后疫情時代高校圖書館知識服務模式創新探索

摘 要：[目的/意義]知識經濟時代，學術信息出版和線上交流模式的迅速全面數字化，各種社交媒體和微博、微信、自媒體等交流手段的迭代更新，高校教師和學生的學習方式、教學模式、科研范式在后疫情時代發生巨大變化，引發高校圖書館提供精準、高效的知識服務的巨大需求。[方法/過程]本研究在梳理高校圖書館知識服務發展脈絡的基礎上，提出后疫情時代高校圖書館可在知識產品服務、體驗式知識服務與多粒度知識集成服務等方向進行模式創新和探索，并給出北京大學圖書館的服務案例。[結果/結論]通過對后疫情時代知識服務新模式的探索，可以為高校圖書館在今后的常態化防控中開展知識服務提供決策參考。

關鍵詞：后疫情時代;高校圖書館;知識服務;模式創新

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2022.05.013

〔中圖分類號〕G251.5 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2022）05-0132-08

Abstract：[Purpose/Significance]Nowadays，as academic information publication and online communication go quickly digital and all kinds of social and communication mediums such as Microblog and WeChat iteratively update，university teachers and students learning style，teaching mode，research paradigm have changed greatly in the Post-COVID-19 era，which causes university libraries to supply with precise and efficient knowledge services.[Method/Process]Based on reviewing the development of university libraries knowledge services，the study proposed that university libraries could explore and innovate in these directions，such as product services，process services and node services in the Post-COVID-19 era，and gives examples of Peking University Library.[Result/Conclusion]Through the exploration of knowledge service modes and practices，it can assist university libraries to make decisions on the knowledge service innovation and development for regular epidemic prevention.

Key words：Post-COVID-19 era;university library;knowledge service;mode innovation

肆虐全球的新冠肺炎疫情，嚴重危及眾多國家人民的生命安全與健康，對各行各業的發展產生了極大沖擊。為保障疫情防控期間的教學與科研需求，圖書館制定了線上服務的緊急應對措施。與此同時，學術信息出版和線上交流模式的迅速全面數字化，出版商、數據庫商、學術團體全方位進駐知識服務市場，數據密集型科研范式和知識經濟的到來，也對高校圖書館如何提供精準、高效的知識服務帶來了極大的挑戰。隨著高校師生返校返崗、教學科研線下工作恢復開展，學校教育開始進入“后疫情時代”。本研究順應時代發展變化，圍繞后疫情時代高校圖書館知識服務模式創新進行研究，在梳理高校圖書館知識服務發展的基礎上，提出新時期高校圖書館知識服務模式創新的方向，并給出北京大學圖書館的知識服務模式創新案例，以期為高校圖書館在今后常態化防控中開展知識服務提供借鑒與參考。

1 后疫情時代對高校圖書館知識服務創新的迫切需求

后疫情時代，疫情并未完全退去，而是隨時都有小規模、散點式暴發，比如最新的新冠變異毒株奧密克戎的來勢洶洶，進行強有力的防疫應對措施依然必不可少。高校圖書館理應緊密結合外部環境變化，將圖書館資源與師生用戶需求緊密掛鉤，協同創新，隨時保障師生的學習、教學與科研活動。

1.1 疫情防控的沖擊與挑戰

2019年12月以來的新型冠狀病毒肺炎疫情使得高校師生無法正常返校，網絡和搜索引擎成為用戶最常用的信息獲取方式，線上是高校圖書館提供服務的主要模式。截至目前，快速、便捷地獲取圖書館線上知識服務依然是高校師生的首要選擇。比如，從北京大學圖書館每次“一小時講座”的聽眾數量來看，線上講座的參加人數可達300～500人，而線下講座僅為寥寥十幾個人甚至幾個人，很多用戶已經習慣線上模式而非線下交流。隨著疫情防控措施的常態化發展，線下講座如何繼續？使用什么樣的線上模式可以獲得與線下服務同等效果？線上服務與線下服務如何協同？如何保障線上服務的成效與參與度？如果全部改為線上，是否設置線下答疑？……這些問題無疑給圖書館服務的模式拓展和內容外延帶來新的思考，高校圖書館理應借此利用數字化、網絡化、智能化技術和手段，實現價值創造與服務創新的雙重轉型，促進圖書館從資源能力向服務能力的變革發展[1]，及時有效地支持用戶高層次知識服務需求。

