老齡化背景下電子社保卡養老服務的現狀、問題與思路

魏丹

摘 要：我國人力資源和社會保障部門順應社會改革潮流，將傳統社保與大數據相融合，以互聯網為技術支撐，全面開展了電子社保卡的推廣應用工作。但在老齡化社會背景下，電子社保卡的推廣應用在老年群體中遇到層層阻礙，來自政府、社會、老人、電子社保卡等層面的多重影響使電子社保卡目前養老服務的水平與能力不如預期。未來電子社保卡的改進思路是要堅持主媒宣傳與基層推進相結合、堅持傳統服務與普遍適用相結合、堅持線上咨詢與線下辦理相結合、堅持適老化改造與個性化改造相結合，推動老齡事業高質量發展，走出一條中國特色積極應對人口老齡化道路。

關鍵詞：老齡化;電子社保卡;養老服務

中圖分類號：C914 文獻標識碼：A 文章編號：1009 — 2234（2022）02 — 0099 — 04

在中華民族的精神血脈與中華兒女的精神譜系之中，孝老愛親、尊老敬老是我們流淌在血液里的鮮明底色，是傳統美德中的“元典”，體現著中華優秀傳統文化的當代接續。新時代現實昭示我們，養老孝老的方式與途徑已發生了深刻變化，上世紀五十年代社會環境的相對安定使得一個爆發性的生育高峰凸現，人口數量直線上升，而后實行的計劃生育政策導致新生人口數量驟減，漏斗型的人口結構必然給我國社會保障體系以巨大的下行壓力，人口的老齡化愈發成為現實語境下亟待解決的重大議題。基于社會老齡化的快速發展和政府“放管服”改革趨勢，以“互聯網+人社”為體系的電子社保卡順勢而生，為社會保障服務提供了新方法、新思路、新途徑。2020年11月15日，國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知，指出“我國老齡人口數量快速增長，不少老年人在日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務帶來的便利，老年人面臨的‘數字鴻溝’問題日益凸顯”〔1〕。老年人在電子社保卡的使用問題上也面臨著多維度的困難，一方面，電子社保卡發揮著“社會穩定器”功能，為老年人提供基本的生活必需保障，另一方面，由于自身條件的局限，他們會對電子社保卡產生“求之不得”和“求而不得”的駁斥感。現階段電子社保卡在老年群體中的推廣應用困難重重，了解老齡化背景下電子社保卡養老服務水平的現狀，發現電子社保卡在養老保障服務上的問題，深入探究老年人運用智能服務保障自身美好生活質量的出路是對以人民為中心的發展思想的堅持，是對老年人共享時代紅利的關懷，是“中國速度”背后“人間溫度”的生動彰顯。

人口老齡化是貫穿我國21世紀的基本國情，積極應對人口老齡化是國家的一項長期戰略任務。老齡化加速的現實背景下，搭乘“互聯網+”這列時代發展快車，電子社保卡很快將足跡遍布全國各個地區，電子社保卡站在傳統社保與新興社保的歷史交匯處，著眼于社會民生，借助科技發展書寫社保新形態。老年人這座“孤島”是電子社保卡必須重點關注的對象，養老服務能力是考察電子社保卡效能的硬性標準，了解電子社保卡養老服務水平是新時代發展階段新變化給出的考卷，不斷滿足人民過上美好生活的新期待。

