基于服務(wù)分類(lèi)的產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)系劃分研究

晉帥

摘要：針對(duì)制造企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)系劃分模糊的研究問(wèn)題，通過(guò)引入服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)焦點(diǎn)和產(chǎn)品服務(wù)關(guān)系三個(gè)維度構(gòu)建制造企業(yè)服務(wù)分類(lèi)模型，結(jié)合某手機(jī)制造企業(yè)案例分析內(nèi)容，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系特征進(jìn)行劃分與界定。

關(guān)鍵詞：服務(wù)分類(lèi);關(guān)系劃分;關(guān)系特征

1.前言

制造業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，迫使企業(yè)將更多的注意力從有形產(chǎn)品的制造向無(wú)形服務(wù)的提供轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系變得越來(lái)越多樣化和復(fù)雜化，因此學(xué)者們基于制造企業(yè)服務(wù)分類(lèi)模型對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系特征展開(kāi)了深入研究。但是現(xiàn)有的分類(lèi)模型是在少數(shù)維度基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，研究范圍比較狹窄，需要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的多維、豐富和更現(xiàn)實(shí)的概念化。

2.文獻(xiàn)綜述

目前，制造服務(wù)分類(lèi)已經(jīng)有了充足的理論基礎(chǔ)。Mathieu[1]提出了支持產(chǎn)品的服務(wù)和支持客戶(hù)的服務(wù)。Bustinza等[2]遵循客企交互的緊密程度，將服務(wù)分成基礎(chǔ)服務(wù)和高級(jí)服務(wù)。Visnjic等[3]以此為基礎(chǔ)，將服務(wù)區(qū)分為產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)和客戶(hù)導(dǎo)向服務(wù)。Tukker[4]引入產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的概念，提出了產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)、使用導(dǎo)向服務(wù)和結(jié)果導(dǎo)向服務(wù)。Li[5]基于產(chǎn)品服務(wù)關(guān)系維度，將服務(wù)劃分為非功能性服務(wù)和功能性服務(wù)兩種類(lèi)型。類(lèi)似地，Cusumano等[6]提出了調(diào)整服務(wù)、平滑服務(wù)和替代服務(wù)。

3.制造企業(yè)服務(wù)分類(lèi)模型構(gòu)建

通過(guò)文獻(xiàn)梳理，構(gòu)建了多維度制造企業(yè)服務(wù)分類(lèi)模型，具體使用服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)焦點(diǎn)和產(chǎn)品服務(wù)關(guān)系這三個(gè)典型的、互補(bǔ)的維度來(lái)定義和表征服務(wù)類(lèi)型。

首先，基于Tukker[4]提出的服務(wù)導(dǎo)向維度，將服務(wù)內(nèi)容分為三種基本類(lèi)型：產(chǎn)品導(dǎo)向、使用導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向。這些服務(wù)類(lèi)型在所有權(quán)、收入機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的區(qū)別主要有：

（1）在產(chǎn)品導(dǎo)向下，制造商基于交易的收入機(jī)制將實(shí)體產(chǎn)品與附加服務(wù)銷(xiāo)售給客戶(hù)，并在產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)獲得產(chǎn)品服務(wù)收益。客戶(hù)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品擁有產(chǎn)品的所有權(quán)、使用權(quán)、決策權(quán)與收益權(quán)，同時(shí)承擔(dān)產(chǎn)品的管理維護(hù)等責(zé)任以及產(chǎn)品損失和價(jià)值損失的風(fēng)險(xiǎn)，制造商響應(yīng)客戶(hù)需求并協(xié)助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

