以客戶為視角的供服數據增值管理的創新與實踐

摘要：供電服務，作為供電企業的生命線，在國家電網公司“努力超越、追求卓越”的企業精神背景下，服務質量的提升一直都是服務品牌建設的精髓。本文立足于客戶訴求視角出發，利用供服數據資源優勢，并與配網檢修操作、配網搶修指揮合理搭配展開分析并進行整合，為供電服務在風險預控前瞻層面提供數據方向、可應用場景和管理實踐，實現內部優化服務風險、運行維護工作前移，外部提升服務質量、提效運維水平，使服務數據增值與客戶服務管理、設備運維管理實現良性的互動，發揮其更大的效能。

關鍵詞：供服數據資源增值;供電服務風險分析;供電服務風險管理;服務與運維共贏

1 實踐背景

1.1 供服數據資源

源于供電服務指揮中心的功能定位，整合運檢、營銷、調度等專業數據資源，以“數據貫通和信息共享”促進“專業協同”，建立新型供電服務指揮體系。

1.2 供電服務風險的內涵

供電企業及其員工在服務過稱中，由于種種原因，導致客戶利益直接受損，或者客戶認為自身利益受損實際沒有受損但客戶不滿，或者客戶對供電服務行為不滿意等等，引發客戶投訴、客戶上訪，甚至起訴，給供電企業及其當事人造成不良影響的“潛在”事件。所謂“潛在”事件，就是可能發生或即將發生的事件。以上事件即為供電服務風險。

1.3 供電服務風險對供電業務的指征

包括：服務質量、供電能力。做好對供電服務風險的分析首先就要對供電服務風險產生的原因做一個系統的考量，在95598系統全國集中的大環境下，廣大客戶電力需求日益旺盛，對供電能力和供電服務的要求也日益提高，這必將會對供電企業的服務管理提出了更高的要求，而目前供電企業的優質服務鏈條更多的是在服務后端進行延伸處理，如：出現服務、營業事件的應對、停電后的客戶訴求處理、停電頻次過多的線路的后期運維等，如何將“出現問題解決”轉變成“控制問題出現”是現階段供電服務工作新的突破口，也就是所謂的風險性預控管理。同時在風險性預控管理的基礎上，加入風險預控業務關聯管理，即 ：“多米諾”效應管理，將會為整個服務質量提升增加更多效能，因此，供電服務風險預控管理工作尤為必要。

綜上，供電服務風險預控將是供電服務風險管理的前端重要組成部分，而如何進行風險預控，進行怎樣的風險預控體系或流程設置，將直接影響供電服務風險管理對優質服務提質的發揮，是擺在供電服務領域的一個非常嚴肅的課題，也是本文研究的重點。

2 創新做法

2.1 對服務風險管控措施開展“前瞻性”分析研究

開展獨立的供電服務質量工作調研，掌握供電服務“薄弱環節”。

全面收集供服工單信息，梳理95598、12398工單內容，按照業務類型、時間、區域、屬實性、責任性、重復致電、線路臺變等對企業對外公布的服務熱線受理的客戶訴求及處理情況進行智能篩選。

從業務類型環節，選出企業現階段出現客戶訴求問題的重點方向;從時間維度，把控不同時段企業與客戶的矛盾點;從區域角度，扎點客戶訴求的具體坐標，將客戶訴求聚類到供電單位和所站管理，指明服務薄弱區域;從屬實性、責任性的答復認責，找準企業原因或個人原因歸屬，側重處理企業原因造成客戶訴求的大方向性問題，嚴肅整治個人過失引發的客戶不滿的小概率事件;從重復致電概念，定點特殊客戶，深挖客戶訴求未解決或與客戶矛盾的特殊問題;從線路臺變信息，牽引出受影響的客戶數量和區域，進而延伸到停電頻發的線路和臺區。把過往時段的聚類性問題進行整合，為下一時段的工作提供管理靶向和改進方向，將看似過去的事后分析轉變為以預防為主的事前預警，從“管結果”轉變為“管原因”，全過程管控工單資源，將客戶工單訴求進行處理之后的再一次業務改進提升，從而更有效的實現工單驅動業務，體現工單的業務前瞻性。

2.2 采用科學的抽提方法，合理選擇樣本進行風險“前瞻性”預控

2.2.1 在供電區域抽選頻繁停電重點線路和臺區及以下故障薄弱點，采用線路共性訴求抽樣和停電次數抽樣相結合的方法，在考慮客戶基本特征、時間、受理、回訪等因素的前提下，將重點被訴求線路進行細化，按照停電的具體原因把計劃停電、臨時停電、故障停電進行分解，考慮可操作性、投訴案例整理分析等因素，嘗試將線路計劃停電安排與線路已停電次數進行關聯，合理安排計劃停電和臨時停電，減少停電次數與投訴紅線的觸碰，做好特殊位置客戶的供電轉帶安排工作，如遇突發事件第一時間將其負荷轉帶，減少停電過多對個別區域客戶的影響，既做到停電安排合理、又保證特殊位置客戶訴求不被激發。將停電線路可造成的潛在風險進行規劃性前移，從而更有效的實現矛盾性訴求的化解，解決了供電質量類訴求激增的風險，實現了持續用電的服務質量提升。

