直播購物成維權重災區，泰康保險等投訴量大

胡文靜

2021年，在疫情常態化之下，我國的消費市場總體呈現穩步恢復態勢。隨著消費領域新業態的興起和發展，直播帶貨、網紅產品、盲盒等新消費不斷推陳出新，新消費糾紛也與日俱增。

2021年，全國消協組織及《消費者報道》共接獲消費者投訴達1094980件，相比2020年投訴量增長3.97%。從時間來看，6月份的投訴量達到全年最高。其中，電商平臺的投訴量最多，直播帶貨成投訴重災區。

全國消協投訴數據

全國消協組織受理的投訴數據顯示，服務類投訴接近52萬件，占總投訴量的49.49%，比重下降1.36個百分點。根據投訴性質來看，消費者主要投訴的問題以售后服務、合同、質量為主。

就行業而言，《消費者報道》統計了20個行業，包括家用電器、房產裝修、共享出行、電商平臺、教育培訓、金融/保險、快遞物流、旅游/出行/住宿、汽車維修、日用產品、食品類、電信服務、娛樂生活等。就服務類而言，生活社會服務類、互聯網服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務和銷售服務位居服務類投訴量前五位。

根據本次整理的全年投訴數據發現，電商平臺投訴占總投訴量的30.30%，與去年同期相比上升了8.3%。近幾年，我國的直播電商行業發展迅速，直播市場規模呈“爆發式”增長。不過，目前直播帶貨行業尚未成熟，虛假人氣、虛假優惠、假冒偽劣商品等侵犯消費者權益的問題頻出，直播帶貨翻車的事件頻頻登上熱搜。

其次，旅游/出行/住宿占總投訴量的9.35%;金融/保險占總投訴量的7.48%;娛樂生活占總投訴量的7.13%;房產裝修占總投訴量的6.90%。該五類成為投訴的重災區，分別占據投訴細類前五名。

物流快遞：其服務屢遭消費者詬病

一直以來，快遞物流的服務屢遭消費者詬病。《消費者報道》整理投訴數據顯示，順豐快遞、中國郵政、圓通快遞、韻達快遞、德邦快遞的投訴總量占據前列。

其投訴內容大多為快遞員未經同意擅自將包裹放進豐巢柜，假冒消費者簽收包裹，包裹丟失、受損，物流時效過長，保價理賠不合理等。此外，在物流糾紛后，有消費者收到快遞員的電話威脅。

金融保險：誘導投保問題最為嚴重

“首月0元”“首月1元”已成為大多保險公司的營銷噱頭，但這些噱頭是否為消費陷阱呢？過去一年，《消費者報道》接獲關于金融保險類的投訴激增，位列服務類投訴第三，相比2020年漲幅較大。

值得一提的是，中國銀保監會及其派出機構在2021年共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴達16.3萬件，較2020年增長了42.98%。此外，隨著金融創新加快推進、金融產品與服務日趨豐富，金融消費引發的糾紛頻發。

《消費者報道》整理數據發現，投訴量較多的分別是泰康保險、招商銀行、光大銀行、平安保險及云閃付。

保險方面，誘導投保問題最為嚴重。誘導投保包括誘導、誤導、誘騙消費者購買保險，或者捆綁銷售，強制扣款，或者消費者彈窗誤操作，消費者不知情的情況下進行了投保等。

2021年8月，多名消費者向本刊投訴，表示自己是在不知情的情況下被誤導投保悟空保提供的“首月1元”保險產品，此后微信每月被固定扣費一百至兩百多元不等。而要求退保退款時，卻遭遇退款難或收取手續費等問題。

據官網信息顯示，悟空保與中國人保、中國平安、中國太平洋、泰康人壽、泰康在線、眾惠財險、華泰財險、安聯財險等40家以上保險公司均有合作。其中，泰康人壽、泰康在線是此次被消費者大規模投訴的投保產品。