（一）人口老齡化現狀：自成一格，有加無已

人口老齡化的加速發展是全世界共同或面對的課題，我國的人口老齡化來勢兇猛且形勢嚴峻，第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上人口為26402萬人，占18.70%（其中，65歲及以上人口為19064萬人，占13.50%）。與2010年相比，60歲及以上人口的比重上升5.44個百分點〔2〕。根據中國發展基金會發布的報告，“2022年左右，中國65歲以上人口將占到總人口的14%，實現向老齡社會的轉變。到2050年，65歲以上人口將占全國總人口的27.9%”〔3〕。我國老齡化進程速度之快、范圍之廣是世界上其他國家無法比擬的，這給傳統社保體系帶來的壓力不言而喻，不同于西方經濟發展和認識轉變所自然形成的社會老齡化，我國的人口老齡化自成一格，新中國成立后相對穩定的國內環境是我國現階段老齡人口基數大的客觀歷史原因，上世紀八十年代生育政策的調整造成社會人口結構畸變，與經濟發展速度不相匹配的人口結構使得我國較其他國家早早進入老齡化社會。現階段我國人口老齡化速度仍有加無已，一方面，得益于現代醫療水平和生活質量的提高，老年人平均壽命延長;另一方面，國民教育水平大幅提升，住房、醫療、教育等生活成本上漲，婚育適齡人群對生活的高質量追求，導致我國適育一代普遍生育意愿不高，人口增長后繼動力不足，老齡化形勢令人堪憂。我國人口基數大，老齡人數多，社會保障體系下行壓力大、要求高，人民日益增長的社會養老保障需求與我國當前不平衡不充分的社會養老保障體系之間的矛盾逐漸顯現，必將對我國的社會保障制度造成沖擊與挑戰。

（二）電子社保卡應用現狀：應時而生，順勢而為

電子社保卡應時代改革發展潮流而生，順構建互聯網政務大勢而為，在短時間內飛速發展，據我國人力資源和社會保障部最新數據顯示，截至2020年年底，全國社保卡持卡人數已達到13.35億人，覆蓋我國95%的人口，超3億多人領取了電子社保卡〔4〕。在鼓勵民眾申領電子社保卡的同時，電子社保卡也在完善補充自身的各種功能，逐漸顯現出“互聯網+一卡通”的雛形，電子社保卡是“銀行卡”，具有存款、取款、轉賬、消費等一般金融功能;電子社保卡是“就醫卡”，掛號就診看病買藥一卡結算;電子社保卡是“出行卡”，乘公交、逛公園，社保卡通行無阻。電子社保卡“一卡通”高效便捷的辦事功能是其優勢所在，它可以服務到社會生活的方方面面，將紛繁復雜的社會關系匯聚于一個無形載體之中，緊隨現代社會快節奏生活步伐，高效快捷解決一些生活“必答題”。電子社保卡的優勢相對突出，目前處于發展初期階段的電子社保卡還只是將重點放在申領發放環節，未來電子社保卡會向著更大范圍、更深層次的社會服務保障卡進化，成為“智慧城市”出行必備的社會工具。

（三）老年群體電子社保卡使用現狀：求之不得，求而不得

借助數字化技術“指尖辦理”越來越成為大眾首選的辦事方式。但由于電子社保卡仍處于廣泛應用的初級階段即“有無”階段上，所以大眾對電子社保卡的認識只是停留在基礎卡片認識層面上，老年群體本就是網絡的“邊緣人”，在電子社保卡的使用上就表現地更加消極。老年人是社會關系中的重要一環，是社會養老服務的受眾，他們對社保的需求遠超其他年齡層，對于這種不費時不費事不費力的辦事方式求之不得。但實際上電子社保卡對老年人來說準入門檻過高，具體表現在：其一，不能用。老年人本應該是社會保障最要重點關注的對象，但電子社保卡的申領方式限制了老年人的使用權限，以互聯網為基礎，手機為依托的電子社保卡無形中為老年群體筑起了一堵看不見的墻，直接在申領獲取階段將老年人拒之門外。其二，不懂用。接觸互聯網的老人有很多，但是他們的使用范圍多以交流溝通為圓點向外輻射，常用于與家人聯系，刷短視頻等消遣娛樂方式，對于使用虛擬貨幣進行復雜的線上交易，大多數老年人無法根據提示自主進行正確操作。其三，不敢用。對于超半數以上的老年人而言，網絡是他們進入到中老年時期才出現的新鮮事物，這與他們以往的生活經驗之間發生了難以類比的變化，所以在面對網絡時，他們往往膽怯和不自信，會擔心自己上當受騙，對自己的實操能力不自信，對無溝通的辦事過程產生懷疑，從而對電子社保卡產生求而不得的距離感，這種陌生感這也是電子社保卡在老年群體中得不到廣泛應用的主要原因。