1.2 科研范式變化與智能化呼喚新型知識服務

大數據時代催生科學研究的第四范式，即“數據密集型科研”，數據驅動科研發現，基于研究數據的知識管理與服務應運而生[2]，形成由大數據、計算處理、用戶服務組成的科研模式[3]。隨著AI技術、機器人技術在科學研究過程中的應用，“AI+算力”促進科研智能化快速發展，多源多學科互聯共通知識體系成為跨學科研究成功的基礎和關鍵[4]。圖書館資源能夠被人、機器和算法進行準確挖掘與分析的需求亟待解決[5]。圖書館如何利用新的知識分析技術與手段對文獻信息與數據情報進行深度加工？如何結合用戶個性化需求提供高質量的科研情報服務？如何從集中、孤立的服務逐漸轉向與科研人員協作的嵌入式模式，從科學研究的服務者轉換為科學研究的合作者？高校圖書館理應抓住當今這個最好的發展時期，借助新技術、新手段、新服務，以用戶為導向提供深度知識加工服務，不斷提升情報分析能力，向精準化知識服務方向發展。

2 高校圖書館知識服務的相關研究

國外對知識服務的研究，最初起源于企業的知識管理[6]，進入知識經濟時代后，在管理領域出現知識管理，在服務領域則出現知識服務。美國專業圖書館協會（SLA）在1997年開設專欄探討知識管理，前會長Clair G S等認為，專業圖書館的最新發展趨勢就是為用戶提供創新知識與獲取知識的服務[7]，強調知識型組織要緊緊依靠圖書館員和其他知識工作者提供準確及時的知識服務[8]。我國的理論研究開始于20世紀80～90年代，有學者提出知識和知識服務是圖書館學和圖書館工作的核心與永恒追求[9]，應抓好以知識存儲、知識重組和知識配送為內容的知識服務[10]。張曉林在2000年提出，知識服務是新世紀圖書情報工作的生長點，幫助用戶解決問題并提供知識應用和知識創新[11]，在圖書館界引起熱烈討論和關注。目前，學界對知識服務的概念尚未形成統一認識[12]，國外學者主要從管理學入手，將知識服務看作是知識管理的延伸，側重于對用戶需求的關注;國內研究主要來自高校的信息管理學院和圖書館以及出版社[13]，基于對信息和知識的搜索、組織和重新利用的能力，更加強調情景化的知識關聯、交互計算和產出[14]。圖書館知識服務是圖書館館員運用知識資源和智慧開展的高層次信息服務[15]或者以知識單元為產品形式的信息服務[16]，追求信息與知識的使用價值和讀者利用知識的效用，是面向知識內容貫穿于用戶進行知識捕獲、分析、重組、應用過程的增值服務，是信息服務的高層次階段[17]。要實現真正意義上的知識服務，應致力于提升知識服務內容的知識再生價值[18]。

從高校圖書館知識服務內容與路徑來看，圖書館知識服務實踐主要分為文獻資源的深層次開發、專業知識庫建設、學科資源導航庫建設和專業信息服務中心建設等[19]，是學科服務的重要組成部分[20]。2016年起，北京大學圖書館面向本校、業界及社會發布知識服務產品，面向學科提供細粒度、數據化、動態化、第三方特點且具備高附加值的知識服務[21]。山西大學圖書館對100多萬冊無法流通的圖書進行回溯編目[22]，對隱性知識進行顯化和利用[23]。有研究者使用知識圖譜對文獻數據庫挖掘COVID-19領域重點關注的主題及趨勢演化[24]，向科研工作者提供論文與基金資助、專利和研究單位等信息之間的關聯，為科學研究“全面畫像”和科研投入產出等分析提供關鍵數據;將政策與科研文本數據平臺進行適時監測，了解某些風險性、不確定性醫療技術的應用[25];對聯合早報網涉疆暴恐報道進行知識挖掘，探索涉疆暴恐案輿論引導新途徑[26];面對科研用戶對智慧健康等內容的委托，從本體庫構建粗粒度匹配、多種知識融合的細粒度匹配、用戶畫像等方面建構服務流程[27]。

