利益相關者視角下體育場館PPP項目運營期績效指標構建
——基于績效棱柱模型

張雪雷,陸亨伯,張源鷺

(寧波大學 體育學院，浙江 寧波 315211)

0 前 言

PPP是政府和社會資本之間通過建立長期、平等的合作關系，共同推進公共服務和基礎設施領域項目建設的一種新型合作模式[1]。據2021年4月30日財政部官網發布的《全國人民代表大會常務委員會關于加強中央預算審查監督的決定》第七條《加強預算績效的審查監督工作》強調：“各部門、各單位應當實施全面預算績效管理，強化事前績效評估，嚴格績效目標管理，完善預算績效指標體系，提升績效評價質量。”通過績效評價可識別PPP項目存在的問題，并提出改進建議，對后續項目的實施具有重要的借鑒意義。

PPP項目的整個生命周期是指從設計—融資—建設—運營維護到終止交接，其中PPP項目運營維護、績效監測在項目全生命周期中時間占比長達到90%[2]，因此體育場館PPP項目的運營期是全生命周期中持續時間最長、直接面向服務大眾、決定項目成敗與否的關鍵階段[3]，是效益最凸顯的階段，最能評價項目產出成果的有效性，因此本研究選擇PPP項目運營期來對體育場館進行績效評價的指標體系構建，一方面，是作為政府財政付費的重要依據，另一方面能夠為運營管理提供服務標準。

體育場館PPP項目運營期的績效評價有利于PPP項目運營效益的提升，而從利益相關者視角構建體育場館PPP項目的績效評價指標體系，使評價更科學、更全面、更有效。本研究以利益相關者的視角出發，引入績效棱柱模型，對體育場館PPP項目的核心利益相關者的利益訴求分析，進而構建體育場館PPP項目運營期績效評價指標體系，為提高后續場館PPP項目的績效水平，實現PPP項目多元主體的效益均衡提供參考借鑒。

1 績效棱柱模型與利益相關者理論

1.1 績效棱柱模型

績效棱柱模型法(Performance Prism)是由安迪·尼利(Andy Neely)和克里斯·亞當斯(Chris Adams)于 2000 年提出的三維框架模型。該模型由五個維度構成，這五個維度可以被理解為三棱柱的五個面，最左面和最右面可以理解為利益相關者貢獻和利益相關者滿意，其余彼此相連的三個面分別是戰略、流程和能力[4]。績效棱柱模型圖如圖1所示。

圖1 績效棱柱模型圖

1.2 利益相關者理論

利益相關者概念雖然起源于 Freeman 的《戰略性管理 ：利益相關者分析方法》，但目前學術界并未對利益相關者的定義給出標準答案，大多數研究采用 Freeman的定義 ：可以影響企業目標實現或可能被企業目標影響的個人或團體[5]。在PPP項目的整個過程中，政府、場館運營方、社會公眾、金融機構、施工單位、運營商等眾多利益主體會先后參與到項目中。而在體育場館PPP項目中存在著政府、場館運營方和社會公眾三大核心利益主體。它們伴隨著PPP項目的整個過程，同時是項目運營階段的重要參與方，也是整個PPP項目結構的核心[6]。本研究選擇政府、場館運營方、社會公眾核心利益相關者為研究視角，探索核心利益相關者的需求對構建績效評價指標有重要的作用。

2 體育場館PPP項目運營期構建績效指標體系的理論框架

2.1 體育場館引入績效棱柱模型的五大維度分析

績效棱柱與傳統測量績效以及管理框架的不同之處在于它的全方位性[7]，績效棱柱理論中的五個維度相互聯系，在確定了場館主要利益相關者之后，其利益相關者滿意度解釋了他們的需要和要求，利益相關者貢獻解釋了場館希望從利益相關者那里得到場館生存和發展需要的資源信息。在體育場館PPP項目的運營期，這五個維度的具體理解如表1所示。

表1 體育場館引入績效棱柱模型的五大維度分析

績效棱柱模型的五個元素環環相扣，各要素之間相互依存互為補充，并且以盡可能滿足利益相關者利益需求的最大化、均衡化，追求利益相關者群體的共同和諧發展為目標,最終形成一個有效的閉環系統。以該模型作為理論工具,構建績效指標體系可以更加全面地考慮到體育場館各利益相關者的利益需求，促進場館實現可持續發展。

2.2 核心利益相關者視角的績效目標分析

良好的績效指標體系不僅是幫助場館實現戰略目標的重要手段，也是促使項目合作的政府、場館運營方和消費的公眾都能獲得滿意的關鍵，因此需基于利益相關者的視角，以利益相關者各自的績效目標為導向進行分析。將本研究的核心利益相關者績效目標歸納如表2所示。