電子社保卡是新時代積極應對人口老齡化的創新之舉，習近平總書記關于積極應對人口老齡化的重要論述立足中國發展實際，為新時代積極應對人口老齡化繪制了宏偉藍圖。一方面，總書記指出了老齡工作的方法與思路，即堅持黨委領導、政府主導、社會參與、全民行動相結合〔5〕;另一方面，具體政策從落地執行到發揮實際作用需要一定時間，電子社保卡的應用在推廣初期主要面臨著來自政府、社會、老人、電子社保卡這四個方面的阻礙。在我國老齡化不斷加劇的背景下，剖析電子社保卡養老服務面臨的難題，切實保障我國社會從“未富先老”到“邊富邊老”，讓這場“銀色浪潮”平穩前行。

（一）政府層面：宣傳推廣力度不夠

2018年4月22日，人力資源社會保障部在福州簽發首張全國統一的電子社保卡，在兩年的時間里，電子社保卡申領總數達到3億張，雖然簽發數量是可喜的，但使用頻次令人堪憂，大多數民眾只是認為電子社保卡作為社保卡的“附屬”而存在，往往更加愿意使用“母體”社保卡，對電子社保卡持一種可有可無的態度。政府對電子社保卡的推廣主要集中在出現初期的申領步驟、平臺應用等方面，直接目的就是驅使社會民眾申領電子社保卡，而申領之后的具體應用、電子社保卡方便快捷的辦事功能是政府宣傳推廣的短板，這也就直接導致人們對電子社保卡認識不足，電子社保卡發揮不出真正的優勢，大部分民眾并不知道電子社保卡實際上能在哪些方面幫助他們解決哪些問題。政府現行政策具有滯后性，與民眾實際需求不相符，“人人有卡”只是門檻，如何將電子社保卡納入電子政務管理體系仍是一個亟需解決的問題。

（二）社會層面：傳統觀念根深蒂固

少成若天性，習慣如自然。一方面，就作為電子社保卡使用主體的人而言，對于老年人來說，他們過去多年的生活習慣使得他們使用實體社保卡時更加得心應手，傳統的“一手交錢，一手交貨”“面對面”“兩條腿辦事”等觀念根深蒂固，對于新出現的電子社保卡，他們難以突破心理屏障，對網絡世界背后無形中的操作產生抵觸。對于青年人來說，雖然他們早已習慣出門使用手機移動支付，對電子社保卡的接受度較高，但早在電子社保卡出現以前，就已經有了同類型的支付APP，電子社保卡作為后起之秀，如果沒有自己所獨有的功能，很難在一眾第三方支付平臺APP中凸顯優勢，獲得社會民眾的廣泛認可。另一方面，就電子社保卡的使用環境而言，目前社會普遍認可、接受度較高的支付渠道是支付寶、微信、信用卡等，電子社保卡想要躋身為支付首選方式，在已經變為日常的傳統支付中取得一席之地，還需完善自身其它功能。

（三）老人層面：個體身體機能下降

電子社保卡能為老年人的生活、醫療、理財等方面帶來實實在在的便利，然而老年人群體具有特殊性，隨生理年齡的上漲，身體機能下降，給他們使用電子社保卡帶來很大困難。電子社保卡主要是在電腦或者手機上進行操作，有些老年人視力下降較快，難以辨別屏幕上的字，無法準確點擊目標對象;有些老年人觸覺反應變差、手指自控能力不足，難以完成界面的精準操作;有些老年人大腦反應變慢，學習能力減退，使用過程中往往容易出現失誤。這些身體機能的下降都使得老年人在操作電子社保卡時面臨諸多難題，容易重復走彎路，在使用體驗上很難獲得滿足感和成就感，反之會產生挫敗感和無力感，降低對電子社保卡的使用信心。

