論星級酒店的收益管理問題與優化措施

摘要：隨著經濟發展速度的不斷加快，酒店行業若想適應當前市場競爭，就必須結合實際進行優化，充分結合現代化管理理念深入分析，如收益管理便是其中之一，其最初被美國的各類酒店引進，現如今我國部分星級酒店也逐漸開始以此模式運行，在一定程度上提高了整體效益。下面將細化分析當前星級酒店收益管理中存在的問題，并結合實際提出了具體的優化措施。

關鍵詞：星級酒店;收益管理;優化

前言：收益管理始于20世紀70年代的末期，起初被應用于美國的航空業，在當時起到了較好的效果，后在21世紀初期美國的價格管制制度取消，收益管理模式逐漸被開發和利用于多個行業，且在酒店行業中取得了較好的效果。世界上著名的酒店多采用收益管理模式進行運營，如希爾頓、萬豪等皆在此模式下迅速發展，不僅提高了經濟效益，且保障了自身的持續推進，下面將結合我國星級酒店的情況進行分析論述，并提出了相應的措施解決現存問題。

1 星級酒店的收益管理概述

收益管理又稱收入管理、實時管理，其本質是通過調節供需平衡提高行業收入，在開展中需要預先對客戶的需求及當前市場情況進行分析，對同樣的產品或服務采取不同的銷售價格，將其應用在星級酒店中，可以從客戶的心理活動及行動方面入手，以此決定客房價格升降，從而實現收益最大化。收益管理是用來的一系列的需求預測技術，需要基于細分市場與盈利識別，通過濾效益與實施監控來優化酒店的銷售價格和銷售渠道的組合，以此完成價格設置、折扣生成、用戶過濾等相關工作，以“最大化”的方式將服務出售給對應的消費者，最大限度提高企業產品和服務的銷售總量和單位銷售價格，最終獲得酒店經營最大收益。

細化酒店收益管理的本質不難看出，其全過程執行的任何計劃與方案目的都是提高合理性與有效性，通過需求預測構造收益管理系統流程，整合觀察外部環境、分析風險，利用定價和存量控制手段約束，在分析后決定酒店的定價和客房分配，即在某一時間內將客房與服務有效供給于房客，此時價格調整必須得當，從而實現酒店收益最大化。收益管理的基礎是策略，但當前大部分國內酒店的收益管理仍然局限于客戶體驗層面，自身思想在本質上與發達國家存在差異，為此需要在后續結合實際進行優化，積極探索的行業動機和市場氛圍[1]。

2 星級酒店收益管理的需求預測與實施條件

2.1 需求預測

需求預測是酒店收益管理的重要組成部分，在實際執行中需要以一定的歷史資料為基礎，其結果可以作為實踐活動的總結和指導，但如果資料存在缺失則可能出現一定偏差，影響預測的精確度，為此在后續仍然需要結合市場變化對數據進行調整，以此解決新型市場環境下經營的問題，切實提高星級酒店的效益。需求預測是對未來一段時間內市場的估計與推測，其準確率提高10%則收益將會相對提升50%，但預測會隨著周期的延長而受到影響，為此在當前信息化時代背景下，需求預測可以從綜合性、動態性方面入手，結合相關大數據做出判斷，最終得出更加精確的預測結果。酒店需求預測更具復雜性，不僅需要考慮當前市場情況，且需要考慮顧客行為，以此進行動態定價、客房分配、超額預訂等，為此在工作中還需要建立具體計劃最大化模型，分析價格在動態中的效力，后根據市場細分、產品特征等進行分配，爭取在不影響顧客滿意度的條件下增加酒店收益。

同時，還需要警惕市場宏觀環境變化，結合現狀對消費者行為習慣進行預測，優化客房分配、定價、超售量，最終提供酒店的綜合效益。

2.2 實施條件

星級酒店收益管理需要確定實施條件，首先要知道行業本身是一種不具可存儲性的“產品”，因此無法通過存貨手段緩解供需矛盾，為此必須通過各種有效的措施，把空余的客房銷售出去，如果當天酒店客房的入住率為“零”，則其價值與效益也為“零”。酒店客房的生產能力相對固定，在建成投入使用后其本身的生產能力便已經定型，除后續擴容與優化改造外，基本不會出現任何變動的情況，且由于星級酒店本身體量較大，建成投入使用后在短時間內不可能出現大幅度的動作。酒店的運營在很大程度上受市場控制，消費者對酒店的需求可能因季節、氣候等出現上下波動的態勢，為此在收益管理中必須將此列為重點，如在每年的藝考期間，各星級酒店的房間入住率也會隨之提高;在旅游旺季的5-10月也可能出現入住率暴增的情況;在寒冷的冬季或其他惡劣天氣情況下，則相應的入住率也會隨之降低，此時酒店會適當降低客房價格吸引消費者前來入住，以此避免出現價值與效益為“零”的情況。隨著信息技術的普及，消費者在選擇酒店時會通過網絡、電話、代辦等方式進行預訂，而酒店則需要結合當前市場情況進行分析，對所有的信息進行區分，針對不同類型的消費者進行細分市場，如通過推廣銷售等手段使酒店獲得最大程度上的收益[2]。

