煤炭流通企業營銷業務的流程再造研究

摘要：本文基于業務流程再造基礎理論，通過對煤炭流通企業的現有的營銷流程進行分析，指出了煤炭流通企業市場競爭力不強形成原因，提出促進煤炭流通企業健康發展的相關對策建議。

關鍵詞：業務流程再造;煤炭流通企業

中圖分類號：F274文獻標識碼：A文章編號：1006—7973（2022）05-0149-03

由于當前疫情下多個國家均采取停工、停產的方式抑制疫情擴散，煤企暫停運營。導致整體煤炭需求量下降。目前全球經濟正在緩慢復蘇，煤炭高需行業的需求雖有增長但速度緩慢，需求薄弱。

國內煤炭主產區產能雖然進一步擴大，但受到國際經濟形勢影響，煤炭需求量銳減。這也對煤炭流通企業的市場發展產生了一定沖擊。這些客觀因素都促使煤炭流通企業高度意識到質量、成本、服務和速度對于營銷流程的重要性。因此營銷業務流程迫切需要被重新規劃、發展和補充。

1煤炭流通企業營銷流程現狀及問題

1.1營銷業務現狀分析及核心業務流程描述

我國煤炭流通企業當前的營銷業務模式主要包括簡單購銷貿易、代理銷售貿易、代理采購貿易。客戶種類大多以電力客戶為主，涵蓋建材、冶金、化工及市場用戶。公司煤炭采購一般在各自片區采購，同時考慮到性價比會將質優價低煤炭與當地煤炭進行摻配銷售。

（1）簡單購銷貿易。屬于主要業務類型。主要通過直接的買賣方式，利用煤炭市場主體之間由于時間和空間等方面的因素產生的信息的不對稱而獲取中間差價。

（2）代理銷售貿易。通過與某個煤炭生產銷售企業建立深層次的合作關系（比如資本合作），以獲取該煤炭企業的區域產品銷售代理權。這樣擁有穩定的資源供應渠道和一定的成本控制能力，相對于傳統直接貿易，能夠大幅提高市場競爭力。

（3）代理采購貿易。代理特定終端用煤企業對外采購煤炭，承擔用煤企業的燃料采購外包服務。可以分為部分代理和全盤代理兩種模式。公司擁有穩定的銷售對象，業務運行的方向在于多渠道需求性價比更高的煤炭資源。該模式主要承擔的是委托單位的煤炭采購外包服務職能。

簡單購銷貿易和代理購銷貿易作為當前煤炭流通企業的主要業務模式，見圖1公司購銷和區域代理煤炭業務流程總圖。

如圖中可見，當前公司的營銷流程主要集中在項目立項流程、合同簽訂流程、采購流程、銷售流程、結算流程、收款流程、客戶評價與維護流程。公司業務部門（營銷部或者是各分公司）在獲得客戶具體購買意向后，由公司計劃管理部確立項目立項，確定和審批通過后交由營銷部進行銷售合同的簽訂。計劃管理部再根據合同，制定采購計劃和執行采購流程。計劃管理部再將采購煤轉向營銷部，由該部負責面向客戶執行銷售流程。銷售中的結算流程和收款流程由公司財務部負責執行。銷售結束后，對于客戶的評價與維護流程仍由計劃管理部操作執行。

1.2問題診斷

1.2.1戰略定位不明確，戰略視野狹窄

在呼之欲出的“煤炭買方市場”時代，公司要想取得競爭的優勢，掌握發展的先機，就要成功地處理好決定公司生存與發展的三股力量：客戶、變化、競爭。即公司應該不但能夠向客戶提供低成本、高質量的產品和服務，更要通過不斷的管理創新、產品創新、市場創新來快速響應、滿足并引導客戶不斷變化的需求。

1.2.2缺乏現代物流管理理念下的系統的業務流程管理，沒有形成企業核心競爭力

（1）營銷組合策略缺失。大多數公司沒有建立現代物流管理理念下的系統的營銷組合策略和標準化的流程制定。目前的運營是將計劃、采購、銷售、倉儲、運輸、裝卸搬運、配送、售后服務等職能活動分散在不同部門進行管理，沒有體現“經營、管理、決策”三個層次的管理構架。

