面向智慧圖書館的專業化服務發展思考

華紅

[摘要]近年來，隨著我國經濟社會的發展，物聯網和人工智能等智能技術逐步普及，智慧圖書館成為未來圖書館的發展方向。智慧圖書館將技術、人員與業務管理三者巧妙融合，提供更加智慧、專業的服務。為實現這一點，圖書館必須精準把握智慧圖書館的特點，明確自身功能定位，從技術、人員、業務管理能力等方面提升自身適應能力與創新能力，提供專業化服務，以促進圖書館的轉型發展。

[關鍵詞]智慧圖書館;專業服務;發展思考

近年來，互聯網和大數據的發展給各行各業帶來巨大變革，圖書館行業同樣也進入智慧時代。智慧圖書館作為未來圖書館的新模式，已成為當前各圖書館轉型發展的重要目標。依托于大數據的支持，云計算、物聯網、人工智能等多樣技術在圖書館的建設中得到應用，提升了圖書館的服務效能，而傳統的圖書館服務模式顯然已經無法滿足需求。因此，圖書館必須面向智慧模式，將人員、資源、技術、服務等元素相融合，并基于大數據構建專業的智慧服務體系，以實現自身的創新與變革。

一、圖書館專業化服務的三大關系

在公共服務體系日趨完善的新時代，圖書館作為我國公共服務體系的重要組成部分，承擔著知識儲存、普及公民素養、傳播交流信息等多重使命，其必須借助更高效的服務來實現這些目標。近年來，我國圖書館的服務水平不斷提升，已形成開放、主動，可提供形式內容多樣的服務體系。根據圖書館服務的內容，圖書館服務可分為基本服務和高級服務。基本服務以全民公平為基準，是圖書館的責任與使命;高級服務則著重于服務內容的個性化、針對性，是圖書館服務水平的直觀體現，也是圖書館服務可持續發展的動力。伴隨著智慧化的推進，圖書館專業化服務的需求日益增加，圖書館管理者應深入分析圖書館的服務內涵，精準把握三大關系，積極創新和構建專業化服務[1]。

（一）均等與多元

均等與多元是圖書館服務的基礎。均等為不同國籍、性別、年齡、社會地位的人都可以享受圖書館的服務。近年來，我國圖書館積極引入城市書房、圖書服務點、流動圖書館等新型服務模式，縮小了因地理位置、經濟發展、城鄉差異造成的圖書館服務不平衡。根據調查，現今我國各省市圖書館的服務不均衡現象逐漸減少，均等化效能有所上升。而多元即面向不同年齡、種族、語言、文化背景讀者的個性化需求而開展的針對性服務，是多元文化體系建設的保障，為均等化的實現奠定堅實基礎。在新時代，越來越多的兒童、老年人、少數民族群體、鄉鎮居民走進圖書館，但目前我國圖書館仍缺乏相應的針對性措施，其多元化的發展水平仍有待提升。

（二）個性服務與知識服務

隨著時代的發展，圖書館服務進一步細分，個性服務和知識服務已成為現代圖書館服務的追求目標。個性服務即針對不同讀者的需求推出定制化服務，如書籍推薦、參考咨詢、預約續借等均屬于個性服務。知識服務即基于文獻資料內容提供知識信息，改變傳統單純提供文獻的服務方式，更好地滿足讀者對知識的需求，主要包括學科服務、專題服務等。目前，我國一些圖書館館員的專業化素養不足，其咨詢服務仍集中于資料的有無、所在位置、查找檢索方式等內容，無法有效解答知識性、專業性問題。數字化及智能化的推進使得個性服務與知識服務逐步走向融合，圖書館應精準把握讀者的知識需求，主動地為其提供個性服務與知識服務，提升自身服務品質[2]。

（三）服務能力與服務效能

服務能力即圖書館提供系統服務的能力，既包括投入資金、書籍資源、人員等硬件方面，也包含組織管理能力等軟件方面。服務效能是反映服務能力、衡量圖書館服務水平的直觀指標，即圖書館在現有服務能力的基礎上提供符合讀者需求的專業服務的水準。服務能力的提高可促進服務效能的提升，服務效能的提升也可推動服務能力的進一步提高，兩者相輔相成。一直以來，我國圖書館都十分注重書籍資源、設施硬件、人員專業素養等服務能力的投入，根據我國公共圖書館的評估標準，目前圖書館在服務對象、服務類型、服務手段等評估服務效能的各方面呈現逐步上升趨勢。這反映我國圖書館已具備堅實的基本服務能力。現階段，圖書館的服務能力不僅體現在傳統的圖書業務，更多地體現在圖書配套服務軟硬件的建設上，圖書館通過智能科技來提升自身整體服務水平，如圖書館建設自動借閱系統、圖書檢索系統、電子視聽系統、圖書盤點系統和圖書保全系統等。