（2）在使用導(dǎo)向下，制造商基于可用性或使用量的收入機(jī)制將產(chǎn)品服務(wù)包以租賃或共享的方式銷(xiāo)售給客戶(hù)，即收入是在產(chǎn)品服務(wù)對(duì)客戶(hù)可用的時(shí)間或是在產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)際使用過(guò)程中產(chǎn)生的。客戶(hù)擁有產(chǎn)品的使用權(quán)，無(wú)需關(guān)注具體的實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)活動(dòng)，所期望的是產(chǎn)品使用功能的正常實(shí)現(xiàn);制造商保留產(chǎn)品的所有權(quán)，在租賃期內(nèi)提供安裝、調(diào)試、維護(hù)、備件管理等一系列服務(wù)，相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)由客戶(hù)轉(zhuǎn)移到制造商。

（3）在結(jié)果導(dǎo)向下，制造商基于績(jī)效的收入機(jī)制為客戶(hù)提供集成解決方案或結(jié)果，通過(guò)為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)的功能和性能產(chǎn)生收入。客戶(hù)不擁有產(chǎn)品也不需要直接使用產(chǎn)品，只需為產(chǎn)品的最終結(jié)果或解決方案付費(fèi);制造商負(fù)責(zé)產(chǎn)品全生命周期內(nèi)的操作、運(yùn)營(yíng)與維護(hù)，承擔(dān)生命周期內(nèi)的全部風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任。

其次，根據(jù)Mathieu[1]、Visnjic等[3]提出的服務(wù)焦點(diǎn)維度將服務(wù)分為支持產(chǎn)品的服務(wù)和支持客戶(hù)的服務(wù)。在這個(gè)維度下，隨著客戶(hù)與制造商交互關(guān)系與定制程度的不斷深入，服務(wù)的焦點(diǎn)逐漸由支持產(chǎn)品向支持客戶(hù)轉(zhuǎn)變，制造商最終通過(guò)支持客戶(hù)的過(guò)程和活動(dòng)確保產(chǎn)品的功能性和可用性。

最后，借鑒Li[5]、Cusumano[6]等提出的產(chǎn)品服務(wù)關(guān)系維度，將服務(wù)劃分為非功能性服務(wù)和功能性服務(wù)。不過(guò)，這種僅依據(jù)服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)是否依賴(lài)實(shí)體產(chǎn)品的分類(lèi)結(jié)果，存在對(duì)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)在關(guān)系特征劃分和界定模糊的研究不足，需要作進(jìn)一步的研究。

結(jié)合以上三種維度，研究提出多維度制造企業(yè)服務(wù)分類(lèi)模型的一般結(jié)構(gòu)，如圖1所示。

4.案例分析

通過(guò)對(duì)某手機(jī)制造企業(yè)主要服務(wù)活動(dòng)的分析，并映射到制造企業(yè)服務(wù)分類(lèi)模型（圖1）中，以期對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系特征進(jìn)行劃分和界定，如圖2所示。

（1）云服務(wù)空間、碎屏保、閃充服務(wù)

在產(chǎn)品導(dǎo)向下，案例企業(yè)聚焦于智能手機(jī)產(chǎn)品提供功能性服務(wù)。例如，企業(yè)為擴(kuò)展手機(jī)存儲(chǔ)空間提供5-30G的云服務(wù)空間;為滿(mǎn)足持久的屏保需求定制集成面向屏幕組件的碎屏保服務(wù);隨著使用時(shí)長(zhǎng)和使用頻率的增加，漸漸對(duì)手機(jī)電池的續(xù)航能力提出了更高要求，為此開(kāi)發(fā)了車(chē)載閃充、閃充站等多種閃充服務(wù)。

（2）同城取送、回收、清潔保養(yǎng)服務(wù)

除了功能性服務(wù)，案例企業(yè)也支持面向智能手機(jī)產(chǎn)品的非功能性服務(wù)。例如，同城取送服務(wù)支持客戶(hù)足不出戶(hù)享受購(gòu)買(mǎi)、退換與維修等配套活動(dòng);為適應(yīng)科技產(chǎn)品的高速迭代，推出了以舊換新服務(wù)，憑借專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)估價(jià)、順豐包郵、上門(mén)取件等標(biāo)準(zhǔn)化流程提高了服務(wù)效率;同時(shí)充分利用強(qiáng)大的線下渠道優(yōu)勢(shì)定期提供手機(jī)清潔保養(yǎng)服務(wù)。

