企業管理中CRM系統應用帶來的變化

摘? 要：客戶關系管理（CRM）是一種新型管理機制，旨在改善企業與其客戶之間的關系，提高客戶忠誠度和滿意度。本文從CRM的定義與功能入手，探討CRM系統應用給企業生產經營帶來的變化。

關鍵詞：企業管理;CRM系統;功能;變化

緒論

新冠疫情暴發兩年多以來，對我國很多行業的經濟運行造成較大影響。HM集團為提高企業核心競爭力，保證現金流穩健，利用信息技術、互聯網技術，采用客戶關系管理（CRM系統）協調企業與顧客在銷售、營銷和服務上的交互，為客戶提供更加個性化、深度化的服務，提高市場份額。

一、CRM是什么？

1、CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念。它遵循以客戶為導向的策略，通過對客戶進行系統化研究，改進對客戶的服務水平，提高客戶忠誠度，不斷爭取新客戶和商機，為企業帶來長期穩定的利潤。

2、CRM是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理機制。CRM是企業在市場營銷、銷售管理、客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協調的全新管理機制，有利于企業形成持久的競爭優勢。

3、CRM是一種管理軟件和技術。CRM系統以客戶為中心實現自動化，通過先進的技術平臺和改進的業務流程，體現傳統資源與先進技術的結合，發揮整體優勢的能力。

二、CRM的功能

CRM系統主要有四大功能點：

1、銷售自動化。銷售自動化是CRM系統最核心的功能。銷售員利用系統，在線自由搜索海量目標客戶進行“市場獲客”，并通過云數據庫，實現各類市場資料的發放、客戶信息的統計，同時搭建多維分析看板，實時查看各渠道的用戶量、成交情況等，讓營銷和銷售團隊信息同步，緊密合作。

2、客戶管理：CRM系統將所有線索統一沉淀在線索池，銷售員可以根據自己的市場分配從中領取線索，系統自動添加客戶跟進記錄，銷售員通過日程提醒隨時查閱需要跟進的客戶。對于不符合自己市場要求的客戶信息，銷售員將其退回公海池，由其他銷售員接手跟進。CRM系統將客戶相關內容集中統一存儲和自動集成。

3、客服管理：CRM系統里的客服管理模塊，包括了訂單管理、解決方案、知識庫管理等功能，可以設置工作流程規則，自動指派與升級訂單，快速響應來自客戶的服務請求。銷售員在與客戶交流過程中，發現客戶需求，即可以在客戶信息表中新建多個商機，并針對每個商機進行跟進。企業管理人員可以很方便地在CRM系統中查看各銷售員手里在跟進的訂單進展、銷售流水，以及未跟進訂單的情況等。確定贏單后，銷售員通過云數據庫在線發起訂單、合同簽訂、回款計劃、開票申請等流程。若服務中出現問題，銷售員也可以在系統中發起退單流程。CRM支持所有員工實時編輯和訪問，所有信息同步實現。

4、報表分析：CRM系統可定制報表和統計圖表，支持多個模塊的交叉鏈接、運算操作、不同類型的布局，以及各種圖表分析和自動生成報表等。企業可根據自身管理需求，自行設置各種表格格式與內容。

三、HM集團在生產經營中實施客戶關系管理的有效措施

自2020年春節開始，全國多地受新冠疫情影響，很多企業都遭受很大損失。如何借助科技力量保護企業進行正常的生產經營運轉？HM集團為適應此特殊時期的市場要求，于2020年5月上馬CRM系統。集團在生產經營中實施客戶關系管理的有效措施主要表現在以下幾個方面：

1、設定合理的績效考核目標

HM集團在啟用之初即明確構建CRM系統的初衷、愿景和目標。管理者制定目標和計劃時，既考慮市場對企業的需求和挑戰，也考慮企業內部管理現狀和實際水平，并經過多次宣傳、交流與培訓，引導公司各級人員做好相應的應用準備。在項目開始之初，先確定CRM項目的總負責人，再逐級分配下去，確定各個部門、層級合理的績效考核目標。

2、高級管理層的理解與支持

HM集團高層管理人員對CRM項目的啟動與應用非常重視，并積極參與其中。由集團

董事長牽頭組織該項目的啟動工作，技術總監作為項目的總負責人，市場總監、人力總監、財務總監協同配合，通過此將應用CRM系統的愿景、目標與計劃等信息傳達給相關部門和人員，并組織部門員工積極學習與應用。

3、讓業務推動CRM項目的實施

CRM系統是一套以客戶為中心的銷售服務體系，那么其實施就應該以業務流程為驅動。

市場總監組織銷售員適時進行系統應用，有問題及時發現與溝通，不斷推動CRM系統的完善。

4、有效的變更控制

新系統的實施不可避免會改變業務流程，影響人員崗位和職責的變化，甚至可能引起一

些組織架構的調整。如何將這些變化的影響降至最低？如何確保企業相關部門和員工都同意和接受這種變化？CRM系統構建之初，集團技術總監組織與企業所有相關人員充分溝通，收集各部門各種信息需求、業務內容、配套單據等，結合集團管理要求，考慮軟件所提供的先進技術與公司當前運營流程之間的平衡，讓系統在應用時更方便使用，并適時組織宣導與培訓。

四、CRM系統應用給HM集團經營帶來的變化

1、收入增長：自CRM系統開始正式實施以來，HM集團銷售收入逐年增長，2020年收入總額7615萬元，同比增長45.9%;2021年收入總額10510萬元，同比增長38%。

2、成本節約：CRM系統的應用使得銷售員不僅在家也能贏單，正常進行市場開拓，不耽擱日常業務處理，也能節約各種銷售費用支出。2020年HM集團各種費用支出總額1955萬元，同比減少19.8%;2021年費用支出總額2348萬元，費用占收入比率下降3.2%。

3、利潤增長：2020年HM集團實現凈利潤625萬元，凈利率8.2%，同比增長24%;2021年集團實現凈利潤977萬元，凈利率9.3%，同比增長56.3%。

結語

總體而言，HM集團應用CRM系統也并非一帆風順，期間也經歷過組織架構重組、系統重新設計、關鍵人員變動等困難事項，在全體員工同心協力的配合下，應用新系統給企業帶來豐厚的回報。CRM客戶關系管理系統（Customer Relationship Management）的應用幫助企業更多地了解到現有的、潛在的客戶，協助企業管理進行銷售循環，同時運用市場營銷工具提供創新式個性化商談和服務，輔以相應的信息系統和技術來協調公司與顧客間在銷售、營銷以及服務上的交互，以提升企業獲得經營成功的可能性。

參考文獻

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[2]胡欣. 淺議客戶關系管理（CRM）在企業管理中的應用[J]. 中國建材， 2021（8）：2.

[3]郭申浩. 探討企業信息管理系統在應用中的問題及對策[J]. 信息周刊， 2020（10）：1.

作者簡介：付華（1976-），女，漢，安徽合肥人，財務經理，大專，單位：安徽錦佳信息技術有限公司，研究方向：財務管理。