直播帶貨中消費者的權益保護問題研究

李婉

摘 要：5G時代的來臨，帶來了網絡消費的繁盛時期，直播帶貨更是異軍突起，在網絡消費中占據了重要的一環。在疫情防控與“雙十一購物節”期間，直播帶貨尤其火爆。而伴隨著直播帶貨的火爆，消費者權益保護的問題也愈演愈烈，那么，消費者的隱私、知情等權利受到侵犯后，如何加強保護個人權益，就成為大眾所關注的事情。

關鍵詞：直播帶貨;消費者權益保護;監管;隱私權

中圖分類號：D923.8 文獻標識碼：A 文章編號：1009 — 2234（2022）02 — 0127 — 03

隨著快手、抖音等軟件的盛行，主播直播帶貨變得十分常見。在使用這類軟件的過程中，基本上十個視頻中就有一個是在帶貨，這就意味著此類軟件從一個短視頻軟件逐步變成電商平臺，導致市場的下沉。快手等軟件自其創立初即奉行著普惠原則，這對民眾進行直播也創造了條件，例如在快手直播平臺上，我們經常能看見一部分用戶對自家果園、自家生產的商品進行介紹，或者是接到了某個品牌的要約進行商品的推廣，這不僅僅使某些有條件的大城市用戶開啟了直播帶貨的歷程，而且部分落后的小城市為了促進城市的經濟發展，帶動地區經濟的增長，也紛紛加入了直播帶貨的行列。但直播帶貨的大批量出現，我們便能發現一些問題出現，例如假冒偽劣商品的層出不窮，以及詐騙、傳銷等違法犯罪行為更是想方設法去尋求“發展”空間。基于此，消費者權益的切實保護成了亟待解決的問題。

2020年11月，快手網絡紅人辛巴在平臺上售賣“燕窩”，廣大消費者基于對其信任而購買，而后該“燕窩”被曝光并非燕窩，對于這件事當事人給予了堅決的否認，并且為了支持自己的主張，證明其是正確的，隨后他專門開了一場直播，并在直播中拿出了所謂的燕窩檢驗報告以證明其所售賣的燕窩為正品，稱網友所說的虛假宣傳一事絕對不存在。但隨后網絡上被認證的正式打假人基于辛巴所主張的事實進行了相關調查后，發布聲明，對辛巴團隊銷售的“天然燕窩”進行驗證，確定所謂的天然燕窩確實是糖水，“銷售燕窩”確實是對消費者進行了誘導，為了證明其主張的真實，讓消費者更加清晰認識到這件事，打假人列出了諸多相關證據對辛巴進行控訴，最終該事件以辛巴承認其團隊宣傳不實，夸大事實，并對消費者進行賠付而告終。消費者權益受到侵害的一個重要因素就是容易受到虛假廣告的影響，被虛假宣傳的商品誤導而盲目進行消費。在現實生活中，消費者購買商品且收到商品進行使用后才發現商品存在品質問題，最后才反應過來自己被主播誤導。消費者拿到購買的商品后，發現該商品存在質量問題或者存在其他并不符合自己預期的問題時，才發現商家所謂的“退換貨包郵”等優惠信息也存在著一定的漏洞，致使消費者在退貨的過程中產生較難解決的問題。

消費者權益受到侵害主要體現在以下幾個方面：

（一）消費者個人隱私權極易受到侵害

消費者在購買主播帶貨或者電商平臺其他商品時，是需要將自己的姓名、手機號碼、家庭地址等個人信息透露給賣方，由賣方制作快遞單貼于快遞盒上，張貼在快遞盒外的個人信息會被經手的人員查看，存在泄露的可能性。基于此，消費者經常會接到騷擾電話、收到垃圾短信等，收到自稱是“快遞公司工作人員”的陌生人添加聯系方式，進而被詐騙，出現賬戶被盜的情況等等。但現實生活中，遇到這種情況是很難進行維權的，舉證和索賠往往都是比較困難的。雖然國家于2020年頒布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》中對相關權益侵害行為進行了規定，《中華人民共和國消費者權益保護法》的第二十九條中，也規定了經營者獲取、利用消費者的商業信息必須經消費者的批準，不過在實際情形下，部分不良商戶為達到自身利益最大化，仍擅自向消費者發送商業性的活動信息，甚至更有甚者還把消費者的信息販賣給別人以謀求額外利潤。而消費者的個人隱私信息也就是這樣被人任意泄漏或者販賣給不法分子的，而這些不法分子就可以利用這種信息實施欺詐、傳銷等違法犯罪活動，從而嚴重影響消費者的合法權益。而在商品配送的整個流程中，根據個人習慣等因素，明知快遞單上有著自己的個人隱私信息仍然隨便丟棄，或者快遞商品不是被消費者本人簽收，商品如果存在問題也無法區分責任，存在舉證困難的問題。

