從蔚來汽車售后服務看航天裝備服務保障模式

■ 魏天航 王強 李永濤 王清軍

0 引言

蔚來汽車是一家新興的新能源汽車公司，主要面向中高端人群，旗下的產品包括超性能電動跑車EP9、中大型SUV ES8和中型SUV ES6、智能電動轎跑EC6等車型。蔚來汽車成立之初將其定位為用戶企業，以互聯網思維開發產品，解決用戶痛點，為用戶提供貼心舒適的服務。蔚來汽車自上線以來，致力于打造全程無憂的用戶體驗，其售后服務廣受用戶好評。

航天裝備不同于普通的商品，服務保障又具有以下特點：地域分散廣，但在數量上很難形成規模效應；服務保障需求具有突發性和不可預見性，又有時間上的緊迫性，大部分故障需要在短時間內迅速解決，緊急故障問題需要在幾個小時內解決。近年來，國內裝備生產企業積極轉變思想，部分企業借鑒汽車4S 店運維模式，靠前設置服務保障站點，在售后服務模式上進行了探索實踐，部分解決了用戶保障能力缺乏的痛點和難點，但對于售后服務效率和用戶體驗仍然存在較大短板。

1 蔚來汽車售后服務模式

1.1 客戶免費權益

蔚來汽車將車輛的交付作為用戶服務的起點，對于首任車主提供以下免費權益：①專屬充電樁：為用戶免費贈送1 根家用充樁，并提供免費安裝服務；②終身免費質保：蔚來車主整車包修期屆滿后，繼續享有蔚來汽車的終身質保服務；③終身免費異地加電：為首位車主提供終身免費異地加電服務，確保長途出行提供電能保障，并且離開常駐地址超過200 公里即生效；④終身免費道路救援：當用戶汽車發生故障而無法行駛時，蔚來公司將為車主提供不限里程不限次數的道路救援服務，包括遠程救援服務、現場診斷服務、拖車救援服務、困境救援服務、特殊路段救援服務等；⑤終身免費車聯網服務：提供實時路況導航和FOTA 升級服務；⑥每月多至6次免費換電服務。

1.2 附加服務項目

蔚來汽車還推出了服務無憂套餐、能量無憂套餐、保險無憂套餐，將增強保養服務、維修服務、維保代步出行服務、維保取送車服務、事故安心服務、年檢代辦服務、增值服務等服務項目打包提供。

2 蔚來售后的方式和特點

蔚來的銷售渠道是線下+線上的模式。通過體驗店讓用戶了解產品信息，然后通過APP完成購車的剩余過程。蔚來的渠道模式類似于特斯拉的自建體驗店模式，意圖給客戶帶來更好體驗，同時也是線下維護用戶的基地。購買蔚來產品后會享受一系列的服務，主要包括NIO House、NIO Power 和NIO Service[1]。

（1）NIO House。是蔚來自營的線下體驗店，一般設在城市CBD，通過高格調店面布置吸引到蔚來的高端種子用戶，從而形成口碑發酵。NIO HOUSE 只在一層擺放汽車，而二層用來休閑娛樂，只有40%的汽車元素。它打破了人們對傳統4S 店的理解，以更生活化的方式讓品牌和產品深入人心。很多蔚來的車主不是因為汽車本身，而是因為蔚來提供的體驗而選擇蔚來汽車。

（2）NIO Power。為了解決用戶充電難問題，蔚來提供兩種服務，第一種是一鍵充電服務，蔚來車主在手機APP 上操控一鍵充電，充電車到達之后可以實現充電10 分鐘續航100 公里。第二種是換電服務，可在3 分鐘內完成全自動換電過程，且每次換電會對電池和整車的電氣系統進行檢測，保證了使用上的安全。

（3）NIO Service。提供的服務包括享受專屬充電樁、終身免費質保、每月8GB 的車機流量、終身免費車聯網、終身免費異地加電、終身免費道路救援等多項增值服務，蔚來汽車還為車主提供了服務無憂套餐，實現一鍵呼叫，服務無憂。內容涵蓋車輛保險、一鍵維保服務、免費維修、免費保養、免費代步車、免費增強流量服務、免費洗車、免費機場泊車、免費代駕、免費違章代繳。