二、圖書館服務的現狀

（一）服務缺乏標準化

標準化是提升圖書館服務水平最為直接有效的途徑。與傳統圖書館相比，智慧圖書館借助網絡及大數據信息，更需要標準的操作規范，以便更全面、系統地獲取、集中、分析信息。但目前我國大部分圖書館仍然沿用傳統的管理思維，管理手段較為粗放，未能認真分析讀者需求、組織自身資源，并且在預設服務方案時主觀決策意識明顯。隨著《公共圖書館服務規范》《公共圖書館少年兒童服務規范》《圖書館參考咨詢服務規范》等一系列規范的出臺，我國圖書館服務逐步走向規范化，但是其實際可操作性仍然不夠強。面向智慧圖書館的發展（如圖1的智慧圖書館），圖書館應積極引入覆蓋服務、質量、數據等多方面的管理方式，打造標準化服務體系，有效提升自身管理效率和質量，充分發揮互聯網、大數據的決策功能，更好地適應智慧圖書館建設的需求。

圖1 智慧圖書館

（二）讀者細分不足

圖書館作為公共文化服務的重要一環，面向廣大群眾。在新時代，群眾個體差異更明顯，個性化需求增加，圖書館的服務層次、類型更加細分，其所提供的服務的針對性和個性化已成為衡量其服務質量的重要指標。但目前我國圖書館重點服務群體集中于兒童、老年、殘疾人等，忽略了其他群體的需求。同時，圖書館未能針對所覆蓋范圍的讀者進行調研和客觀分析，缺乏詳細數據的支持，這導致其服務內容同質化嚴重，削弱了其服務效果[4]。智慧圖書館強調個性化，關注每個讀者的感受，因此圖書館必須對讀者的使用偏好、位置、行為數據進行全方位分析，實現進一步的讀者細分，據此指導讀者進行書籍選購、信息集成、服務設計，實現現有服務資源的最大化利用，形成服務品牌。

（三）服務評價體系不完善

服務評價體系是圖書館服務直觀的表現，同時具備一定的引導性，指引圖書館后續的服務發展。但現今圖書館的服務評價體系仍然不完善，偏向對服務能力、服務投入的考察和評估，而忽視服務的效能及產出，同時圖書館針對咨詢服務數、館藏利用率、設備利用率、圖書采購進館及數據處理時間等方面缺乏量化的評價指標，導致其實際服務質量較低，且改善速度緩慢。智慧圖書館對服務提出了個性化、泛在化、場景化等更多要求，而現有圖書館的服務評價體系并未包括這些內容，難以對智慧圖書館的專業化服務提供指導。圖書館應明確自身服務特征，精細劃分服務類型，并設置從資源投入、管理再到產出的全方面服務指標，更好地反映圖書館服務的公平性和差異性。

（四）讀者參與不足

讀者是圖書館服務的提供對象，也是其核心。互聯網和大數據擴大了群眾的參與空間，在智慧圖書館下，讀者不僅是圖書館資源的使用者，也可以成為信息的發信者、傳播者，并使讀者群體的信息不斷聚集，成為圖書館的智慧，推動圖書館服務的提升[3]。近年來，我國圖書館雖然通過網站、微博、微信公眾號、網絡視頻等多種媒介渠道，增強了讀者參與的交互性，促進了圖書館與讀者之間的溝通交流，但是圖書館往往集中于形式的多樣化，忽視了讀者的參與深度，導致讀者參與興趣較低。同時，圖書館未能針對讀者信息和意見進行系統化分析與研究，使得信息和意見的反饋不及時，無法指導圖書館服務的優化改進。對此，圖書館應暢通信息反饋渠道，關注讀者的參與積極性，在圖書館服務設計、決策與評估等多環節引入讀者意見，增強其交互性。

三、面向智慧圖書館的專業化服務發展思考

（一）提升人員素養

圖書館工作人員是圖書館服務的基礎保障。智慧圖書館對工作人員的信息素養提出了更高的要求，為了真正實現智慧圖書館建設，圖書館全體工作人員必須從上到下攜手合作、更新認知，實現自身信息素養的提升。

圖書館領導層應率先垂范，主動研究智慧圖書館的時代特征，學習新型信息技術知識，提升自身知識水平，為本館的智慧化轉型發揮自己的作用。圖書館領導層也應積極組織本單位的信息化學習培訓活動，借此不斷增強和提升全體工作人員的信息化意識和業務水平。另外，圖書館應設立明確的館員準入機制和考核機制，將館員的信息技術素養作為重要的考核標準，激勵館員不斷自我進步，打造一支專業素養高、適應智慧化時代發展的人才隊伍，為讀者提供更好的智慧化服務。

