基于人臉識別的手術室餐飲管理提升策略研究

朱沛軍 吳杰

摘要：保障醫(yī)院員工的就餐是醫(yī)院后勤保障工作中的重中之重，是體現(xiàn)醫(yī)院滿意度的重要組成部分，而手術室員工由于工作的特殊性，對餐飲服務的要求較高，滿意度也難以提升。本文以南京鼓樓醫(yī)院為例，利用人臉識別技術優(yōu)化手術室餐飲管理，為提高手術室人員餐飲服務滿意度提供可借鑒的管理措施和經驗。

關鍵詞：人臉識別;智慧餐飲;手術室餐飲;滿意度

醫(yī)院餐飲是醫(yī)院總務部門的重點工作之一，手術室由于其工作的特殊性和人員的特殊性，餐飲的滿意度一直未達到醫(yī)院平均滿意度，著力提升手術室餐飲管理的質量效益已成為困擾總務部門的重點問題。

一、研究背景

（一）手術室餐飲管理現(xiàn)狀

醫(yī)院手術室存在人員成分復雜、流動快、就餐時間不固定等顯著特點，同時分布區(qū)域不一樣、人員工作方式不一樣、使用科室不一樣等，造成了手術室餐飲保障方式、計費方式都成為重難點問題，而大多數(shù)醫(yī)院手術室餐飲一般采取定點保障和配送保障相結合的方式進行。大多數(shù)手術室就餐的成本一般都由醫(yī)院承擔，在計費手段上有餐券、就餐卡、計次等多種方式。

（二）存在的問題

由于上述現(xiàn)象的存在，手術室餐飲管理存在以下幾個方面的問題：最主要的是滿意度始終不高。手術室的誤餐標準不高，給予配餐保障的選擇不多，特別是配送保障大都采用一次性餐盒包裝，在菜品的口味、賣相等各方面大打折扣，影響了就餐的滿意度。其次是成本控制較難。無論是餐劵、還是就餐卡或是計次的計費方式，一般都會計入各科室運行成本，在實際使用過程中，誤餐劵的發(fā)放和使用沒有很嚴格的監(jiān)管，亂發(fā)、冒用的情況還是經常出現(xiàn)，成本很難得到有效控制。特別是在大多數(shù)醫(yī)院在職工就餐上給予相應優(yōu)惠，重復享受就餐優(yōu)惠的現(xiàn)象也不同程度的存在。再者是就餐管理難度大。醫(yī)院手術室有DSA、消化內鏡中心、眼科手術室、產科手術室、外科手術室等，歸口管理的科室不一樣，每個科室實行的誤餐制度不一樣，這樣造成了就餐管理比較困難，同時也增加了財務管理的難度。

二、策略研究

（一）需求分析

在高效、精準、質量的總的原則下，根據(jù)醫(yī)院成本精準控制和無紙化運行的要求，兼顧手術室多方面的特點，擬在手術室全面推開無紙化就餐管理，手術室就餐需要與醫(yī)院人事工資系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)、就餐收費系統(tǒng)、科室成本系統(tǒng)全面對接。初步設想就是手術室就餐系統(tǒng)在調用人事工資系統(tǒng)的同時要充分考慮進修、實習、規(guī)培和第三方工作人員，所有人員要明確具體類別、具體科室。同時與就餐收費系統(tǒng)互聯(lián)互通，對每位手術室工作人員的消費情況適時進行統(tǒng)計，并根據(jù)人員類別情況按科室進行匯總，最后歸總到科室成本系統(tǒng)。

（二）措施與策略

1.信息技術支撐

設備及系統(tǒng)升級滿足最新定制功能要求后，只需在系統(tǒng)內設置規(guī)則，消費端會根據(jù)規(guī)則自行判斷，以達到手術室的需求，無須特殊進行人工管理，通過系統(tǒng)亦可查詢相關記錄。

設備根據(jù)設備編號做區(qū)分管理，不同地方的設備有各自獨立的編號。每臺設備通過內網將數(shù)據(jù)上傳至服務器，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)關聯(lián)，系統(tǒng)后臺做邏輯判斷，進行計費扣款，實現(xiàn)院方的管理需求。

