客戶(hù)工信部滿(mǎn)意度提升探索

王碩 中國(guó)聯(lián)通青島分公司

一、引言

近幾年，隨著攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、競(jìng)合等政策的逐步實(shí)行，如何給予客戶(hù)更好的服務(wù)體驗(yàn)成為三大運(yùn)營(yíng)商（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通）關(guān)心的課題。中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司在2020年全面提出端到端全場(chǎng)景全生命周期的客戶(hù)感知評(píng)價(jià)體系，2021年再次提出高品質(zhì)服務(wù)理念，發(fā)布五大服務(wù)承諾—營(yíng)業(yè)廳一站全結(jié)、10010熱線一號(hào)通解、中國(guó)聯(lián)通APP一屏速辦、家庭寬帶極速服務(wù)和政企專(zhuān)線精品服務(wù)，并且將工信部滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)作為KPI服務(wù)考核的重點(diǎn)指標(biāo)。

客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型研究起源于1989年，當(dāng)時(shí)美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾（Fornell）博士提出了把顧客期望、購(gòu)買(mǎi)后的感知、購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格等多方面因素組成了一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。隨后，瑞典統(tǒng)計(jì)局在美國(guó)密歇根大學(xué)質(zhì)量研究中心的幫助下，首次應(yīng)用費(fèi)耐爾博士的模型和計(jì)算方法，設(shè)計(jì)了“瑞典顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)”（Swedes’Customer Satisfaction Barometer,簡(jiǎn)稱(chēng)SCSB）。瑞典成為第一個(gè)建立客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)體系的國(guó)家。1992年，德國(guó)開(kāi)始搜集全國(guó)范圍內(nèi)的顧客滿(mǎn)意度的數(shù)據(jù)，建立了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（簡(jiǎn)稱(chēng)為DK），1994年，美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）和國(guó)家質(zhì)量研究中心（NQRC）等機(jī)構(gòu)，在研究SCSB的基礎(chǔ)上，建立了美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱(chēng)ACSI）。1994年，ACSI正式發(fā)布，此后逐漸確立了在顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)理論和實(shí)踐方面的權(quán)威地位。

2001年開(kāi)始，原信息產(chǎn)業(yè)部開(kāi)始對(duì)全國(guó)各電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（TCSI），這大大推動(dòng)了滿(mǎn)意度指數(shù)模型在中國(guó)的推廣應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展。工信部滿(mǎn)意度用戶(hù)評(píng)價(jià)，既是行管部門(mén)評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)感知的重要指標(biāo)，也反映了公司在客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的水平。中國(guó)聯(lián)通青島分公司高度重視，成立了公司級(jí)別的客戶(hù)感知領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)各專(zhuān)業(yè)工作。

二、工信部滿(mǎn)意度用戶(hù)測(cè)評(píng)簡(jiǎn)介

服務(wù)質(zhì)量不等于滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度指數(shù)模型認(rèn)為除了“感知質(zhì)量（即服務(wù)質(zhì)量）”外，“品牌形象”、“用戶(hù)預(yù)期”、“價(jià)值感知”都是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素，并且在4個(gè)滿(mǎn)意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)方程。

滿(mǎn)意度指數(shù)模型適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿(mǎn)意度調(diào)查。因?yàn)槠笫聵I(yè)單位存在明顯的差異性，一個(gè)單位的感知質(zhì)量滿(mǎn)意度模型不能適用另一個(gè)單位，所以如果要對(duì)整個(gè)國(guó)家或整個(gè)行業(yè)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，就必須有一個(gè)無(wú)關(guān)企事業(yè)單位差異性的模型。滿(mǎn)意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企事業(yè)單位服務(wù)的差異性無(wú)關(guān)，因此滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。如中國(guó)電信行業(yè)的指數(shù)模型TCSI。