3 航天裝備服務保障發展思考

3.1 定位高端客戶，主打用戶體驗

蔚來汽車主要是面向中高端客戶，主打售后服務和用戶體驗。作為高端車系，相較其他新能源汽車整體售價較高，因此有條件提供項目更多、品質更優的服務。從公司運營和營銷策略考慮，將售后服務項目進行細分，常規服務項目納入購車費用并力求做到超過用戶預期；部分服務項目作為先期投入，用來吸引客戶、贏得口碑、提升品牌價值；對于其他車企公司附加收費項目或不負責的項目則打包成套餐進行收費，營造用戶無憂的體驗。

對于航天裝備生產企業開展售后服務工作，無法選擇服務對象，但可以針對不同客戶特點，制定差異化的售后服務策略，逐步推介基于性能保持的服務付費理念，在裝備產品訂購合同中包含未來一定時間內的產品維護維修、備件更換、人員任務保障等費用。

3.2 清單式的服務設置為標準化、規模化售后服務創造前提條件

蔚來汽車面向用戶制定了詳細的售后服務項目，具有以下作用：①將研制生產與銷售服務相對剝離，售后服務隊伍可依據服務清單獨立完成售后服務工作，不依賴研制生產的人員、產能和資源；②通過工作流程的標準化，實現人員職業化、工作規范化，以及售后服務的規?；虎弁ㄟ^梳理售后服務項目及工作模式，明確每項服務的成本、費用、工時等情況，對內加強內控和提升服務效率，對外可制定營銷策略，選擇免費服務項目、付費服務項目和打包服務策略。

對于汽車售后服務，使用保障是主要需求；對于裝備售后服務，使用保障僅占其中一部分，還包括供應保障、性能挖潛、裝備改制、改進升級、用戶培訓、計量保障項目，且使用保障具有“零、散、小、多”等特點。目前，由于保持裝備完好率的原因，要求裝備使用過程中遇到的所有技術問題都需要工業部門給出故障原因。需要協調相關分系統及單機單位技術人員前往現場故障確認，部分故障如現場無法修復則需要返廠，事后根據實際發生結算費用。目前，針對使用保障均未建立售后服務項目清單，快速處理程序、工作標準、收費標準，所有事項一事一議，工作不能實現標準化以及規?；痆2]。

3.3 將用戶體驗和服務滿意度做到極致

蔚來汽車一開始就選擇主流高端市場，以用戶體驗為核心創建與提升品牌資產，通過提供滿足甚至超越用戶需求與期望的產品體驗來提升用戶滿意度，與用戶共同創造美好體驗，結成緊密的關系，吸引潛在用戶，提升品牌資產。成立短短幾年時間就打造出一個備受消費者青睞與各界矚目的豪華汽車品牌，市值一度超過奔馳、寶馬，成為中國車企市值第一、全球前十的汽車品牌。目前，一些公司均通過提供提升用戶粘性的服務項目，如搬家、運輸、接送快遞、勞務派遣、醫院掛號、買藥等。

裝備售后服務一方面應及時響應用戶需求，為用戶提供優質高效貼心的售后服務；另一方面可針對特定的目標用戶，配備相應的適合用戶定位的新產品進行推薦，組織用戶單位人員進行產品體驗，提出改進意見；同時可借助靠前中心平臺向用戶介紹預研項目和產品，讓用戶參與到新裝備產品研制的論證、設計過程中，提升用戶對產品的認可度和滿意度。

3.4 互聯網思維和現代化、智能化的手段實現一鍵服務

蔚來是互聯網企業，擁有互聯網思維，用戶不僅可以通過蔚來App 實現查看產品介紹、下單購買、自主選配、申請金融服務等全套購車流程，更重要的是享受售后服務和充電服務，而蔚來能源體系擁有廣泛布局的充電設施網絡，依托蔚來云技術，以及專屬樁、超充樁、換電站、一鍵加電服務等形成多維度的服務體系。

強化互聯網思維，加快融合發展，探討共建模式，建立信息互聯互通和共享機制，打通裝備生產企業與使用單位之間信息傳遞共享的壁壘，依托裝備靠前中心開發用戶售后服務系統，將維護、維修、備件儲存運輸等面向用戶的多維度售后服務需求統一集中管理，實現用戶的需求的在線響應、“一站式”保障，提供一站式省心服務。

4 結語

通過梳理蔚來汽車服務保障模式，總結了蔚來汽車服務保障的方式和特點，結合航天裝備服務保障工作實際，提出了可供未來裝備服務保障發展的展望和思考，為未來航天裝備售后服務保障發展提供了有益的參考和借鑒。