基于大數(shù)據(jù)的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模式研究

劉金玲，王 倩，張春紅，黃筱瑾，肖 慶

(成都理工大學(xué) 圖書館，四川 成都 610059)

最大限度地滿足讀者的信息需求是圖書館各項(xiàng)工作的根本出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿，為讀者服務(wù)是圖書館賴以生存和發(fā)展的前提與基礎(chǔ)，也是檢驗(yàn)和評價圖書館工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)[1]。圖書館服務(wù)具有無形性，難以準(zhǔn)確測度和把握，很難找到普遍適用的服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)模式，而及時了解和把握讀者需求始終是做出全面系統(tǒng)評價的基礎(chǔ)。如何客觀評價高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、改進(jìn)和創(chuàng)新圖書館的工作，是圖書館界不斷探索和研究的課題。

1 研究現(xiàn)狀概述

隨著社會的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館的服務(wù)經(jīng)歷了由被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃樱蓡我换D(zhuǎn)變?yōu)槎嘣蓚鹘y(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹腔刍尚畔⒎?wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務(wù)的發(fā)展過程[2]，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)手段上都發(fā)生了巨大變化。在這個發(fā)展過程中，對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價從內(nèi)容到方式也都發(fā)生著變化。

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價主要是通過設(shè)計(jì)一套科學(xué)的評價指標(biāo)體系，如《普通高等學(xué)校圖書館評估指標(biāo)》等，對高校圖書館職能的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行測量，包括考察圖書館的辦館條件、資源數(shù)量、經(jīng)費(fèi)投入等建設(shè)和發(fā)展?fàn)顩r[3]；通過服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)關(guān)注圖書館各類資源和服務(wù)的使用效率等[4]。稍后出現(xiàn)基于讀者感知體驗(yàn)的讀者滿意度評價，比如以SERVQUAL為理論和方法基礎(chǔ)的Lib QUAL+?方法等，主要從用戶感知的角度評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量[5]。通過問卷調(diào)查等方式獲取讀者對影響要素的滿意值評分和排序，關(guān)注的是讀者對圖書館所提供服務(wù)的實(shí)際感受，是以“用戶滿意度”為核心[6]。這些不同層面、不同角度的評價方式，配合使用、互為補(bǔ)充，為高校圖書館的建設(shè)和發(fā)展提供了參考依據(jù)。但是，傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評價模式更多的是從服務(wù)提供者的角度評價圖書館的基本條件、工作和服務(wù)能力以及服務(wù)過程，而圖書館的服務(wù)質(zhì)量與圖書館擁有的資源條件并非完全正相關(guān)，高投入未必會有高利用率。讀者滿意度調(diào)查也受眾多因素干擾，限于問卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性、調(diào)查群體的數(shù)量和讀者個體反饋的體驗(yàn)感受與期望程度的主觀性差異，容易導(dǎo)致評價結(jié)果的局限性。

在科技不斷發(fā)展的今天，大數(shù)據(jù)技術(shù)提供了新的方法和路徑，為高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價提供全新維度的數(shù)據(jù)支持，我們應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)的及時性、客觀性和普遍性，克服傳統(tǒng)方法的局限，由讀者的各類數(shù)據(jù)分析結(jié)果“告訴”我們讀者的需求和滿意度，探索一套基于大數(shù)據(jù)分析的服務(wù)質(zhì)量評價體系，以作為現(xiàn)有評價方式的補(bǔ)充。