（四）電子社保卡自身層面：信息安全問題、適老化和差異化設計不足

1.信息安全問題

電子社保卡以個人信息為依托，內含持卡人姓名、性別、公民身份號碼等基本信息，也包含持卡人社會保險繳費情況、養老保險、醫療保險等個人信息〔6〕。中老年人群體相對缺乏謊言辨別能力，網絡風險防范能力普遍薄弱，在使用電子社保卡的過程中面臨存在更大的風險。一旦老年人的個人信息被犯罪分子利用來進行詐騙，可能會給老年人造成人身及財產上的損失。電子社保卡以網絡為平臺，網絡上虛假信息充斥，老年人很容易掉入虛假網站、詐騙鏈接的陷阱，這就要求電子社保卡的申領簽發、身份認證、費用支付等基礎服務均需鏈接統一的全國社保卡服務平臺，確保老年參保人電子社保卡應用系統的使用安全〔7〕。

2.適老化設計不足

老年人是使用電子社保卡服務的主力軍，要切實滿足老年人對社保的增長需求〔8〕。在道德上有責任要盡可能地擴大社保改革過程的公共參與邊界〔9〕，打破老年人“信息孤島”現象，幫助老年群體融入智能時代。現今電子社保卡出現了很多影響老年人使用的設計缺陷，比如智能語音助手無法識別老人操作，平臺沒有老年人專屬通道，操作步驟復雜繁瑣等缺陷，這些適老化不足的設計形成了老年人與電子社保卡之間難以逾越的鴻溝。

3.差異化設計不足

電子社保卡在發行之初就被賦予開放包容的內涵，其設計的宗旨是將其打造成各類政府公共服務的載體，真正成為一張便民卡，作為享受社會保障待遇的唯一身份認證、身份確認的憑證，要求各項社會保險信息“通”用一張卡，方便參保者隨時隨地享受社會保障服務〔10〕。但這種兼收并蓄從另一角度來看也使得電子社保卡面對越來越多的“競爭對手”，首先體現在醫療服務方面，電子社保卡與醫保卡服務范圍交叉，二者在看病就醫、購藥結算等方面具有相同功能，后于醫保卡出現的電子社保卡往往不會成為首選;其次在公共服務方面，“社會公共職能是國內所有公民的正常生活和工作所必需的”〔11〕，電子社保卡于將乘車碼納入了服務范圍，但由于乘車碼已被廣泛使用，電子社保卡的這項服務功能并沒有取得實質性地突破。綜合上述兩方面的內容來看，電子社保卡差異化設計不足、缺乏核心競爭力。

我國《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》中提出要實施積極應對人口老齡化國家戰略，積極開發老齡人力資源，發展銀發經濟;發展普惠型養老服務和互助性養老，健全養老服務綜合監督機制〔12〕。宏觀的國家戰略要落實在微觀的社會實踐之中，電子社保卡的應用推廣要想克服現在發展不充分的難題，可以從下列對策中尋找思路，實際地提高惠普型養老服務水平，使老年人脫離智能社會的“邊緣”。

（一）堅持主媒宣傳與基層推進相結合

主流媒體是政府的喉舌，要替政府發聲，宣傳各種大政方針，電子社保卡的推廣應用以主流媒體的宣傳報道為主，輔之以基層干部的以身作則，將電子社保卡宣傳工作落實到每一位老人，借助傳統媒體宣傳欄、廣播等渠道有效解決老年人無法享受智能服務的困難，有效引導老人享受電子社保卡帶來的便利。

（二）堅持傳統服務與普遍適用相結合

電子社保卡能及時幫助老人，為他們提供基本的生活必需保證，具有較強的社會穩定器功能〔13〕。在社會日常社會保障服務中，要保留傳統服務通道，在為老人服務時，在流程上做減法，在服務上做加法，以“小細節”推動“大滿意”，以“小卡片”服務“大民生”。加快電子社保卡跨地區、跨部門應用，打造全國范圍社保服務一體化，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

