網(wǎng)約車司機(jī)的績效考核問題與對策研究

蔣燕　楊允佳　朱韻文

摘要：滴滴出行在收購?fù)袠I(yè)優(yōu)步后，市場占有率高達(dá)95%，他作為一個以共享經(jīng)濟(jì)為特色的網(wǎng)絡(luò)平臺，與大眾在其平臺上呼叫的網(wǎng)約車司機(jī)之間，所存在的關(guān)系不全是傳統(tǒng)認(rèn)知上的雇傭關(guān)系。滴滴出行的人力管理和傳統(tǒng)模式相比，也發(fā)生了很大的變化，但公司并未對改變采取新的政策，而目前正因為缺少一個全面的網(wǎng)約車司機(jī)績效考核體系，釀造了許多問題和悲劇。文章通過研究相關(guān)文獻(xiàn)、一對一訪談和問卷調(diào)查等手段，全面了解滴滴出行對出租車司機(jī)的績效考核現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在績效考核指標(biāo)不科學(xué)不穩(wěn)定、考核方法不夠客觀、考核流程不熟知等問題。而針對這一系列問題，以目前所能搜集到的績效考核理論為基礎(chǔ)，提出應(yīng)進(jìn)行績效考核指標(biāo)的設(shè)計優(yōu)化，以及建立績效反饋的多元渠道，開展有針對性的績效培訓(xùn)的優(yōu)化方案。通過方案優(yōu)化后可以保證內(nèi)部公平性，加強(qiáng)考核的穩(wěn)定性、科學(xué)性、系統(tǒng)化，實現(xiàn)資源最優(yōu)配置促進(jìn)其職業(yè)發(fā)展，強(qiáng)化情感紐帶，提高司機(jī)對工作的積極性和對乘客的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)滴滴出行的擴(kuò)大發(fā)展。

關(guān)鍵詞：績效考核;出租車司機(jī);問題對策

一、研究數(shù)據(jù)分析

（一）績效考核現(xiàn)狀

評價網(wǎng)約車司機(jī)的績效主要是兩個主體：一是設(shè)置評價指標(biāo)、提供大量數(shù)據(jù)和算法支持的平臺;二是進(jìn)行評價的消費者。評價指標(biāo)分為接單量、服務(wù)質(zhì)量、駕駛技術(shù)、路線規(guī)劃、接駕速度、車內(nèi)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度。其中接單量和服務(wù)質(zhì)量是由滴滴平臺根據(jù)系統(tǒng)大數(shù)據(jù)計算得出，根據(jù)后臺算法進(jìn)行實時統(tǒng)計，固定的時間點會按照分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名;其他指標(biāo)由乘客匿名進(jìn)行星級評價，主要是在行程結(jié)束后在APP上進(jìn)行星級評價，但是評價錯誤無法修改，后期可根據(jù)事實情況進(jìn)行投訴反饋。績效考核得出的網(wǎng)約車司機(jī)評價分?jǐn)?shù)最終會影響派單數(shù)量和質(zhì)量，從而影響司機(jī)的收入。具體績效考核評價指標(biāo)見表1。

（二）問卷數(shù)據(jù)分析

1. 現(xiàn)狀滿意度分析

本次調(diào)研主要以滴滴出行的網(wǎng)約車司機(jī)為調(diào)查對象，共有150人參與問卷調(diào)查。

考核指標(biāo)滿意度：在調(diào)查問卷中，對于滴滴網(wǎng)約車司機(jī)的績效考核指標(biāo)合理性結(jié)果顯示（見圖1），有超20%的司機(jī)認(rèn)為接單量的考核不合理;有近17%的司機(jī)認(rèn)為路線規(guī)劃的考核不合理，因為大部分的司機(jī)都是按導(dǎo)航駕駛，但有些乘客會要求司機(jī)按自己的指引行駛，導(dǎo)致路程偏離導(dǎo)航，影響考核結(jié)果;雖然這些指標(biāo)近半數(shù)的司機(jī)都表示合理，但還是有部分司機(jī)認(rèn)為有待改進(jìn)。

考核評價的滿意度：對于由乘客進(jìn)行星級打分的合理性調(diào)查顯示，有21%的司機(jī)表示路線規(guī)劃不合理，30%的司機(jī)表示接駕速度一般，乘客可能會因為心情好壞和辦事的緊急程度等主觀因素影響打分，超過半數(shù)的司機(jī)認(rèn)為乘客進(jìn)行星級打分是合理的。

