珠海市中心血站獻血者滿意度調查與分析

宋柳青 蘭 竹 郝思文

1.廣東省珠海市中心血站辦公室，廣東珠海 519000；2.廣東省珠海市中心血站質量管理室，廣東珠海 519000；3.廣東省珠海市中心血站獻血服務部，廣東珠海 519000

無償獻血是國際紅十字會以及世界衛生組織推薦的主要獻血原則，通過保持、招募、激發以及教育等方式，獲得充足、安全且穩定的血液供應[1-2]。 近年來，臨床用血量呈現持續增長的趨勢， 血站作為血液采集、制備、檢驗、儲存的機構，為無償獻血者提供高質量管理服務是保障獻血隊伍穩定的重要措施。獻血者的獻血體驗是影響其成為固定獻血者的重要因素，其滿意度不僅反映了血站管理水平高低，更是關系到自愿獻血隊伍建設[3-4]。 因此，定期了解無償獻血者的獻血滿意度，及時發現存在的服務問題，對于確保充足血液供應具有重要價值。 基于此，本研究分析2020年珠海市中心血站獻血者滿意度現狀，為提高整體服務質量提供借鑒。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年1月至11月在珠海市中心血站進行無償獻血的2813 名獻血者作為研究對象， 其中男1752 名，女1061 名；年齡19～54 歲，平均（29.23±6.58）歲；學歷：初中及以下296 名，高中及以上2517名；職業：在業2297 名，不在業516 名；獻血方式：全血200 ml 為1186 名，全血300 ml 為863 名，全血400 ml為764 名；累計獻血次數：1 次1289 名，2 次672 名，3次及以上852 名。 本研究經血站倫理委員會審核批準。納入標準：①年齡≥18 周歲；②認知功能、語言功能等正常，均可有效溝通；③均對本研究知情同意，自愿參加本研究。 排除標準：①文盲；②獻血量低于200 ml者。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 采用自制滿意度調查問卷，由珠海市中心血站質量管理室通過電話調查的方式向無償獻血者進行滿意度調查。滿意度調查問卷包括3 部分內容，其中第1 部分為研究對象基本情況，包括性別、年齡、受教育程度、職業狀況、獻血方式以及累計獻血次數；第2 部分為滿意度調查，共包括著裝、談吐、服務態度、專業水平、獻血環境、后續服務以及總體7 項內容，每項內容包含很滿意、滿意、基本滿意、不滿意和很不滿意5 個選項，其中選擇很滿意、滿意和基本滿意的計1 分，選擇不滿意和很不滿意的計0 分，得分除以調查人數，再乘以100%即為滿意度；第3 部分為研究對象信息反饋，包括建議或意見等內容。 本研究所用滿意度調查問卷的Cronbach′s α 系數為0.872，具有較高的信度。

1.2.2 調查方法 在進行電話調查之前，對調查員進行統一培訓，以統一方式對研究對象進行調查，向研究對象闡明本研究的目的及意義，并詳細講解問卷填寫的具體要求，包括問卷填寫的完整性、有效性以及注意事項等，耐心解答疑問，在研究對象無疑問之后開始調查。共發放問卷2900 份，收回2813 份，有效回收率為97.00%。

1.3 觀察指標

①觀察2813 名獻血者滿意度調查情況。 ②觀察不滿意獻血者一般資料情況。 ③觀察意見反饋。

1.4 數據處理

采用雙錄入核對方式錄入數據，計數資料以百分率（%）表示。

2 結果

2.1 2813 名獻血者滿意度調查

2813 名獻血者總體滿意率為99.93%， 其中對著裝、獻血環境的滿意率為100.00%（表1）。

表1 2813 名獻血者滿意度調查情況

2.2 不滿意獻血者一般資料

不滿意獻血者主要是以高中及以上學歷者、在業者和累計1 次獻血者為主（表2）。

表2 不滿意獻血者一般資料情況

2.3 獻血者意見反饋

2813 名獻血者中， 共72 名提出具體建議或意見，主要是以獻血服務方面為主（表3）。

3 討論

近年來，隨著無償獻血宣傳力度加大以及社會的進步，無償獻血隊伍逐年擴大，但如何有效維持獻血隊伍穩定，促進無償獻血事業可持續發展，是采供血機構工作者普遍關注的重要問題[5]。研究指出，影響無償獻血者再次獻血的因素較多，而獻血者滿意度是影響其再次獻血的重要影響因素[6-7]。