對(duì)于企事業(yè)單位的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)來(lái)說(shuō)時(shí)，滿(mǎn)意度指數(shù)模型的好處在于更完整地揭示了滿(mǎn)意度的影響因素，站在一個(gè)更高的層面看問(wèn)題；不足之處在于，滿(mǎn)意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個(gè)性化、細(xì)節(jié)上的問(wèn)題得不到體現(xiàn)，而且“品牌”、“預(yù)期”、“價(jià)值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業(yè)高層跨部門(mén)聯(lián)合才能推動(dòng)，對(duì)于企業(yè)的服務(wù)管理部門(mén)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)仍只能著落于“質(zhì)量”部分。

工信部滿(mǎn)意度用戶(hù)測(cè)評(píng)一直使用TCSI模型，2021年專(zhuān)業(yè)方向包括移動(dòng)業(yè)務(wù)、固定上網(wǎng)和固定語(yǔ)音業(yè)務(wù)。移動(dòng)業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包括預(yù)期質(zhì)量、總體感知、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（話音質(zhì)量、上網(wǎng)質(zhì)量）、資費(fèi)套餐（宣傳推廣、套餐規(guī)則、明白消費(fèi)）、服務(wù)質(zhì)量（營(yíng)業(yè)服務(wù)、熱線服務(wù)、電渠服務(wù)）、投訴處理、推薦意愿等，其中預(yù)期質(zhì)量主要是用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的總體預(yù)期質(zhì)量的評(píng)價(jià)，總體感知主要是用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的總體感知水平的評(píng)價(jià)，話音質(zhì)量主要是用戶(hù)對(duì)通話清晰度、穩(wěn)定性等質(zhì)量的評(píng)價(jià)，上網(wǎng)質(zhì)量主要是用戶(hù)對(duì)上網(wǎng)速率、穩(wěn)定性等質(zhì)量的評(píng)價(jià)，宣傳推廣主要是用戶(hù)對(duì)資費(fèi)宣傳是否到位、是否清晰明了的評(píng)價(jià)，套餐規(guī)則主要是用戶(hù)對(duì)套餐規(guī)則的合理性、是否適合客戶(hù)的評(píng)價(jià)，明白消費(fèi)主要是用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在咨詢(xún)查詢(xún)、消費(fèi)提醒、賬單信息等的評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量主要是用戶(hù)選擇近期接觸過(guò)的渠道（營(yíng)業(yè)廳、熱線、電渠等），對(duì)渠道服務(wù)便捷性、規(guī)范性的評(píng)價(jià)，投訴處理主要是用戶(hù)對(duì)投訴處理的過(guò)程、結(jié)果的評(píng)價(jià)，推薦意愿主要是用戶(hù)向他人推薦的可能性的評(píng)價(jià)。固定上網(wǎng)業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包括預(yù)期質(zhì)量、總體感知、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（上網(wǎng)質(zhì)量）、資費(fèi)套餐（宣傳推廣、套餐規(guī)則、明白消費(fèi)）、服務(wù)質(zhì)量（營(yíng)業(yè)服務(wù)、熱線服務(wù)、電渠服務(wù)、裝維服務(wù)）、投訴處理、推薦意愿等，其中裝維服務(wù)主要是用戶(hù)對(duì)裝維服務(wù)便捷性、規(guī)范性的評(píng)價(jià)。固定語(yǔ)音業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包括預(yù)期質(zhì)量、總體感知、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（話音質(zhì)量）、資費(fèi)套餐（宣傳推廣、套餐規(guī)則、明白消費(fèi)）、服務(wù)質(zhì)量（營(yíng)業(yè)服務(wù)、熱線服務(wù)、電渠服務(wù)）、投訴處理、推薦意愿等。同時(shí)2021年工信部為了掌握各家運(yùn)營(yíng)商在5G方面的客戶(hù)滿(mǎn)意度，在測(cè)評(píng)中增加了5G專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)，其內(nèi)容主要包括預(yù)期質(zhì)量、總體感知、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（話音質(zhì)量、上網(wǎng)質(zhì)量）、業(yè)務(wù)體驗(yàn)（視頻業(yè)務(wù)、游戲業(yè)務(wù)）、資費(fèi)套餐（宣傳推廣、套餐規(guī)則、明白消費(fèi)）、服務(wù)質(zhì)量（營(yíng)業(yè)服務(wù)、熱線服務(wù)、電渠服務(wù)、專(zhuān)屬權(quán)益）、投訴處理、推薦意愿等，其中視頻業(yè)務(wù)主要是用戶(hù)對(duì)使用5G網(wǎng)絡(luò)觀看高清視頻、視頻直播等業(yè)務(wù)穩(wěn)定性、流暢度、交互性的評(píng)價(jià)，游戲業(yè)務(wù)主要是用戶(hù)對(duì)使用5G網(wǎng)絡(luò)玩在線游戲、VR游戲等業(yè)務(wù)穩(wěn)定性、流暢度、交互性的評(píng)價(jià)，專(zhuān)屬權(quán)益主要是用戶(hù)對(duì)會(huì)員、積分、專(zhuān)屬權(quán)益等進(jìn)行評(píng)價(jià)。工信部企業(yè)綜合滿(mǎn)意度由移動(dòng)業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度、固定上網(wǎng)滿(mǎn)意度以及固定語(yǔ)音滿(mǎn)意度組成，同時(shí)按照每一類(lèi)業(yè)務(wù)的用戶(hù)占比情況進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，其中移動(dòng)業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度、固定上網(wǎng)滿(mǎn)意度和固定語(yǔ)音滿(mǎn)意度主要由總體感知、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)套餐、服務(wù)質(zhì)量四項(xiàng)構(gòu)成，5G專(zhuān)項(xiàng)滿(mǎn)意度主要由總體感知、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、資費(fèi)套餐、服務(wù)質(zhì)量五項(xiàng)構(gòu)成，而預(yù)期質(zhì)量、投訴處理和推薦意愿主要用于分析，不納入滿(mǎn)意度計(jì)算。