2 構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系

近幾年，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書館界開始對大數(shù)據(jù)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行研究。比如：張計(jì)龍介紹了所在高校圖書館利用內(nèi)部的各種大數(shù)據(jù)分析并挖掘有用信息提升服務(wù)水平和能力的探索與實(shí)踐[7]；吳旭東等抽取圖書館的借閱數(shù)據(jù)與教務(wù)處的成績數(shù)據(jù)，分析大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書借閱與學(xué)生成績的相關(guān)性，為提升圖書館的服務(wù)提供依據(jù)[8]；于亞秀等分析了圖書館在開展決策支持服務(wù)過程中進(jìn)行多源數(shù)據(jù)庫融合的必要性，提出了基于多源異構(gòu)數(shù)據(jù)庫融合開展決策支持服務(wù)的模型[9]；毛志勇等選用高校圖書館面積、藏書數(shù)量、閱覽座位、日進(jìn)館人次占學(xué)生總數(shù)比重、日外借次數(shù)占學(xué)生總數(shù)比重等指標(biāo)，利用偏序集理論建立了高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型[10]等。目前開展的基于大數(shù)據(jù)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究，數(shù)據(jù)基本來自圖書館內(nèi)部，圖書館外部數(shù)據(jù)除學(xué)生成績外對其他很多有價值的學(xué)習(xí)成效數(shù)據(jù)很少涉及，圖書館內(nèi)外部數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性較弱，對讀者的學(xué)習(xí)成效與圖書館服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的深入分析還較少。

其實(shí)，我們可以充分依托高校圖書館和學(xué)校各職能部門的大數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)，探討如何搭建讀者學(xué)習(xí)成效與圖書館服務(wù)質(zhì)量聯(lián)動的評價體系。

2.1 以大學(xué)生學(xué)習(xí)過程和效果大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)

大學(xué)生是高校圖書館最主要的服務(wù)群體，也是人數(shù)最多的服務(wù)對象。大學(xué)生優(yōu)秀成績的取得，影響因素是多方面的，可參考的指標(biāo)也很多，比如上課率、自習(xí)率、社會實(shí)踐活動參與度、就業(yè)情況、獲獎情況等都有相關(guān)性。而在上課之余，大學(xué)生對圖書館的利用行為與其學(xué)習(xí)行為和成效之間存在怎樣的聯(lián)動關(guān)系，如何從滿足學(xué)生需求的角度客觀評價高校圖書館的資源、服務(wù)、空間等的使用效果，圖書館的服務(wù)對大學(xué)生優(yōu)秀成績的獲得有多大的貢獻(xiàn)度等，都需要我們分析和研究。

2.2 深入挖掘數(shù)據(jù)

圖書館存儲著大量的數(shù)據(jù)[11]，可以從管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、閱讀終端、第三方服務(wù)商等各個業(yè)務(wù)工作環(huán)節(jié)中，提取到大學(xué)生利用圖書館的資源、服務(wù)和空間過程中產(chǎn)生的行為軌跡和數(shù)據(jù)，包括讀者閱讀行為數(shù)據(jù)、知識服務(wù)數(shù)據(jù)、空間使用數(shù)據(jù)、資源使用數(shù)據(jù)等[12]。

學(xué)校各職能部門的管理系統(tǒng)中也存儲著大量與學(xué)生學(xué)習(xí)學(xué)業(yè)相關(guān)的數(shù)據(jù)。教務(wù)處的教務(wù)系統(tǒng)中記錄了學(xué)生的課程、學(xué)分、成績等相關(guān)數(shù)據(jù)；學(xué)生處的管理系統(tǒng)中記錄了學(xué)生參加社會活動、獲獎、評優(yōu)、考研、就業(yè)等相關(guān)數(shù)據(jù)；科技處的管理系統(tǒng)中記錄了學(xué)生的科研項(xiàng)目、成果、專利等相關(guān)數(shù)據(jù)；創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中心的管理系統(tǒng)中記錄了學(xué)生參加創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動、競賽獲獎等相關(guān)數(shù)據(jù)。

這些數(shù)據(jù)都可以從網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中提取，有的高校還建立了學(xué)校統(tǒng)一的信息一體化管理平臺，在一個平臺中就可以采集到所需的各類數(shù)據(jù)，為開展大數(shù)據(jù)的分析提供了有利條件。我們需要對這些大數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，去除噪音數(shù)據(jù)，從海量數(shù)據(jù)中清洗出能夠反映讀者利用圖書館的狀況和代表學(xué)生學(xué)習(xí)行為和成效情況的數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)比較分析，找出其中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，分析圖書館服務(wù)對學(xué)生學(xué)習(xí)成才的支撐作用和影響力，進(jìn)而對各類服務(wù)的質(zhì)量做出評價。

