基于公眾微信號的檔案服務質量評估指標

文/欽州市中醫醫院 劉馨榕

在互聯網以及移動終端設備廣泛普及的新時代，微信公眾號得到突飛猛進的發展。微信公眾號基于其在新時代處于承載服務功能的地位，服務質量是決定其發展前景的重要指標之一。對于檔案微信公眾號在實際應用中的服務質量評估工作，是在公眾號未來發展中起重要作用的工作類型，也是對于檔案專業行業未來發展路徑的完善與探索。本文以檔案公眾微信號服務質量評估指標的研究為側重點，將相關內容進行總結與概述。

一、檔案公眾號實踐應用方向分析

（一）檔案公眾號類型。對于承載著相應檔案儲存以及推廣功能的公眾號，整體而言主要分為三類：第一類是官方網站以及部門的線上檔案館，這類檔案公眾號的設計較為傳統，承載著儲存較為重要檔案類型的應用功能，不具備單純的商用價值。第二類是檔案欄目微信號，通常與電視臺等公眾媒體相結合，以推送相關檔案訊息以及提供檔案查閱服務等類型的服務為主，具有一定的娛樂價值，在生活之中較為常見，具有一定的信息影響力。第三類是檔案用品以及相關經銷商經營的相關公眾媒體平臺，以提供針對性的商業服務或者相應的價值產品。檔案公眾號的類型并不單一，所提供的服務類型也較為紛繁復雜。

（二）推送形式對比。公眾號的服務形式決定了其推送形式，也在一定程度上影響了公眾號在社會上的影響力。承載檔案相關服務功能的公眾號一般分為服務平臺號與訂閱號，在相應的實際調查之中，可以看出訂閱號的整體建設更加完善，用戶數量也相對較多，具有比平臺號更強的影響力，在整體占比之中具有更好的優勢。究其原因，筆者總結為與訂閱號的推送質量以及推送效果具有較為密切的關系。訂閱號作為可以每天進行內容更新的公眾平臺，在信息的新鮮程度以及檔案質量的把控上更加具有優勢以及可實施性，相較于服務平臺公眾號而言，能夠依據用戶的實際需求進行相應的調整以適應相關需求。結合這兩點，可以得出對于公眾號服務質量進行評估的重要性，不斷實現動態管理，為檔案類型公眾號的未來發展提供了較為客觀的引導作用。推送形式以及相關內容的總結與推送，是決定公眾號服務質量的關鍵因素，在一定程度上決定了公眾號的服務質量，在評估方面要做出相應的適應性調整。

二、針對服務質量的評估指標

（一）指標構建。1.構建原則。對于進行檔案類型的公眾號的服務質量評估工作，首先要構建標準化的評估框架，以及相關的科學合理的對比標準。依據現階段的公眾號特征以及互聯網的整體發展情況，主要的構建原則有以下幾點：首先，是實用性。對于檔案公眾號的實際功能，其服務對象具有一定的特殊性，對于線上檔案的需求具有一定的不可替代性。對于一個微信公眾號的服務質量的評估而言，要重視實現對于其整體發展狀況以及涉及范圍整體觀評估。同時，也要對于一些細節問題進行較為完善的評估。評估指標的整體構建一定要保障后期能夠廣泛投入使用，保障整體的實用性。其次，要注重實際的可量化。將每一個實際指標注入較為具體的內涵，實現每個指標的評估都具有一定的實際意義，也能夠保障評估指標構建的可實施性。實現可量化是保障指標能夠適應廣泛公眾號操作的關鍵所在，也是體現檔案公眾號服務的實際價值的關鍵點。實用性原則以及可量化原則基于檔案微信公眾號的實際特點以及應用需求，整體而言是十分重要的，有別于其他的娛樂性質的微信媒體，需要做出針對性的整體建設。2.構建方法。對于檔案微信公眾號服務質量進行評估的指標構建，主要是依據層次分析法的一些基礎技術應用，在實際的應用過程中具有一定的針對性，具有一定的相互融合價值。層次分析法是將一個復雜的多目標決策問題作為一個系統，將目標分解為多個目標或準則，進而分解為多指標（或準則、約束）的若干層次，然后用求解判斷矩陣特征向量。對于檔案公眾的前期建設以及后期的不斷完善具有一定的指導意義，在實際的應用之中，具有一定的歷史沉淀，積累了相對殷實的基礎。層次分析法應用于檔案公眾號的評價過程中，為評估工作提供了可信度較高且相對而言較為公平的理論基礎。在檔案結合微信公眾號的發展過程之中，行業之中研究的重點往往是對于公眾號本身的建設以及檔案相關專業內容的構建以及完善，而對于公眾號評估專項方面的研究卻處于不被重視的位置。層次總體排序分析是基于層次分析法的最終步驟，也是關鍵點，用于得出單個指標在總指標之中所占的比重。

