適老化金融服務如何提高商業銀行可持續性

摘要：自從2020年11月，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》以來，適老化改造已經成為輿論普遍關注的問題。在金融領域上，許多商業銀行都在提供適老化金融服務，以滿足老年人的現實需求，助老年人跨越“數字鴻溝”。在國務院印發了《推進普惠金融發展規劃（2016-2020年）》的通知中明確的指出了老年人等特殊群體是當前我國普惠金融重點服務對象。近年來，隨著利率市場化的不斷推進和監管部門的強監管，銀行間競爭的激烈程度不斷加深。商業銀行要想生存并擴大自身優勢，實現可持續性發展，必須提升核心競爭力。而適老化金融服務就是商業銀行提高競爭力的一個切入點。一方面能夠使銀行健全普惠金融體系，加強金融基礎設施建設;另一方面針對銀行來說，老年群體雖然被形容為“夕陽”人群，但老年服務卻是名副其實的“朝陽”產業。商業銀行能夠吸收和開發潛在的老年客戶群體，從而提高銀行的盈利水平，最終實現可持續性發展。

關鍵詞：適老化金融服務;普惠金融;銀行可持續性;效益性

1 引言

2021年10月16日，一位上海銀行虹梅支行的客戶因對銀行網點服務態度不滿，而取走500萬現金的消息登上熱搜。現如今，有些銀行工作人員對客戶服務不好是事實，對老年人服務態度差和缺乏耐心更是常見。在互聯網快速發展的時代，銀行在著急于數字化轉型的道路上，卻忽略了“銀發族”[1]。2021年3月30日，中國銀保監會發布《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，明確指出要進一步解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業信息化發展成果。普惠金融是指立足機會平等要求和商業可持續原則，以可負擔的成本為有金融服務需求的社會各階層和群體提供適當、有效的金融服務。小微企業、農民、城鎮低收入人群、貧困人群和殘疾人、老年人等特殊群體是當前我國普惠金融重點服務對象。在利率市場化的環境下，對老年群體而言選擇銀行并不在于存款利息的多少，而在于銀行的服務水平。因此，做好適老化金融服務的普惠金融工作，不僅可以提升商業銀行可持續性，而且也提高了盈利水平，是銀行提高競爭力的關鍵。本文從基于“效益性”原則來探討適老化金融服務如何提高商業銀行可持續性，并對銀行提出一些創新的建議。

2 商業銀行的可持續性和競爭力

商業銀行可持續性就是商業銀行以自有資產不斷創造利潤，持續健康發展的能力。商業銀行要實現可持續性，必須先要實現效益性。我國《商業銀行法》第四條：商業銀行以安全性、流動性、效益性為經營原則，實行自主經營，自擔風險，自負盈虧，自我約束。“效益性”包括經濟效益和社會效益。經濟效益就是銀行的盈利能力，主要體現為銀行根據現有資產開展業務獲得利潤的能力;而社會效益是指銀行在經營活動中對增進社會利益所產生的影響，更多體現的是社會責任。在哈佛大學教授邁克爾·波特的五力模型中，主要有五種競爭力量，分別為：潛在進入者的威脅、購買方和供應商的議價能力、替代品的威脅和現有競爭者的威脅。由于商業銀行的創立需要比較高的經濟條件和金融條件，市場準入門檻高，并且創立程序也比較嚴格和復雜，同時在現在利率市場化和強監管的背景中，商業銀行存款利息幾乎采用統一定價，并沒有多大的差別，因此潛入進入者的威脅、購買方和供應商的議價能力是可以完全忽視的;此外由于商業銀行是經營貨幣資金的金融企業其業務具有特殊性，是不可能完全被替代的，因此替代品威脅對商業銀行也是不存在的，所以對商業銀行而言主要是現有競爭者的威脅。商業銀行的競爭力是其在經營中掌握的可以提高盈利水平的經驗和技巧，或者是與其他商業銀行相比可以提高盈利性的差異化程度。對老年市場而言，商業銀行的競爭力是其在經營中與其他銀行的差異化服務和老年產品的創新程度。

3 適老化金融服務如何提高商業銀行可持續性

3.1 老年人市場特點

中國自20世紀末進入老齡化社會以來，老年人口數量快速增加，占比大幅攀升。從2000年到2018年，60歲及以上先年人口從1.26億增加到2.49億人，同期老年人口占比也從10.2%上升到17.9 %，提升幅度是世界平均水平的2倍多。自2000年后，中國老齡化的速度一直在持續上漲，現在已經是日本之外老齡化速度最快的國家。國家統計局第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上人口為2.64億，占總人口的18.7%，未富先老的問題尤為突出，從發展速度的態勢看，中國人口正在進入加速老齡化的態勢。據國家統計局數據顯示，預計到2022年，國內老人占比將超過14%，中國將進入深度老齡化社會，到2030年前后，60歲以上老人占比將超過25%，中國將進入超級老齡化社會，預計到2050年，中國80歲以上高齡人口將達到約1.2億，成為老齡人口中增長最快的群體，而到2060年，平均每3個中國人里，就有1個65歲以上的老人，如圖1所示。

