網約車司機的績效考核問題與對策研究

蔣燕　楊允佳　朱韻文

摘要：滴滴出行在收購同行業優步后，市場占有率高達95%，他作為一個以共享經濟為特色的網絡平臺，與大眾在其平臺上呼叫的網約車司機之間，所存在的關系不全是傳統認知上的雇傭關系。滴滴出行的人力管理和傳統模式相比，也發生了很大的變化，但公司并未對改變采取新的政策，而目前正因為缺少一個全面的網約車司機績效考核體系，釀造了許多問題和悲劇。文章通過研究相關文獻、一對一訪談和問卷調查等手段，全面了解滴滴出行對出租車司機的績效考核現狀，發現存在績效考核指標不科學不穩定、考核方法不夠客觀、考核流程不熟知等問題。而針對這一系列問題，以目前所能搜集到的績效考核理論為基礎，提出應進行績效考核指標的設計優化，以及建立績效反饋的多元渠道，開展有針對性的績效培訓的優化方案。通過方案優化后可以保證內部公平性，加強考核的穩定性、科學性、系統化，實現資源最優配置促進其職業發展，強化情感紐帶，提高司機對工作的積極性和對乘客的服務質量，促進滴滴出行的擴大發展。

關鍵詞：績效考核;出租車司機;問題對策

一、研究數據分析

（一）績效考核現狀

評價網約車司機的績效主要是兩個主體：一是設置評價指標、提供大量數據和算法支持的平臺;二是進行評價的消費者。評價指標分為接單量、服務質量、駕駛技術、路線規劃、接駕速度、車內環境、服務態度。其中接單量和服務質量是由滴滴平臺根據系統大數據計算得出，根據后臺算法進行實時統計，固定的時間點會按照分數進行排名;其他指標由乘客匿名進行星級評價，主要是在行程結束后在APP上進行星級評價，但是評價錯誤無法修改，后期可根據事實情況進行投訴反饋。績效考核得出的網約車司機評價分數最終會影響派單數量和質量，從而影響司機的收入。具體績效考核評價指標見表1。

（二）問卷數據分析

1. 現狀滿意度分析

本次調研主要以滴滴出行的網約車司機為調查對象，共有150人參與問卷調查。

考核指標滿意度：在調查問卷中，對于滴滴網約車司機的績效考核指標合理性結果顯示（見圖1），有超20%的司機認為接單量的考核不合理;有近17%的司機認為路線規劃的考核不合理，因為大部分的司機都是按導航駕駛，但有些乘客會要求司機按自己的指引行駛，導致路程偏離導航，影響考核結果;雖然這些指標近半數的司機都表示合理，但還是有部分司機認為有待改進。

考核評價的滿意度：對于由乘客進行星級打分的合理性調查顯示，有21%的司機表示路線規劃不合理，30%的司機表示接駕速度一般，乘客可能會因為心情好壞和辦事的緊急程度等主觀因素影響打分，超過半數的司機認為乘客進行星級打分是合理的。

考核結果應用的滿意度：對于滴滴績效考核分數會影響派單數量和質量合理性，23%的司機認為是完全合理的;46%的司機認為合理;只有20%的司機認為一般;10%的司機認為不合理。

整體滿意度：在問卷調查中，對滴滴的績效考核整體評價這項結果顯示，有15%的司機表示很滿意;有40%的司機表示滿意;也有近39%的司機認為一般;還有5%的司機表示為不滿意。

2. 績效激勵分析

對于滴滴網約車司機的績效激勵分析顯示（見圖2），有超40%的司機認為評分的高低對未來系統地派單數量有較大影響;超11%的司機認為評分的高低對系統地派單分布的合理性有很大影響;有23%的司機認為評分的高低對日均接單收入有較小影響。超過半數的司機認為乘客給予的差評或投訴對今后的服務質量有較大甚至很大影響，獲得五星好評會對日后工作有較大的激勵作用。可見網約車司機對于滴滴當前的考核制度相對比較滿意，但仍有優化空間，而司機對于激勵機制的反應相對較差，需要更進一步提高激勵的效果。

3. 績效反饋分析

對于滴滴網約車司機的績效反饋分析顯示（見圖3），30%的司機認為滴滴的獎勵懲罰制度不滿意;超50%的司機表示滴滴在進行績效考核前不會對司機進行培訓;46%的司機表示滴滴的績效考核制度不會征求司機的建議;近50%的司機認為滴滴沒有提供多種反饋渠道，不能夠及時處理反饋問題;50%的司機認為在滴滴反饋問題時沒有獲得公平的態度。由此可以看出滴滴的反饋機制不夠完善，司機無法向滴滴更好反饋問題。