2.3 搭建評價框架

我們可以利用大數(shù)據(jù)思維和相關(guān)技術(shù)，深度挖掘圖書館內(nèi)部和外部的潛在價值信息并進(jìn)行定量分析，研究圖書館內(nèi)外數(shù)據(jù)變化與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)分析的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價框架體系(見圖1)。即探尋圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)與教務(wù)處、學(xué)生處、科技處、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中心等部門的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)、科研數(shù)據(jù)、參與活動數(shù)據(jù)及創(chuàng)新、就業(yè)數(shù)據(jù)等學(xué)生學(xué)業(yè)數(shù)據(jù)之間的聯(lián)動關(guān)系，以客觀數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)，分析讀者利用圖書館和產(chǎn)生的學(xué)習(xí)成效之間的相關(guān)性，研究圖書館在學(xué)生的學(xué)習(xí)和成長中發(fā)揮的作用，評價圖書館服務(wù)對大學(xué)生學(xué)習(xí)、發(fā)展的影響，評價圖書館各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量。

同時，還應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評價工作常態(tài)化的工作機(jī)制，將評價結(jié)果與各項(xiàng)服務(wù)工作的改進(jìn)進(jìn)行聯(lián)動，以評價結(jié)果促進(jìn)圖書館工作的創(chuàng)新和發(fā)展，科學(xué)有效地提升圖書館服務(wù)在滿足和促進(jìn)大學(xué)生的學(xué)習(xí)、成才需求中的契合度。

圖1 基于大數(shù)據(jù)分析的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型框架

2.4 合理選擇數(shù)據(jù)指標(biāo)

應(yīng)根據(jù)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的目標(biāo)，分類分析挖掘到的大數(shù)據(jù)資源，建立起服務(wù)質(zhì)量、讀者畫像、專項(xiàng)研究、預(yù)測預(yù)警等一系列指標(biāo)，反映圖書館服務(wù)過程中存在的問題。其中，應(yīng)選定一些與圖書館主要服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)的基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性指標(biāo)進(jìn)行定期分析，不斷監(jiān)測圖書館服務(wù)質(zhì)量的變化，同時，還應(yīng)對一些需要特別關(guān)注的指標(biāo)進(jìn)行不定期的針對性分析，通過橫向、縱向和組合分析等方式進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析，評價讀者服務(wù)質(zhì)量的各個方面。

2.5 科學(xué)對比分析

從評價模型中可以看到，評價圖書館各項(xiàng)服務(wù)與讀者需求的契合度，可以從兩個不同的維度進(jìn)行：①以圖書館大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對讀者利用圖書館的行為進(jìn)行分析，反映出讀者對圖書館各項(xiàng)服務(wù)的接受度，這需要將圖書館大數(shù)據(jù)按照資源和服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，對于每一種服務(wù)和資源的使用效果都進(jìn)行評價，并與學(xué)生的年級、學(xué)院、專業(yè)等身份信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，以得到不同類別、層級直至整體的評價結(jié)果。進(jìn)行分析時，需要列出圖書館大數(shù)據(jù)與各服務(wù)項(xiàng)目的對應(yīng)關(guān)系，逐一進(jìn)行比對分析。②通過對圖書館和學(xué)校職能部門大數(shù)據(jù)的比對分析，找到學(xué)生學(xué)業(yè)數(shù)據(jù)和圖書館資源、服務(wù)數(shù)據(jù)之間的潛在對應(yīng)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)圖書館各項(xiàng)服務(wù)對學(xué)生學(xué)業(yè)成績和成才的支撐作用和保障程度，進(jìn)而評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量。這需要將圖書館和學(xué)校職能部門的大數(shù)據(jù)科學(xué)分類并一一進(jìn)行比對分析。比如到館次數(shù)多的學(xué)生，學(xué)習(xí)成績好不好，有沒有獲獎，是否考研，就業(yè)情況怎樣，即分析圖書館的各項(xiàng)服務(wù)是否對學(xué)生的學(xué)習(xí)學(xué)業(yè)有支撐保障作用。反之亦然，可以分析學(xué)習(xí)成績好的學(xué)生，是否經(jīng)常到圖書館，或者最常使用圖書館的哪些服務(wù)，分析不同發(fā)展方向的學(xué)生對圖書館各項(xiàng)服務(wù)的使用習(xí)慣，使圖書館可以有針對性地開展服務(wù)，并引導(dǎo)更多的讀者使用圖書館的服務(wù)。