本研究結果顯示，2813 名獻血者總體滿意率為99.93%，說明獻血者對珠海市中心血站的服務總體上滿意度較高。 本次調查中，獻血者對著裝以及獻血環境的滿意率均為100.00%，說明獻血者對醫護人員工作時穿著以及獻血環境比較滿意。醫護人員規范的穿著，血站舒適、溫馨、衛生、整潔的獻血環境，能夠最大程度減少獻血者煩躁等異常情緒的出現，能夠給獻血者帶來較好的獻血體驗。 但有部分獻血者不滿意，這說明血站工作還需要進一步改進和完善。

本研究結果顯示，不滿意獻血者主要是以高中及以上學歷者、在業者和累計1 次獻血者為主。 學歷較高者看待問題有自身獨特見解，需求層次較高，更加注重血站所提供的服務水平、服務內容等[8-9]。 在業者處于在職狀態， 對于獻血等候時間長等問題較為敏感， 同時對獻血時間以及獻血地點的便捷性要求較高，因而易出現不滿意的現象[10]。楊圖深等[11]的研究結果顯示，多次獻血者美譽度以及忠誠度相對1 次獻血者更高。 多次獻血者了解獻血操作流程，無需工作人員指引即可順利完成獻血，而1 次獻血者可能會由于不了解獻血流程、 獻血量的選擇等問題影響獻血體驗，從而導致滿意度降低。

本次調查中，2813 名獻血者共72 名提出具體建議或意見， 其中共有57 名獻血者針對獻血服務方面提出建議或意見，其內容包括獻血等候時間長、獻血現場指引不好、工作人員相對不足、提高穿刺技術、改善服務態度等；8 名獻血者對后續服務提出意見，包括獻血次數查詢、檢驗結果告知的短信服務等。 由此可以看出， 主要問題為對獻血服務方面的意見和建議，依次是大型采血時等候時間長，且等候時服務有所欠缺；穿刺水平不滿意；獻血服務態度不夠好；獻血環境管理欠佳等。

針對上述問題，血站應當從以下幾個方面提升獻血者滿意度[12-15]。 第一，加強血站醫護人員培訓，提升其知識儲備，不斷提高護士穿刺技術。第二，提升血站醫護人員主動服務理念，做到以獻血者為中心，增強服務意識，熱情接待獻血者，增加與獻血者溝通交流，態度和藹，耐心解答獻血者問題，不斷改善服務態度。第三，應加強大型采血的管理和安排，采取分時段預約獻血的方式組織集體獻血，能避免獻血者等候時間過長，尤其是在獻血者比較集中時更應做好精細化管理，確保集體獻血活動有序高效進行。第四，改善獻血環境，尤其是獻血車，車內擺放物品較多，空間擁擠，給獻血者造成不衛生、不嚴謹的感受，嚴格按區域管理好休息區和采血區，避免區間雜亂，同時備好食物以及飲品，以改善獻血者心理狀態。第五，增強獻血者后續服務重視程度，一方面不斷優化紀念品，提高紀念品質量，注重紀念品多樣化；另一方面，定期組織獻血者交流活動并適當召開無償獻血表彰會，加強與獻血者的溝通交流和提高無償獻血的使命感、榮譽感以及責任感[16-18]。

綜上所述，獻血者對珠海市中心血站的服務總體上滿意度較高，但存在大型采血時等候時間長、獻血環境管理欠佳以及部分護士穿刺技術有待提高等不足之處，應加強血站采血管理及護士培訓，不斷提高管理水平以及穿刺水平，以提高整體服務質量。