三、工信部滿(mǎn)意度提升探索

為了不斷提升客戶(hù)工信部測(cè)評(píng)滿(mǎn)意度，結(jié)合青島本地特點(diǎn)，探索搭建可視化閉環(huán)管理流程，建立智能匹配滿(mǎn)意度提升系統(tǒng)，改善和提升客戶(hù)感知。整體思路是建立工信部目標(biāo)用戶(hù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)可視化閉環(huán)維系流程，落實(shí)觸點(diǎn)提升保障措施，通過(guò)智能匹配系統(tǒng)第一時(shí)間解決用戶(hù)各場(chǎng)景貶損點(diǎn)，全面保障客戶(hù)感知持續(xù)提升。具體如下：

（一）搭建可視化閉環(huán)管理流程

1.細(xì)化用戶(hù)數(shù)據(jù)，落實(shí)到基層生產(chǎn)單元

根據(jù)移動(dòng)業(yè)務(wù)、固定上網(wǎng)、固定語(yǔ)音業(yè)務(wù)的不同特點(diǎn)，收集工信部滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)目標(biāo)用戶(hù)相關(guān)信息，包括移動(dòng)業(yè)務(wù)（含5G專(zhuān)項(xiàng)）用戶(hù)名、量收歸屬單位、量收歸屬營(yíng)服、發(fā)展人以及量收責(zé)任人等；固定上網(wǎng)及固定語(yǔ)音業(yè)務(wù)用戶(hù)名、業(yè)務(wù)地址、屬地責(zé)任單位、營(yíng)服以及責(zé)任人（智慧家庭工程師）等。各區(qū)（市）分公司根據(jù)用戶(hù)信息，結(jié)合單位內(nèi)部實(shí)際情況，科學(xué)的制定目標(biāo)用戶(hù)的專(zhuān)屬服務(wù)經(jīng)理。