根據(jù)這兩個維度下多角度的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，研究高校圖書館服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的合理性和先進(jìn)性，進(jìn)而以最有利于學(xué)生發(fā)展為主旨任務(wù)，改進(jìn)和創(chuàng)新圖書館服務(wù)體系，提升圖書館對學(xué)生的黏合度。這其中需要注意的是應(yīng)將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行事先的預(yù)處理，比如學(xué)生或服務(wù)方式等需要進(jìn)行類型化，這樣可以避免個案差異的擾動；同時，還需要利用以往的結(jié)構(gòu)性的小數(shù)據(jù)研究的結(jié)果與大數(shù)據(jù)研究的結(jié)果來進(jìn)行相得益彰的互補(bǔ)，最終得到科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鼋Y(jié)果。

3 基于大數(shù)據(jù)分析的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制建設(shè)

構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)分析的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系，需要有良好的工作機(jī)制做保障，只有建立起從數(shù)據(jù)采集、對比分析到應(yīng)用分析結(jié)果改進(jìn)服務(wù)工作等一整套的工作機(jī)制，將數(shù)據(jù)分析與服務(wù)工作進(jìn)行聯(lián)動，利用服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果不斷地矯正、調(diào)節(jié)與指導(dǎo)服務(wù)工作實(shí)踐，才能保障服務(wù)質(zhì)量評價體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和可持續(xù)發(fā)展。

3.1 建立數(shù)據(jù)采集制度

海量的大數(shù)據(jù)是基于大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的基礎(chǔ)，對大數(shù)據(jù)的采集存儲和統(tǒng)計(jì)分析是開展各項(xiàng)工作的基石。應(yīng)建立規(guī)范的數(shù)據(jù)采集制度保障各類數(shù)據(jù)能夠及時收割，通過科學(xué)的管理和細(xì)致的分類篩選，針對每一個要評價的服務(wù)工作項(xiàng)目建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)模塊，在評價時按需調(diào)用，并可以用報(bào)表、圖表以及可視化等形式呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時數(shù)據(jù)反映、階段數(shù)據(jù)匯總、年度數(shù)據(jù)匯總等，最終建立起圍繞圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的大數(shù)據(jù)庫，為進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析提供素材。

3.2 建立質(zhì)量評價制度體系

進(jìn)行高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價工作的目的是更好地開展和改進(jìn)工作。應(yīng)建立合理的制度體系，將評價工作制度化、常態(tài)化，并通過完善的評價結(jié)果反饋機(jī)制，及時將評價結(jié)果準(zhǔn)確反饋，用以科學(xué)指導(dǎo)服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。因此，必須通過制度化的工作流程，由專門的部門和人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的日常評價工作，并由負(fù)責(zé)評價的部門定期和不定期地將評價結(jié)果反饋給圖書館的相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，為圖書館服務(wù)工作的開展和改進(jìn)提供依據(jù)。相關(guān)部門則應(yīng)根據(jù)收到的評價結(jié)果，結(jié)合本部門工作提出改進(jìn)措施和實(shí)施方案，最后還需要對所有的評價結(jié)果及改進(jìn)措施進(jìn)行評估、實(shí)施和歸檔，完成服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)的全部工作流程。

4 結(jié)束語

以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量評價工作，可以充分發(fā)揮圖書館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)分析和信息處理優(yōu)勢，將圖書館內(nèi)外不同職能部門、不同類型、呈弱關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和重組，分析數(shù)據(jù)之間的聯(lián)動關(guān)系，讓分散的大數(shù)據(jù)變成聯(lián)動的“活”數(shù)據(jù)，還原大學(xué)生在圖書館以及學(xué)校的學(xué)習(xí)行為軌跡，解讀高校圖書館各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量與大學(xué)生學(xué)習(xí)成效之間的關(guān)系，為高校圖書館更好地了解讀者需求、更加科學(xué)合理地開展服務(wù)工作、服務(wù)學(xué)校的人才培養(yǎng)目標(biāo)，提供了全新維度的支持。