全媒體時代高校網絡輿情危機應對決策體系構建研究

【摘要】全媒體時代，高校網絡輿情呈現出影響更廣泛、更敏感、更易受關注、更具集群效應、更難應對及善后等諸多新特征及新問題，且至今尚未有針對性的應對決策指導理論。在此樣態下，以傳統的輿情危機應對四階段“周期+決策”雙核驅動理論為指導，遵循人的社會能動性變化及全媒體網絡輿情傳播的特異性等主客觀規律，綜合多學科相關基本理論，試圖從應對決策導向、應對決策理論、應對決策機制、應對決策隊伍四個維度的決策力研究，構建出具有閉環重塑性、完備規范性、網絡應用性為一體的網絡輿情危機“六階段閉環式”應對決策體系，以期對全媒體時代高校網絡輿情危機應對決策起到借鑒和指導作用。

【關鍵詞】全媒體;高校網絡輿情;應對時機;決策機制

隨著全媒體網絡的迅猛發展，網絡已成為社會輿論的發源地、集散地和主戰場。[1]在此背景下，高校網絡輿情爆發呈上升趨勢，其呈現出來的影響更廣泛、更敏感、更易受關注、更具集群效應、更難應對及善后等新特征、新問題，給應對決策帶來新的挑戰，而現有的輿情危機應對周期理論及應對決策機制已逐漸表現出與時代不同頻、與新模態輿情應對要求不匹配等諸多“脫節癥狀”。因此，積極探究具有高校具象性、應需性、實效性的全媒體網絡輿情危機應對決策指導理論體系，成為當前高等教育體制改革中亟待攻破的一項重要課題。

一、全媒體時代高校網絡輿情危機應對決策內涵

全媒體時代的網絡“全參與”輿論生態下，高校與社會聯系程度的增強使得高校非常容易成為輿論聚焦之地[2]，高校網絡輿情已成為全媒體時代網絡輿情的重要具象之一，其應對決策遵循著輿情發展的一般規律，具有顯著的歷史必然性、理論邏輯性、實踐應用性及具象特異性等內涵特征。

（一）歷史必然性：全媒體網絡輿情的生成理路

網絡輿情是社會輿情在互聯網空間的映射，既反映社會矛盾，亦遵循著矛盾發展的一般規律。斯蒂文·芬克在1986年提出了“危機傳播四階段”說，亦稱F模型理論，該理論揭示傳統輿情危機傳播的生命周期由潛伏期、突發期、蔓延期、解決期四個階段組成。隨著媒體網絡應用愈加廣泛化和深入化，輿情傳播逐漸由以“口口相傳”為主的線下形式轉變為以網絡傳播為主的線上形式，“金字塔式”的社會結構關系被“分布式”的扁平型網絡傳播結構所取代，網絡輿情已逐漸成為輿情的最主要表現形式。所謂網絡輿情，即公共事件經由網絡傳播激起公眾的參與討論，情緒、態度、意見和訴求表達在互動式、網絡化的信息傳播媒介中孕育、聚集，最終形成網絡輿情。[3]尤其是進入全媒體網絡傳播時代，輿情信息傳播表現為新聞評論、社區論壇、博客、微博、朋友圈等多元化的網絡傳播模態，信息傳播的匿名性、開放性、去中心化成為全媒體網絡輿情的顯著特點。

（二）理論邏輯性：全媒體網絡輿情危機應對決策的理論基礎

F模型理論迄今為止被國內外學界視為輿情危機應對中最為經典的輿情周期指導理論之一。在F模型理論的基礎上，美國危機管理專家羅伯特·希斯于2004年提出了4R決策模型，對應對決策力進行了理論建構，旨在通過縮減力、預備力、反應力、恢復力的“四位一體”決策力體系，與F模型生命周期建立起預案機制、處置機制、引導機制、善后機制的一一對應決策執行機制體系。兩種理論分別代表著執行理論依據和執行決策方法，在輿情危機應對過程中按照自組織原則交織耦合成相互依存、互為指導的決策理論結構，即四階段輿情危機應對“周期+決策”雙核驅動模型理論，已成為輿情危機應對決策領域研究及應用的通約理論和重要遵循。

