區域“一網通辦”下檔案線上服務優化路徑探析

溫蓉玉 聶云霞 徐苾瀅

摘要：“一網通辦”政務服務平臺為檔案服務提供了便民方案和服務場景，深入推進檔案工作融入區域信息化大格局，有助于實現區域內檔案工作高質量協調發展。通過闡釋檔案線上服務和“一網通辦”的內涵，探析檔案線上服務融入區域“一網通辦”政務平臺的重要意義及其存在的現實問題，基于此提出檔案部門應改進信息技術、優化服務內容、提升服務水平和重視服務反饋等相關優化措施。

關鍵詞：檔案線上服務“一網通辦” 政務服務 優化路徑

Abstract： The "Accessed via One Website" gov？ ernment service platform provides convenience pro？ grams and service scenarios for archives service， deeply promotes the integration of archives work in？ to the regional informatization pattern， and helps to realize the high- quality and coordinated develop？ ment of archives work in the region. By explaining the connotation of archives online service and "Ac？ cessed via One Website"， this paper analyzes the significance of integrating archives online service in？ to the regional "Accessed via One Website" service system， combs its practical problems in practice， and puts forward an optimization path for integrat？ ing archives online service into the regional "Ac？ cessed via One Website" based on the practical situ？ ation. In order to deepen the integration of the two， the archives department should improve informa？ tion technology， optimize service content， improve service level and pay attention to service feedback.

Keywords： Archives online service；"Accessed via One Website "； Government services； Optimiza？ tion path

隨著檔案信息化工作的深入推進，智慧城市治理過程中“一網通辦”新模式的出現為檔案線上服務開辟了新路徑，提供了新平臺。《“十四五”全國檔案事業發展規劃》明確指出，將檔案查詢利用服務融入區域“一網通辦”服務體系，推動檔案查詢利用服務延伸到村、社區基層一線，促進檔案公共服務均等化、便捷化。[1]以此為遵照，各地方也積極做出響應，如《“十四五”江西省檔案事業發展規劃》也提出，依托“贛服通”，推進開放檔案查閱利用“省內通辦”，實現群眾利用開放檔案“一次不跑”或“最多跑一次”。[2]

在現有研究中，已有部分將“一網通辦”與檔案服務相結合的成果。張林華、蔡莉霞[3]基于長三角民生檔案遠程服務，探討各主體深入推進“一網通辦”政務平臺的路徑思考；以精準扶貧檔案查閱利用為例，周書生[4]等分析了扶貧檔案工作需求，提出建設“一網通辦”民生檔案查檔服務平臺的構想；周曉蕓[5]則立足于高校檔案館線上服務現狀，借鑒“一網通辦”模式探析高校檔案館線上查檔服務功能實現保障。對已有成果分析發現，目前學界關注點多在于“一網通辦”政務平臺與檔案服務模式、服務方式等層面的探討，鮮有將檔案線上服務與“一網通辦”服務平臺進行深度融合的思考。鑒于“一網通辦”政務平臺的優勢，及其與檔案線上服務目標的一致性，本文選取區域“一網通辦”為切入點，闡釋檔案服務融入區域“一網通辦”服務平臺的內在價值，探究當前區域“一網通辦”下檔案服務存在的問題，提出優化檔案線上服務的合理化建議。

（一）檔案線上服務基本認知

檔案線上服務是以檔案服務社會化和檔案資源數字化為基礎，以為檔案信息用戶提供所需檔案信息產品和服務、滿足用戶需求為目的，以信息技術為依托，發掘塵封的檔案資源，以使其轉變為“活資源”的一種綜合服務。[6]檔案線上服務以數字檔案館和檔案網站為基礎載體，有別于傳統檔案服務的組織和利用環境，能夠為檔案信息服務構建虛擬利用空間，提供更為豐富的、跨時空的信息服務。[7]然而，依托于數字檔案館和檔案網站的線上服務在影響力和影響面均有一定局限，公眾對線上檔案服務的了解不夠、現有服務平臺輻射區域有限等束縛了檔案線上服務實際效用的發揮。因此，檔案部門在線上服務的深度和廣度上亟待做出新的嘗試。

（二）“一網通辦”的提出與認知

2018年，上海率先提出“一網通辦”改革理念，把政府部門各個辦事點向政務線上服務中心集中，實現“多門”向“一門”和“多窗辦理”向“一窗受理”轉變。2018年10月17日，上海“一網通辦”政務服務總門戶正式運行，越來越多的市民和企業從中受益。目前，31個省級行政區域全部建成一體化政務服務平臺。長三角、京津冀等區域還開展了跨省通辦先行探索，開通了區域內一體化政務服務。[8]

