思維一變天地寬

吉雷

人力資源管理是一項理論性、技術性都很強的工作，這也是很多“半路出家”的人力資源工作者“底氣不足”的主要原因。但在實際工作中，有時也存在另一種極端情形：部分科班出身的人力資源工作者（以下簡稱“HR”）容易陷入傳統模塊思維，遇到問題時，僅僅從人力資源管理的角度去看問題，不能從業務視角或者問題本身去思考，于是經常會和業務部門產生大大小小的分歧，或者被業務部門的人員吐槽“鉆牛角尖認死理”、不接地氣、不懂業務，甚至有可能導致企業管理者對HR的價值產生懷疑。其實對于HR來說，無論是科班出身還是“半路出家”，都不是最重要的，決定一個人是否適合從事人力資源工作的，往往是思維方式，正所謂“思維不變原地轉，思維一變天地寬”。

A公司通過社會招聘錄用了主播甄女士。在試用期內，人力資源部通過學信網驗證甄女士的學歷，發現無法查到甄女士入職時提供的大專畢業證書編號，其畢業證書疑似偽造。為此，HR與甄女士進行了兩次面談，最后甄女士承認自己的大專學歷證書是偽造的。于是，人力資源部向甄女士所在的業務部門提出建議，欲以“試用期不符合錄用條件”為由，解除與甄女士的勞動關系。但業務部門負責人不認可這一做法，理由是：甄女士雖然學歷不符合招聘要求，但她能力很強，在直播間與網友互動積極，在試用的一個月時間里，她的直播帶貨效果良好，有幾次業績甚至超過在公司工作兩年多的主播，所以業務負責人希望“刀下留人”，繼續留用甄女士。人力資源部與業務部門出現意見分歧，甄女士到底該走該留，兩個部門一時僵持不下。

從人力資源管理的角度來看，偽造畢業證大概率可以認定為“試用期不符合錄用條件”，當然，這需要結合企業在招聘廣告中要求的學歷條件以及《求職申請表》中個人填寫的學歷等綜合判斷，也可以從“甄女士存在欺騙行為，使得企業違背真實意思表示做出了錯誤的錄用決策”的角度，請求認定雙方簽訂的勞動合同無效。如果按照這一思路處理，A公司以“試用期不符合錄用條件”解除與甄女士的勞動關系，在法律層面沒有任何瑕疵。

如果站在業務部門的角度考慮，招聘主播的目的是進行商品銷售，而商品銷售的崗位是高度結果導向的，絕大部分情況下，學歷高低不會對銷售結果產生顯著影響，創造業績的能力才應該是企業關注的核心。既然事實已經證明甄女士的工作能力很強，那么就可以認定甄女士能夠勝任主播崗位，又何必在意其學歷到底是大專還是高中呢？

HR在處理這件事時，應該跳出模塊思維：

★人力資源部門存在的價值是為企業健康發展提供有效支撐，同時保障各項管理政策的合規性。在合規且符合企業價值觀的前提下，只要是有利于業務發展的工作，人力資源部門都應該積極推進。當然，也要考慮投入產出、管理基礎等因素。

★在設置錄用條件時，務必認真審核每一條錄用條件與崗位勝任度、績效之間的關聯性，只有對崗位勝任度、績效形成實質性影響的內容才納入錄用條件；盡量不使用學歷、工作年限這類剛性條件，以免錯失那些學歷不高但是“戰斗力”較強的優秀候選人。

★針對試用期內的員工，人力資源部門要加強溝通，及時了解新員工在新的環境中的工作感受，解答新員工可能遇到的疑問，向用人部門負責人反饋新員工的訴求，而不是將新員工交給用人部門以后就為自己的工作畫上句號。

★人力資源部門和運營部門配合，認真梳理各項業務流程、規范，及時清除那些滯后的、不符合業務實際的規范和要求，在合規的前提下保障業務的健康發展。

某銷售平臺的網站上有多款商品在售，只要平臺上顯示有庫存，客戶都可以自助下單。客戶在該平臺自助下單了一款常規商品，商品頁面顯示48小時內發貨，但是客戶一周內仍沒有收到商品，在平臺網站上也未能查到物流信息，于是向網站的客服進行投訴。客服查找后臺記錄后發現，該商品已經缺貨10余天，因相關運營人員沒有根據平臺實際庫存及時修改網站上的庫存信息，導致客戶下單后卻無法發貨的問題。客服人員將客戶投訴的問題反饋給公司電商部門，電商部門了解情況后，要求公司人力資源部對該運營人員的業務差錯行為進行處罰，而該運營人員則認為主要責任在供應商未能及時、主動告知實際庫存情況。

