優質服務是最好的營銷

文／周麗潔

景德鎮石油在現場培訓、載體創新、亮化改造、示范先行上下功夫，促進加油站服務不斷提升。

中國石化江西景德鎮石油公司始終堅持“優質服務是最好的營銷”的理念，以“四突出四增強”為抓手，著力在現場培訓、載體創新、亮化改造、示范先行上下功夫，促進了加油站服務不斷提升，用高質量服務贏得了客戶的口碑。

◇供圖/周麗潔

突出現場培訓，增強服務的規范性

“客戶在我心中，服務看我行動，加油！加油！加油！”在昌江新瓷都加油站的班前會上，當班員工喊出了響亮的服務口號。各加油站利用班前會開展現場培訓，以“加油服務六步法”和“室內收銀五步法”為重點內容，養成員工標準化服務的好習慣。“每天來接班的第一件事，就是站長帶領大家練習服務客戶的手勢和標準用語。這個對我們工作有很大的幫助，習慣成自然，現在感覺客戶給我們的笑臉多了。我們越干越有勁，越干越開心！”加油員潘偉明說道。

景德鎮石油從市、縣、站三個層級開展現場培訓。市公司組織縣區零售分管領導及業務骨干，開展零售基礎管理培訓，以“現場培訓+視頻教學+現場演練”的形式開展，并進行理論考試和師資培訓效果評估，通過以點帶面、以面帶全的方式，將百日競賽活動安排推進落實。縣公司班子帶頭，深入一線加油站進行標準化操作示范教學，合理安排油站進行連續一周視頻微信打卡，通過線下、線上指導示范培訓，提升員工的現場服務水平。“景安加油站六步法動作幅度小了點，還有交接班時沒有將加油膠管掛好，請注意整改！”“收到，立即整改！”在昌江公司培訓打卡群內，縣公司副經理朱正陽指出了交接班視頻中發現的不足，站長立即有針對性地整改，規范服務標準。同時，各縣公司組織站長集中培訓，主要內容包括宣貫百日競賽檢查標準、員工服務評價應用宣講、加油站清潔保養操作、異常卡監控排查和交接班儀式規范等，進一步提高員工的優質服務意識。各加油站積極組織落實市縣公司的各項要求，提高服務意識，百日競賽活動有序展開。

突出載體創新，增強服務的實效性

“您好，跑長途辛苦了，來點陳皮糖，路上吃。”在浮梁景九加油站，站長劉新安端出一盤陳皮糖，送到貨車司機面前。

浮梁景九加油站位于國道附近，是柴油重點站。平時，該站站長和員工總是想盡各種辦法為客戶提供貼心服務，拉近關系。年初，劉新安在與貨車司機聊天時了解到，大部分司機開長途車容易犯困，便買了一批陳皮糖送給進站加油的貨車司機，幫他們提神醒腦。小小的暖心服務收到了良好效果，加油站的回頭客逐漸多了起來，銷量日漸增長。2月，該站日均零售量同比增長31%。“站里的糖果酸酸甜甜的，開車疲倦時吃上一顆，既解乏又解悶。回頭我還來這里加油，多拿幾顆糖果。”貨車司機張先生開心地說。

“加油站服務提升百日競賽”開展以來，景德鎮石油各站根據客戶需求推出了多項暖心服務，婺源城南加油站在易捷店設置代收快遞便民點、樂平大道加油站在飯點為客戶提供免費熱食、浮梁寶石加油站為客戶擦拭車窗等。景德鎮石油零售管理部負責人陸海表示：“這些服務小妙招，都是加油員想出來的。我們會定期收集，在全區推廣，讓優質服務惠及更多客戶，進一步落實‘把服務做到客戶心坎里’的要求。”

突出亮化改造，增強服務的舒適性

“夜間的加油站還這么亮堂，照得我們夜班司機心里暖暖的。”一天夜里，劉先生在昌江站前加油站加完油后深有感觸地說。

年初以來，景德鎮石油從亮化加油站入手，改善客戶的消費環境。他們通過做好城區站點的夜間服務、縣城站點的燈光管理等，提高加油站夜間的亮度及辨識度。他們大力推進每周四的加油站大掃除活動，擦拭品牌柱、加油機標識牌等，并在衛生間和洗手臺擺放綠植、香薰等，打造亮麗環境。“實施亮化工程后，客戶的進站率、滿意度提升了，員工的心情舒暢了，臉上的笑容更燦爛了，便利店的銷量比以前提升了。”昌江站前加油站站長楊夢琪說。

景德鎮石油積極實施微改造工程，調整加油站油品布局、安裝加油機膠管掛鉤、平整地面、更換破舊標識等，營造良好舒適的消費環境。“以前來加油總是排隊，現在基本不排隊，怎么效率高了這么多啊？”大橋加油站的老客戶戴先生驚喜地問站長。“我們是調整了油品布局，增加了92號汽油槍一支，高峰期確保有3名加油員上島加油，讓您隨到隨加！”大橋加油站通過微改造提高了車輛的通過率和客戶的滿意率。

突出示范先行，增強服務的帶動性

景德鎮石油實施崗位體驗計劃，黨員領導干部率先示范。公司要求，黨員領導干部每月要到加油站跟班作業不少于一天，穿著工裝，自行到站，參與排班加油、非油品銷售、收銀開票等崗位工作，換位體驗一線工作，增強示范帶動作用。

“您好，按周期使用燃油寶，可以清除積炭、凈化尾氣，現在整組購買還有優惠呢！”公司非油品分管經理江燕在新瓷都加油站跟班加油一天，引導顧客使用“石化錢包”，體驗無接觸支付；觀察顧客心理、喜好，適機推薦非油品。全天銷售燃油寶5瓶，新增收獲40余個“一鍵加油”好評。新瓷都加油站站長楊康說：“我們今天石化錢包使用數比平常翻番了，前面加油島邊上的長白山賣得特別快！江經理把我們加油員的積極性帶動起來了，營銷氛圍倍增！”體驗結束后，機關黨員干部將自己的感想、油站存在的困難和急需解決的問題反饋到公司，更好地為基層解決實際問題，轉化為一線員工優質服務的行動力。

公司各黨支部結合油站高峰期，安排支部黨員、青年員工幫扶一線，引導車輛，緩解加油現場的壓力，提升現場的服務。