從高校圖書館知識服務創新來看，技術變化與用戶需求是其主要動力[28]。嵌入式為知識服務模式創新提供了新思路[29]，在情境化、技術化、精細化、智慧化等方面進行探索[30]。面對用戶日益精準與個性化的多粒度、語義化信息需求，圖書館提供基于多粒度的一站式知識檢索服務、基于可視化展示的知識導航服務和基于用戶動態需求的知識推薦服務[31]。在交互創新視角下，通過挖掘服務對象價值來實現服務對象需求，在既定框架內共同工作、聯合行動[32]。面向跨媒體資源，圖書館在集成性跨媒體知識檢索、全景式跨媒體知識導航、情境化跨媒體知識推薦、深度嵌入式跨媒體知識咨詢、個性化跨媒體知識推送、自動化跨媒體知識問答等方向進行拓展[33]。知識是流動的[34]，知識環境的迅猛發展常給人無力感，新時代的知識服務更加強調智能知識檢索、知識挖掘分析和知識發現[35]。行業環境從信息服務到知識服務的變化也決定了圖書館轉型，圖書館服務將嵌入到知識的場域與情境[36]。隨著國家創新驅動發展戰略的實施以及數字化、網絡化技術的深入應用，高校圖書館的知識服務實踐日益多樣化，以需求為驅動、以知識為內容、以創新為主導的立足于科研創新與管理的深層次知識服務，是知識服務的創新發展[37]。

應對內外部環境的突然變化已經成為圖書館工作的重要組成部分[38]。新冠疫情期間，信息通訊技術助推高校圖書館的知識服務由線下轉為線上[39-40]，紛紛開設在線信息素養教育服務，全流程助力用戶提升信息素養[41]，協同館內外所有資源提供及時、專業、到位的戰“疫”服務，如積極融入在線教學、快速升級服務平臺、奮力打造全能“客服”、定向開展“新冠”專題信息研究等[42-43]，保障知識服務一站式個性化開展和信息服務八精準全面化實施[44]，在助力科研工作者防控疫情中發揮了重要作用[45]。清華大學圖書館從資源保障、用戶服務和互聯共建等方面推進“韌性協同資源服務體系”建設，在實踐中不斷歷練應對突發事件的能力和水平[46]。醫學類圖書館員為管理者、衛生專家和公眾提供有效及時的衛生信息服務[47-48]。

從目前研究現狀來看，為應對當今技術發展和環境變化，高校圖書館知識服務的相關研究取得部分進展，在微觀、中觀和宏觀等不同視角提供科學、規范的知識服務。同時，學科交叉與學科融合不斷涌現，個案分析也尤為重要。本研究試圖構建高校圖書館知識服務創新模式框架，聚焦用戶需求、服務內容與案例實踐，以滿足科研用戶需求和服務“雙一流”建設為導向，從知識產品服務、體驗式知識服務、多粒度知識集成服務等方向提出相關模式與實踐探索。

3 后疫情時代高校圖書館知識服務新模式

為了緊跟時代發展，Crowley T等在阮岡納贊“圖書館五定律”的基礎上，于1995年在其著作Future Libraries：Dream，Madness，and Reality中提出“新圖書館五定律”，指出圖書館應利用智能化技術提升服務，確保知識的自由存取[49]。隨著周圍環境變化與技術發展，圖書館的知識服務應進行轉型發展，順應知識經濟的發展與科技創新國家戰略的實施，進行服務內容的創新探索與路徑優化，提高服務質量與效率。

知識服務是知識加工的螺旋式上升，是將圖書館的顯性知識（包括館藏資源、數據庫、網絡信息等）和隱性知識（包括館員的經驗、專業技能、態度、價值觀，以及圖書館的服務理念、服務文化、價值體系等）轉變為師生用戶所需新知識的過程。圖書館知識服務創新，首先要判斷科研用戶的需求和目前圖書館的服務水平，其次是確定創新的方向與類型、明確該項服務的競爭優勢及其來源，并及時反饋用戶體驗[50]。后疫情時代高校圖書館知識服務創新，理應分析與識別所處知識環境，強調用戶導向，立足于科研人員的常規與個性化需求、入校新生的特定需求、所有讀者用戶的一般需求等，借助現代信息技術整合集成，通過線上線下全覆蓋的服務方式提供適用于不同場景的知識產品服務、體驗式知識服務與多粒度知識集成服務，為高校圖書館知識服務的創新發展與管理提供參考，如圖1所示。