在諸多金融類的消費糾紛中，《消費者報道》統計發現，主要投訴消費金融機構息費較高和不斷催收。此外，用戶飽受銀行電話騷擾也成了投訴重災區。有消費者向本刊反映，自從在招商銀行辦理了信用卡之后，隔三差五便能接到來自招商銀行的客服電話，對方多次詢問是否需要辦理貸款或分期服務。F976FBC5-D976-4DB3-9C3D-13B2EE44AE70

電信服務：中國電信投訴已占據半壁江山

一直以來，亂扣費、擅自更改套餐內容、騷擾電話、攜號轉網過程遭遇阻礙的問題是電信服務的投訴熱點。據整理的數據顯示，中國電信的投訴占據半壁江山。

《消費者報道》注意到，有不少用戶反映自己使用的電信卡在未欠費的情況下無故停機。一名消費者告訴記者，短短不到一個月時間就被中國電信“保護性停機”2次，多次投訴均無法得到合理的理由及解釋。據悉，該用戶是在正常使用下被“停機”的，但短信提示該手機號碼存在“涉詐風險”。

房產裝修：全屋定制成投訴重災區

家是溫暖的港灣，但在構筑溫暖港灣時，往往讓部分業主頭疼不已。家居裝修貓膩多，《消費者報道》整理數據發現，關于裝修、家居類的投訴激增，裝修類投訴主要以全屋定制為主，其投訴內容涉及部分家居裝修企業存在虛假宣傳承諾、提供家居裝修服務質次價高、實際裝修效果與設計圖紙差距甚大、拖延工期、甚至存在“關門跑路”等行為。家居類則以質量問題、貨不對板、甲醛超標為主。

有消費者告訴本刊，其新房裝修選擇了全友全屋定制。裝修過程中發現該公司不守合同拖延工期、裝修材料價格昂貴。不僅如此，該名消費者吐槽裝修工人在其家中隨地大小便。此外，有消費者反映，自己在全友家居購買的家具在通風散味五個多月的情況下，依然有刺鼻異味，商家表示屬于正常的味道。

至于家居方面，芝華仕的沙發屢遭消費者詬病。據了解，部分消費者稱自己購買芝華仕沙發、餐桌時發現其產品存在裂痕，申請退換貨遭到拒絕。此外，也有消費者反映自己在芝華仕購買的產品未按規定時間發貨，申請退款遭拒。

網約車：易到用車“一地雞毛”，滴滴出行成投訴榜首

近期，沉寂已久的易到用車因3萬人排隊“提現”被推上了風口浪尖。易到用車是網約車的鼻祖，曾風靡一時，深受資本喜愛。如今卻因“賬戶清零”“強制收預付款”“退押金排隊”等問題被用戶聲討。有用戶表示，易到用車的現狀與當年的OFO如出一轍。

3月12日，易到用車官方發表聲明稱，所謂“易到APP賬戶清零”與事實不符。其承認用戶提出的客服處理不及時的情況屬實，表示將加大客服人力投入，及時回應用戶提出的相關問題。針對“目前用戶選擇最多的輪候提現方式一直處于延期提現、無法提現、提現排名久不更新”等內容，易到表示正通過“商城消費、自營抵扣、債股轉換和輪候提現”四種渠道同時進行的方式，為用戶解決歷史權益問題。

如今網約車企業遍地開花，滴滴、曹操、T3、高德打車等平臺已成為消費者出行的選擇之一。若想要在網約車行業爭得一席之地，其服務質量和口碑變得尤為重要。《消費者報道》整理的投訴數據顯示，滴滴出行投訴量最多，占據移動出行平臺投訴總量的80.62%。其次是T3出行、高德打車、曹操出行和嘀嗒出行。其主要投訴內容為司機服務態度惡劣、未準時達到預約地點、司機要求乘客線下交易、空載計費、實際費用與預計費用差距過大等。

航空服務：退票改簽投訴多，“隨心飛”變身“鬧心飛”