（2）煤炭物流信息技術手段落后。由于大多數公司未將信息化戰略有效地納入企業整體戰略，導致管理信息系統建設滯后，系統建設分散，缺乏總體規劃，以信息技術為主導的高層次的供應鏈集成管理基本沒有展開。

（3）公司營銷業務結構單一，流通加工能力普遍較弱。簡單的煤炭買賣業務模式將越來越難以適應市場變化的需要。傳統煤炭流通企業特別是缺乏上游資源保障和下游市場支撐的企業由于難以建立有效的盈利模式，使企業經營存在較大風險，或將直接面臨著生存危機。

1.2.3營銷業務流程存在諸多弊病及缺失

公司的營銷業務流程由于存在諸多弊病并缺乏完整性，從而導致營銷職能效率低下、市場占有率偏低、不能形成長期穩定的客戶群。具體表現在以下幾個方面：

（1）項目立項流程繁冗復雜。整個流程涉及部門多，往往需要經過總經理、副總經理、各分公司、計劃管理部和市場營銷部，戰線太長，占用時間多，效率低下，影響了公司整體的交貨周期，導致交貨常常不及時，客戶抱怨較多。

（2）采購和銷售流程缺乏協調性。由于公司的具體采購業務是由計劃管理部執行的。沒有一個專門的部門對采購和銷售流程進行統一協調，導致指令與執行涉及兩地，貨源調度與庫存缺乏及時溝通，欠貨何時調度等信息無法實時獲知。貨源調度與發運流程往往會發生脫節，拖延交貨時間。

（3）客戶服務流程缺失。沒有建立以“客戶為中心，市場為導向”的市場拓展與客戶服務體系。客戶信息、客戶檔案不完善，客戶關系維護沒有開展，客戶信用的評級也沒有建立。

2圍繞營銷類業務流程再造的探索

2.1營銷業務再造設計要點

公司應適當調整營銷戰略和營銷組合策略，在現有業務流程描述的基礎上，通過運用業務流程再造思想對營銷類業務流程進行再造優化，以促進公司對客戶需求能夠做出更快速地反應、營銷業務開展得更有效率。營銷業務再造設計過程中應體現以下主要原則：

（1）業務流程以客戶需求為驅動，建立供應鏈管理、采購、銷售、庫存、加工、物流、服務、融資、財務之間的信息共享平臺，實現銷售業務的簡潔、高效，提高客戶滿意度。

（2）建立以人為本通暢高效的管理流程，將業務處理權下放到流程上。

（3）實施信息系統支撐流程運行，實現運營從職能管理轉變到流程管理。

2.2公司運營管理體系重構框架

公司的運營管理體系可劃分為“決策層、管理層、經營層”三個層次。公司決策層：戰略發展、投資、計劃監控等。公司管理層：供應鏈、財務、人力資源、信息、質量等要貫穿“管理流水線”全程。公司經營層：強調體現“管理流水線”的效率，流程化使業務管理與業務處理融為一體。實現從面向“職能”管理到面向“流程”管理的轉變。建立“扁平化”的組織架構，以確保流程的通暢與高效率運行。

2.3N+1模式的煤炭供應鏈運營管理體系

建立公司總經理直接負責的以總部的戰略運營管理中心“1”為平臺和以各職能部門、業務部門為運營主體的“N”共同組成協同一致的公司供應鏈運營管理體系。使公司管理的三個層次：經營層、管理層和決策層得以明晰實現。