2.3 應用分析

收益管理通過將目標客戶進行細分，盡可能的使客房效益最大化，為此在應用中需要綜合多方面因素進行考慮，以此保證其能夠切實發揮出實際作用。如可以結合收益管理進行差異化客房定價，以消費者的需求為基礎設定標準，在當前市場經濟下只要價格能夠被接受即為合理，為此后續應加大對差異化定價策略的使用，如通過“團購”的方式進行客房價格標定，通過減少單價增加訂房數量，使整體收益能夠不斷提高。在超額預訂中需要認真計算風險，如超額數量難以把握，則在超出最大標準時難以處理，如消費者在到店后無法準時入住，則可能會出現退訂或投訴，不僅損失了一定的經濟，且可能降低酒店本身的品牌力，情況嚴重則可能會失去市場。同時，在收益管理中還需注重容量控制，參考以往美國航空的售票機制，臨近飛機起飛的時間票價也隨之提高，客房也可以在銷售中采取這一策略，可以提前預留出一定的房間，但需要做好對區域消費者及市場的預測，通過進行細分制定出合理方案，避免收益管理失去效果。

3 星級酒店的收益管理相關內容

3.1 財務

星級酒店的收益管理也與財務息息相關，為此需要注重財務部門數據智能化管理、酒店前臺信息錄入智能化管理等。酒店運行過程中每天都會產生大量數據信息，為此可以使用信息系統進行詳細記錄，有利于支持員工發放工資及成本控制，如利用有線網絡和無線網絡，實現語音、數據、圖文和圖像的轉化，在財務管理中優化數據的收集、整理和匯總分析，從而得到準確的員工信息，節省大量的人力資源，提高管理效率。此外，通過軟件進行數據分析，可對日常工作進行合理推算，以數據的形式展現經營狀況，管理人員可以針對數據的較弱之處，進行完善與修改，進而促進酒店管理更加人性化，提高整體財務水平[3]。

3.2 客房

客房是星級酒店收益管理的核心，其作為產品本身必須從多方面入手，為此可積極引進先進的管理系統，并擴大建設規模，為客戶提供優質的服務，如利用酒店客房控側系統，針對客房內的有線電視、空調、燈光、電話、無線網絡等實施智能化控制，為客人提供良好的服務體驗。在控制系統中即是在系統管理中心設置一層網絡機房，合理配置系統服務器、管理軟件等，基于大堂總臺、房務部和工程部分別設置控制中心，進而滿足不同權限的管理需求。除此之外，建設智能化客房系統時，還可在各個功能區設置相應的定制面板，對照明開關、調光以及場景控制等，并能夠實現空調開關、檔位控制進和電動窗控制等，通過開放軟件對接口，有助于聯動控制客房，提高長期效益[4]。

3.3 安防

星級酒店的安防是當前市場競爭的重要組成部分，在收益管理前需要將此列為重點，可采用全數字監控模式，電梯內設置廣角鏡頭專用攝像機、配置樓層疊加器，對貴重物品寄存區、前臺等直接面對賓客的區域采用拾音器，保證音頻和視頻信號同步傳輸到儲存中心。緊急求助和報警系統則需要由酒店消防控制室統一管理，在酒店頂層出入口、財務室、檔案室、前臺等區域設置前端紅外探測器或報警按鈕，保證緊急求助和報警系統管理與計算機進行有效通信，且有助于在計算機的動態顯示屏中顯示各個報警點的確切電子地圖位置，準確傳遞視頻監控系統，記錄異常事件，避免出現安全事故而導致酒店失去市場。

3.4 人員

星級酒店更加注重品質和服務，為此對比其他行業工作人員相對較多，對收益管理也會產生影響。為保障酒店服務質量能夠得到有效提升，應當建立完善的系統，注重開發應用員工智能化管理平臺，引進先進的智能化管理軟件，保證酒店管理人員實時監測員工工作狀態，實現對員工實施有效管控，優化服務水平。通過應用智能化管理軟件，有助于開展線上會議、進行線上服務培訓等，也可以在軟件上發布工作內容及工作要求，促進酒店良好服務品牌的創建。

4 星級酒店的收益管理問題

4.1 宏觀層面

一些經營良好的星級酒店滿足于營業狀況，誤認為收益管理專屬于國際，且在經濟體制的保護下也惰于實施，在收集整理、分析研究、商定決策、計劃實施和效果反饋的過程中難以找到未來發展方向。實施收益管理需要完善而先進的計算機系統，建立在長期的積累上，不能急功近利出現“夭折”，但當前我國大部分星級酒店缺乏此類專業人才，阻礙著收益管理的順利實施[5]。

4.2 市場層面

當前星級酒店對自身的市場定位模糊，都想尋找“風口”涌入來提高自身的效益，但在風口上價格無法與連鎖酒店比拼;市場份額無法與傳統酒店比拼，人與一味的追求同步協調，則后續只會偏離正確路線。為此當前星級酒店必須要進行為例預測判斷，但當前大量星級酒店并不注重市場數據的收集、積累，倚重第三方渠道使酒店流失部分利潤，最終也會影響客房出租率和利潤率。