“銀發經濟”是指圍繞老年人群體展開的一系列消費行為與經濟現象。老齡化的加深，促進“銀發經濟”不斷發展，特別是在最近幾年來，我國銀發經濟快速發展。據艾媒咨詢數據顯示，2018年我國銀發經濟相關產業規模超過3.7萬億元，預計未來老年產品及服務市場將快速增長，2021年總體市場規模達到5.7萬億元，如圖2所示。

基于上述分析，可見老年人市場的前景非常大，對于商業銀行而言，更是如此。如何抓住老年人的“心”對商業銀行就顯得尤為重要。金融需求是指人們對金融產品和金融服務的購買欲望。近年來，隨著經濟社會的發展，老年客群與中、青年客群一樣，其金融需求的內涵與外延都發生了較大變化，體現出明顯的時代性特征。老年客群除了對傳統金融產品和金融服務有著較強的購買欲望外，還對新興金融產品與服務有著濃厚的興趣。

3.2 適老化金融服務對銀行社會性的影響

中國銀監會辦公廳在2007年12月5日發布的《關于加強銀行業金融機構社會責任》的意見中明確的指出了：商業道德和社會責任已成為金融機構提高競爭力的關鍵因素，在其發展的過程中不僅要關注經濟指標，更要關注人文指標等，堅持經濟效益和社會效益的統一成為金融機構可持續健康發展的必然要求[3]。2020年，銀保監會表示，將把適老服務開展質效納入銀行保險機構消費者保護監管評價體系（CPA），對銀行保險機構提升適老化程度的服務水平進行一年一度的評價。適老化金融服務對商業銀行社會性的影響主要體現下如下三個方面：一是，可以提升銀行的文化內涵。文化內涵是企業的“精神之魂”，是推動企業健康發展的強大動力和無盡源泉，是由企業全體員工共有的價值觀而形成的。商業銀行要提供合適的適老化金融服務，就必須要“老吾老以及人之老”，下沉到老年市場，親自對老年人進行采訪和調查，去了解老年人存在的真正問題和真實需求，在了解老年人市場的過程中，商業銀行能夠不斷地增強社會責任感和歷史使命感，響應國家政策的號召，在贏得社會尊重的同時，也能夠提升企業的文化內涵，在增加文化軟實力的同時，能夠形成自己獨特的文化內涵[2]。二是，有利于提升商業銀行的形象，構建良好的品牌優勢和信譽優勢。我國自20世紀末進入老齡化社會以來，老年人口數量快速增加，占比大幅攀升。國家和政府曾多次在公開場合呼吁社會要關愛老年人。商業銀行在提供適老化金融服務的同時能夠體現對老年人的關愛之情，從而提升形象。此外商業銀行在針對老年人金融服務時，已經推出了放大版手機銀行，在ATM機旁邊放置放大鏡，老年人辦理業務時開放人工通道等一系列措施，為滿足老年人的需求，商業銀行將不斷推出適合老年人的品牌和服務，從而構建良好的品牌優勢和信譽優勢。三是，能夠實現可持續發展。商業銀行在提供適老化金融服務的同時，堅持了以人為本的中心思想，不僅能夠體現出對老年人有社會責任感，而且也潛在的表現出商業銀行對員工，客戶和股東都有責任感，從而增強企業的向心力和凝聚力。2B8CDA3E-EC2C-4A9B-894C-4EF56567C1DE

3.3 適老化金融服務對銀行盈利性的影響

商業銀行最賺錢的兩個業務：貸款業務和證券投資業務，相對于證券投資業務而言，貸款業務缺乏主動性，其被動性主要體現在存款的不確定性，因此存款的多少直接決定銀行的盈利水平。根據AgeClub研究咨詢團隊的一份調研結果顯示，在銀行客戶中，雖然老年人從用戶數量上只占30%，但是存款金額占總比超過70%。，可見老年人才是銀行儲蓄存款中的大Boss。老年人市場這片藍海，將為金融機構實現差異化競爭，提高盈利水平提供重要支撐。商業銀行的盈利性來自于銀行業務收入與銀行業務之差。即：

商業銀行的盈利=銀行業務收入-銀行業務支出

可見商業銀行要提高盈利性主要有二種手段：一是增加收入的途徑、二是減少支出的途徑。適老化金融服務將從以下幾個方面來提升銀行盈利性：一是，銀行在提供適老化金融服務的同時，能夠吸引老年客戶群體，拉進與客戶之間的距離，維護之間的關系。對商業銀行而言，要想使存款比較穩定，就必須清楚拉存款客戶和拉存款之間的差別，只有維護好與客戶之間的長遠關系，客戶才能把錢長久地放在本銀行。對于老年人而言，孤獨是常態，老年人群體往往缺乏陪伴和關懷，如果銀行在拉老年人存款的時候，為老年人提供更多更好地適老化金融服務，建立起兩者之間的關系，從而使更多的老年人把錢存入銀行。銀行利潤的主要來源就是息差收入和投資收入。銀行的原始存款不僅會增加，而且銀行能夠把更多的錢貸款和投資出去，從而使貸款和投資業務雙向擴大，帶來更多的派生存款，從而提高銀行的盈利水平。二是對于老年人而言，在選擇銀行的決策中，有很大的權重就是取決于銀行的服務水平。因此商業銀行在吸引老年客戶時，并不是以提高存款利率來實現的，而是以提供更多更好的服務手段來實現的，這樣就避免了銀行以提高利率水平來作為擴大負債的手段，從而降低了負債利息的支出。三是雖然老年人客戶的需求前展是無限大的，但是大部分的老年人并不會主動將部分儲蓄投入到銀行開發的新產品和服務中。因此銀行在提供適老化金融服務的同時，可以深度挖掘老年人的潛在價值，對老年人的金融需求并進行細分、解讀。在堅持以客戶為中心的根本上加大創新力度，推出更適合老年人的養老金融和服務產品，從而提升銀行的盈利水平。