2020年新冠肺炎疫情肆虐，眾多行業被迫按下了暫停鍵，民航業迎來了至暗時刻。2021年，隨著疫情的常態化，人們對抗疫情的經驗日漸豐富及疫苗注射率大幅提高，旅游業持續展現出新的活力。航空公司的經營也逐步恢復，穩步向好，各大航空公司相繼推出“隨心飛”“快樂飛”等機票套餐服務，產品銷售異常火爆。

數據顯示，《消費者報道》在2021年接獲投訴涉及量最多的是東方航空、首都航空、南方航空，主要問題是退改簽困難。其中，有不少消費者受防疫政策影響，在非自愿的情況下申請退票，但最終被航空公司以各種理由拒絕退款退票申請。

多年以來，航空公司退改簽困難已成頑疾。隨著“隨心飛”“快樂飛”機票套餐服務的推出，退改簽困難尤甚。此外，有部分消費者反映自己購買的機票套餐服務無法順利兌換。“隨心飛”搖身一變“鬧心飛”，換票的時候往往發現沒有機票可兌。

直播電商亂象：薇婭直播間成投訴榜首，羅永浩、李佳琦緊隨其后

近年來，直播電商發展迅猛。艾媒數據顯示，中國在線直播用戶規模在2019年達到5億人，2021年突破6億人，預計在2022年中國在線直播用戶達到6.6億人。面對如此大的一塊蛋糕，入局者越來越多，明星、運動員、網紅、素人等紛紛走進直播間帶貨。他們在各自的領域里擁有一群粉絲群體，利用多年積攢的人氣“下海撈金”。

天眼查數據顯示，截至目前，我國有1900余家直播電商相關企業。從事直播電商相關業務的企業中，19.6%的相關企業曾出現經營異常，6.5%的相關企業曾遭到行政處罰。據不完全統計，2021年我國直播電商相關企業共產生了90余條失信被執行人信息、20余條工商行政處罰信息、2條嚴重違法信息。F976FBC5-D976-4DB3-9C3D-13B2EE44AE70

《消費者報道》整理2021年全年投訴數據發現，直播間成電商消費輿情的投訴重災區。主播李佳琦、薇婭、羅永浩、二驢、雪梨、林依輪的直播間屢遭投訴。在直播間各大主播的投訴中，薇婭直播間位列第一，羅永浩、李佳琦分別位列第二和第三。

其中，快手頭部網紅二驢夫婦被指帶貨山寨機。據了解，消費者稱在驢嫂直播間購買“索愛”手機為山寨機，原價3999元的手機，直播間以1899元銷售，在此基礎上，二驢夫婦和經銷商各貼補500元，最終手機以899元價格賣給粉絲。此外，又有消費者稱驢嫂銷售山寨“中興手機”。一時間，二驢和驢嫂因商品質量問題陷入輿論風波。

值得一提的是，國家稅務總局2月22日發布消息稱，網絡主播平榮（網名：驢嫂平榮）偷逃稅被罰6200萬元。此外，投訴量最多的薇婭直播間也因偷逃稅被追繳并處罰款13.41億元，主播雪梨被罰6555.31萬元。逃稅被罰的新聞一次次刷新了網友們對金錢的認知，不少網友驚嘆直播帶貨已成為暴利行業。

在直播行業的野蠻生長期里，巨大的暴利、流量正成為不法分子覬覦的渠道。在利益的誘惑下，不少商家選擇劍走偏鋒，假貨泛濫、虛假宣傳、以次充好等問題屢屢發生。譬如，在央視3·15晚會上，央視曝光了數個售賣假翡翠、假黃金的直播間。