在這個組織結構趨于扁平化的管理體系中，戰略運營管理中心作為整個煤炭供應鏈管理的設計者、管理者和協調者。職能包括：

（1）統一整個煤炭供應鏈管理流程和規則，建立煤炭供應鏈標準。

（2）對各業務單元的供需進行平衡和優化。

（3）對各業務單元的業務信息進行整合。

（4）通過信息化的調度系統，對各業務單元的物流環節的不確定性進行管理。

（5）通過信息系統提供實時支持、協調和服務，促進各業務單元間的協同。

2.4一般購銷類業務流程再造

一般購銷類業務流程再造包括普通購銷類業務、代理銷售業務、代理采購業務。

通過上述業務流程再造思想和方法，對原有的流程及部門設置進行了再造。如下圖公司一般購銷類業務流程總圖。原計劃管理部轉變為戰略運營管理中心，負責一般購銷類業務的項目立項。項目立項直接由總經理審批后轉向公司經營部門操作。通過簡化審批過程縮短了流程的時間。合同簽訂流程的所屬部門由原來的營銷部轉變為公司下屬各事業部，事業部將獲得更多的業務談判自主權和經營權。采購流程也由原來的歸口于計劃管理部轉變為由公司采購部直接負責，這種細化的職能分工能夠迅速提升公司的采購工作效率，有利于降低采購成本。公司營銷部除制定日常銷售工作任務外，工作重點將放在客戶服務流程。

銷售業務流程主要包括發貨管理、煤炭產品質檢和收款管理。該流程可以清晰地反映以客戶需求為中心的運營流程，也為各個管理模塊的信息化建設奠定了基礎。如圖3所示。

客戶服務流程彌補了普遍存在的客戶服務系統的缺失問題。該流程以客戶需求分析、客戶接觸、客戶資料管理和收付款管理為核心。如圖4所示。

3結語

通過對煤炭流通企業營銷業務現狀與業務流程的分析，本文嘗試構建新形勢下煤炭流通企業以質量、成本、服務和速度為中心的業務流程，以提高煤炭流通企業的管理水平和效率。但是，由于本文提出的流程再造離煤炭流通企業工作實踐尚有差距，本文提出的理念有待細化，在營銷業務中遇到的問題還有待進一步探討并在實踐中檢驗。

參考文獻：

[1]王玉榮.流程管理[M]，北京：機械工業出版社，2004：81-162.

[2]高展，陳紅雨，薛勁松.企業信息化自助綱要[M].北京：清華大學出版社，2002：92-112.

[3]梁強.SH煤炭公司營銷策略研究[D].成都：電子科技大學.碩士論文，2011.

[4]王楠.基于市場導向的Q公司營銷流程再造研究[D].長春：吉林大學商學院.碩士論文，2011.

[5]蔣伶俐，閻洪.關于煤炭物流向現代物流發展的思考[J].煤炭經濟研究，2011，31⑹.

[6]蘇莉.煤炭企業精益營銷模式推進研究[D].青島：山東科技大學.碩士論文，2008.

[7]李潤涵.我國煤炭物流發展現狀、問題與對策[J].中共中央黨校學報，2011，（8）.

[8]周欣.煤炭營銷業務流程的重組與優化[J].煤礦現代化.2010，（5）.

[9]劉增武.淺析第三方物流企業業務流程再造[J].技術經濟與管理研究.2009，（5）.

[10]張宏.CRM客戶關系管理系統的設計與實現[D].成都：電子科技大學.碩士論文，2010.

[11]王杰.BPR與ERP的關系及其應用研究[D].天津：天津大學.碩士論文，2010.

[12]仲秋雁，肖南.電子商務環境下CRM的體系結構[J]. 大連理工大學學報（社會科學版）.2002，23（1）.

[13]陳濤.顧客關系管理過程對企業營銷績效影響的實證研究[D].長春：吉林大學.博士論文，2008.

[14]凌鴻，曾鳳煥.中國企業CRM現狀調查研究[J].科學學與科學技術管理.2006，3.

[15]張華.淺述煤炭營銷戰略的整合[J].山東煤炭科技. 2010，（6）.

[16]惠衛峰.談當前我國煤炭企業的市場營銷戰略[J].中國煤炭.2009，35（8）.

[17]方少華.業務流程咨詢方法、工具與案例[M].北京：經濟管理出版社，2008：35-45.

[18]李旭軍.企業業務流程再造的成功要素探析[J].咸寧學院學報.2012，32（3）.