（二）購物過程中消費者的知情權得不到保障

在主播直播帶貨與消費者購買的整個過程中，消費者除了主播展示的商品外是了解不到具體實物的，商品的品相、性能、質量等皆是通過主播進行介紹而了解，或者通過商品的評論作為參考，但是在主播直播帶貨的過程中，可能連通過商品評論進行參考都無法做到，這無法保障消費者的知情權。消費者是有權對自己所買的東西進行了解以獲取產品真實信息的，而往往會有一些不良商家為了能夠大幅提升銷售量，謀取更多利益，而在發布商品信息時進行虛假宣傳，或者商品被以次充好，商品的質量或者品質本身就不過關，或者存在較大的瑕疵，但是經過商家和主播串通好的“里應外合、暗度陳倉”等操作，把次等商品進行“優化”后出售，甚至直接出售次等的商品，而消費者收到貨后，發現了質量問題或者其他方面的問題，這時去找商家或者主播要求售后服務時，商家和主播就“失聯”了，可能商品被下架或商家不承認，更有甚者把店鋪直接關閉，重新注冊開始下一輪的銷售。而部分主播信譽很好，在直播營銷中對商品的品質進行了保證，但是主播不可能每個環節都進行參與，而其一個環節沒把控好，都會導致消費者的權益被不良商家侵害，而主播可能就會面臨被輿論爭議的困境。再如某個商品廠家不惜花大量出場費邀請名人、明星為其商品進行直播帶貨，并且在得到該名人或者明星同意后立即將其要為該產品進行直播的消息散發出去，以此吸引粉絲或者路人的關注，并且在商品直播開始之前可能就會利用該明星或者名人的粉絲將商品賣出去。然后，名人直播間又會以同樣低價或者更低的價格出售商品，甚至有部分所謂的狂熱粉會成員在直播間進行二次購買，此舉嚴重侵犯了消費者的合法權益，致使網絡購物秩序無法發展。此類直播帶貨銷售的商品問題對保障消費者知情權產生了極大的阻礙。

（三）消費者的反悔權得不到有效的行使

所謂的“反悔權”可能知之甚少，大家了解的應該是在《中華人民共和國消費者權益保護法》中對于消費者的反悔權的相關規定，即消費者享有7日之內無理由退換貨的權利。但實際情況是，消費者在通過快手等網絡平臺選擇產品后，部分商戶是不允許進行退換貨的。因此，快手平臺對部分不良商品使用了例外規定中的例外條款，來對消費者的反悔權利加以規避。此類商品可能會在產品上詳細的客服自動答復中標明，該產品并不適用7天內無理由退貨的小提示，但消費者或許會由于一時的忽視而沒關注到，因此，這種做法在一定程度上也侵犯了消費者的反悔權利。

基于上文所述，消費者合法權益受到侵害時，如何保護消費者的合法權益、維護消費者的合法利益是值得研究探討的課題。消費者的隱私權、知情權以及反悔權都可能在一定程度上受到侵害。客觀來看，無論是消費者個人、商家還是電商平臺皆有著相應的責任，因此，應該從不同角度規范三者的行為。

（一）消費者應在一定程度上提高對自己合法權益的維護意識

消費者在購物過程中面對的是各種形形色色的誘惑，這時理智和自控力顯得尤其重要，應保持理性狀態，理性分辨商品的優劣等，以決定是否需要購買此類商品。在網絡直播帶貨遍布我們生活的現階段，更是要理性購買直播間推薦的商品，減少盲從。2021年“雙十一購物節”的到來，在10月20日晚各大直播間開始為“雙十一購物節”拉開了序幕，僅僅是李佳琦和薇婭直播間的銷售額便達到兩百多億。消費者在購買商品時可以選擇信用高的店鋪，正所謂占小便宜終究吃大虧，貪圖便宜可能會導致因小失大。同時，切不要因商家承諾所謂的好評返現就肆意刪除差評或者差評改好評，造成實則為劣質商家卻有著高好評的假象。對于商品配送過程中可能存在的泄露信息問題，消費者可以選擇不填寫真實姓名，收件地址可以填寫附近快遞點兒的方式以達到保護隱私權的目的。聽取帶貨主播推薦時，保持理性，具備自我保護意識，堅定維護自身的合法權益。