所謂“一網通辦”，是指在提供政務服務的過程中引入互聯網思維，強化信息化手段，在整合辦事部門、優化政府辦事流程的基礎上構建統一整合的一體化在線政務服務平臺。“一網通辦”推動政府公共信息的互聯互通互享互助，促進線上線下政務服務的融通，在線下整合公共服務的同時為民眾提供線上政務服務新路徑，實現在一定區域內跨區域、跨部門通辦，促進不同區域不同部門在相同事項上無差別受理、零差別辦理。[9]“一網通辦”貫徹了以人民為中心的發展思想，順應了信息化時代的發展潮流，同時也滿足了信息時代人們對政務服務“網上辦、指尖辦”的需求，有助于推動服務型政府的建設，真正解決群眾辦事的難點、堵點。

“一網通辦”政務平臺是連接檔案部門與用戶的橋梁，檔案部門在“一網通辦”政務平臺呈現服務清單并提供檔案服務，檔案信息用戶借助平臺傳達服務需求及反饋，形成高效優質的服務鏈條，其檔案服務整體框架如圖1所示。

（一）有助于提高檔案工作效能，助力城市數字化轉型

檔案服務融入“一網通辦”服務體系后，其影響力和服務面進一步擴大，能夠滿足社會上更多樣的檔案信息需求。其效用主要表現在：一是檔案部門與其他政府部門之間通過共享數據業務，打破信息壁壘，促進政府內部的協同治理，通過基礎信息的互認互通，使市民足不出戶就能享受到更便捷高效的服務；二是檔案工作的公共效益體現在為社會提供利用服務[10]，借助“一網通辦”政務服務平臺，檔案部門能最大限度地滿足社會化利用需求，降低了社會公眾獲取檔案信息的難度，且能夠根據具體的檔案利用需求提供精準的個性化、定制服務，既提高了檔案利用者的體驗感、獲得感，又提高了檔案工作效能，還有助于推進社會數字化轉型和智慧城市建設。

（二）有助于提高檔案服務能力，滿足公眾多樣化信息需求

檔案線上查詢利用服務有效融入“一網通辦”服務平臺后，將“倒逼”檔案部門在服務理念、服務方式和服務內容上切實提升，以提高公眾的獲得感和滿意度。“一網通辦”政務平臺旨在以人為本，滿足公眾不出門就可享受到“一站式”信息服務。檔案部門將檔案線上查詢服務融入“一網通辦”政務平臺，不僅提高了對檔案部門開展線上信息服務的要求，還減輕了公眾線下檔案利用的時空限制，良好的線上利用體驗，將有助于激活公眾多樣化的檔案信息需求。在服務意識上，強化公共服務思維，轉換檔案館“重藏輕用”的服務理念，投入更多精力促進民眾需要檔案的征集開發，做到“民有所需，我有所應”。在服務方式上，創新檔案公共服務路徑，線上服務突破傳統館內閱覽服務的限制，使人們足不出戶查詢利用遠在千里之外的檔案信息成為可能，有效滿足了公眾異地查檔用檔的需求，提高了檔案利用服務的效率。在服務內容上，圍繞檔案的多元價值對館藏檔案進行整合開發，提供多項服務，豐富檔案公共服務事項清單，對接新時代公眾多樣化的利用需求。

（三）有助于推進檔案治理現代化，促進檔案事業持續性發展

檔案線上服務融入區域“一網通辦”政務平臺，是檔案治理能力和治理體系現代化的內在要求，有助于促進檔案事業健康可持續發展。一方面，檔案部門可根據實際情況制定出適用“一網通辦”服務環境的法規制度，推動建立健全配套的法規體系。如上海市出臺了《上海市“一網通辦”電子檔案管理暫行辦法》、大連市印發《大連市政務服務“一網通辦”電子文件歸檔和電子檔案管理辦法（試行）》，對“一網通辦”下的檔案線上服務的開展提供了指南和規約。另一方面，“一網通辦”下的檔案線上服務，開啟了檔案工作一體化的實踐探索，有助于促進多部門工作聯動。“一網通辦”下的檔案線上服務，要求省際、省市各檔案局、檔案館主動尋求合作，協同開展檔案工作，推進重大戰略下的區域檔案協同與協作。同時，“一網通辦”政務平臺給予公眾更多話語權，用戶能夠通過反饋機制進行評價，檔案部門根據用戶反饋情況，發掘高頻利用的檔案信息，歸納檔案信息利用規律，編纂檔案利用成果，進而改進檔案服務整體質量。

目前，我國納入“一網通辦”服務平臺的檔案服務已有一定的實踐基礎，筆者通過網上體驗與調查，發現檔案線上服務在融入區域“一網通辦”服務平臺中還存在制約其進一步發展的因素。