（二）層次結構模型的構建。微信公眾號的種類繁多，對于不同類型框架的檔案公眾號指標的構建需要具有一定的差異性以及層次性。層次結構模型的構建首先需要考慮到整體方面的特征以及相關的設計要點，作為評價體系的首級目標以及后期工作的基礎。一級目標的構架決定了檔案公眾號的發展方向以及整體未來發展趨勢。在此基礎上，還要結合信息內容、平臺設計和交互服務方面的工作進行二級結構模型的構建，以適應大多數微信服務平臺，提供較為標準化的評估技術以及相應科學合理的結果。將二級機構細化分解，作為第三級結構模型構建的主要依據，進一步保障細節層面的優化以及完善。

三、問題及建議

（一）存在的問題。就目前而言，在微信公眾號平臺建設以及針對其服務質量的評估指標構建的發展過程中，雖然已經逐漸趨向于成熟，但在實際的操作過程中仍然存在一定的問題。首先，常見問題多出現在內容質量上，以及推送的效果方面。對于檔案公眾號而言，內容的整體質量是影響公眾號未來長時間發展趨勢的原因之一，而現階段很多小型檔案公眾號的內容推送達不到相應的標準，對于相關服務質量評估方面的工作難以進行，無法實現評估技術以及相關指標實際作用。其次，在平臺設計方面，雖然有微信作為良好的基礎機構為公眾號提供了一定的生存基礎并提供相對良好的流量，但微信上競爭尤為激烈，想要實現平臺的長久發展，要注重平臺建設方面的改善與提高。評估工作的實際效果與公共平臺的設計與建設息息相關，這也是現階段評估框架不完善以及評估指標不夠細膩的主要原因。

（二）相關的建議。筆者結合自身的研究以及相關文獻的總結與思考，對現階段基于檔案微信公眾號服務質量方面的評估工作提出建議。1.完善評估平臺。首先，是評估平臺的建設方面，針對于提供檔案功能服務的微信平臺而言，建設好相應的評估平臺尤為重要。其次，對于一些針對性的評估指標的構建以及相應標準的制定，要根據不同方面的差異性以及檔案平臺的實際運營特點做好相應的區分，在差異中謀求廣泛適用，保障基本的功能建設并完善長期經營的基礎。2.穩定推送頻率，打造精品推文。檔案館微信公眾號旨在擴大其社會影響力，提高其服務水平。文章的推送是操作的重點和難點。因此，檔案館應充分把握用戶集中閱讀的規律，固定推文時間，穩定推文頻率，減少隨機發帖和非發帖，有效提升用戶黏性。同時，努力創作高質量的文章，從推文的內容和形式兩方面提高關注度。內容上可立足館藏資源做好選題，如廣東檔案館推出了“新中國的記憶”“僑批故事”等故事，讓人耳目一新； 《廣東扶貧進行時》《廣東脫貧攻堅好故事》，形式上則需要綜合運用圖片、聲音、視頻等多媒體元素，從整體風格、編排、界面設計等方面著手，不斷提高圖文編輯水平。3.強化交互功能，提升用戶體驗。檔案館應主動學習應用微信公眾號提供的自動回復、客服功能和留言功能，提升用戶體驗。目前，自動回復主要包括三種類型，即聚焦回復、關鍵字回復和接收消息回復。多數微信公眾號或多或少設置了一些自動回復內容，但需要進一步細化、充實和完善。建議通過微信認證的微信公眾號開通客服功能插件，提供實時人性化服務，及時解決用戶困惑。此外，微信公眾號在消息已經開通的情況下，還可以積極引導用戶對推文進行評論，及時回復，收集用戶意見。通過文件收集、意見反饋等在線系統的自主開發，實現與用戶的互動交流，不斷提升用戶體驗。

四、結語

現階段對于檔案工作的安全性以及嚴謹性要求越來越高，對于檔案公眾微信號的設計以及實際服務質量的要求趨向于更高的要求。在對于檔案微信公眾號服務質量評估標準指標建設以及科學合理化框架的構建設計過程之中，一定要將目光放長遠，做好相應的基礎工作，以適應未來的社會發展以及檔案行業的不斷改進。