探討提升門診患者滿意度、改善分診導診護理服務的策略研究

陳海娟

關鍵詞：分診導診護理;門診患者;滿意度;護理服務

【中圖分類號】 ?R47【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）16--01

門診作為醫院醫療服務的前線，其服務質量事關患者就診質量與醫院醫療質量。由于患者就診時需要經歷掛號、就診、檢查及治療等，線路交叉重復而診療流程較為復雜，同時門診人流量大，極易出現長時間等候、重復排隊與排錯號、站錯隊與排隊錯位等情況而延誤患者診治時間，致使患者出現不同程度的不滿、焦慮及煩躁等情緒，甚至可能引起醫患糾紛與阻礙門診診療等情況發生[1-2]。鑒此，本研究探討改善門診導診護理與提升患者滿意度的策略，旨在加強門診服務建設，報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院門診2021年3月至2022年3月收治的114例患者，隨機將均分為研究組（n=57）與對照組（n=57）。兩組一般資料比較無顯著差異（P>0.05）。見表1。

1.2方法

對照組予以常規門診流程護理服務，由門診護士根據患者、其家屬等主訴與自身工作經驗對患者進行分診，并告知患者掛號、繳費與就診等相關流程與位置，讓其自行去取號排隊。研究組予以優化分診導診護理服務，①門診分診護士均加強溝通技巧、門診分診導診流程等方面培訓，提升分診導診專科能力。②分診護士應改變既往護理服務而將被動等待咨詢轉化為主動接待，通過判斷患者病史資料、伴隨癥狀及主訴等對患者診療由始至終的流程進行科學安排，并積極主動幫助患者解決問題與難處，對于急危重癥者應協助護送到急診科就診，對于具有特殊需求者應引導選擇合適的科室與專家醫生，對于情緒不佳者應態度親和進行情緒安撫與心理疏導。③指導患者通過自助掛號機、網上預約掛號及網上繳費等簡化診療流程，優化門診導診流程而避免不必要的等待與盡可能縮短患者診療時間。④在候診室內通過放置報刊、雜志、電視、飲水機、充電寶等分散注意力而緩解患者等待就診時的焦慮情緒，避免醫患糾紛發生。

1.3觀察指標

①候診時間與焦慮自評量表（SAS）評分。②醫患糾紛、排錯隊及掛錯號等就診不良事件總發生率與護理滿意度。

1.4統計學方法

應用SPSS18.0軟件對實驗數據進行統計分析，以x±s表示計量數據，t檢驗，以%表示計數資料，χ2檢驗。P<0.05為有統計學差異。

2結果

研究組候診時間、SAS評分及就診不良事件總發生率均低于對照組，而護理滿意度高于對照組，差異均顯著（P<0.05）。見表2、3。

3討論

門診接待的醫患量大，患者往往需通過排號、排隊及繳費等一系列流程才可以進行診治，繁雜的診療流程、人流量大及病痛的折磨等多方面原因極易導致患者焦慮或醫患糾紛，甚至影響門診正常診療[3]。既往常規門診診療流程護理缺乏主動性且全面性不佳，難以滿足患者切實需求而實際應用效果不盡理想。優化門診分診導診護理可對患者診療流程進行科學安排，避免不必要的等待與盡可能縮短患者診療時間，進而有利于患者得到及時且有效的診療、門診工作順利有序進行[4-5]。

研究顯示，研究組候診時間、SAS評分及就診不良事件總發生率均低于對照組，而護理滿意度高于對照組，表明相較于常規門診流程護理服務，優化分診導診護理服務可縮短候診時間、改善患者焦慮情況與降低就診不良事件發生率，患者對其認可程度更高。優化分診導診護理通過提升護士分診專科能力、提高分診導診護理主動性、優化分診導診流程及疏導患者焦慮情緒等多方面措施，可根據患者情況提供科學的分診指導而引導患者順利快速進行診治，不僅可縮短就診與候診時間，而且可以避免患者多次排隊、掛錯號及排錯隊等情況，緩解患者就診時的焦慮等情緒，進而提高就診效率與減少不良事件。

綜上，優化分診導診護理可對門診分診服務質量進行改善，可穩定患者情緒與降低糾紛發生率，提高患者就醫體驗。

參考文獻：

[1]葉小玲，吳婷，程玉春，等.優化預檢分診流程對提高急診科護理質量的影響分析[J].湖南中醫藥大學學報，2020（S02）：0173-0175.

[2]楊惠莉，岳林，方蕓，等，曹學文.CICARE溝通模式在提高腫瘤門診護理服務滿意度中的應用[J].護士進修雜志，2020，35（1）：56-58.

[3]樊子暄，郝晉，顧晗昕，等.我國136所三級公立醫院門診患者就診體驗滿意度分析[J].中華醫院管理雜志，2021，37（6）：460-464.

[4]馬在萍.優質護理服務在門診導診工作中的應用效果觀察[J].中國藥物與臨床，2020，20（11）：1903-1904.

[5]張毅.門診細節服務管理對導診護理服務質量的影響[J].山西醫藥雜志，2020，49（3）：344-346.