手術室就餐支付方式采取人臉識別的方式進行，如需加餐可另外刷就餐卡收取額外的費用。手術室就餐采用智慧餐臺，人臉識別每單從讀盤到支付完成時間約為0.8秒，收銀操作界面采用15寸全視角屏，可以實現(xiàn)無盲區(qū)操作，終端操作機器采取貼合式電容觸摸屏。

智慧餐飲系統(tǒng)友好用戶界面，可以對手術室進行組織架構，細化到科室和人員類別，可以對手術室就餐各類數(shù)據(jù)進行匯總，包括年度、月度收入總筆數(shù)、總金額，人員充值總金額等，也可以實現(xiàn)充值、掛失、補貼等功能。

2.系統(tǒng)策略及實現(xiàn)方法

（1）在系統(tǒng)內建立一個包含大批量人臉圖像的數(shù)據(jù)庫。

（2）制定電子照片標準，要求是純色背景的高清半身像，不低于30萬像素。

（3）將獲取的電子照導入人臉圖形數(shù)據(jù)庫。

（4）在系統(tǒng)內新建規(guī)則，根據(jù)科室要求制定不同的優(yōu)惠規(guī)則。

（5）系統(tǒng)通過人臉算法，識別出人員姓名及所屬的科室，再按照相應的規(guī)則進行處理，實現(xiàn)不同科室的需求。

3.優(yōu)化配餐保障

通過大范圍、多頻次的問卷調查和現(xiàn)場調查，可以精準掌握手術室各類人群的就餐需求，以便精細化調整餐飲品種和服務時間段，同時能夠精準地對各類飲食的需求量做出估計，不僅提升了就餐滿意度，又有利于降低成本。另外，有些手術室由于環(huán)境等方面的特殊要求，不適合定點保障。比如消化內鏡中心、整形燒傷中心等，這類手術室就必須采取配送保障的方式進行，在進行餐飲配送時可借鑒美團外賣、盒馬等企業(yè)的服務理念，采用智能取餐柜、智能送餐車等方式，在確保服務質量的同時提升服務效益。

4.多渠道溝通反饋

為及時收集手術室各類人員餐飲服務的評價和意見，醫(yī)院餐飲管理部門、醫(yī)院膳食委員會、醫(yī)療行風監(jiān)督辦公室等相關部門需群策群力、集思廣益。開放如微信群、調查問卷、電話、會議等多元化的信息反饋方式，及時收集手術室餐飲服務相關的意見和建議，匯總到餐飲管理質控部門。醫(yī)院餐飲管理部門、醫(yī)院膳食委員會、醫(yī)療行風監(jiān)督辦公室定期召開溝通會、協(xié)調會，更新手術室餐飲服務制度與問題處理方案、流程等內容，并將解決方案和結果反饋給手術室工作人員，以不斷完善餐飲服務評價機制，提升滿意度體驗。

三、結語

通過對醫(yī)院手術室餐飲管理的現(xiàn)在進行深入分析，找到了現(xiàn)階段手術室餐飲管理存在的弊端，綜合醫(yī)院對手術室餐飲管理提出的具體要求和手術室工作人員對餐飲管理提出的需求進行了闡述。為了達到手術室餐飲方便、快捷、高效、滿意的目標，提出建設基于信息系統(tǒng)的手術室餐飲管理系統(tǒng)，并與醫(yī)院人事工資系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)、餐飲收費系統(tǒng)和科室成本系統(tǒng)對接接入，提高手術室餐飲的精細化管理，從而提高目前醫(yī)院手術室餐飲的服務能力、管理能力。在信息技術手段上主要了采用互聯(lián)網技術、無線網絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、IIS 技術、Web 應用部署技術等來完成手術室餐飲管理系統(tǒng)的搭建，明晰了管理系統(tǒng)的流程、架構和實現(xiàn)的目標。通過手術室餐飲管理系統(tǒng)的建設，能很好地提高手術室工作效率，提高工作人員的滿意度。