2.2.2 在供電區域抽選供電服務“薄弱環節”中的矛盾重點和業務薄弱點，采用業務抽樣和訴求抽樣相結合的方法，采用服務申請類訴求分析、投訴案例整理分析、潛在風險客戶分析等手段，既做到廣覆蓋、又保證重點突出，通過一類訴求問題解決一項業務漏洞，提升業務處理質量。

2.3 運用海因里希法則分析供電薄弱環節，尋找影響優質服務潛在的“危險點”

海因里希法則認為：在發生330次事故中，有300次未造成傷害、有29次造成輕傷害、有1次造成重傷害。換而言之：當一個企業有300個隱患或違章，必然要發生29起輕傷或故障，另外還有1起重傷、死亡或重大事故。這就是著名的300：29：1法則。

2.3.1 就供電服務而言，海因里希理論也完全適用：300個違規行為，會產生29個敏感工單，進而出現1個客戶投訴。因此，在發生一次客戶投訴的背后其實還存在大量讓客戶不滿意的敏感工單。當敏感工單上升到一定數量，就會由量變到質變，必然會激化客戶矛盾從而引發訴求升級。對客戶潛在訴求內容和處理情況進行分析，可以發現在日常工作中存在大量類似的不規范服務行為，這些環節中存在的不規范服務行為就是供電服務潛在的“危險點”。

2.3.2 找尋供電服務潛在的“危險點”實際為：對客戶潛在訴求的分析，在充分認清投訴優化規則后，將工作重心從“投訴嚴抓”向“服務申請和意見嚴控”方向傾斜，對服務申請類、意見類工單的海量數據進行分解，從工單的二級分類入手，將分類中出現頻繁的：客戶側用電需求配合、低壓設備、供電企業供電設施消缺、電力短信、供電可靠性、充電服務、電纜線路、欠費復電登記、電表數據異常、低壓架空線路、供電設施等業務項進行分專業拆解，對數量級大的分項進行重點排查，同時將二級分類向業務類型進行推進，使其呈現逐層遞進的模式，從中捕捉敏感業務點，最終將目標鎖定到最大數量級，即潛在“風險點”。

2.3.3 “潛在”風險點的出現將對供電服務業務本身提供改進的靶向和工作突破口，從而在改進業務管理的流程中，豐富其前期的目標定位，讓業務管理改進更有針對性、更合理，最終實現整個業務效力優化，提升供電服務的管理質量。

2.4 在服務風險管控流程中嘗試利用“多米諾”骨牌效應

“多米諾”骨牌效應，指：在一個相互聯系的系統中，一個很小的初始能量就可能產生一連串的連鎖反應。而它的物理解析則認為：每張牌倒下的時候，具有的動能都比前一塊牌大，因此速度一個比一個快，依次傳導的能量一個比一個大。

服務風險管控的“多米諾”骨牌效應則定位在：對于突發供電服務事件的事前預控，突發供電服務事件的事中管控，以及供電服務事件的事后在控。

2.4.1 事前預控：即事件督辦預警

當漠視侵害群眾利益、重大事件、人身傷亡、違反“十個不準”和違反“十項承諾”等訴求出現，其所帶的訴求標簽，已直指服務風險點，且暗指客戶訴求強烈，對供電服務合規率和客戶服務滿意率產生不良影響，如處理不好后期將引發供電企業輿情風險加劇，呈現“多米諾”連鎖反應殃及更多業務，故為避免客戶訴求未及時解決進而引發重復事件的升級，將在訴求到來伊始開啟事件督辦預警。督辦預警將直接提升訴求規格、提高訴求響應速度、提質訴求處理水平，最終實現在重視程度升級的維度上，訴求處理不留隱患、死角，訴求不會衍生其他分支和波及其他業務，使供電服務實現良性循環。同時事件督辦預警還將呈現另一種賦能，即：以“一個訴求”看“一類問題”，將“危險點”通報于企業內部，進行“一類問題”的整體防控，從根源上全方位根治問題，將“危險點”的力量在源頭上進行衰減，使其無法擴散，“多米諾”效應無法實現，最終從源頭提升供電服務質量。

2.4.2 事中管控：即事故聯合應急

當面對較大范圍停電事件時，通過前期和后期的不同站位，將信息的無縫隙傳遞、現場處理的協同管控、服務溝通的靈活集約共享三方面進行整合，實現提升供電服務質量、降低供電輿情風險的“協同指揮”、“超前服務”，使事故聯合應急管理發揮重要作用。

（1）在停電信息傳遞層面，始于客戶訴求，終于客戶要求。信息交互前期在企業系統內構建信息指揮網，形成國網級、省級、地市級、縣域級“級級套疊”，信息交互后期營銷部、運維部、客戶服務中心、供電服務指揮中心“環環相連”的新型信息化傳遞體系，做好訴求的“一線式”信息無縫傳遞。