2.建立服務(wù)流程，確保服務(wù)到位

對(duì)于服務(wù)經(jīng)理整體服務(wù)，建立可落地的服務(wù)流程，具體如下：

（1）服務(wù)經(jīng)理第一時(shí)間與目標(biāo)客戶(hù)溝通，表明身份，并留下個(gè)人聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)或微信），搭建起為用戶(hù)服務(wù)的橋梁。

（2）主動(dòng)跟蹤用戶(hù)服務(wù)感知，為用戶(hù)解決感知問(wèn)題，提供滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)。

（3）對(duì)于不滿(mǎn)意用戶(hù)，嚴(yán)格按照貶損用戶(hù)修復(fù)流程，做好相關(guān)修復(fù)工作，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)不滿(mǎn)意的用戶(hù)，固定網(wǎng)絡(luò)通過(guò)營(yíng)服內(nèi)智慧家庭工程師直接解決，疑難問(wèn)題利用公司釘釘中《工信部寬帶、固話貶損用戶(hù)修復(fù)流程》派單解決，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)利用公司釘釘中《移網(wǎng)信號(hào)反饋流程》派單解決；對(duì)于業(yè)務(wù)不滿(mǎn)意的用戶(hù)，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)給用戶(hù)做好解釋工作，復(fù)雜問(wèn)題區(qū)（市）分公司內(nèi)協(xié)調(diào)解決，疑難問(wèn)題上報(bào)專(zhuān)業(yè)線協(xié)同解決。

（4）無(wú)法修復(fù)滿(mǎn)意的及時(shí)反饋分管領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭與各專(zhuān)業(yè)線部門(mén)溝通解決。

圖1 服務(wù)經(jīng)理服務(wù)流程

3.建立一點(diǎn)可視的回訪臺(tái)賬

為了確保服務(wù)經(jīng)理跟蹤維系用戶(hù)及時(shí)到位，搭建一點(diǎn)可視的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)回訪臺(tái)賬系統(tǒng)，內(nèi)容包含用戶(hù)業(yè)務(wù)號(hào)碼、用戶(hù)聯(lián)系方式、責(zé)任單位、責(zé)任營(yíng)服、責(zé)任人姓名、責(zé)任人聯(lián)系電話、是否已經(jīng)和用戶(hù)表明身份、用戶(hù)是否反饋貶損問(wèn)題、具體貶損問(wèn)題是什么（按專(zhuān)業(yè)線進(jìn)行分類(lèi)）、貶損問(wèn)題是否解決、用戶(hù)是否滿(mǎn)意等。服務(wù)經(jīng)理根據(jù)跟蹤維系結(jié)果直接在系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，通過(guò)回訪臺(tái)賬，公司管理部門(mén)既可以掌握每一位目標(biāo)用戶(hù)對(duì)于公司各個(gè)方面的整體服務(wù)感知，同時(shí)也可以管控服務(wù)經(jīng)理整體服務(wù)工作是否到位。

圖2 用戶(hù)回訪臺(tái)賬

4.建立過(guò)程加結(jié)果的考核機(jī)制

在傳統(tǒng)的KPI考核方式外，創(chuàng)新性的探索利用96003456平臺(tái)（具備全程通話錄音功能）實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系用戶(hù)的全程管控，通過(guò)抽檢，落實(shí)區(qū)（市）分公司整體聯(lián)系用戶(hù)合格率，并利用《青島聯(lián)通服務(wù)過(guò)程積分評(píng)價(jià)管理辦法》落實(shí)過(guò)程考核，從而實(shí)現(xiàn)既考核結(jié)果，也考核過(guò)程的更為科學(xué)的考核方式。

（二）建立智能匹配的滿(mǎn)意度提升系統(tǒng)

為了保障及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)貶損點(diǎn)，結(jié)合青島公司特點(diǎn)，搭建基于基層生產(chǎn)單元的智能匹配滿(mǎn)意度提升系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要功能特點(diǎn)如下：