（三）堅持線上咨詢與線下辦理相結合

電子社保卡的線上咨詢服務要更加考慮老年人習慣，打造老年人專屬人工客服咨詢平臺，為老年人提供高效便利的服務;線下辦理也要優化流程、簡化手續，為身體機能下降的老人提供最佳的服務體驗，線上線下互為補充、融合發展，有效發揮兜底保障作用。

（四）堅持適老化改造與個性化改造相結合

“老吾老以及人之老”，智能技術適老化體現新時代人文關懷，工信部近期印發《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》，決定自2021年1月起，在全國范圍內組織開展為期一年的互聯網應用適老化及無障礙改造專項活動〔14〕，使老年人充分享受發展紅利，電子社保卡也要在政策引導下積極改進適老化服務水平，增強個性化服務維度，拓寬老齡服務廣度，提升老年人幸福度與滿足度，讓廣大老人更好地適應并融入智慧社會。

中共中央國務院關于加強新時代老齡工作的意見中指出“有效應對我國人口老齡化，事關國家發展全局，事關億萬百姓福祉，事關社會和諧穩定，對于全面建設社會主義現代化國家具有重要意義”〔15〕，探討社會老齡化背景下老人與電子社保卡之間的應用難題，一方面有利于打造“智慧老人”，使老人也能突破時空限制，充分享受政府所提供的公共服務，另一方面有利于提高電子社保卡服務質量和效率，拉近電子政務與老人之間的距離。在老齡化社會加速發展的時代，電子社保卡在未來的服務中可以優化升級，堅持需求導向，對老年人在使用電子社保卡服務中出現的問題，采取有針對性、差異化的解決方案;關注突出問題，抓住老年人當前就醫、養老問題，切實保障老年人基本服務需要。電子社保卡要更加用心、貼心、暖心，積極應對人口老齡化帶來的沖擊與挑戰，提升“速度”背后的“溫度”，提升廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感，增進包括老年人在內的全體人民福祉。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕國務院.關于切實解決老年人運動智能技術困難實施方案（國發辦〔2020〕45號）〔EB/OL〕.

2020-11-15.

〔2〕國家統計局.第七次全國人口普查主要數據情況〔EB/OL〕.http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/

202105/t20210510_1817176.html.2021-05-11.

〔3〕當應對老齡化成為“國家戰略”〔N〕.經濟觀察報，2020-11-02（001）.

〔4〕新華網.我國電子社保卡申領超3億張22個城市可掃碼乘車〔EB/OL〕.http：//m.xinhuanet.com/2020-11/21/c_1126769411.htm.，2020-11-21.

〔5〕中國老年學和老年醫學學會.新時代積極應對人口老齡化發展報告：2019〔M〕.北京：華齡出版社，2019.

〔6〕郝君婷.信息安全小百科 電子社保卡成趨勢 個人信息保護須留意〔J〕.保密科學技術，2019，（05）：69.

〔7〕汪貴合.六安市電子社保卡公眾應用問題研究〔D〕.安徽大學，2020.

〔8〕Meena Gopal. Gender， Ageing and Social Security〔J〕.Economic and Political Weekly，2006，（10）.

〔9〕〔美〕珍妮特·V·登哈特，羅伯特·B·登哈特.丁煌，譯，新公共服務（第三版）〔M〕.北京：中國人民大學出版社，2016：41.

〔10〕趙音慧.行政機關跨部門合作制度研究——以社保卡應用為例〔D〕.暨南大學，2018.

〔11〕俞可平.權利政治與公益政治〔M〕.北京：社會科學文獻出版社，2000：132.

〔12〕新華社.中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議（2020年10月29日中國共產黨第十九屆中央委員會第五次全體會議通過）〔EB/OL〕.https：//wap.peopleapp.com/article/6024320/5939076，2020-11-03.

〔13〕厲以寧，程志強，趙秋運.中國道路與人口老齡化〔M〕.北京：商務印書館，2018：23.

〔14〕互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案（工信部信管〔2020〕200號）〔EB/OL〕.2020-12-24.

〔15〕中共中央國務院關于加強新時代老齡工作的意見〔N〕.人民日報，2021-11-25（1）.

〔責任編輯：孫玉婷〕