4.3 經濟層面

客源不足星級酒店客房過剩就會降價，但如某一酒店價格調整至更低則也會連鎖影響到其他星級酒店，最終可能出現“價格戰”，市場當前的固有體系也會逐漸崩潰。我國一線城市的五星級酒店客房日單價在500-1500元，某些四星級酒店的市場行情基本在400～600元，市場的競爭空前激烈，且由于住房價格相對連鎖酒店更貴，部分原有客源轉移到了相對特色的酒店，經濟收益出現斷層。

5 星級酒店的收益管理水平分析

5.1 收益管理決策

在對高星級的酒店調查中，發現影響收益管理決策行為的因素較多，如地理位置便是其中之一，雖然星級的高低和客房的數量會影響整體效益，但觀察效益好的星級酒店大多地理位置與周邊環境十分良好。酒店的收益管理決策行包括市場細分，如星級酒店也分為奢侈豪華型、經濟適用型等，不同星級的酒店所面對的消費群體不同，為此需要從自身定位方面入手，借助收益管理設定出相關銷售策略，通過細分市場對自身的后續發展進一步明確[6]。

5.2 收益管理績效

收益管理績效也是主要影響因素之一，酒店的星級越高則實施收益管理的效果越好，如果對這些高星級的酒店進行收益管理，可以充分挖掘固定成本的最大值。星級酒店深刻影響著中國酒店收益管理決策行為，國際酒店連鎖集團更加愿意接受收益管理方法，但較低星級的酒店可能會受到體制原因難以有效調整自身架構，為此在后續低星級酒店仍然需要從自身入手，結合市場細化進行調整。

5.3 收益管理執行

消費者市場細分后會使得需求預測更加準確，且后續根據結果可以制定相應的動態策略，提升酒店收益能力。酒店收益管理需要貫穿實施全過程，在不同情況下構造細分市場，注意收益管理績效貢獻的變量，明確非定價類決策行為，不斷加大收益管理組織決策行為的投入，以此帶動組織和技術兩種決策行為的相互作用，促進酒店后續經營發展行為的優化，切實提高整體水平[7]。

6 星級酒店的收益管理優化措施

6.1 執行宏觀調控

酒店領導要高度重視收益管理的工作，定期召開會議制定管理策略，建立以人為本的高素質人才隊伍，營造良好的收益管理文化氛圍，高層人員可以從酒店內部選拔，采取合理有效的用人政策防止員工流失。收益管理工作不是一個部門能夠完成的，而是需要酒店各個部門的大力支持與相互配合。涉及酒店收益管理的其他人員必須要做好相關培訓工作，協調各部門與收益管理部之間的關系，結合全局意識齊心協力創發展，使行業能夠在當前時代不斷前進。

6.2 開拓競爭市場

收益管理建立在需求預測之上，因此需要加強市場調查工作，對市場環境精準調研，收集各方面的數據信息，建立起詳細、準確的客戶資料數據庫，檢測已經收集數據的質量，對自身的人力物力財力進行評估，把握市場的可進入性和穩定性。酒店想要做好分析預測工作，要求必須做到“事無巨細”，從大到小、由繁到簡做好備份和分析，對諸多因素進行系統地分析和判斷，結合本酒店的實際情況分析市場上各種影響因素，使酒店在市場上具有核心競爭力。

6.3 優化管理理念

星級酒店在經營管理過程中沒有認識到收益管理的核心，為此需要從基本概念方面入手，將經營管理重點放在如何利用現有資源上，在經營成本不變、不增加投入的前提下提高 5%～7%效益。同時，要站在戰略的高度上，一切經營活動都要服務于收益管理，包括內部核算機制、內部收益管理機制等方面，以此提升收益管理在酒店運營中的地位[8]。

6.4 完善結構設置

收益管理需要酒店層面的運作，最高層必須100%地支持，建立一套管理系統并保證系統有效工作的基礎，在實際執行中可以設置收益管理總監職位，對收益管理活動做出決策和指揮，提高業務的決策速度。同時，要加強部門之間的溝通協調，整頓不良的部門間關系，包括銷售部、客房部、財務部門等，要求以統籌協作的方式完成工作，為收益管理的實施提供良好的運行環境。

6.5 開發管理系統

收益管理是一項系統、綜合的管理工程，要求努力開發出符合自己特色的收益管理系統，對歷史數據的統計分析，使酒店更有針對性地制定價格以及合理分配客房資源。收益管理并不是簡單的折扣價，應在細分市場、分析消費者行為模式的基礎上，優化酒店的產品和服務，通過最佳的銷售渠道進行組合，結合消費者需求提供最優質的服務，以此實現酒店收益的最大化。

7 結束語

收益管理雖然在我國的酒店行業還沒有得到普遍應用，在后續應不斷將這種管理手段運用到自身酒店的管理中來，使星級酒店能夠獲得最高的收益率，該模式在后續管理值得進一步的研究和探討，以此帶動相關行業發展。

參考文獻

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作者簡介：馮偉，（1988.11-），男，漢，山東泰安，碩士，講師，研究方向：管理學。