4 對商業銀行的建議

商業銀行要想抓住老年人的“心”，去擁抱老年人這片藍海，必須先要抓住老年人的“胃”，推出真正適合老年人胃口的產品和服務。

4.1 改進老年版手機銀行APP

雖然不少銀行已經推出了老年版手機銀行APP，但是仍存在一些問題。比如：APP在老年人中的觸達率不高;界面不夠簡潔易用;開屏廣告多等。商業銀行要不斷推進手機銀行的改進，使界面更加簡潔易用[4]。取推出界面更簡化、功能更突出、文字更清晰的老年版”手機應用軟件，此外一些商業銀行打著服務老年人的旗號，把適老化金融服務只做到表面，只關心有沒有推出這項服務，并不擔心觸達率。銀行要用心為老年人服務。

4.2 普及電話客服直達人工服務

老年人由于年齡大的特點，往往存在著行為不便的情況。當無法去銀行線下網點辦理業務時，常常選擇打人工客戶線上辦理。但接通人工服務環節復雜，多則7個環節，少則4個環節，且各個環節等待時間較長，對于老年人而言，很容易被繞暈，辦理業務最終以失敗告終。雖然有個別股份制銀行有“一鍵直通人工服務”，但只限于達到資金條件的客戶。對于老年人而言，商業銀行應該拋棄掉“嫌貧愛富”的思想，普及電話直通人工服務。

4.3 加強特色網點建設

針對老年人而言，商業銀行應該建設適合老年人需求的特色網點。商業銀行應該保留老年人習慣的人工、現金、存折等傳統服務方式。對社保卡激活、社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理的業務，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。在城鄉結合部或偏遠農村地區設置可移動智能柜臺、流動服務點或派出服務流動車等有效填補老年消費者金融服務的空白。在線下網點場所，為老年人制定的視聽能力下降、反應遲緩等情況，在各營業網點添置溝通手寫板、振動叫號器、智能放大鏡、大字版計算器、大字版點鈔機、大字版金融知識宣傳折頁、大字版智慧柜面機服務操作手冊，讓老年客戶享受更貼心的金融服務。與此同時，為了幫助老年人跨易懂的辦事指南，在ATM機旁邊放置放大鏡并設置呼叫人工服務。老年人由于年齡大，辦理業務動手操作能力不強，在面對老年人的詢問時，工作人員應具有耐心地對其解答和幫助，溫情服務老年人。

4.4 推出創新產品

創新是現如今亙古不變的話題，創新是根據需求而產生的。而老年人金融服務需求大致可分為：儲蓄存款需求、保險需求、支付結算需求、投資理財需求、融資服務需求五類。然而老年人的需求通常不會只有一個，商業銀行應當根據老年人的不同需求，不斷進行產品的創新，推出真正適合老年人服務的金融產品。

5 結論

在銀行激烈競爭的環境下，對于商業銀行言，做好適老化金融服務是提升競爭力的一個關鍵點。不僅能夠提高銀行的文化內涵，提升形象，構建良好的品牌優勢和信譽優勢，從而實現可持續發展;[5]而且也能提高銀行的營業收入，減少營業支出，從而提高盈利水平，最終提高商業銀行的競爭力。銀行在提供適老化金融服務的同時，能夠喚起更多的企業對老年群體的關心，但做好適老化金融服務是一個比較長遠的路，在不斷創新的同時，堅持以客戶為中心的根本不能丟，要精確的分析老年人的需求，從而提供更優質的服務。

參考文獻

[1]何珂. 金融服務，如何溫暖“銀發族”[N].安徽日報，2021-10-18（010）.

[2]蔡曉輝. 適老化改造要“老吾老以及人之老”[N].河北日報，2021-10-21（007）.

[3]范碧琛.金融機構履行社會責任分析[J].現代商業，2021（26）：132-134.

[4]郭子源. 適老化金融服務亟待補短板[N].經濟日報，2021-10-14（007）.

[5]馮娜娜. 適老化金融服務逐漸落實落細[N].中國銀行保險報，2022-03-15（009）.

作者簡介：李彬，（2001.04.26），男，學生，籍貫：河南省駐馬店市，民族：漢族，學歷、學位：本科，研究方向：金融學。2B8CDA3E-EC2C-4A9B-894C-4EF56567C1DE