3.1 知識產品服務

圖書館知識產品是通過知識、館員智慧，結合圖書館資源的投入與加工而產生的滿足用戶需求的創造性成果，包括硬性知識和軟知識。硬性知識是有形的、可以看見的，比如圖書館盤活圖書館資源的借閱規則，由館員送到讀者手中的書與資料;軟知識則主要是圖書館提供的咨詢服務業務，以某種形式的服務報告來呈現，如科學前沿分析報告、多源聯合知識搜索報告等。本著融入科研過程與項目全流程的原則，圖書館員與科研人員保持長期合作與交流，提供多種形式的知識產品服務。比如，在科研項目立項階段，圖書館員應充分了解科研項目技術要點與研究重點，根據用戶需求，與課題組成員一起對相關數據庫及網絡信息資源進行聯合檢索，就國內外研究進展和項目相關發展趨勢進行知識圖譜加工與分析，在項目開展的必要性、創新性和前瞻性等方面提供研究報告。在科研項目開展階段，館員保持與科研人員的密切合作，提供最新相關文獻的跟蹤檢索結果，協助用戶調整完善項目研究的視角與方法、技術路線等，與課題組成員一起就研究成果進行研究論文的撰寫;及時提醒用戶對新知識與專利的產權保護，研究科研成果的最佳保護方案。在科研項目結題及轉化階段，館員可為項目成果搭建宣傳和推廣平臺，利用搜索技術需求信息、利用數據庫調研上下游企業等方式，主動為項目組提供潛在合作者和知識產權受讓人的信息。

3.2 體驗式知識服務

知識服務不單體現為單一知識內容的提供，還體現為不同內容的關聯，基于計算的、動態交互的、靈活融入問題情境以及合作協同的知識加工[51]，滿足用戶更有深度、更加豐富、更為挑剔的精神需求。體驗式服務是圖書館應對體驗經濟而產生的新型服務模式，強調用戶接受服務的過程及心理，目標則是為用戶營造難忘且有正向作用的體驗[52]。體驗式知識服務重在盤活圖書館資源與信息，通過激發用戶思考與全程參與，讓身在圖書館的用戶體驗到高質量知識服務的過程與人文關懷，實現用戶的美好體驗。圖書館體驗式知識服務一般由多方共同協作，館員的主動意識、領導的支持協調、部門的工作協同、用戶的參與感受等，館員突破被動服務的慣性思維，針對用戶的知識需求進行耐心講解和精心設計，進一步實現引導用戶、服務用戶、實現用戶自我價值提升[53]，展現圖書館服務的“溫度”與“深度”。

3.3 多粒度知識集成服務

面對龐雜的信息與數據資源，用戶很容易陷入“淹沒于信息海洋、面臨著知識饑荒”的兩難境地，快捷、可靠、科學地獲取到需要的知識成為科研用戶現在的新需求。多粒度知識集成服務則是對用戶在某一研究主題下的粗粒度（如以文獻為單元）、細粒度（如以知識元為單元）和中粒度（介于粗粒度與細粒度之間），或多粒度混合的知識服務。面對用戶日益精準與個性化的多粒度、語義化信息需求，圖書館應該提出基于多粒度知識集成服務[54]。如直達知識元的悅讀服務，面對圖書館浩瀚如煙的館藏資源，知識服務對其揭示的角度從題名延伸到章節段落和知識元，利用大數據技術為知識點的出處論證提供即時定位和傳遞服務，從普通目錄檢索具體到內容，如段落、文句、圖片等的檢索與提供。圖書館員利用海量學科信息資源、文獻計量分析方法和工具，提供不同粒度知識點的學科文獻資源的集成檢索與推薦，不僅可以挖掘到最新、最老、最經典的文獻和研究熱點，就目前的研究進展和發展趨勢進行文獻資源的全面推薦，還可以就研究過程中需要的某些章節、段落、句子、公式、圖表、數據等進行知識元的搜索與組織，從知識資源的文獻層面服務深入到知識點、知識元服務，探尋多粒度知識集成的搜索方法與技巧，提高科研用戶的檢索效率和圖書館資源的利用效力。