在如此“喧鬧繁榮”的背景下，消費者想要在直播間淘到真正實惠的好物，已變得愈發艱難。

教育培訓：多家教培機構停課，消費者退費難

受疫情影響以及校外教育培訓行業治理政策的沖擊，教育培訓類的糾紛日益增多。教育培訓機構跑路、不提供授課服務、線下課程變錄制課程、退款周期長等投訴尤為突出。

全年投訴數據顯示，vipkid、阿卡索、嗨學網、DaDa英語、柏杜法考、課觀教育的總投訴量占據前列。

《消費者報道》了解到，多家教培機構停課，家長面臨退款難。有消費者告訴本刊，2021年9月向“vipkid在線少兒英語”申請退款，涉及金額為9200元。工作人員表示退款需要半個月左右的時間，幾個月過去了，消費者仍未收到退款。據不完全統計，阿卡索、中公教育、海口蕃茄田、DaDa英語、課觀教育等教育機構因退費難等問題遭消費者投訴。

家用電器占據商品類投訴榜首

根據本次整理的全年投訴數據發現，家用電器占總投訴量的10.39%;汽車維修占總投訴量的4.44%;食品類占總投訴量的4.43%;服裝鞋帽占總投訴類的1.60%;美妝/洗護占總投訴量的1.18%。該五類成為商品類投訴的重災區，分別占據投訴細類前五名。

家用電器：美的、格力空調屢遭投訴

家用電器類（含視聽產品、空氣調節產品、洗衣類產品、廚房電器類產品、家用小電器產品、照攝像產品、計算機類產品及其他）商品因其涵蓋類別多、基數大，常年占據投訴排行榜前列。

從投訴情況來看，美的、格力投訴量較多，美的、格力具備多品類的產品線，基本覆蓋全產業鏈、全產品線的家電及暖通空調系統，因此投訴量占比大。

美的投訴較多的產品為家電產品，主要是存在質量和虛假宣傳等問題。2021年7月，廣東佛山的馮女士向《消費者報道》反映，她6·18當天在美的官方商城小程序花費6297元購買了3臺1.5匹空調，幾天后卻意外發現產品購買頁面的宣傳文案由原來的“一晚低至1.2度電”變成了“一晚低至1.8度電”。馮女士質疑美的存虛假宣傳的行為。

2021年12月，廣東珠海的石女士投訴其家中的美的洗衣機在使用半年后發生了自燃，導致家中財產受損嚴重……

格力則以空調產品投訴為主，因質量問題屢被消費者投訴。2021年5月，廣東陽江的陳先生投訴其購買2個月的空調在使用過程中出現異響，售后維修人員多次上門檢修，不過故障并未得到消除。

汽車：奧迪成汽車投訴榜首

過去一年，汽車維權相關屢登熱搜榜單，針對汽車產品、服務、貸款等環節的維權事件層出不窮，大眾、特斯拉、歐拉、理想等品牌紛紛卷入輿論漩渦。

《消費者報道》整理數據發現，汽車質量問題依然是投訴最大的熱點。如駕駛過程中剎車失靈，汽車漏水、斷電，發動機、變速箱故障等。從品牌上來看，奧迪、雷克薩斯、特斯拉、寶馬、現代等品牌的汽車投訴總量較多。F976FBC5-D976-4DB3-9C3D-13B2EE44AE70

據悉，有不少消費者投訴奧迪Q5L出現因SOS模塊漏電而導致電瓶虧電的問題。2021年12月，北京的張先生向《消費者報道》反映，稱其今年購買的奧迪Q5L汽車，多次出現全車斷電、汽車無法啟動的問題，4S店多次檢修發現可能是SOS模塊漏電所致，張先生還因此在黑貓投訴平臺發帖投訴。

除了汽車的質量問題遭詬病以外，消費者付款后未能提車也成了汽車投訴的重災區。2021年10月，多位雷克薩斯車主向《消費者報道》反映，稱他們在深圳的一家官方4S店購車，付款多日后遲遲未能提車，隨后發現涉事店長已經離職并失去聯系，車主們之前通過涉事店長與4S店簽訂的購車合同也被指“無效”。有車主表示，4S店稱并未收到車主支付的購車款項。

