航空武器裝備服務保障業務變革

葉麗

摘要：隨著國防和軍隊現代化建設加速推進，軍用飛機不斷發展對航空武器裝備的使用和維護提出了更高的要求。因此，航空武器裝備服務保障業務變革勢在必行。本文對航空武器裝備服務保障業務現狀進行了分析，提出了模式、組織、流程、IT、標準多要素協同變革思路，繪制了業務變革路徑并詳述了變革過程中的關鍵做法，分析比較了變革前后的業務能力增長數據，為航空武器裝備服務保障業務變革提供了可行性實踐經驗。

關鍵詞：航空武器裝備；服務保障；業務變革；流程管理

Keywords：aviation armament； service guarantee； business transformation； process management

1 引言

隨著國防和軍隊現代化建設加速推進，新一代裝備批量列裝，“軍委管總、戰區主戰、軍種主建、軍地聯合保障”新格局已經形成。工業部門作為裝備的研制主體如何適應新時期“快速提升航空武器裝備服務保障能力”新要求，如何發揮主機牽頭作用、聚合力量，如何面向用戶“終身質保、戰斗力提升”等訴求給出系統解決方案，值得深入研究。

2 航空武器裝備保障業務現狀分析

我國航空武器裝備服務保障工作水平與裝備現代化建設要求仍存在較大差距，制約了裝備戰斗力的系統提升，與裝備科研生產發展速度相比存在明顯滯后，主要原因如下。

1） 未建立面向裝備全壽命周期的保障體系

工業部門裝備服務保障業務仍停留在以保證期內的無償服務為主范疇，且工業部門內部銷售、研發、生產與服務相對割裂，銷售只關心合同簽訂，研發只關心裝備戰術性能，生產只關心產品交付，導致服務保障任務執行成本高、使用問題頻發、遺留問題難以關閉。

2） 未建立科學的組織管理模式

目前，無論是用戶與承制方之間、主設計單位與主制造單位之間、還是主制單位與分承制單位之間，均沒有建立起順暢的售后服務工作關系，沒有相對統一的工作模式，導致主制單位整機服務作用無法充分發揮，分承制單位服務工作積極性不高，信息傳遞效率低、問題處置周期長、航材供應不及時等問題頻發。

3） 保障技術手段相對落后

21世紀全球已全面進入網絡化時代，但我國航空武器裝備服務保障領域的信息化建設仍處于較低應用水平。承制單位與使用用戶之間、服務保障現場與承制單位總部之間、承制單位與各分制單位之間系統平臺不能互聯互通，信息無法共享，外場發生的質量問題不能及時準確傳遞，更談不上面向產品全壽命周期的統計分析和綜合應用，信息的深層次開發和利用差距較大。

因此需緊貼部隊軍事斗爭準備和實戰化訓練保障需求，以支撐軍隊作戰保障為中心，聚焦作戰保障和規模保障能力建設，全面推進服務保障業務變革，快速提升航空武器裝備服務保障業務能力。

3 航空武器裝備服務保障業務變革

航空武器裝備服務保障業務變革，核心在于依據先進服務保障理念建立體系框架，難點在于依據框架實現模式、組織、流程、IT、標準等多要素協同變革落地。業務變革應聚焦用戶戰斗力提升等核心需求，可運用流程體系建設方法論，面向全價值鏈、裝備全壽命周期設計業務架構，再以架構驅動業務模式變革、組織變革、業務流程變革，最后用標準、IT等技術手段固化變革成果，從而實現航空武器裝備服務保障業務的轉型升級與能力提升，如圖1所示。

1） 業務架構設計

面向產品全壽命周期，圍繞用戶戰斗力提升核心需求，對標國際先進標桿，整合規模保障、敏捷保障等業務發展期望，借鑒綜合保障、基于性能的保障、一體化保障等先進保障理念，運用航空武器裝備效能評估法、標桿分析法、關鍵成功因素分析法，分析定義全壽命周期服務保障管理變革目標與策略。解析集團發展戰略、明確客戶服務業務發展目標和需求、識別關鍵成功因素，進行多場景分析，設計客戶服務域“全壽命周期服務保障”業務頂層框架，如圖2所示。