4 北京大學圖書館知識服務模式創新案例

北京大學圖書館服務堅持以用戶服務為導向，努力為學校的教學科研提供文獻信息與知識保障，疫情暴發以來，全面了解師生學習方式、教研模式、科研范式的新變化，努力在知識服務實踐的創新發展中不斷探索。

4.1 北京大學科學研究前沿——知識產品服務

2015年，國務院印發的《統籌推進世界一流大學和一流學科建設總體方案》的通知提出，高校要“提高基礎研究水平，爭做國際學術前沿并行者乃至領跑者”“推動加強戰略性、全局性、前瞻性問題研究，著力提升解決重大問題能力和原始創新能力”[55]。學科前沿分析對于學科設置、學科發展和科研工作者的學術研究均具有重要參考價值[56]。疫情期間，北京大學圖書館先后完成了《北京大學經濟學研究前沿（2020年版）》和《北京大學社會學研究前沿（2020年版）》等，主要采用引文分析、熱度分析、關鍵詞分析和成果追蹤等研究方法進行研究，其中，對北京大學學者發表的高被引論文和使用的高下載量論文進行關鍵詞詞頻和共現分析，對北京大學師生用戶在圖書館搜索系統中的熱門搜索詞進行熱度分析，對國家自然科學基金和國家社會科學基金項目數據進行成果追蹤分析等，致力于學科研究方向的前瞻性分析與預測。

4.2 “送書到樓”和“上門還書”服務——知識流動帶來的產品服務

新冠疫情期間，北京大學圖書館結合用戶需求與實際運營情況，于2020年2月在國內高校范圍內首創“送書上樓”服務[57]，館領導和黨委委員帶頭送書到用戶所在的社區門口、辦公樓值班臺和宿舍樓門口，同時根據線下需求開發和優化線上服務平臺，推動書刊文獻典藏和借閱服務實現重大變革，知識服務模式實現重大創新。疫情防控期間（截至2021年8月6日）累計實際送書2 680單10 361冊圖書，送書往返里程共計5 190.6千米，服務全校63個單位的446名教職工和280名學生，滿足率達100%。同時，為應對疫情期間無法到館還書的困難，館員輪流到學校周邊宿舍區“上門還書”，對不在學校的師生開通郵寄還書服務，共收到700多個包裹和3 000多冊圖書。

閱讀是一種生活方式，是高校師生科研生活中不可或缺的一部分，在疫情防控期間，北京大學圖書館創新服務理念、工作方式和規則，主動將服務場所外延，改變教參書、工具書和保存本等不可出館的舊規定;依據用戶以往借書記錄等統計數據，向讀者推薦圖書并提供精準化閱讀指導，主動為人找書、為書找人[58]，讓圖書館的書籍成為知識流動起來，成為非常時期應對非常狀況的知識服務新模式。

4.3 “帶班圖書館員”——融入新生日常學習的體驗式知識服務

北京大學圖書館2020年下半年推出“帶班圖書館員”項目，為新生班級配備專屬的圖書館員，在未來4年里與學生建立一對一咨詢與幫助。目前已基本覆蓋全校具有本科新生的院系，服務新生近4 000人。帶班圖書館員熟悉圖書館環境與基本工作流程，帶班圖書館員將自己作為“真人書”與新生分享圖書館使用的各種經驗，在班會上與學生們見面、座談，帶學生們參觀圖書館，了解圖書館的館藏布局和各項服務。根據新生需求，自覺學習心理學、社會學等相關知識，將自身經驗、學科數據信息等資源進行深度加工與整合，根據學生的專業特點與需求，開設多場專場講座，讓用戶積極參與其中，進行有針對性的一對一專業咨詢，服務內容涉及介紹館藏分布和書刊借閱方法、梳理學科常用的學術資源、講解數據庫檢索技巧、指導論文選題、提供期刊投稿指南、解答學生疑問等[59]，用鮮活例證和生動事實向新生傳遞科研與學習信息，新生在與“真人書”面對面平等交流和咨詢答疑的服務過程中，消除了對初入燕園的陌生感，增強了對今后學習與生活的信心和勇氣，為新生搭建了互相學習、互相幫助的平臺。