考核結(jié)果應(yīng)用的滿意度：對于滴滴績效考核分?jǐn)?shù)會影響派單數(shù)量和質(zhì)量合理性，23%的司機(jī)認(rèn)為是完全合理的;46%的司機(jī)認(rèn)為合理;只有20%的司機(jī)認(rèn)為一般;10%的司機(jī)認(rèn)為不合理。

整體滿意度：在問卷調(diào)查中，對滴滴的績效考核整體評價這項結(jié)果顯示，有15%的司機(jī)表示很滿意;有40%的司機(jī)表示滿意;也有近39%的司機(jī)認(rèn)為一般;還有5%的司機(jī)表示為不滿意。

2. 績效激勵分析

對于滴滴網(wǎng)約車司機(jī)的績效激勵分析顯示（見圖2），有超40%的司機(jī)認(rèn)為評分的高低對未來系統(tǒng)地派單數(shù)量有較大影響;超11%的司機(jī)認(rèn)為評分的高低對系統(tǒng)地派單分布的合理性有很大影響;有23%的司機(jī)認(rèn)為評分的高低對日均接單收入有較小影響。超過半數(shù)的司機(jī)認(rèn)為乘客給予的差評或投訴對今后的服務(wù)質(zhì)量有較大甚至很大影響，獲得五星好評會對日后工作有較大的激勵作用。可見網(wǎng)約車司機(jī)對于滴滴當(dāng)前的考核制度相對比較滿意，但仍有優(yōu)化空間，而司機(jī)對于激勵機(jī)制的反應(yīng)相對較差，需要更進(jìn)一步提高激勵的效果。

3. 績效反饋分析

對于滴滴網(wǎng)約車司機(jī)的績效反饋分析顯示（見圖3），30%的司機(jī)認(rèn)為滴滴的獎勵懲罰制度不滿意;超50%的司機(jī)表示滴滴在進(jìn)行績效考核前不會對司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn);46%的司機(jī)表示滴滴的績效考核制度不會征求司機(jī)的建議;近50%的司機(jī)認(rèn)為滴滴沒有提供多種反饋渠道，不能夠及時處理反饋問題;50%的司機(jī)認(rèn)為在滴滴反饋問題時沒有獲得公平的態(tài)度。由此可以看出滴滴的反饋機(jī)制不夠完善，司機(jī)無法向滴滴更好反饋問題。

二、存在的問題

（一）績效考核指標(biāo)不科學(xué)

滴滴對網(wǎng)約車司機(jī)的考核指標(biāo)不科學(xué)，穩(wěn)定性極差，而且受主觀性影響很大，出租車司機(jī)在滴滴設(shè)計的整個績效考核過程都處于被動狀態(tài)，只是作為被考核的對象。在決策指標(biāo)制定的過程中，滴滴出租車司機(jī)完全沒有參與其中，而是由滴滴公司直接決定。司機(jī)只是被動地執(zhí)行，他們的積極性很難調(diào)動起來。而且滴滴出行平臺上的出租車司機(jī)，服務(wù)水平、能力和質(zhì)量參差不齊。加上考核指標(biāo)設(shè)計不夠詳細(xì)，只是簡單列表，過于籠統(tǒng)，有待完善。比如滿意度部分，沒有客觀指標(biāo)，這要看主觀的判斷，乘客主觀判斷占很大比例，會影響考核結(jié)果的準(zhǔn)確性，導(dǎo)致司機(jī)接受度不高，效率不夠高，最終影響激勵效果。

（二）績效考核方法不客觀

長期以來，滴滴出行一直采用匿名乘客評價模式。乘坐滴滴網(wǎng)約車后，乘客根據(jù)自己的主觀感受進(jìn)行星級評價，但該調(diào)查結(jié)果不能完全代表平臺司機(jī)的績效評價結(jié)果，并不是所有的績效評價指標(biāo)都能用星級評價中的題目而被正確量化。滴滴出行平臺采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計和乘客消費后評價，兩者相結(jié)合的方式作為網(wǎng)約車司機(jī)績效考核的結(jié)果，這一機(jī)制中對于乘客不恰當(dāng)行為卻沒有有效約束。比如，一些乘客由于惡意的心態(tài)給出不當(dāng)?shù)脑u論，所產(chǎn)生的標(biāo)簽會導(dǎo)致其他乘客對司機(jī)的信任度下降，但是這種情況下司機(jī)向平臺舉報卻沒有明顯效果。而且網(wǎng)約車司機(jī)無法避免搭載這些習(xí)慣性給差評、差評率較高的乘客。司機(jī)所能做的只有被動地接受這些客戶的惡意投訴，或者申訴維權(quán)，但往往成功率較低。