（二）推進數據互通

伴隨我國在5G技術和大數據技術方面的發展，互聯互通已成為各行業的發展方向。圖書館也應具備敏銳的嗅覺，主動跳出傳統部門的限制，積極實現資源數據、業務數據、讀者數據的互聯互通，以適應更加多樣化的服務場景，為實際服務提供更為穩固的支撐，推動服務效率的提高。

首先，圖書館應建立數據采集、描述、交換的標準，并將館內的信息資源、業務流、設備、讀者行為等進行數字化轉換，形成智能化數據，為具有差異化需求的讀者提供針對性的服務。其次，圖書館應注意數據的顆粒度，針對文獻單元、文獻全文內容，利用不同用戶端、不同服務方式的讀者信息等，提供不同顆粒度描述，促使服務高效化，實現更加多樣的服務[5]。

最后，圖書館應實現數據開放，使館內各業務部門可以實時獲取全部數據，并將其中一部分對圖書館外部讀者公開，以提升讀者參與度，實現圖書館與讀者之間更廣泛層面的合作與共享。

（三）實現協同管理

近年來，電商等新興產業的出現對資源有限的圖書館提出了考驗。面對不斷變化的新時代，圖書館應積極進行協同管理、深入聯合，借助外部資源與讀者、機構進行合作，實現知識資源的整合與共享，提高信息獲取的效率，為讀者提供更加優質的服務。

圖書館應主動改變舊有的單一管理模式，拓展發展資源的途徑，整合各項資源，通過不斷吸收最新的圖書館建設理念來為自身深入發展提供推動力，邀請出版機構、書商、信息技術服務商、數據庫商、媒體運營商等社會主體來積極參與圖書館的治理，在館內設施、館員人才、群眾服務等各方面與這些主體進行交流，實現圖書館資源配置的社會化，確保發展資金得到充分有效的利用，推動圖書館高效、低成本發展。圖書館也應建立有效的協作機制，實現數據端口開放、資源共享共用，提升圖書館的服務效率[6]。此外，圖書館還應意識到在智慧化時代讀者的參與作用，將讀者作為圖書館發展的根基，建立讀者社區，增加讀者交流反饋渠道，增強與讀者的溝通互動，使讀者能參與圖書館的管理，并積極參照讀者意見分析其需求，為其提供專業化的服務，適應智慧化時代全民共享互通的發展要求。

（四）進行精準決策

決策是決定圖書館服務的關鍵。智慧化為圖書館提供了更多的決策參照目標，圖書館應依托數據互通及協同治理，精準判斷不同的服務對象所需要的差異化內容、方式與手段，進行精準決策，實現圖書館資源的有效利用[7]。

圖書館應積極獲取讀者信息需求，繪制讀者畫像、分析讀者群體，并通過讀者的行為、地理位置及社會關系數據來判斷讀者需求，依此制訂圖書館服務標準，提供符合每一位讀者需求的智慧化定制服務。同時，圖書館也應隨時針對自身服務效能、讀者滿意度等進行評估，積極聽取讀者意見，并借助大數據動態調整服務內容和方式，發揮大數據決策功能，促進自身服務向專業、精準目標邁進。

四、結語

綜上所述，智慧圖書館依托互聯網、人工智能、大數據等信息技術，實現了圖書館管理理念、業務流程、服務策略、人員素質等全方位的變革與調整，是未來圖書館轉型發展的必要途徑。在智慧圖書館由理論走向實踐的今天，圖書館應積極更新管理觀念，從管理、用戶、評價等方面打造新型有效的服務方式，提升自身的專業服務能力和服務效能，更好地回應社會需求。

[參考文獻]

[1]謝光雷，于興尚，趙永林，等.5G時代圖書館智慧閱讀推廣服務研究[J].新世紀圖書館，2022（01）：12-17.

[2]鄧朝艷.高校智慧圖書館信息化服務平臺建設研究：評《智慧圖書館信息化建設理論與實踐》[J].科技管理研究，2022（01）：222.

[3]李亞青，馬語謙.國內智慧圖書館閱讀推廣研究綜述及展望[J].遼寧工業大學學報（社會科學版），2022（01）：46-49.

[4]李成.高校圖書館智慧閱讀服務的內涵與實踐路徑[J].河南圖書館學刊，2021（12）：86-87，90.

[5]張翀，于興尚，郭暢，等.智慧圖書館研究范式和服務路徑探析[J].圖書館，2021（11）：30-37.

[6]孟冬晴，牛莉麗.智慧圖書館建設背景下的資源推廣服務模式探索[J].醫學信息學雜志，2021（10）：77-81.

[7]程全.基于情景感知的智慧圖書館閱讀推薦服務模型構建與優化策略[J].圖書館工作與研究，2021（10）：119-128.