（一）組織層面：融合程度有待加深

“一網通辦”政務平臺是提供一體化在線辦理的窗口，是檔案線上服務的重要依托。目前31個省級行政區已全部建成一體化在線政務服務平臺的建設，并在其平臺中提供檔案服務。用戶可以通過首頁搜索進入檔案服務界面，了解事項詳情。此外，大部分政務服務網支持移動端APP和微信公眾號提供檔案信息查詢利用服務。在已開展的區域跨省通辦專區中，部分檔案服務已接入區域“一網通辦”政務平臺，但檔案線上服務的內容十分有限，如在西南五省“跨省通辦”服務專區中僅有一項檔案服務納入其中。此外，在線上檔案信息數量和質量供給方面，檔案部門也應根據“一網通辦”政務平臺標準和要求，與政府部門協同改進、深度融合。

（二）內容層面：服務內容有待豐富

隨著互聯網的普及、民眾檔案意識及個體差異性的增強，人們利用檔案的需求也呈現出綜合化、多元化和個性化的特征。[11]然而區域“一網通辦”政務平臺中的檔案服務在板塊設置上卻表現出單一化、同質化的特點。用戶在一體化政務平臺上可獲得的檔案服務主要是檔案查閱、開具證明、檔案新聞動態和部門信息公開，這些服務內容相對于公眾的多樣化、個性化需求顯得十分有限，此外，由于現有“一網通辦”政務平臺上的檔案資源開放范圍有限、數量相對不足、開發利用深度不夠等問題的存在，大大降低了公眾參與的興趣度和線上利用的積極性。

（三）質量層面：服務水平有待提升

區域“一網通辦”的關鍵在于“通”。“通”主要表現為虛擬空間和物理空間的整合和聯通。[12]在虛擬空間維度，“一網通辦”的“通”體現在政府部門內部的數據聯通和共享。例如，辦理事項所需個人信息材料，可以通過電子證照、數據核驗等方式免提交，但目前這些材料在辦理線上服務過程時依舊需要重復提供和多次提交。“一網通辦”的核心在于“辦”。“辦”重在提高企業和個人辦事的體驗感、獲得感。而部分“一網通辦”政務平臺缺乏針對特殊群體的個性化、人性化設置，阻礙了檔案公共服務的均等性發展。例如，在網站語種設置上大多數使用的是以中文為主、兼顧英文的設計，僅有少部分“一網通辦”政務平臺考慮到特殊群體的利用需求。

（四）交互層面：反饋機制有待完善

“一網通辦”政務平臺作為重要的公眾與檔案部門雙向連接溝通的媒介，互動性服務的質量是檢驗其服務水平的重要參考指標。[13]公眾主要通過線上咨詢和事后評價的形式參與互動，事實上互動欄目在平臺建設中不被重視、咨詢信息未得到及時回復、過往互動信息不予展示等，在一定程度上對公眾與檔案部門良好互動關系的建立存在影響。同時用戶事后針對檔案服務體驗進行評價，有助于檔案部門全面掌握服務的詳情，為回溯、分析和優化服務過程提供參考數據，從而能夠更加精確地了解用戶的需求，發現服務過程中的改進之處，指導改進檔案服務過程，持續優化用戶體驗。[14]然而我國部分“一網通辦”政務平臺在建設過程中要么忽視用戶反饋這一過程，要么對用戶反饋信息置之不理，長此以往將不利于形成檔案線上服務的雙向良性循環。

結合檔案線上服務各維度的實踐情況，從用戶的服務體驗出發，要實現深度融合發展，檔案部門應以平臺建設為基礎、內容供給為核心、服務效果為初心、反饋機制為保障，不斷增強區域“一網通辦”下檔案線上服務能力。

（一）夯實檔案服務平臺基礎，推進深度融合

信息技術為檔案信息服務保駕護航。“一網通辦”政務平臺涵蓋了政府機關、企事業單位、社會組織、個人等多個服務主體，這些主體間構建的有序參與網絡，都不離開智能技術在服務流程自動化、服務平臺間的智能連接和數據共享上所發揮的作用。融入“一網通辦”政務平臺內的檔案部門，理應確保平臺內查詢利用檔案功能的正常運行。與此同時，在開展檔案線上服務的過程中，檔案部門還應不斷加強和完善內部局域網建設，積極推動目錄和全文數據庫建設，以便借助“一網通辦”政務平臺更好地滿足檔案遠程服務高層次、多樣性需求。與之配套的，還應妥善解決區域內綜合檔案館與“一網通辦”政務平臺的信息對接問題，如檔案部門應以公眾需求為導向，做好檔案數據的采集、捕獲、存儲、聚合等環節工作，“一網通辦”政務平臺則根據利用需求，自動匹配相關信息，為檔案線上服務跨地區、跨層級、跨平臺的自動辦理賦能。

