探討在門診服務中應用人性化便民措施的作用和效果

呂文麗

關鍵詞：門診服務;人性化便民措施;效果

【中圖分類號】 ?TU246.1+2【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）15--01

近年來，人們思想觀念有了較大的變化，進一步提升了門診服務質量的要求。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，在醫(yī)院綜合實力水平的評價中，醫(yī)療服務水平的高低成為了一個重要衡量方面，只能在提升自身醫(yī)療技術水平及服務水平的情況下才能保證患者處于良好的就診環(huán)境，提升其滿意度[1]。在醫(yī)院中，門診服務是一個重要方面，需要引起重視，提高整體服務質量。本研究選取我院門診患者86例，觀察人性化便民措施應用效果。

1資料與方法

1.1一般資料

2020年7月至2021年9月，選取我院門診患者86例，隨機分為2組，各43例。對照組男25例，女18例，年齡23至58（40.38±3.84）歲，觀察組男24例，女19例，年齡24至57（41.65±3.45）歲。一般資料對比，P>0.05。

1.2方法

對照組：向患者介紹就診流程，給予相應的指導，進行健康教育，觀察病情等。

觀察組：①縮短患者掛號、收費時間，在各診區(qū)設置掛號、收費處，能減少患者等待時間，使其盡快就診。②在大廳設置門診服務中心，由專門的人員對患者進行指導，主要負責電話咨詢、就診咨詢、資料派發(fā)等，為患者提供優(yōu)質服務。③對工作人員進行禮儀及溝通技巧訓練，使其在面對患者時保持足夠的專業(yè)，面帶微笑，儀表整潔，解答患者問題時保持溫柔的語氣，針對活動不便的患者，需要主動給予其幫助，拉近與患者的距離。④編排患者次序，可通過門診叫號系統(tǒng)掛號順序進行，這種管理方式避免了人力資源的浪費，而且避免盲目插隊等的出現(xiàn)，維持良好的就診秩序。⑤將宣傳表、服務流程標識置于大廳醒目位置，對其大小、顏色及內容引起重視，進行合理的安排，保證患者能在第一時間發(fā)現(xiàn)。在醒目的墻壁上可粘貼檢查流程等，使其熟知就診流程。⑥根據(jù)患者需求完善基礎設施，行動不便者為其提供輪椅，并且在診區(qū)安裝候診椅、飲水機、自助超市等。

1.3觀察指標

滿意度：5個方面，各100分;不良事件發(fā)生率。

1.4統(tǒng)計學方法

SPSS20.0，計量資料表示：（x±s），t檢驗，計數(shù)資料表示：n，%，X2檢驗，P<0.05，差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1滿意度對比

觀察組各評分高于對照組，P<0.05，見表1。

觀察組低于對照組，P<0.05，見表2。

3討論

門診患者就診時常由于多個環(huán)節(jié)而長時間排隊等候，在此期間，由于門診環(huán)境復雜，再加疾病的折磨，導致患者出現(xiàn)不良情緒[2]。門診患者就診期間需要頻繁的走動，原因為掛號、收費、就診位置不同，在此過程中容易加重其病情，進一步影響身心狀態(tài)，而且頻繁走動會使其產生抵抗心理[3]。因此，醫(yī)院必須重視門診服務水平的提升，考慮到門診患者需求，為其提供良好的就診環(huán)境，促進就診體驗的增強。

本研究結果中，與對照組相比，觀察組滿意度評分高，不良事件發(fā)生率低，P<0.05。對于醫(yī)院而言，門診服務對患者是否再次就診具有決定性作用，必須加強門診服務管理，為患者留有好的印象，并且堅持人性化服務理念，優(yōu)化各個就診環(huán)節(jié)，提升門診服務質量，其中，人性化便民服務措施引起了關注。人性化便民措施具有較多的應用優(yōu)勢，其能對相關門診工作進行有效的整合，如掛號、收費、分診等，建立一條龍服務，能減少患者等待時間，而且有利于門診工作效率的提升，還有利于患者及時解決自身問題，增強就醫(yī)體驗，提高滿意度[4]。建立專門的門診服務中心，能由專門的人員對患者進行指導，提高服務針對性及有效性，全方位的為患者考慮，提升其滿意度。提升工作人員綜合素質，使其以良好的精神面貌及較高的操作技術面對患者，能增強患者信任感，而且不斷的提升工作人員專業(yè)水平[5]。設立門診叫號系統(tǒng)，能利用信息技術對患者開展管理，進行準確的叫號，保證患者得到有效的治療，并且防止插隊等情況的出現(xiàn)。不斷的完善基礎設施，增加各種便民設施，提高便利程度，避免不良事件的發(fā)生。

所以，人性化便民措施用于門診服務中，有利于患者滿意度的提升，降低不良事件發(fā)生率，具有推廣價值。

參考文獻：

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