表2 核心利益相關者績效目標

不同的利益相關者在PPP項目中的利益和關注點，有一定的差異，對目標的重要性認識也會存在一定分歧，需要通過協商來協調和確定各項工作的輕重緩急，平衡各自的利益需求，使得合作方能夠全面參與進PPP項目之中。

3 體育場館PPP項目運營期績效指標體系的構建

以核心利益相關者的視角，從政府、場館運營方與社會公眾的維度，基于績效棱柱模型的結構，構建體育場館PPP項目運營期績效指標體系。基于此，本研究通過文獻資料的搜集，初步構建了體育場館PPP項目運營期的績效指標體系。通過一輪專家訪談，對專家意見進行整理歸納，再通過第二輪溝通后，形成體育場館PPP項目運營期績效評價指標體系。

3.1 基于專家調查的體育場館績效指標篩選

為了保證指標體系的科學性，本研究向25位專家發放問卷進行指標的篩選，共發放25份，有效回收問卷為25份。問卷采用的是五點量表的方法，其中“非常滿意”“同意”“一般”“不同意”“非常不同意”對應的分數分別為5分、4分、3分、2分、1分，本研究是以平均值4分為保留指標的界線，平均分在4分以下的指標不做保留。

表3 政府層面的指標篩選

現根據專家意見進行調整，專家認為在政府滿意層面：“資金帶動效應”指標建議刪除，認為政府側重于公益性質的指標，并且認為指標“城市化進程”的范圍更廣，可以表明資金帶動的情況。政府戰略層面：“政府協作關系”指標建議刪除，認為和“政府溝通的及時性和有效性”指標意思表達上有包含關系。政府流程層面：“設備與技術的先進性”指標建議刪除。政府能力方面：“新政策解讀應用能力”指標建議刪除，認為“政策執行力”更能體現對政策的了解應用情況。

表4 場館運營方層面的指標篩選

在場館運營方的滿意層面：“凈利潤增長率”指標建議刪除，認為該指標和“凈資產報酬率”所測量的目的相同，都是涉及運營期間的利潤問題。貢獻層面：“經濟附加值”指標建議刪除，認為經濟層面的指標不宜過多，相同意思的指標保留個別即可。戰略層面：“主營業務收入增長率”指標建議刪除，認為場館可以多元化運營，能“以體養體，多業補體”，因此僅看主營業務的收入情況不能客觀評判其流程制定的好壞。

表5 社會公眾層面的指標篩選

在公眾貢獻層面：“公眾消費次數”指標建議刪除，認為“公眾忠誠度”指標可以體現顧客消費的頻次。公眾流程層面：“活動促銷力度”改成“活動優惠力度”，認為“促銷”過于口語化，且與場館本身的屬性不相匹配。并建議刪除“溝通有效性”、“服務可靠性”兩個指標，統一用“解決客戶問題效率”這一指標來衡量。在能力層面：“顧客細分程度”指標建議刪除，認為細分顧客的目的是分析公眾的需求，所以保留“公眾需求分析能力”這一指標即可。

3.2 基于核心利益相關者的績效指標體系分析

3.2.1 政府部門視角的績效指標分析。政府通過引進體育場館PPP項目加大基礎設施建設，豐富公眾體育文化生活的同時降低財政壓力。同時通過出臺相關法律法規為場館運營創造良好的制度環境。政府應對場館做出的各項規定，履行其應盡的義務，維護自身形象，政府部門相關的績效指標具體見表6所示。

由于對鄉鎮基層農業統計工作缺乏足夠的重視，組織管理不到位，從而導致統計人員大量流失，一些有能力的人員紛紛考走，謀求更高的職業。鄉鎮基層農業統計人員往往年齡偏大，能力和素質相對偏低，對統計新技術和方法接受程度不高，不愿意主動創新，責任心不高；一些新來的人員缺乏系統專業的培訓，缺乏經驗知識，從而導致數據分析不到位，數據報表存在漏報、錯報等情況，但沒有引起足夠的重視，從而影響統計數據質量。

表6 政府部門視角的績效指標

3.2.1.1 政府滿意角度的績效指標分析。政府部門在體育場館PPP項目中擔當著項目的發起者、合作者、支持者等角色，主要關注社會效益、兼顧經濟效益和環境效益等宏觀的問題，并以此制定推動城市發展的相關政策；尤其通過完善體育場館的設施以改善群眾的健身條件，滿足人民群眾日益增長的健身需求，提高群眾的健康水平；承辦大型賽事，增加地方的收入，提高當地的知名度和影響力；在此基礎上促進城市結構的更新，增加就業機會和人才引進，推動體育產業的發展，此外希望場館功能得到合理釋放，并適應市場的需求，推進多元化利用等。