2） 業務模式變革

聚焦“5分鐘有效響應，24小時現場解決，72小時遠程解決”SLA指標（服務限時化指標），將客戶服務業務模式由“分點駐用戶現場保障”模式向“集中管控、片區運營、屬地化保障”模式轉變，以解決規模保障帶來的資源不足、資源利用率低下等問題。通過在總部建立服務保障管控中心、設立對應戰區的片區快響中心、運用便攜式裝備對用戶進行駐點伴隨服務，實現“小前端，大平臺”的“公司-片區-服務點”三級運營管控。

3） 組織變革

從協同機制、組織機構、技術專業樹、績效管理等維度開展組織變革。建立“廠-所-供應商”三級聯動保障工作機制，提升主機廠所、主輔機協同能力。圍繞全壽命周期服務保障能力提升，建立服務保障技術專業樹。分層設計流程績效指標，建設績效管理指標體系，監控、落實各級指標運行，實施分層績效管理。將客戶服務部門設立為公司運營部門，對公司服務保障業務實施行業線管理，調動全公司資源。按產品劃分設立科室，打破原組織壁壘，實現各級組織以產品為核心，圍繞客戶需求，關注產品保障全過程高效運行。

4） 業務流程變革

以價值驅動的目標、指標為牽引，從運營和支撐兩個維度重構業務流程，實現業務流程變革。設計優化排故、咨詢、改裝改進等核心服務保障運營流程，實現對服務保障業務全過程的標準化作業及精準化管控；重構航材保障、服務信息、服務供應商、研發/銷售與服務早期協同等關鍵支撐業務流程，突破服務保障只在產品“交付后”的局限，拓展服務保障業務管理范圍及能力邊界。

5） 標準建設

以標準的形式固化變革成果，并納入公司文件體系持續進行文件治理。形成的標準文件應將質量、風險、保密、環境職業健康安全（EHS）等相關管理體系要求與業務流程步驟進行有機融合，防止管理的“幾層皮”現象。業務域的標準文件可包括運營政策類文件和運營執行類文件。運營政策類文件主要管理業務規則、合規要求、授權等政策規則。運營執行類文件主要含流程文件和組織文件，通過流程說明書、操作指導書、表單模板、組織說明書、崗位說明書等管理業務執行規則。2DB7F595-C8C6-4861-A5C9-4C081685609D

6） 信息化建設

承接變革成果、依據標準文件設計應用架構、數據架構和技術架構。面對服務保障業務跨區域、多用戶、多點協同工作等特點，分析各類復雜業務場景，采用先進架構理念，基于微服務方式，開發綜合服務保障系統。借鑒“數據中臺”先進理念，進行數據庫設計。建立服務保障業務專用網絡，連通公司總部與外場各片區服務點，實現信息實時交互與資源共享，支持各網點服務保障業務的遠程技術支援。創新應用離線式服務保障終端、集中管控平臺等先進技術手段，實現用戶使用維護信息的實時采集和保障資源信息的快速查詢，為用戶問題的快速處理提供技術支撐。

4 業務變革收益

當下，航空武器裝備保障業務迎來了變革機遇期。本文吸納了國際先進標準、體系、模型、方法優勢，并結合企業發展階段和特點進行本地化的TO-BE（未來）設計與構建。在變革過程中，創新將架構、模式、組織、流程、標準、IT統籌一體化協同推進，降低變革風險，提升運行效率。

業務變革后較業務變革前，航空武器裝備服務保障業務具有以下幾方面能力提升：拓展服務保障業務內容，從僅提供用戶技術支持向延保、維修、巡檢、培訓、航材等業務拓展；提升服務與銷售、研發、生產的主價值鏈協同運營能力；實現模式轉變，由被動式保障轉向預測式保障，由粗放式資源管理轉向集約化資源管控，由多層級多頭管理轉向“一線呼叫炮火”管理；充分發揮主機廠服務保障集成方優勢，打破原有體制約束，集合設計、制造、供應商力量，協同用戶部隊，專注保障問題，貫穿裝備全壽命周期開展服務保障工作；應用IT技術，實現服務保障業務全局態勢顯性化，支援決策敏捷化，資源全資可視化。具體業務指標增長情況見表1和表2。

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