二、存在的問題

（一）績效考核指標不科學

滴滴對網約車司機的考核指標不科學，穩定性極差，而且受主觀性影響很大，出租車司機在滴滴設計的整個績效考核過程都處于被動狀態，只是作為被考核的對象。在決策指標制定的過程中，滴滴出租車司機完全沒有參與其中，而是由滴滴公司直接決定。司機只是被動地執行，他們的積極性很難調動起來。而且滴滴出行平臺上的出租車司機，服務水平、能力和質量參差不齊。加上考核指標設計不夠詳細，只是簡單列表，過于籠統，有待完善。比如滿意度部分，沒有客觀指標，這要看主觀的判斷，乘客主觀判斷占很大比例，會影響考核結果的準確性，導致司機接受度不高，效率不夠高，最終影響激勵效果。

（二）績效考核方法不客觀

長期以來，滴滴出行一直采用匿名乘客評價模式。乘坐滴滴網約車后，乘客根據自己的主觀感受進行星級評價，但該調查結果不能完全代表平臺司機的績效評價結果，并不是所有的績效評價指標都能用星級評價中的題目而被正確量化。滴滴出行平臺采用數據統計和乘客消費后評價，兩者相結合的方式作為網約車司機績效考核的結果，這一機制中對于乘客不恰當行為卻沒有有效約束。比如，一些乘客由于惡意的心態給出不當的評論，所產生的標簽會導致其他乘客對司機的信任度下降，但是這種情況下司機向平臺舉報卻沒有明顯效果。而且網約車司機無法避免搭載這些習慣性給差評、差評率較高的乘客。司機所能做的只有被動地接受這些客戶的惡意投訴，或者申訴維權，但往往成功率較低。

（三）績效考核流程不熟知

從滴滴的現狀來看，首先，在制定考核指標和標準時忽視了司機的想法。獎勵和考核指標直接由滴滴公司決定，對績效的衡量標準沒有共識，司機對績效考核缺乏了解，難以達到提高網約車司機績效的效果。其次，管理過程中的監控不夠及時，無法糾正問題。當問題被發現時，滴滴無法在第一時間解決，這就導致了無法解決或根本找不到的問題。最后，司機無法及時獲得績效反饋。缺少規范化的培訓導致滴滴網約車司機的服務能力難以得到保證，縱觀整個打車市場，司機文化素養也參差不齊，因此，有部分司機沒有績效考核的概念，不能形成正確的績效行為。

三、優化方案

（一）優化績效考核的指標

雖然滴滴出行目前的考核機制比較詳細，但也存在一些問題，如考核指標的選取不科學、不全面、不穩定等。因此，滴滴出行應遵循SMART的原則，確定反映公司戰略定位的客觀、全面、可衡量的指標，盡量避免指標不斷變化的現象。建立相應的司機考核指標，要做到考核業績量、工作能力和工作態度。業績指標包括月營業額和接單率，工作能力指標包括準點率、事故率、車內環境，工作態度指標包括客戶滿意度、溝通能力。面向互聯網的評價指標優化，細分滴滴出行績效目標，促進服務質量和安全的提升，實現司機價值的拓展，提高司機在滴滴的社會認可度和職業認識度。具體見表2。

（二）建立有效的績效反饋通道

滴滴一直是一個匿名的乘客評價系統。因此，當面對故意作出惡劣評價的乘客時，滴滴司機沒有任何辦法。在當今互聯網時代，滴滴出行應充分利用互聯網的平臺優勢，加快信息的傳遞。司機不再處于被動的狀態需要多方面優化，一是構建反饋渠道，讓乘客、司機、公司之間可以多元化溝通，促進信息暢通;二是提高績效反饋和溝通的效率。當司機對績效考核的過程或結果有任何疑問時，可向相關人力資源部門申訴，并通過多種方式與考核人就考核方案內容、指標考核標準和績效考核結果進行一對一交流并確認最終結果。這樣可以減少績效評價過程中的失誤和事故，使評價結果沒有異議，提高員工的工作滿意度，從而促進員工績效目標的實現。

（三）加強內部溝通與培訓

滴滴可以專門成立一個部門，負責定期與所簽約的網約車司機溝通。通過平臺檢驗的司機均可用滴滴載客是滴滴的優點，所以在簽約后，滴滴公司平臺再要求對所有司機，實現全面培訓是十分困難的，但也不是完全行不通。平臺可以采取網絡授課、手機打卡等遠程培訓方式，或者與地方出租車公司聯合來解決這個問題。滴滴有必要開展有針對性的績效培訓。為了使績效培訓更便于實施，應將績效培訓過程制度化，對滴滴的網約車司機培訓需求進行詳細研究，完成培訓方案設計和培訓效果評價。

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*基金項目：江蘇大學2020年大學生實踐創新訓練計劃項目（項目編號：202010299454X）。

（作者單位：江蘇大學）