一份特殊的名單

文／圖_馮 楠 王 培

“老先生，這是單據，這些是您剩余的零錢，收好嘍！”5月13日，國網獲嘉縣供電公司城區中心供電所營業廳內，班長童嘉儒耐心等待老人點清錢數后，又將老人送出營業廳。

“這位老先生愛用零錢繳電費，說話有時候不太清楚，咱們接待時要格外耐心。”童嘉儒將此情況告訴班內成員，并將老先生的信息錄入電腦中一份特殊客戶名單。

說“特殊”，是因為名單中每位客戶除戶號、常用電話信息外，都有一份柜員們總結出的“量身畫像”，有“90多歲老人，個子非常高，聲音很大”的薛姓客戶，也有“瘦高個長卷發男士”的陳姓客戶。

名單何用？原來，留守老人在鄉鎮普遍存在，他們時常因為視力欠佳、手腳不便等原因無法熟練使用智能手機，更習慣臨柜辦電。在推廣線上辦電的同時，怎樣讓這些老年客戶無憂用電呢？

“針對老年客戶較多的情況，我們在日常工作中注意觀察，遇到言語表述不夠清楚并且個人特征明顯的客戶，就及時記錄、總結，形成了這份名單?！蓖稳逭f，“這樣不管是哪個柜員受理業務，都能快速找到對應戶號。”截至目前，名單已有22位客戶信息。

童嘉儒和同事在總結梳理自身工作經驗同時，留心觀察，取優借鑒、化為己用，最終創新“五心”工作法，為客戶提供方便、快捷、有溫度的服務?！拔逍摹奔捶崭托?，為老年人、殘障人士等特殊客戶提供全流程“一對一”代辦服務；服務更細心，為言語不清客戶建立特殊名單，“量身畫像”，迅速確定客戶身份；服務更貼心，在營業廳設置“愛心專座”，提供常用藥品、口罩、老花鏡等便民設施；服務更熱心，出門服務腿腳不便客戶，能讓自己多跑十步，不讓客戶多走一步；服務更用心，無論何種情況，避免負向語言否定，堅持用積極正向的語言與客戶溝通。

“通過‘五心’工作法的運用，我們的窗口服務人員進一步轉變了服務理念，也改進了服務方式?！眹W獲嘉縣供電公司城區中心供電所主任王景軍表示，“我們會持續探索服務方法，增強轄區客戶電力獲得感?！?/p>

供電員工指導老年客戶線上辦理業務。