3.2.1.2 政府貢獻角度的績效指標分析。政府是體育公共服務的提供者，對場館生產體育公共服務理應提供支持，助力場館PPP項目取得競爭優勢。一方面，政府出臺相關扶持政策，為場館運營方提供良好的政策環境，給予場館運營方稅收優惠等，政府通過體育公共服務購買力度，扶持場館PPP項目的發展。另一方面，對體育場館PPP項目加大宣傳力度，提升社會公眾的體育健身意識，擴大體育人口，營造良好的健身氛圍，促進場館運營良性發展。

3.2.1.3 戰略角度的績效指標分析。政府應以系統思維，秉承共建共商共享的理念，打造利益共同體，督促場館有效承擔起社會責任，同時應建立政府和場館之間有效溝通的渠道，加強與場館運營方的聯系，提高辦事效率，此外還應督促場館運營方體育公共服務政策執行的情況，包括場館規定的支出、內部制度和政策方向的吻合程度等。

3.2.1.4 流程角度的績效指標分析。流程包括方便、快捷、成本最優化三大指標[8]。以數字化、智慧化的手段，監管場館運營流程、服務質量與數量，使場館服務流程便民、惠民與快捷。因此，政府在PPP項目以及場館管理等方面的決策公開程度越高、時間越快，越有利于場館管理人員迅速領會規則要求，準確地做出流程的設計。

3.2.1.5 能力角度的績效指標分析。加強政府行政能力建設，提高體育行政管理人員的合同制定與監管能力，培養培訓場館運營管理的能力、組織協調能力和政策的執行能力，并根據政策制定場館的規章制度。

3.2.2 場館運營方視角的績效指標分析。場館運營方作為核心利益相關者，是承擔體育公共服務供給的關鍵環節，在政府與社會公眾之間起到承上啟下的紐帶作用，場館運營方在PPP項目中，更重視項目的長期穩定收益是否能獲得政府的優惠支持。場館運營方相關的績效指標具體見表7所示。

表7 場館運營方視角的績效指標

3.2.2.2 場館運營方貢獻角度的績效指標分析。場館運營方貢獻包括內部貢獻和外部貢獻兩方面。內部貢獻主要體現在財務方面，如總資產增長率、經濟增加值等，而外部貢獻主要體現在場館運營治理情況、管理服務創新貢獻，包括數字化、智慧化治理帶來的便利便捷等和多元化服務帶來的幸福感、體驗感和獲得感。凈資產增長率是反應資產保值增值的情況，凈資產增長率高，說明社會資本發展強勁，對場館做出的貢獻越大。

3.2.2.3 戰略角度的績效指標分析。對場館運營方來說，堅持以體為本、多元發展的戰略發展思路，以大型體育賽事活動帶動多業態融合發展，同時對外出租場館承接大型文藝演出、會展等商業活動等，因此，應考慮到市場覆蓋率，它直接反映了場館運營方提供的商品和服務在市場上所處的地位，該指標越高，表明場館運營、競爭能力越強。此外還應還考慮的指標有產品收益率、場館內相關體育產品研發投入水平等。

3.2.2.4 流程角度的績效指標分析。對場館運營方來說，以需求為導向制定服務與流程、場館治理流程和內部財務管理流程。主要的流程指標大致有流程改進計劃、內部財務管理制度、治理水平等，其中在流程改進計劃中，改進之后的收益和未改進獲取的收益比較，增加的那部分收益為增加額，其數值越大，說明流程改進比較成功。此外劃分場館各年段的用戶，精準滿足各年齡段的服務需求，也是其流程制定成功與否的衡量標準。

3.2.2.5 能力角度的績效指標分析。對場館運營方而言，運營期間可能會遇到財務風險，包括融資風險、運營虧損風險等，因此對財務風險的管控得越好，說明其能力越強，此外場館運營方為了維護場館正常的運營，完成上述的流程，應該具備高水平的管理人員，管理者的綜合素質越高，說明場館運營方的能力越強。場館運營方搭建場館線上的信息交流平臺，打造場館電商，提供在線健身的教學課程、線上預定場館優惠服務等，其涉及到的指標為開發線上產品(服務)潛在的銷售額，銷售額增長的越多說明其能力越強，其他的指標也應考慮在內，包括：核心業務投資比，總資產周轉率等。

3.2.3 社會公眾視角的績效指標分析。社會公眾是體育場館PPP項目中的最終受益者，社會公眾的滿意度是政府和場館運營方工作的出發點與歸宿，該層面的績效目標是獲取低價便利的公共設施及服務，提高其幸福感和滿意感。社會公眾相關的績效指標具體見表8所示。