食品類：海底撈因食品衛生問題屢遭投訴

一直以來，食品安全的問題屢禁不止，成為當前社會的熱點和焦點問題。《消費者報道》整理數據發現，海底撈的投訴量最高，近年來屢次因食品衛生問題遭熱議，占據食品類投訴量的11.42%。此外，蒙牛、星巴克、雙匯、李子柒投訴量較多。

有多名消費者向本刊反映，在電商平臺上購買的海底撈自助火鍋，食用時發現其菜包、面餅里有毛發。此外，有部分消費者表示，在海底撈就餐后出現不同程度的上吐下瀉。

近幾年來，海底撈屢次因食品安全問題深陷輿論漩渦。2020年7月，有媒體報道稱，消費者鄭女士與友人在濟南海底撈連城廣場店就餐時，從餐品烏雞卷中吃出硬質塑料片。隨后，海底撈工作人員撤走了出問題的烏雞卷，并提出本單免單以及賠償500元火鍋券的處理方案，但消費者拒絕接受此方案。海底撈針對此事道歉，稱經過排查，該事件原因已確定為工廠灌裝環節員工操作不規范，導致產品標簽掉落到產品中。2017年4月，海底撈在深圳的寶安海雅繽紛城店就曾因冰箱內生熟食混放、冰庫內表示不清等問題遭監管部門責令整改……

蒙牛則因冠名贊助的兩檔選秀節目遭消費者吐槽。據悉，蒙牛旗下的真果粒和純甄小蠻腰分別冠名《青春有你3》和《創造營2021》，投票方式分別被稱為助“粒”和撐“腰”。有消費者向本刊反映，為了給自己喜愛的選手投票，在超市大量購買了相應的乳制品飲料，但買回來后發現產品包裝有損，無法給自己喜愛的選手“打投”。此外，蒙牛真果粒贊助的《青春有你3》被指引導粉絲“氪金打榜”，粉絲為偶像打投催生“倒奶”事件引發眾多消費者的不滿。

星巴克投訴較多的是星巴克的預付卡產品，被指誘導辦卡、亂扣費、退卡難。有消費者反映，購買的星禮卡過期，使用時發現卡內每月被扣2元的延期管理費，認為星巴克預付卡超期扣管理費不合理，侵害了消費者的權利。

服裝鞋帽：“新疆棉”事件引國人眾怒;耐克登投訴榜首

生活離不開衣食住行，服裝鞋帽類的投訴常年登榜，存在的問題依舊突出。

2021年，“新疆棉”事件引起國人眾怒。H&M發布了一篇聲明稱，公司后續將不再和位于新疆的任何服裝制造工廠合作，也不會從新疆地區采購任何產品和原材料。H&M此舉引起消費者反感，并自發形成全民抵制。

作出同樣舉動的，還有耐克、阿迪達斯、優衣庫等海外企業，這些企業也在投訴榜單上占據前列。《消費者報道》整理數據發現，耐克、加拿大鵝、阿迪達斯、優衣庫、ASH占據服裝鞋帽類投訴總量較多。

其投訴內容主要涉及商家不履行“三包”責任，對出現質量問題的商品以消費者非正常使用為由拒絕退換貨;服裝、鞋類商品廣告宣傳有誤;商品質量不過關，衣服在短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線、拉鏈損壞、紐扣脫落等問題;鞋類商品在短時間內出現脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、破損開裂等;服裝涉嫌甲醛超標，有異味等。

如今，“新疆棉事件”已過去了一年。從各企業相繼公布的2021年財報數據顯示，H&M、耐克、阿迪達斯等在大中華區營收呈下降趨勢。進入中國消費市場，若想要在此爭得一席之地，不僅要尊重中國市場，真誠對待消費者，同時也要嚴格把控產品的質量，才能立足中國市場。F976FBC5-D976-4DB3-9C3D-13B2EE44AE70