（二）深化檔案服務內容，切實為民服務

政務服務中的服務內容供給是核心，公眾需要服務事項的有效覆蓋是平臺頂層架構設計的重要內容。檔案部門需回應群眾關切，考慮將高頻熱點檔案服務納入區域“一網通辦”服務體系之內。

檔案部門應積極推動信息化建設，對與民眾生產、生活密切相關的民生檔案優先進行收集與數字化建設，打造本區域內民生檔案專題數據庫。同時持續增加線上通辦檔案服務的門類，推動檔案館將更多檔案查詢利用服務納入區域“一網通辦”政務平臺。如北京市將檔案惠民項目作為“十四五”時期的重點項目之一，提出實現民生檔案跨館利用系統遷移至全市政務云平臺，搭建民生檔案共享應用移動服務平臺，到2025年，實現婚姻登記、知青等10余種民生類專業檔案跨館查閱利用服務的發展目標。[15]可見，民生檔案遠程服務是檔案在線服務中的重要組成部分，檔案在線服務融入區域“一網通辦”政務服務平臺須聚焦改善民生，提供群眾所需的檔案服務，提升應用實效和服務能級。

（三）豐富檔案服務形式，提高便民指數

檔案工作的出發點和歸宿點是服務。檔案線上服務融入區域“一網通辦”政務平臺，應關注服務水平的提升，增加人性化設計。

一方面，考慮特殊群體的利用需求，提供有針對性的暖心服務。如江西省政務服務平臺推出的老年人服務專區，更貼合老年人的操作使用特性，攜手老年人跨越數字鴻溝，優化弱勢群體的檔案服務體驗。另一方面，加強政務新媒體建設和運用，不斷拓寬檔案線上服務通辦渠道。檔案線上服務可借助區域“一網通辦”與門戶網站互相補充，協同發展，基于用戶需求創造一個更便捷、更友好的信息使用環境。如浙江省通過開發手機端檔案服務，讓市民可以在移動微門戶包括“浙里辦”APP、微信與支付寶小程序在線申請查詢民生檔案。此外，檔案部門對融入“一網通辦”政務平臺的檔案服務工作，還應針對服務事項形成統一的事項清單，編制辦事指南，梳理辦理條件和流程，明確辦理時限及依據，規范事項辦理所需采集的項目內容，以便形成統一的標準[16]，讓公眾對辦理流程、提供材料及可獲取的檔案信息服務心中有數，提升檔案利用的便民指數，增加公眾對檔案線上服務的黏度。

（四）建立檔案服務反饋機制，改善用戶體驗

檔案服務反饋機制的建立，增加了公眾在檔案事務中的話語權，進而有利于開展檔案線上服務的評價與監督工作。

檔案部門融入區域“一網通辦”政務平臺，可以采取民意調研、公眾留言、電子社區等形式鼓勵公眾建言獻策，增加檔案線上服務的公眾參與度。同時，檔案部門也應及時完善評價內容和評價機制，如在年度考核中加入網民滿意度等內容。例如，江西省“贛服通”平臺設置了“好差評”欄目，公眾可以對政府服務工作進行評價，并提出改進意見或建議。目前通過公開公示的好差評平臺，可以看到江西省檔案館接收到的評價數量、差評數量和整改率。除此之外，檔案部門在具體的辦理事項清單中也應提供監督投訴渠道，如通過電話、窗口和信函等多種投訴方式，正面接收群眾的服務反饋。在接收到有效評價或反饋后，檔案部門應加強對評價結果的分析，以便有針對性地提高服務質量。由于政務服務本身就是雙向溝通的過程，建立用戶反饋機制，將促進區域“一網通辦”下檔案線上服務的不斷改進，最終構建起以用戶為核心的檔案線上服務模式。

“一網通辦”是政務服務的主流趨向，是檔案線上服務的重要依托，它突破了傳統場域服務的時空限制，極大方便了區域檔案服務的開展。然而現階段我國區域“一網通辦”體系下的檔案服務仍處于探索時期，兩者在各維度上需持續、深入融合。在智慧城市和區域信息化大格局建設背景下，檔案線上服務借助區域“一網通辦”政務平臺呈現的發展潛能和空間，有待更多學者的共同關注。

*本文系國家社會科學基金項目“新《檔案法》背景下綜合檔案館文化功能及其實現研究”（項目編號：21BTQ089）階段性成果。

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作者單位：南昌大學人文學院