標準話術在與獻血者溝通中的有效應用

李慧娟 晉城市中心血站

目的:為了進一步探究標準化的溝通方式在促進志愿獻血者健康征求詢問意見中的應用時效,得出更為具體的有針對性的交流方式。方法:選取2015～2017年招募的獻血志愿者3738、3937、4021人次以及2018～2020年招募的獻血志愿者4328、4812、5247人次,以及作為血液采集中心與分發中心的研究對象。后者根據獻血人群的心理需求和獻血動機,完善溝通話術,采取適當的心理策略,提供規范、溫馨的語言溝通方式。結果:2018～2020年招募的獻血志愿者服務滿意度較后者顯著提升,總體服務滿意度提升至98.9%,較2015～2017年招募的獻血志愿者服務結果,獻血者滿意度顯著提升。結論 通過對不同年份實驗對象的觀察與控制,得出實驗對象對獻血服務的滿意程度,并且保證在p＜0.05的情況下能夠得出準確的結果，其中2015～2017年獻血志愿者服務滿意度98.9%顯著高于2018～2020年的92.3%。總之，標準化、專業化的溝通方式能夠使得無償獻血者在獻血過程中感到舒適,從不同方面提高獻血志愿者的獻血意愿，幫助獻血志愿者了解更多的血液常識，提高鮮血質量。增加獻血意愿,提升舒適度,推動獻血者招募和獻血事業發展。

前言：獻血工作人員的語言不僅是醫患溝通的重要手段,還涉及到心理治療、心理護理、康復和保持健康等方面。獻血工作人員將特殊意義的信息傳遞給獻血者,特殊信息對于獻血志愿者的身體健康具有重要意義，比如與獻血者關系重大的疾病歷史，志愿者需要了解相關的信息，樹立保護自身健康的意識，提高自身健康水平，有利于幫助患者更加積極健康地生活。這個信息對于患者與志愿者來說都是意義重大的，研究發現獻血者的不同價值觀會影響獻血者的獻血意志與能力，后續會影響其個人發展；同時相關法律也規定了獻血是公民的應盡義務，公民自愿進行獻血表明其生活態度較為積極，能夠以一種樂觀的心態面對生活，同時他們能夠樂于助人，幫助別人克服困難，有利于提高其自我效能感。大量研究證明語言能刺激人體,影響人的心理和行為,甚至能直接影響人生理、生化改變,對健康產生影響。對2018年新進、轉崗人員溝通培養周期由1個月延長為3個月,規范獻血溝通服務,根據采供血工作具體情況設計話術,2018～2020年。本研究在討論問題的發生背景的基礎上進一步深入探尋較為專業的溝通方式在獻血人員的獻血過程中所發揮的效用，將調查與研究結果進行以下展示。

一、資料與方法

（一）一般資料

經研究發現,獻血者問卷有效率在94.23%～97.45%之間,選取以下公式計算樣本量：

最終選取2015～2017年血液采集中心與分發中心招募的獻血志愿者3738、3937、4021人次以及2018～2020年招募的獻血志愿者4328、4812、5247人次作為研究對象,從2015到2017年來看，近兩年的所有獻血志愿者中男性與女性的比例大致為5.3∶4.7,其年齡大致在25～37歲之間,平均年齡為(29.3±3.1)歲,在眾多的獻血志愿者中，第一次參與獻血的志愿者占總數的占比為20%左右；再次獻血者占比79.7%;2018～2020年獻血志愿者男女比例為4.6:5.4,年齡為22～35歲,平均年齡為(28.4±3.4)歲,其中首次獻血者所占比例為22%左右，第二次進行獻血的志愿者比例約為77%。一般來說從基線資料的角度進行比較發現兩者之間并無明顯差異(P＞0.05),也就是說，實驗結果具有可比性。2018～2020年共成功招募單采獻血者14396人次,平均招募人數為(4021.22±276.43)人次;2015～2017年共成功招募單采獻血者11696年人次,平均招募獻血者(3424.18±162.69)。進行獨立樣本t檢驗,得出t=3.23,P=0.002＜0.05,差異有統計學意義。

（二）獻血者心理

獻血者在獻血時一般抱有三種心理狀態，包括心血來潮、被動參與和積極響應三個層次。心血來潮的獻血者參與獻血具有較大的偶然性，這部分人既不排斥獻血，獻血積極性也不高。可能會因為情緒因素或是有關社會事件的影響而參與獻血，也可能考慮到采供血過程的安全性，對獻血抱有恐懼的心理或者身體不適而拒絕獻血。

