光亮化改造。對所有自營站進行逐站排查，先后對11座加油站的指示牌、罩棚、便利店燈光實施了提升改造，大幅提升了照明效果，美化了油站的夜間形象。

圍繞精細考核，提升全員榮辱感

◇找問題，補短板，搶第一，長沙石油員工精氣神兒就是不一樣。 供圖/胡 凱

“恭喜小陽上榜服務之星，成為我們站第二名獲此殊榮的員工。”2月29日，芙蓉北路加油站清晨的班前會一陣掌聲響起，站長向員工小陽表示祝賀。

“這不是我一個人的功勞，我只是比較幸運而已。”員工小陽拿出小本子說道，“一個服務之星可以加2分，那么我們加油站整體評分排名可以上升到直屬公司第五名，希望我們繼續一起努力沖刺進前三名。”

針對服務競賽，長沙石油成立了專項工作小組，出臺了《加油站服務提升百日競賽專項考核辦法》，細化了100項服務打分指標，將活動做實做細。

長沙公司創建“PK獎懲制”。將全公司加油站分為30個小組，每周進行小組“賽曬看”，對排名末位站嚴格進行績效核減，讓落后站“紅臉出汗掏腰包”。

首先，大力開展“周服務之星”標桿評選工作。按照服務管理、衛生管理、現場安全管理、客戶投訴、衛生評價等多個維度進行標桿評選。活動開展兩個月以來，共評選出“周服務之星”50余名。公司進行通報表彰、發放專項獎金，并將獲獎員工照片在《長沙石油》刊物和公眾號上廣泛宣傳，員工榮譽感大增，工作熱情進一步高漲。

其次，開啟“末位站長淘汰制”。明確對于三次PK落后站的站長進行約談、五次落后的站長進行換崗，充分傳遞壓力，激發站長的戰斗力。“兩制”實施以來，各加油站危機感十足，主動研讀，找問題，尋差距，補短板，搶第一，競爭意識強烈，員工精氣神兒就是不一樣。