1.端到端客戶(hù)體驗(yàn)全量用戶(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分解到基層生產(chǎn)單元

根據(jù)端到端客戶(hù)體驗(yàn)各場(chǎng)景數(shù)據(jù)的不同特點(diǎn)，將全部用戶(hù)感知數(shù)據(jù)分解到區(qū)（市）分公司、營(yíng)服。

首先按各場(chǎng)景的特點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)線劃分，包括市場(chǎng)線、網(wǎng)絡(luò)線、客服線。然后各專(zhuān)業(yè)線場(chǎng)景按企業(yè)整體組織架構(gòu)，進(jìn)行客觀的分解。市場(chǎng)線中帳詳單、手廳查詢(xún)、手廳辦理以及手廳繳費(fèi)場(chǎng)景按業(yè)務(wù)量收進(jìn)行分解，產(chǎn)品套餐資費(fèi)場(chǎng)景中新入網(wǎng)用戶(hù)按業(yè)務(wù)量收分解，業(yè)務(wù)變更用戶(hù)按業(yè)務(wù)辦理渠道分解，營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景按業(yè)務(wù)辦理渠道進(jìn)行分解。網(wǎng)絡(luò)線中移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)景首先按用戶(hù)貶損位置進(jìn)行定位，沒(méi)有明確貶損位置的按常駐小區(qū)進(jìn)行定位，寬帶網(wǎng)絡(luò)、裝移和修障場(chǎng)景按用戶(hù)局站歸屬進(jìn)行定位。客服線中投訴處理場(chǎng)景按誰(shuí)處理誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行分解。

2.收集各場(chǎng)景目標(biāo)用戶(hù)貶損點(diǎn)第一時(shí)間處理

工信部滿(mǎn)意度目標(biāo)用戶(hù)和端到端全場(chǎng)景全生命周期的客戶(hù)感知各場(chǎng)景評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行全量智能匹配，匹配場(chǎng)景包括市場(chǎng)線的帳詳單、手廳查詢(xún)、手廳辦理、手廳繳費(fèi)、產(chǎn)品套餐資費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景；網(wǎng)絡(luò)線的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、裝移、修障場(chǎng)景和客服線的投訴處理場(chǎng)景。匹配成功的貶損用戶(hù)第一時(shí)間在系統(tǒng)中數(shù)據(jù)清單模塊中高亮前置顯示，責(zé)任單位根據(jù)可視化數(shù)據(jù)第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)，了解用戶(hù)貶損點(diǎn)，通過(guò)溝通釋放用戶(hù)不滿(mǎn)情緒。后期探索進(jìn)一步擴(kuò)大貶損用戶(hù)的數(shù)據(jù)匹配來(lái)源，比如投申訴等。

圖3 智能匹配工信部滿(mǎn)意度目標(biāo)用戶(hù)，各場(chǎng)景貶損用戶(hù)高亮顯示

（三）保障觸點(diǎn)感知，提升全渠道滿(mǎn)意度

為了讓目標(biāo)用戶(hù)在各類(lèi)觸點(diǎn)獲得高品質(zhì)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“一切為了客戶(hù)”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，通過(guò)多措并舉落實(shí)觸點(diǎn)提升工作：

1.切實(shí)提高各營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生、微笑服務(wù)、儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)技能等各個(gè)方面，通過(guò)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)一線人員服務(wù)及業(yè)務(wù)素質(zhì)技能培訓(xùn)、每天晨夕會(huì)開(kāi)展服務(wù)禮儀演練、定期組織服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)等方式，切實(shí)提升營(yíng)業(yè)一線服務(wù)意識(shí)和基礎(chǔ)服務(wù)水平，對(duì)于到廳咨詢(xún)及投訴客戶(hù)，做好投訴客戶(hù)的安撫工作的同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。同時(shí)對(duì)于工信部目標(biāo)用戶(hù)在營(yíng)業(yè)觸點(diǎn)通過(guò)彈窗方式提示營(yíng)業(yè)員目標(biāo)客戶(hù)為工信部關(guān)懷用戶(hù)。