（三）績效考核流程不熟知

從滴滴的現(xiàn)狀來看，首先，在制定考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)時忽視了司機(jī)的想法。獎勵和考核指標(biāo)直接由滴滴公司決定，對績效的衡量標(biāo)準(zhǔn)沒有共識，司機(jī)對績效考核缺乏了解，難以達(dá)到提高網(wǎng)約車司機(jī)績效的效果。其次，管理過程中的監(jiān)控不夠及時，無法糾正問題。當(dāng)問題被發(fā)現(xiàn)時，滴滴無法在第一時間解決，這就導(dǎo)致了無法解決或根本找不到的問題。最后，司機(jī)無法及時獲得績效反饋。缺少規(guī)范化的培訓(xùn)導(dǎo)致滴滴網(wǎng)約車司機(jī)的服務(wù)能力難以得到保證，縱觀整個打車市場，司機(jī)文化素養(yǎng)也參差不齊，因此，有部分司機(jī)沒有績效考核的概念，不能形成正確的績效行為。

三、優(yōu)化方案

（一）優(yōu)化績效考核的指標(biāo)

雖然滴滴出行目前的考核機(jī)制比較詳細(xì)，但也存在一些問題，如考核指標(biāo)的選取不科學(xué)、不全面、不穩(wěn)定等。因此，滴滴出行應(yīng)遵循SMART的原則，確定反映公司戰(zhàn)略定位的客觀、全面、可衡量的指標(biāo)，盡量避免指標(biāo)不斷變化的現(xiàn)象。建立相應(yīng)的司機(jī)考核指標(biāo)，要做到考核業(yè)績量、工作能力和工作態(tài)度。業(yè)績指標(biāo)包括月營業(yè)額和接單率，工作能力指標(biāo)包括準(zhǔn)點率、事故率、車內(nèi)環(huán)境，工作態(tài)度指標(biāo)包括客戶滿意度、溝通能力。面向互聯(lián)網(wǎng)的評價指標(biāo)優(yōu)化，細(xì)分滴滴出行績效目標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和安全的提升，實現(xiàn)司機(jī)價值的拓展，提高司機(jī)在滴滴的社會認(rèn)可度和職業(yè)認(rèn)識度。具體見表2。

（二）建立有效的績效反饋通道

滴滴一直是一個匿名的乘客評價系統(tǒng)。因此，當(dāng)面對故意作出惡劣評價的乘客時，滴滴司機(jī)沒有任何辦法。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時代，滴滴出行應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺優(yōu)勢，加快信息的傳遞。司機(jī)不再處于被動的狀態(tài)需要多方面優(yōu)化，一是構(gòu)建反饋渠道，讓乘客、司機(jī)、公司之間可以多元化溝通，促進(jìn)信息暢通;二是提高績效反饋和溝通的效率。當(dāng)司機(jī)對績效考核的過程或結(jié)果有任何疑問時，可向相關(guān)人力資源部門申訴，并通過多種方式與考核人就考核方案內(nèi)容、指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)和績效考核結(jié)果進(jìn)行一對一交流并確認(rèn)最終結(jié)果。這樣可以減少績效評價過程中的失誤和事故，使評價結(jié)果沒有異議，提高員工的工作滿意度，從而促進(jìn)員工績效目標(biāo)的實現(xiàn)。

（三）加強(qiáng)內(nèi)部溝通與培訓(xùn)

滴滴可以專門成立一個部門，負(fù)責(zé)定期與所簽約的網(wǎng)約車司機(jī)溝通。通過平臺檢驗的司機(jī)均可用滴滴載客是滴滴的優(yōu)點，所以在簽約后，滴滴公司平臺再要求對所有司機(jī)，實現(xiàn)全面培訓(xùn)是十分困難的，但也不是完全行不通。平臺可以采取網(wǎng)絡(luò)授課、手機(jī)打卡等遠(yuǎn)程培訓(xùn)方式，或者與地方出租車公司聯(lián)合來解決這個問題。滴滴有必要開展有針對性的績效培訓(xùn)。為了使績效培訓(xùn)更便于實施，應(yīng)將績效培訓(xùn)過程制度化，對滴滴的網(wǎng)約車司機(jī)培訓(xùn)需求進(jìn)行詳細(xì)研究，完成培訓(xùn)方案設(shè)計和培訓(xùn)效果評價。

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*基金項目：江蘇大學(xué)2020年大學(xué)生實踐創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項目（項目編號：202010299454X）。

（作者單位：江蘇大學(xué)）