（二）對消費者的隱私權要加強監管。

消費者個人隱私信息的保護需要通過多種方式進行，商家、主播、平臺以及快遞行業的行為皆需進行規范監管，做到從根源上解決消費者個人隱私信息的泄露問題。平臺方應強化其管理責任，采取有效的管理手段，嚴格把控經營者的經營信息、資質信息等，可設置一定程度的門檻要求，對達不到門檻要求的、檢驗不合格的經營者禁止進入平臺。對于商家經營的商品來源及途徑等要采取嚴格的檢查，以保證流入市場的商品品質，可不定期、不定時地對商家產品的質量進行抽查檢驗，發現質量問題較大的經營者予以嚴格的處罰，防止其舊病復發，力求做到商家不敢重蹈覆轍;對直播帶貨節目進行分類管理，建立不同類別的直播間，例如助農扶貧為一類，明星帶貨為一類等。針對不同門類的特點，分類監管。同時，平臺應當加強建設協調機制。實踐中，經常會遇到平臺、商家相互推卸責任，平臺不僅不合理解決消費者和商家之間的矛盾，反而以一個旁觀者的身份在一邊不作為。因此，平臺應當積極處理消費者與經營者之間的爭端，做到能夠及時介入雙方糾紛之中，解決消費者與商家之間的矛盾，保證消費者對平臺的滿意度。對平臺中的商家進行相應的監管，發現不良商家對消費者隱私信息進行泄露或者利用消費者個人信息進行其他不法行為活動的，應當立即對該商家進行處理。強力的監管是消費者的合法權益得到保護的前提之一。消費者在受到各種各樣形式的侵害時，如果沒有合理合法的途徑解決此問題，會導致越來越多的矛盾產生，最終形成阻礙網絡購物的有序發展的障礙。雖然國家有一套健全且完善的監管制度，既能夠保證銷售商品的商家行為得到規范，又能夠合法保護消費者權益。但是在相應的監管制度后，也不能忘記應當與時俱進地對監管制度進行完善，促使網絡環境的有序發展。

（三）對商家可以建立健全信用評價制度以加強對其審核

消費者在進行網絡購物的過程中，往往會被虛假廣告以及虛假好評等內容所蒙蔽，因此，對商家進行信用評價的制度可以在一定程度上保障消費者的合法權益。網絡平臺應當加強對售貨商家信用的審核，堅決抵制有過不良記錄的商家在該網絡平臺上進行商品銷售;同時在商家申請進行銷售時應當適當收集商家的信息，在必要情況下可以收取一定金額的押金，防止出現強制關閉一家店鋪后，該商家又重新換一個名字再次開張的情況出現，避免“狡兔三窟”，倘若商家實施了相對比較輕的違規行為時，可以對其處以適當的處罰，達到警告的作用;建立信用評價制度，對違規的商家必須進行一段時間的公示處罰，以儆效尤，堅決防止再次出現同類的錯誤。同時，也可以促使消費者能更加全面地對該商家的商品進行了解，選擇最好最實惠的店鋪進行購買，對商家也起到了監督的作用，保證其不敢再犯。畢竟對于網絡上進行銷售商品的商家來說，店鋪的信譽是尤其重要的，它決定了店鋪是否能夠長久經營。而對商家進行一定程度的信用評價，對于部分欲進行虛假方式以提高店鋪的競爭力的商家有一定程度的約束、規范作用。信用評價制度應當以真實的交易為基礎，保證其真實性，構建真實合理的評價制度，將這些評價提供給預購買商品的消費者進行參考，既能夠維護網絡環境，又能夠保護消費者的合法權益，提高平臺監督管理的責任心，規范商家的行為。

（四）政府方面應當加強市場監管

快手等軟件進行直播帶貨已經成為時代發展的潮流，要想維護消費者的合法權益，一套行之有效、見效極快的規則去約束網絡市場主體及行為是亟需的，因此，必須從法律法規方面對網絡直播市場進行規制。首先，開展網絡直播的平臺應當在國家系統中有備案登記，并且已經獲得相關的營業許可證明;其次，對于進行直播的主播需實名認證，對于直播內容也要嚴格把控，嚴控每一個流程;最后，針對通過直播市場銷售的產品質量實施更加嚴密的監測，對所有進入交易市場的產品都要進行嚴格審核，從嚴把控質量。同時，政府方面還需要進一步加大對有關市場主體及其活動的內部監管、完善與直播熱帶貨等互聯網商品經營有關的立法，以規范互聯網直播交易市場中有關市場主體的經營活動，以保護互聯網市場秩序。同時，政府部門也能夠合理增加對互聯網交易市場的外部監督，讓此類平臺從屬于政府部門的監督范疇之中;事實上，政府部門可以適度介入直播平臺的內容監督管理活動，政府部門也可以在平臺規范建立時期，對其規范實施相應程度的管理監督，力求做到從根本上保障消費者的合法權益，對維護互聯網直播營銷監督管理的規章制度也需要進一步完善健全，為營造健康和諧氛圍的互聯網環境而共同努力。綜上所述，網絡世界直播帶貨等營銷方式應當在消費者合法權益不受侵害的基礎之上可持續發展，為了保障其能夠有序發展，構建和諧網絡營銷環境，政府的主體作用需要得到充分發揮。

網絡世界中直播帶貨促使網絡購物的消費數據逐年上漲，帶動了國家經濟的增長，但是滋生的消費者權益侵害數據也不斷攀升，在網絡購物環境中，處于弱勢群體地位的消費者合法權益的保護需要各方相關主體的共同努力，以保障消費者合法權益的實現。

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〔責任編輯：丁 冬〕