遇到此類問題，絕大部分企業的常規做法是對出現差錯的員工進行處罰，或者扣除一部分績效薪酬。處罰是否能夠起到警示作用，從而讓業務人員減少出現此類錯誤的概率？事實證明，處罰對這類錯誤行為并沒有產生顯著的效果，類似的工作紕漏仍層出不窮。有些管理者無奈之下甚至要求人力資源部門加大處罰力度，希望通過嚴厲的處罰來提高員工的責任意識。從傳統人力資源管理層面看，出現此類問題后，大多數企業的人力資源部門會按照規章制度執行處罰，之后這件事也就結束了，如果下次再出現差錯就繼續處罰，或者累計一定的次數或到達損失標準時單方面解除員工的勞動關系。

從傳統模塊思維看，企業和人力資源部門的這種處理方式“沒毛病”，但也絕對沒有起到解決問題的作用。如果HR能夠跳出模塊思維，從企業健康發展的角度來看待此類問題，就可以采取完全不同的處理方式：應用績效改進的理念，和公司電商部門、運營人員共同對商品上（下）架、庫存確定與修改等業務流程進行審核，找出整個業務流程中容易出現問題的環節，進一步優化這些環節，比如開發相應的接口，與供應商的供應鏈系統自動關聯，以此解決庫存實時更新問題，而不是按照傳統方式進行人工核對、修改。通過自動關聯供應商的系統這一動作，建立起長效機制，從根本上杜絕此類情況的發生。

HR在處理此類事件時，需要將視角從改變人轉為關注環境因素：

★在經營過程中出現各類問題時，首要任務不是追究責任，而是要迅速化解問題，避免對客戶和經營生產工作以及企業形象造成負面影響。

★有些問題確實是因為個別員工工作疏忽、責任心欠缺所致，對此類員工，企業有必要通過教育培訓等方式不斷提高員工的責任意識，對出現業務差錯的員工進行一定形式的處罰，但更為重要的是，務必從制度、流程的角度去完善各項作業規范，既治標也治本，從根源上遏制問題的發生。

★針對績效異常現象的處理，不能僅僅就事論事，還要做一些“額外的動作”，舉一反三。比如梳理其他流程、業務上是否也存在隱患，將風險消滅在萌芽狀態；集中相關人員對績效異常現象進行復盤，從中總結經驗教訓；還可以在此基礎上開發形成企業內部的真實案例，用于對員工進行培訓，提升員工發現問題、解決問題的能力。

“員工遲到早退總不改，是考勤制度執行不力，得繼續強化啊！”這是不少HR的思路。這思路沒錯，但有“懶政”之嫌。Y公司人力資源部主任劉女士在處理這類事情時，就不這么簡單粗暴。有一段時間，她發現視頻編輯小周總是遲到早退，這種情況延續了將近兩個月，于是她主動找到小周，問他最近是不是遇到了什么問題。小周表示，自己對目前從事的視頻編輯工作不太感興趣，他學的是編導專業，希望從事和短視頻創意相關的工作。對于小周來說，視頻編輯工作缺少挑戰性，手頭的工作輕輕松松就能完成，余下的時間他就在外面干點“私活”，這也是他總遲到早退的原因。

這次談話讓劉女士意識到，公司的人崗匹配工作存在一定的問題。人力資源部以此為契機，在全公司開展了一次員工滿意度調查，調查內容涵蓋了薪酬福利、培訓發展、企業文化、辦公環境等多個方面。調查結果顯示，員工的歸屬感整體較高，對公司提供的各種福利滿意度最高，但也有多位C部門的員工反映內部部分崗位分工不夠合理、個別一線管理人員缺乏責任擔當等問題。

人力資源部根據滿意度調查中發現的端倪，與C部門的部分員工進行了個別訪談，進一步了解核實情況。在呈報給公司管理層的調查報告中，人力資源部對員工反映的問題進行了專項說明，并建議對C部門的一位基層管理人員進行崗位調整，明確C部門部分崗位的職責邊界，同時也欲對小周的崗位進行調整。管理層采納了人力資源部的建議。半年后，人力資源部再次對C部門的員工進行個別訪談，員工均認為針對該部門所做的調整取得了一定的成效。

★員工考勤出現異常，很多企業可能只會單純強調加強考勤管理，或者一律依照規章制度扣除一定的薪酬。但在本案例中，Y公司人力資源部主任卻通過與當事人的談話，以及由此開展的后續滿意度調查，找到了隱藏的問題，進而從公司層面采取干預措施，及時控制了可能產生的不良影響。

對照上述3個案例中人力資源管理者對事情的處理方式，相信大家能夠發現差距：在面對類似問題時，以模塊思維行事者往往就事論事，而沖破思維牢籠者則能夠由表及里發現問題的本質并及時清除隱患。

誠然，HR應該在專業能力上不斷精進，持續提升專業技能，但是在面對實際問題時，卻不可過于僵化，單純照搬理論知識。很多時候，HR必須大膽跳出傳統人力資源管理的模塊思維，從業務角度出發，從人性角度出發，用發展的眼光看待問題。當你真的跳出傳統模塊思維的牢籠時，你會發現，思維一通，一通百通。

作者單位 好享購物股份有限公司