（2）在專業管控層面，停電落地前期運維檢修和營銷專業運用計劃停電報送優勢，協同檢修單位、施工單位，梳理停電站點、線路，細化停電受限區域，集團式整體部署。停電落地后期運維檢修部門及時跟進現場實施進度，做好停電時間的規劃調節和節點把控，通過分散式專業協作，實現停電計劃推進在控、施工實施進度在控的“一體化”管控。

（3）在客戶溝通層面，前期運用“網上國網”APP、“95598”智能互動網站、社會媒體等向客戶公示停電信息，廣泛提醒電力客戶做好停電準備工作，針對重要用戶、單位進行電話告知。后期及時將現場作業部門反饋的現場工作進度轉化成合理的服務應答話術，支持國網客服向訴求客戶進行及時答復，并將客戶的訴求通知臺區經理，快速向客戶進行訴求響應，最大限度爭取客戶理解，做好停電受限位置客戶的“一站式”告知、解釋、安撫。

綜上，事故聯合應急管理方法的出現，將停電告知、工單處理、訴求響應、工程跟蹤、工時把控等環節統籌起來，使其環環相扣，實現“多米諾”效應的能量傳導遞增性，創造出1+1大于2的效果。實現了對外信息發布及時準確、內部多單位協同發力、工單數量下降、客戶0投訴的“四贏”局面，化減了輿論風險減少了企業負面壓力，為公司隱性服務管理進一步拓出新路。

2.4.3 事后在控：即事件特殊疏導

事件特殊疏導是對客戶無理訴求、政府行為、自然災害、非供電產權引發糾紛、新業務等特殊事件的最終告知，利用無理訴求客戶標注、最終答復、重要服務事項報備等多種業務輔助形式，對客戶的訴求進行閉環答復，以達到按照標準、規則答復客戶、減少95598資源占用的目的，實現減輕基層工作壓力、有針對性的提升供電服務質量的效果。

3 實施效果

3.1 通過對供服數據開展“前瞻性”分析研究，將供服數據整合形成服務風險內容，并進行梳理預控，將服務風險意識進行系統前移，將服務風險業務進行操作修正，有效地降低了服務風險出現的頻次，填補了業務管理的漏洞，解決了處理過程中的滯后和不規范情況，此舉已直接降低屬地客戶投訴訴求58.39%，提升了供電優質服務管理質量。

3.2 通過對“危險點”的分析、評估，找出供電服務的“潛在”風險，明確供電服務的工作重點，指明了工作的改進方向，為今后的工作提供了可實踐的場景，此舉已直接降低地市公司全年客戶投訴訴求60.66%。

3.3 從服務數據中挖掘出的線路問題、臺變隱患，進而與計劃檢修、臨時消缺相關聯，為運維在供電可靠性領域提供靶向和支撐，此舉有效轉移約32.5MW負荷，增加約140.4萬元的經濟效益。

3.4 通過事件督辦預警和事故聯合應急，進一步深化了客戶服務流程，拉近了與客戶之間的距離，加強了企業內部的通聯，完善了企業與客戶的交流溝通，強化了規范執行力度，提高了服務質量和工作效率，不但滿足了客戶對于供電服務的需求，而且提升了客戶服務滿意度，提升了優質服務質量，樹立了企業良好的品牌形象。

4 總結

本文立足于客戶訴求視角出發，利用供服數據資源優勢，并與配網檢修操作、配網搶修指揮合理搭配展開分析并進行整合，為供電服務在風險預控前瞻層面提供數據方向、可應用場景和管理實踐，實現內部優化服務風險、運行維護工作前移，外部提升服務質量、提效運維水平，使服務數據增值與客戶服務管理、設備運維管理實現良性的互動，發揮其更大的效能。

參考文獻

[1]朱琳，倪宏，戚穎，等. 疫情期間電力大數據增值服務的探索與應用[J]. 科技資訊，2021，19（8）：43-45，49. DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2104-5042-3102.

[2]柴從信. 供電服務投訴分析及管控措施[J]. 中國科技縱橫，2015（20）：202. DOI：10.3969/j.issn.1671-2064.2015.20.163.

[3]葉敏. 供電企業電費抄核收風險分析及其防范對策探索[J]. 中國高新區，2018（22）：246，256.

[4]鄭穎. 供電企業營銷服務風險防范與預警管理分析[J]. 電氣技術與經濟，2020（6）：61-63. DOI：10.3969/j.issn.1673-8845.2020.06.021.

[5]陳妹慧. 供電營銷服務風險管理及預防對策探討[J]. 建材與裝飾，2020（35）：150-151. DOI：10.3969/j.issn.1673-0038.2020.35.075.

作者簡介：王奕（1981.5-），女，漢，河北省廊坊市，本科，政工師，研究方向：供電服務。