表8 社會公眾視角的績效指標

3.2.3.1 社會公眾滿意角度的績效指標分析。對社會公眾來說，場館設備的種類、產品質量的安全性可靠性、場館的環境、場館工作人員的服務態度、免費開放的程度等，這些指標的水平越高，說明公眾的滿意度越高，此外，場館配備的社會體育指導員到位情況以及場館舉辦活動是否存在擾民，造成公眾投訴等問題，這些指標的次數越多，說明公眾越不滿意，同時場館收費標準合理化的程度越高，公眾也越滿意。當然，在場館承接大型活動期間，造成的城市交通壓力以及對城市環境的影響也是衡量公眾滿意度的表現。

3.2.3.2 社會公眾貢獻角度的績效指標分析。社會公眾享受體育場館提供的服務的同時，和場館的工作人員保持密切的聯系，通過口頭、書信或者是線上留言的方式，提出對場館的建議，從而督促場館提高設施的質量、增設服務項目、改善服務態度、提高管理水平等，進一步推動場館軟件優化與硬件升級的同步發展。同時，社會公眾對場館的忠誠度也是衡量其貢獻的一個重要指標，忠誠度越高，貢獻度越大。此外，通過場館服務創新、景觀美化、網紅打卡地打造，吸引社會公眾自發性的宣傳行為，運用短視頻、微信、微博等自媒體手段以吸引客戶流量。

3.2.3.3 戰略角度的績效指標分析。組織化與制度化推進全民健身活動是改革的趨勢，有組織地推進才能增加客戶流量，因此社會公眾應積極加入相應的社會組織，以團體形式在場館進行消費并享受優惠政策。同時通過建言獻策，提高場館服務質量，提升新客戶的開發增長點。

3.2.3.4 流程角度的績效指標分析。在社會公眾層面，流程上應體現以人為本的理念，堅持便民利民快捷服務的原則，讓廣大客戶體驗服務的效率與溝通的有效性，在爭取獲得新客戶的同時還要維持老客戶。此外服務標準完善程度、活動優惠力度等也是重要的指標。

3.2.3.5 能力角度的績效指標分析。通過場館活動的宣傳、公益性質的體育健康知識講座和技能培訓等，培養社會公眾的體育意識，提高體育技能水平，養成體育行為習慣，提高公眾的體育核心素養。

4 體育場館PPP項目運營期績效評價實施的保障措施

本研究以體育場館利益相關者視角，基于績效棱柱模型構建體育場館PPP項目運營期績效評價指標體系以及各指標權重。該指標體系還在理論探索之中，能否實施該評價指標體系，還取決于實施保障條件成熟程度，因此，在實施過程中還需具備以下保障措施。

4.1 組織保障：強化績效管理意識，打造利益相關者共同體

場館管理者以及工作人員要加強績效考核意識的內化，充分認識到績效評價對場館可持續發展的重要性，場館要明確績效考核的價值，并梳理場館績效考核與各利益相關者存在的緊密聯系，打造利益相關者共同體，場館運營期間，優化績效管理組織架構，由各利益相關方組建績效監管專班，做到共管共督共商共享，實時把握場館的績效表現，形成全員參與績效管理的良好局面。

4.2 制度保障：健全績效管理制度，構建績效評價運作機制

進一步明確各利益相關者的責權利，規范各項決策程序和議事規則，提高各方利益相關者在場館運營過程中的自覺性和自律性，促進場館的決策機構、執行機構和監督機構真正做到各司其職，形成多方高效協同的場館治理機制。完善場館市場環境的分析機制，通過對體育產業整體環境的檢測和分析，廣泛收集國內外場館的運營狀況、行業監測政策、競爭對手的動態等，并對這些信息做出及時的判斷，分析其對場館綜合績效表現存在的影響。

4.3 技術保障：完善信息系統，提高績效管理效率

充分利用信息化平臺，搭建場館信息共享機制，發揮大數據快捷、便利的優勢，將運營期的績效信息及時公開，便于公眾監督，此外，對于績效評價的結果，要向績效監管部門進行匯報，對于績效未達標的部分，基于問題與原因制定合理、完善的策略，同時，在利用信息化系統的同時還需要加強對信息的安全保密措施，定期對系統進行風險管理，保證系統運行的安全性與可靠性。

5 結束語

PPP項目具有多主體協同治理的基礎，而體育場館PPP項目的政府、場館運營方與社會公眾等主體利益訴求，決定其績效評價的結構維度，績效評價結構維度的科學合理，促進體育場館PPP項目運營期的可持續發展，以利益相關者的視角，基于績效棱柱模型，構建體育場館PPP項目運營期績效評價體系，在分析政府、場館運營方與社會公眾利益主體績效目標基礎上，構建相對應目標的績效評價指標體系，使體育場館PPP項目運營期社會、經濟與管理效益得到均衡。從而促進體育場館PPP項目可持續健康發展。限于論文的篇幅，難以呈現各指標權重，同時現有體育場館PPP項目運營剛啟動，難以對指標進行驗證，后續條件成熟，完善相關研究。