（三）實踐應用性：全媒體網絡輿情危機應對決策的實踐成果

在全媒體網絡的發展融合性、時代特異性、環境依存性、輿情主客體需求變化性等多維因素的交織影響下，網絡輿情應對理念和策略隨之發生了顯著變化。北京科技大學新聞中心主任于成文指出，網絡輿情事件應對，宜疏不宜堵，宜快不宜遲，宜誠不宜懟。該觀點代表著全媒體網絡時代輿情危機應對的主流決策方向。在實踐中，也誕生了諸多經典的應對決策理論，如羅伯特·希斯提出的4R決策模型理論，游昌喬首創的“危機公關5S原則”，以及中央政法委提出的輿情危機應對“三同步”原則等，網絡輿情危機應對決策研究正伴隨著實踐應用向著內涵性、規范性、實效性方向快速前進。

（四）具象特異性：高校網絡輿情的媒體驅動與演進過程

高校網絡輿情作為社會輿情的典型具象之一，是關于高校輿論情況的簡化表述，按照輿情內容及生成方式，可劃分為高校外部輿情和高校內部輿情[4]。受因于媒體網絡發展的驅動作用，其演進過程大致可分為三個時期：（1）高校內部輿情時期。此時期的高校輿情以高校范圍內傳統的“口口相傳”的輿論形式為主，主要為師生員工的態度和情緒的集中表達，媒體網絡尚未成為傳播主渠道。（2）高校內外部輿情過渡時期。隨著新興媒體作用的日益凸顯，高校網絡輿情表現為師生通過網絡空間對國內外突發的熱點新聞事件或與師生自身利益密切相關的問題等所表達的態度、意見和情緒的總和。（3）全媒體網絡輿情時期。隨著全媒體網絡傳播的全參與，高校危機事件在全社會范圍內引起了廣泛的網絡傳播參與，此時期的高校網絡輿情是全社會參與的網絡公眾意見表達的綜合。

二、高校網絡輿情危機應對決策體系構建的關鍵問題分析

隨著全媒體網絡的快速發展及對民眾生活的全面融入，F模型理論及4R決策模型理論已無法較好匹配全媒體網絡的非線性傳播特點，網絡輿情發生的學理內涵及實踐邊界產生了應需性延展的需求，由此也推動了關于全媒體網絡傳播場域下的輿情生命周期理論邊界的創新性研究。諸如國內學者謝科范等人的“五階段理論”、李綱等人的“六階段理論”，以及國外學者米特洛夫的“危機管理過程五階段”說、奧古斯丁的“應急管理六階段”說等一系列研究成果。其中，五階段周期理論主要是將F模型的解決期細分為延續期和終結期，六階段周期理論則是在五階段周期理論基礎上對終結期予以進一步的細分。顯見，各延展后的周期理論基本囿于F模型理論的內部細化，缺少了“謀而后動”的前期監測及“自覺重塑”的后期評價等關鍵周期階段的擴展。高校作為特殊的網絡輿情發源地、集散地和主戰場，應對決策體系不完備所導致的現實問題勢必更加突出。

（一）監測期：應對決策的根本依據和重要保障

F模型理論的監測功能缺失，不僅造成網絡輿情危機由自由態向必然態的“順利”蝶變，同時更使得輿情應對失去決策依據和執行保障。一方面，造成輿情的必然爆發，由于缺少了輿情發生之前的防范性監測和危情信息的及時捕捉，高校應對決策失去了先決的依據，任由負性信息不斷地自由集群和無控制極化，最終導致輿情由量變引起質變的必然性爆發;另一方面，造成輿情應對決策失力，監測工作具有全過程貫穿性及全方位伴隨性，是輿情的及時決策和應對的有力保障。但在實際的輿情應對過程中，因為缺少全程、全方位的即時監測，高校主體失位及決策時機移位現象嚴重，導致整個輿情應對過程失去了決策、施策的根本依據和執行準則，屢屢錯失了輿情應對的“首位效應”時機，最終造成輿論負向“群體極化”情形下應對決策的失力、失控局面。