被動參與的獻血者往往是當自己的親人、朋友等人出現用血需要時，通過醫院直接獻血以滿足用血者的用血需求，或是了解到社會上的人對于血液有急需，出于善意的心理參與獻血，再或者了解到獻血優惠政策、獻血補助等情況參加團體獻血。

積極參加獻血的志愿者有的是為了實現自身的價值而積極參加無償獻血活動；有的是充分了解到獻血的好處，認為參與獻血后有助于增強自身骨髓造血活力，預防高血壓以及心腦血管等疾病的發生；還有部分獻血者在無償獻血后產生內心的成就感和滿足感，同時積極的鼓勵身邊的朋友參加獻血活動，這部分獻血者信任獻血機構，積極的為社會奉獻愛心。

（三）溝通方法

溝通方式分為很多種，選擇正確的溝通方式會在獻血過程中起到幫助獻血志愿者化解其擔憂的效果。比如在獻血之前要仔細詢問獻血志愿者的相關情況，包括其之前患病歷史，要注意在談話與詢問的過程中使用專業化的談話技巧，如使用禮貌用語，向獻血志愿者說明所采血樣的用途，讓其明確自己的血液的用途，有利于提高其幫助別人的意愿。在進行溝通之前可以查找相關的資料進行話術設計:根據獻血者的期望、需求、動機等,分析其心理特征,為實現特定的溝通目標,運用有效的心理策略,組織高效的語言。首先進行任務分析,明確任務,即溝通的需求和對象,每次盡量只針對一個目標;其次,進行方式選擇:根據任務選擇合適的溝通方式來設計流程;接下來,進行心理分析,分析擬溝通獻血者的心理類型,并分類篩選;最后,進行文稿編寫,編寫同一任務下不同方式溝通的文稿,并審查潤色,關注錯別字、多義字、同音字等。具體溝通內容如下。

1.問候

問候是最基本的禮貌，通過向別人問候能夠顯示其和善、有愛的心理狀態，在采血過程中專業人員要注意全程面帶微笑，獻血志愿者在關注到采血人員時能夠保持心情愉快，有利于提高血液質量，創建友愛、和諧的氛圍。

2.介紹

專業的交談不僅要求全程有禮貌，能夠向別人展示自己的專業性，同時也要能夠借助一些問題向志愿者獲取必要而準確的信息，幫助采血人員更加準確地獲得志愿者的情況，更加具有針對性地開展采血采樣。要了解其基本信息，增加志愿者對專業人員的信任。

3.過程

在詢問獻血志愿者的過程中既要注意問題的有效性，更要注意把控時間，避免獻血志愿者產生厭煩情緒。在面對不同的獻血志愿者時要靈活調整，具體問題具體分析，采取適合的問題詢問方式與表述方式，更多從獻血志愿者出發，幫助其解決面臨的問題，問題既包括開放性問題，同時也可以借助封閉性問題幫助采血人員進行確認信息，提高采血的針對性

4.理解

在與獻血志愿者的交流過程中要多次詢問其狀況，保證其處于一種較為積極的狀態，不斷促進志愿者的放松，提高其應對本領。

5.致謝

對于參與獻血的志愿者應該給予必要的答謝，鼓勵其行為，肯定其價值，幫助其找到自身的價值，并通過鼓勵其志愿行為帶動更多的人參與到志愿服務中，建設更加和諧健康的社會建設中來。

（四）觀察指標

以2015～2017年與2018～2020年兩個年段為單位,通過對比各個不同時間段獻血者的多樣化的健康征詢，在保證其準確率和健康征詢滿意度的基礎上選擇相關的問卷幫助采血人員獲取更加準確的信息。

本文關于手機打車滿意度指數CSI的描述采用百分制,當獻血者非常滿意,取CSI∈(80,100);當獻血者比較滿意時,取CSI∈(60,80);當獻血者滿意一般時,取CSI∈(40,60);當獻血者比較不滿意時,取CSI∈(20,40);當獻血者非常不滿意時取CSI∈(0.20)。5級量表的顧客滿意度計算方程式為：

（五）統計學處理

通過采用SPSS22.0數據統計軟件對本次得出的各項數據進行專業的分析處理,對于計數資料采用以例數(率)表示的方式,引入卡方檢驗。統計值有統計學的意義,差異的判定標準參照P＜0.05的標準進行分析。