2.在投訴處理觸點(diǎn)，切實(shí)傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，本著“我為群眾辦實(shí)事”的原則，真正為用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)對(duì)工信部目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行打標(biāo)，快速響應(yīng)，妥善處理，爭(zhēng)取客戶(hù)投訴問(wèn)題100%解決，同時(shí)通過(guò)對(duì)投訴問(wèn)題的持續(xù)分析，收集企業(yè)在流程、政策、系統(tǒng)、服務(wù)等環(huán)節(jié)的優(yōu)化需求信息，規(guī)范客戶(hù)投訴解決流程、標(biāo)準(zhǔn)和管理要求，提升投訴處理技巧及問(wèn)題解決效率，以客戶(hù)問(wèn)題的閉環(huán)解決帶到公司整體經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理效率及客戶(hù)感知的全面提升。

3.在裝維觸點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行《青島聯(lián)通入戶(hù)服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)檢查標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》，工裝工牌穿戴整齊、工器具攜帶齊全，信守預(yù)約上門(mén)時(shí)間，認(rèn)真實(shí)行寬帶服務(wù)承諾，裝機(jī)當(dāng)日通，修機(jī)當(dāng)日好，不斷提升客戶(hù)感知。同時(shí)將全量目標(biāo)客戶(hù)細(xì)分到每個(gè)智慧家庭工程師，進(jìn)一步強(qiáng)化智慧家庭工程師的響應(yīng)速度，優(yōu)先滿(mǎn)足用戶(hù)的裝機(jī)和修機(jī)需求。

總之，在各觸點(diǎn)樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，從服務(wù)形象、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)素質(zhì)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，全面提升一線窗口人員服務(wù)意識(shí)，切實(shí)提升客戶(hù)口碑，擦亮“百倍用心、10分滿(mǎn)意”的服務(wù)品牌。

四、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)搭建可視化閉環(huán)管理流程，建立智能匹配滿(mǎn)意度提升系統(tǒng)，保障觸點(diǎn)感知，探索改善和提升客戶(hù)感知的辦法，青島公司從一季度工信部滿(mǎn)意度用戶(hù)整體評(píng)價(jià)的81.86分提升到上半年的83分，客戶(hù)感知體驗(yàn)持續(xù)提升，行業(yè)品牌影響力持續(xù)擴(kuò)大。

雖然探索取得一定的成績(jī)，但距離客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的整體要求還存在一定的差距，工作中客戶(hù)的信息獲取還非常片面，整體的客戶(hù)洞察能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，下一步需要構(gòu)建更為全面的客戶(hù)洞察體系，多維度收集客戶(hù)的體驗(yàn)信息，包括各類(lèi)觸點(diǎn)服務(wù)軌跡（業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投申訴等）、網(wǎng)絡(luò)信息（小區(qū)網(wǎng)絡(luò)等）、業(yè)務(wù)信息（套餐等）、工信部滿(mǎn)意度客戶(hù)評(píng)價(jià)、客戶(hù)感知NPS提升客戶(hù)評(píng)價(jià)、端到端客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)（帳詳單、手廳查詢(xún)、手廳辦理、手廳繳費(fèi)、產(chǎn)品套餐資費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、裝移、修障、投訴處理場(chǎng)景等）、產(chǎn)品體驗(yàn)等；通過(guò)信息實(shí)現(xiàn)用戶(hù)標(biāo)簽化，從而完成客戶(hù)畫(huà)像；最終通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)智能化可視化的展現(xiàn)。洞察體系的建立既可以更好的為一線進(jìn)行數(shù)字化賦能，同時(shí)可以為管理者的決策提供可靠的支撐，為深入推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化提供保障。