（二）評價期：應對決策的意見反饋和重塑規范

評價的主體工作應發生在輿情危機消退之后，旨在對輿情應對效果進行質化檢驗和評價，并根據評價意見采取相應的方案和措施進行應對機制完善、輿情隊伍建設、善后處理、公眾形象修復等措施重塑輿情應對決策體系，最終實現具有活態化的自我閉環重塑功能體系。正因為F模型理論缺少了這一關鍵性的功能階段，導致高校未能及時對輿情事件的應對結果進行全面的、科學的總結和評價，并形成有價值的評價意見?！爸芷?決策”雙核驅動理論的輿情危機應對決策體系因此失去了自我重塑的依據和規范，暴露出無閉環重塑性及賡續發展性等不足，無形中增加了次生輿情、二次輿情爆發的可能。

三、高校網絡輿情危機應對決策體系構建路徑

以四階段輿情危機應對“周期+決策”雙核驅動理論為根本依據和指導，通過對輿情危機應對過程中掣肘問題的精準聚焦，重新檢視F模型理論的學理邊界及4R模型實踐決策力的“值限”，形成增加監測期及評價期的目標建設導向和思路。按此進行周期完備性及決策體系質化性的全面重構，最終構建出在應對決策導向、應對決策周期、應對決策機制、應對決策隊伍等四個維度決策力更強，以及閉環重塑性、完備規范性、網絡適用性、價值推廣性更加突出的高校網絡輿情危機“六階段閉環式”應對決策體系。

（一）確立冷處理思維到融合思維轉變的決策新導向

全媒體網絡已經成為輿情發生發展的主陣地和傳播的主渠道，但高校網絡輿情危機應對慣用的冷處理思維與網絡時代“全傳播”融合態勢之間產生了非對稱發展的激烈對抗，網絡輿情危機應對變得愈加不可防控。因此，高校必須科學認識網絡傳播規律，提高用網治網水平，使互聯網這個最大變量變成事業發展的最大增量。[5]一是正視全媒體網絡傳播這一“最大變量”的作用規律，果斷摒棄傳統“鴕鳥模式”的冷處理，樹立危機處理的同頻呼應及應對新思維，努力營建應對決策心態與危機事態同頻、應對舉措與輿情發展同頻的融合發展新常態。二是培樹“一融俱榮”的開放性輿情危機處置融思維，通過新舊媒體網絡的融合運用、傳統決策原則與閉環式決策原則的迭加執行等，努力實現非信息化時代一元化線性輿情傳播模式向全媒體網絡時代的多極化非線性傳播模式轉變，防止由于網絡傳播融合思維不強而導致出現網絡輿情危機應對決策失力的現象。

（二）構建完備應需的輿情危機應對決策新理論

全媒體網絡傳播環境對周期理論的指導性及應用性提出了內涵延展的要求，通過增加監測期和評價期最終構建出“1+4+1”結構的六階段閉環式輿情生命發展周期。一是按照“防范重于應對管理”的輿情危機應對原則，增加網絡輿情監測期作為輿情生命周期的第一階段，以此合理擴大輿情生命周期發生內涵的學理邊界，降低網絡輿情“從無到有”的發生概率。二是從輿情周期理論結構的規律性、應需性、完整性及閉環性等多維度構建因素的應然要求，增加評價期作為輿情危機傳播生命周期的最后一個階段。即按照質性與量性相結合的評價體系構建原則，以影響網絡輿情發展、決策及應對的各個主客觀因素為依據，制定相應的評價標準及體系重建指標，建立過程性、嵌入式即時評價、重塑于一體的形成性評價機制。