二、結果

2018～2020年招募的獻血志愿者服務滿意度較后者顯著提升,總體服務滿意度提升至98.9%,較2015～2017年招募的獻血志愿者服務結果92.3%,獻血者滿意度顯著提升。

表1 獻血志愿者服務滿意度情況對比（%）

三、討論

獻血對于維持人體健康有一定的好處。有研究發現，獻血之后人體內血細胞代謝速度加快，造血功能提升。對于血脂過高的人群，還可以通過獻血的方式。改善體內血管的內環境，代謝掉血液內的多余的膽固醇以及脂肪。獻血還可以緩解和治療由于血液中鐵含量過高導致的心臟病，獻血可以將患者體內的鐵物質排出體外，使人體血管內環境穩定。目前，我國臨床用血全部來自自愿無償獻血。隨著社會的發展，我國無償獻血人數逐年增長，血液供給量增速快，血液制品產量和品種也在逐年增長，但血液制品仍然供不應求，各大醫院臨床血液需求量不斷增加，需要更多的愛心人士加入無償獻血的隊伍，獻血活動中采用專業的話術服務無償獻血者，有助于激發無償獻血者的獻血積極性，提升我國醫院臨床血液供給能力和醫療服務質量。

健康的獻血志愿者是保證整個獻血志愿活動順利完成的重要原因。在進行采血過程中必須以一種專業的態度，進行專業的詢問，幫助志愿者更加了解血液的相關使用情況。通過幫助患者更加了解自身的健康水平提高其健康意識，溝通方式會影響獻血志愿者的獻血意愿與能力，專業的采血人員受過專業的訓練，能夠及時給予獻血志愿者合理化的建議，通過給予標準化的溝通對話，雙方處于一種較為和諧的狀態。采供血機構工作人員掌握更加專業的溝通方式,根據實驗對象的不同反應觀察對比其獻血滿意度情況，了解到在不同語境下的交流與溝通方式所發揮的效用是不同的最后能夠得出較為專業且合理的話術能夠提高獻血志愿者的獻血意愿。

本次研究結果表明，2018～2020年獻血者的健康征詢滿意度為98.9%，顯著高于2015～2017年的92.3%，P＜0.05。具體原因分析如下:①信息溝通效果不夠專業②保密工作需要更加到位,保密工作影響著其工作的展開。

古語有“良言一句三春暖”,獻血工作人員在整個獻血過程中充分考慮到獻血者的愿望、實際經濟情況,與獻血者進行認真的溝通,運用適當語言,讓獻血者感受到獻血工作人員的關心、尊重和愛護,獻血者就容易處于積極的心理狀態,積極等待獻血,增強戰勝獻血恐懼感及主動積極獻血,為采供血機構提供更多優質、安全的血液。為了更加準確地了解患者，幫助患者獲得更加具有針對性的指導與救助。為了使得這一過程更加科學與高效，在采樣過程中需要分清主要任務與解決方案，保證獻血人員能夠明確自己的血液用途，從而使得獻血過程更加具有針對性，提高血液的用途。為了保證血液的安全性以及效率，采血人員需要借助可以利用的資源向獻血者講解與傳達正確的價值觀。在進行采血采樣之前要保證整個采血過程的連續以及完整。采血之前要向獻血人員了解其身體狀況，保證身體能夠安全完成獻血、采血目標。既要了解獻血者的生活方式，確保其生活方式健康合理，同時要了解其患病歷史，確保其身體健康以及血源是健康的。除了以上問題，要詢問獻血者的工作狀況，包括工作單位、工作時間以及工作狀態，以此來間接獲取其生活方式的健康狀況。在整個詢問過程中要注意語氣、態度等細節，保證獻血人員能夠從采血人員的講解中獲取正確、健康的血液知識，幫助獻血志愿者更加了解自身的健康狀況。提高自身健康意識，最終有利于提高血液質量。

總而言之,2018～2020年段獻血者健康征詢滿意度98.9%高于2015～2017年的92.3%,P＜0.05。專業化的溝通方式在不同獻血者的健康征詢中的應用效果較為顯著,這樣既能夠保證健康征詢準確性,獲取正確的信息，又能夠不斷促進采血工作的規范化發展,在社會上具有廣泛的推廣價值，具有良好的示范意義，有利于建設更加和諧、溫馨的社會環境。