（3）咨詢(xún)、培訓(xùn)、技術(shù)支持服務(wù)

隨著客企雙方的深度交互，案例企業(yè)聚焦于產(chǎn)品導(dǎo)向下支持客戶(hù)的非功能性服務(wù)。例如，為提升客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)，企業(yè)配備7×24小時(shí)專(zhuān)業(yè)客服咨詢(xún)幫助用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)前了解和推薦產(chǎn)品;同時(shí)推出了遠(yuǎn)程在線和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)也幫助客戶(hù)解決產(chǎn)品使用問(wèn)題。

（4）租賃、共享服務(wù)

在使用導(dǎo)向下，為擴(kuò)大線上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力并努力提高服務(wù)化水平，案例企業(yè)通過(guò)與第三方租賃企業(yè)的合作提供面向客戶(hù)的租賃和共享服務(wù)。在租賃期內(nèi)，負(fù)責(zé)集成云服務(wù)空間等功能性服務(wù)以及清潔保養(yǎng)等非功能性服務(wù)，保證客戶(hù)使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

（5）行業(yè)定制解決方案

在結(jié)果導(dǎo)向下，案例企業(yè)力圖擺脫產(chǎn)品制造商的傳統(tǒng)市場(chǎng)定位，通過(guò)與客戶(hù)深度合作交流，向集成解決方案服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型升級(jí)，打造面向客戶(hù)的全行業(yè)優(yōu)質(zhì)解決方案。類(lèi)似于租賃服務(wù)，將功能性服務(wù)與非功能性服務(wù)封裝為集成解決方案，以績(jī)效式服務(wù)合同作為客企共同參與下的收入機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了最高級(jí)的服務(wù)化。

5.制造企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)系劃分

結(jié)合制造企業(yè)服務(wù)分類(lèi)模型和案例企業(yè)服務(wù)分析內(nèi)容，對(duì)非功能性服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系特征、功能性服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系特征進(jìn)行劃分和界定，研究發(fā)現(xiàn)：

非功能性服務(wù)是一種在不顯著改變產(chǎn)品功能的情況下促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售或方便客戶(hù)使用的服務(wù)類(lèi)型，往往需要制造商與客戶(hù)之間進(jìn)行相當(dāng)明確深刻的交流，例如咨詢(xún)服務(wù)。此外，非功能性服務(wù)一般與產(chǎn)品具有松散耦合的關(guān)系，即服務(wù)應(yīng)用具有普適性，能夠與多種產(chǎn)品集成配置，例如清潔保養(yǎng)服務(wù)。

功能性服務(wù)是一種通過(guò)顯著延伸擴(kuò)展產(chǎn)品功能以彌補(bǔ)產(chǎn)品制造或技術(shù)不足的服務(wù)類(lèi)型，往往與產(chǎn)品更緊密地結(jié)合在一起，這是因?yàn)榉?wù)所發(fā)揮的實(shí)際功效很難與產(chǎn)品本身的詳細(xì)知識(shí)分離，例如云服務(wù)空間的實(shí)際功效很大程度上取決于手機(jī)內(nèi)存的大小。因此這類(lèi)服務(wù)是面向特定產(chǎn)品定制集成的，不能簡(jiǎn)單地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和復(fù)制。

6.研究結(jié)論

本文結(jié)合服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)焦點(diǎn)和產(chǎn)品服務(wù)關(guān)系三個(gè)維度提出了一個(gè)制造企業(yè)服務(wù)分類(lèi)模型，并選擇某手機(jī)制造企業(yè)作為案例分析對(duì)象研究產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)在關(guān)系特征。研究發(fā)現(xiàn)，非功能性服務(wù)與產(chǎn)品具有松散耦和的關(guān)系特征，功能性服務(wù)與產(chǎn)品具有定制集成的關(guān)系特征。

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