4.4 東樓修繕重啟——空間再造帶來的體驗式文化知識服務

面對知識經濟時代與用戶多元化需求，圖書館也在發生著變革與重塑，空間再造成為圖書館服務轉型升級的重要抓手之一。北京大學圖書館借東樓修繕，新設“和聲廳”多功能室供讀者自由使用，可以朗讀、唱歌、聽音樂、演練PPT或小組討論等，并提供專業放映設備和音響設施進行文藝作品鑒賞，為用戶營造全新的閱讀空間和視聽欣賞的立體體驗模式。新設研討室和研修專座等，方便師生在安靜的閱讀環境下，也能進行自由交流討論，碰撞思想火花。

在一層新設600平方米的展廳，設置“可愛的中國書”常設展和珍稀文獻展，讓用戶近距離接觸珍稀藏品，如最古老的《幾何原本》、第二版《共產黨宣言》、毛澤東向北大圖書館借閱的庚辰本《脂硯齋重評石頭記》、胡適的博士證書、宋刻本《攻媿先生文集》等[60]，凸顯特藏、古籍資源的知識服務優勢，讓用戶身臨其境，感受實物、照片、解說詞帶來的文化歷史體驗;對接和引導用戶的文化需要，開展“中國共產黨成立100周年主題展覽”等活動，構筑體驗式知識服務的品牌，使高校圖書館也成為滋養師生心靈、培育文化自信的重要文化場所。從隱性知識的管理和運營來看，設計圖書館簡史展，向讀者介紹北京大學圖書館輝煌歷史與深厚底蘊，精心設計簡史展參觀路線，讓用戶體驗圖書館員“書香迢遞、斯文在茲”“價值引領、道隱無名”的淡泊自守之魂。

4.5 開題推薦——多粒度知識集成服務

北京大學圖書館開題推薦主要為碩博士研究生論文的初期寫作提供個性化知識服務，聚焦論文寫作與開題前的文獻調研與數據收集工作，梳理研究課題必讀經典文獻，包括圖書、期刊論文、學位論文等，以及相關的公式、圖表和數據等內容，按照科研主題的相關程度進行揭示，幫助研究生用戶從文獻、知識單元、知識元等不同角度了解自己的研究內容。

以“技術關聯與中國地區制造業創新效率差異研究”論文開題為例，圖書館員首先是充分利用關鍵詞檢索、相似文獻發現、引文檢索、綜述論文、關聯檢索等手段和方法對中外文獻進行初步調研，與用戶溝通后再次調整檢索詞和查詢數據庫。當遇到密切相關文獻較少的情況時，圖書館員則從最相關的圖書/文章/學位論文去查找相關參考文獻，或另辟蹊徑從代表性的作者和文獻入手，查找相似文獻、引證文獻和綜述文獻，構筑全面、完整、準確的文獻網絡。其次是用戶對創新效率與技術關聯的相關數據與圖表資料比較關注，圖書館員則通過一定的技術手段，如主題或關鍵詞檢索、數據挖掘和文本分析等，在圖書館數據庫、開放數據平臺等媒介資源進行搜索與組織。最后對查找到的知識資源進行凝聚與集成，形成多維、多層、多粒度知識單元的集成知識體系，受到委托用戶的好評。

5 結 語

隨著知識經濟時代和大數據技術的發展，高校圖書館在后疫情時代仍面臨眾多挑戰，要滿足師生學習方式、教學模式、科研范式的變化帶來的新需求，需要不斷地發揮優勢、調研訪談和堅持創新。知識服務創新是應對新時期內外環境變化的重要抓手，后疫情時代高校圖書館知識服務創新，必須強調以用戶需求為導向，通過線上線下全覆蓋的服務方式提供適用于不同需要的知識產品服務、體驗式知識服務與多粒度知識集成服務，突破傳統知識服務的內容、模式與路徑，引導高校圖書館資源合理配置，促進圖書館在新時期的服務轉型升級。

隨著知識的價值日益凸顯，高校圖書館創新知識服務，在知識的生產者與使用者之間構筑一道橋梁，使知識流動實現效用最大化。高校圖書館的知識服務無論是在理論還是實踐方面仍處于探索階段，后續應該在知識服務創新的模式與體系，特別是技術工具和典型案例等方面進行深入探索研究，不斷豐富高校圖書館知識服務的內容與方法，提高知識服務的實施效果與科學性。

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（責任編輯：郭沫含）