（三）建立“時度效”要求的應對決策新機制

習近平總書記在2016年2月黨的新聞輿論工作座談會上發表的重要講話指出，不管是主題宣傳、典型宣傳、成就宣傳，還是突發事件報道、熱點引導、輿論監督，都要從“時度效”著力、體現“時度效”要求。[6]可見，堅持輿情危機應對的“時度效”原則，是網絡輿情應對決策的基本遵循和實現網絡輿情負向發展縮減的根本保證。因此，一要堅持“時”與“效”的統一原則。嚴格遵循網絡輿情發展基本規律，科學依據輿情發展的各個拐點建立決策時機準入機制，針對不同階段的特異性創新出實效性更強的決策及應對方法，從而實現決策時機把握與決策方法效度的協同統一。二要堅持“度”與“效”的統一原則。輿情引導信息發布的關鍵是對“度”的把握，高校應遵循網絡用戶的心理接受規律和對事態發展的同步關切，建立應需性的梯度信息發布機制，以最適度的決策回應取得最有效的決策效果，由此盡可能縮減因高校與網絡用戶之間的信息不對稱導致的信力崩塌危險。

（四）打造一支掌握主導權的應對決策新隊伍

高校作為輿情應對的主體，是輿情事件的第一定義者，在輿情應對的全過程應發揮出“執牛耳”的主導作用。[7]因此，高校應通過建立一支掌握主導權的應對決策隊伍。一是選用輿情危機應對決策者。針對高校在網絡輿情危機應對中，因為無人決策、無權決策、無從決策等原因導致決策遲緩、決策猶豫、決策失當等的問題，選用具備輿情專業知識及豐富應對經驗的專家作為決策者，并出臺相應的制度予以保障和規范，使之在輿情危機應對中能夠做到懂決策、敢決策和決策對，實現對網絡輿情應對決策過程的全面把控。二是培養網絡“意見領袖”。高校的網絡輿論引導多發生在輿情爆發之后，存在一定的被動性、信息滯后性等客觀性弊端。為了快速扭轉輿論場負向發展局面，高校應秉持“引導重于壓制”的輿情處置原則，盡快培養專門、專業、正面的網絡“意見領袖”，充分發揮高校官媒的“喉舌”作用，以徹底改變被負網絡輿論場牽著鼻子走的一貫被動局面。

[本文為2021年度教育部人文社會科學研究專項任務項目（高校輔導員研究）資助“高校思政課程與課程思政協同育人過程中‘輔導員參與’研究”（21JDSZ3093）;2021年度江蘇省高校哲學社會科學研究思政重大專項資助“高校思政協同育人過程中‘輔導員參與’研究”（2021SJZDA072）;2019年教育部人文社會科學研究專項任務項目（高校思想政治工作）課題資助“高校網絡輿情事件應對決策模型構建研究”（19JDSZ3040）階段性成果]

參考文獻：

[1]劉行芳，劉修兵.社會情緒網絡激化的治理路徑：以江蘇省徐州市為例[J].新聞愛好者，2013（12）：19-22.

[2]張瀟瀟，陳靜.新形勢下高校輿情特點及應對策略[J].高校教育管理，2011（4）：21-25.

[3]田進，張明垚.棱鏡折射：網絡輿情的生成邏輯與內容層次：基于“出租車罷運事件”的扎根理論分析[J].情報科學，2019（8）：38-43+55.

[4]吳蘇蘇.大學生輿情分類與引導探究[J].現代教育，2015（2）：21-23.

[5]舉旗幟 聚民心 育新人 興文化 展形象 更好地完成新形勢下宣傳思想工作使命任務[N].人民日報，2018-08-23.

[6]在中央網絡安全和信息化領導小組第一次會議上的講話[N].人民日報，2014-02-28.

[7]楊仲迎.高校危機事件網絡輿情應對決策體系模型構建[J].學校黨建與思想教育，2020（7）：72-74.

（作者為中國礦業大學馬克思主義學院博士生，江蘇師范大學馬克思主義學院副教授）

編校：董方曉