改進ANP方法在汽車4S店遠程巡檢中數字化研究

馬 超，王艷偉，張激揚，劉雪苗

（1.阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司，浙江 杭州 310027；2.浙江眾合科技股份有限公司，浙江 杭州 310052；3.四川眾合智控科技有限公司，四川 成都 610036）

1 汽車4S店遠程巡檢現狀及原因分析

1.1 汽車4S店遠程巡檢現狀分析

截至2020年底，我國已有近3萬家汽車授權經銷商，授權經銷商網絡呈東部緊密西部稀疏的特點，經銷商門店分布在全部各地，因此汽車集團銷售公司檢查員到訪經銷商檢查通常采用飛機、高鐵等出行工具，在此監管方式和組織架構下，銷售公司及時獲得旗下經銷商的運營情況是非常困難，汽車銷售公司會制定一套標準的管理流程來規范旗下經銷商，汽車銷售公司同時展開不同類別的渠道檢查項目已成慣例，通常渠道檢查方式通過巡檢員到現場進行專項檢查。常規檢查項為車輛展示、環境布置、環境衛生、文檔資料、接待禮儀、服務流程等方面，巡檢流程如下圖1所示。

對汽車集團銷售公司來講，汽車銷售公司同時展開不同類別的渠道檢查項目已成慣例。這些項目從不同的角度出發，具備不同的目的。例如，CATI項目是通過用電話調查消費者對經銷商的滿意程度，直接了解消費者的體驗；執行神秘客和飛行檢查項目旨在獲得更具針對性的消費體驗；明檢項目則檢查經銷商管理制度的完善程度及落實的情況，以此來評估分析客戶滿意度制約要素的內因。CATI、神秘客和飛行檢查是對結果的審查，重視獲知消費者體驗。明檢項目側重過程管控，關注經銷商管理流程和標準的落實。除了這幾類常規項目之外，還存在檢查經銷商客戶數據真實性的數據打假項目和廠家統一對消費者進行回訪以解決問題的主動回訪項目等。

1.2 汽車4S店遠程巡檢原因分析

汽車集團銷售公司巡檢員需承擔較高的時間成本和差旅費用，增加企業的成本支出。渠道檢查業務具有嚴格的檢查流程，涉及到經銷商一系列條款的指標，而這些指標成績與經銷商返利掛鉤，考核特性容易把汽車銷售公司和經銷商的關系更多地推向博弈而非合作的狀態。由于與考核返利掛鉤，經銷商常對銷售及售后數據作假以應對CATI調查，設立反偵察機制應對“飛檢”和采用賄賂的手段應對“明檢”等，違規作假屢見不鮮。渠道檢查項目成為經銷商與廠商和調研公司角力的戰場。汽車銷售公司和經銷商在防假和造假上都消耗了不少精力，降低了企業運營效率。

對經銷商店面現場檢查，汽車集團銷售公司主要依靠巡檢員的個人能力，汽車銷售公司無法對巡檢員進行現場監管，監管無法實現過程管理可視化、透明化和實時化，一旦汽車集團銷售公司巡檢員離開該經銷商檢查點，汽車銷售公司巡檢員對后續整改通常采用電話等傳統通訊工具遠程實現進行管理，無法實現對考核的真實性、整改的及時性和及時率等的閉環管理。

2 汽車4S店遠程巡檢的6S管理制度模型建模和計算

2.1 遠程巡檢6S管理制度評價模型建模

現場6S管理制度廣泛應用在汽車4S店現場管理中，主要指對經銷商汽車4S店中各生產要素所處的狀態不斷進行整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（seiketsu）、安全（security）以及素養培育（seiketsu）。本文根據汽車4S店現場6S管理制度進行模型建立。該模型原則上要做到對現場6S管理制度全面覆蓋，由于6S管理制度在不同汽車企業使用略有差別，實際使用時需進行適度的調整，以達到最優效果[1-2]，模型如表1所示。

表1 現場6S管理制度建模因子

2.2 遠程巡檢6S管理制度評價模型改進ANP方法計算

對現場6S管理制度的定量分析方法研究主要集中在AHP層次分析法，但是該方法無法對元素間相互影響進行分析，為了解決AHP層次分析法對二級、三級因子間獨立性假設，不能對因子之間關聯性進行分析的不足，本文采用改進ANP網絡分析法進行模型分析，解決因子間關聯性問題，提高分析可靠性。首先構建網絡分析法元素間關系圖，ANP網絡層次分析法計算過程[3-4]如圖2所示。

由于ANP算法計算量大、難以計算，故本文采用Super Decision軟件進行計算，計算結果在表2所示列主觀權重展示，記作權重向量W1。

同時，由于ANP算法權重因子由專家進行評分，主觀因素較強，為了對結果進行更可靠分析，引入熵權法[5]進行客觀權重分析，所計算結果在表2所示列客觀權重展示，記作權重向量W2。

最后基于博弈論的綜合賦權法對主觀權重和客觀權重進行整體分析，把主觀權重和客觀權重通過模型方法統一整合起來，實現主觀權重和客觀權重計算，偏差影響偏差幾乎忽略不計，基于博弈論綜合賦權法理論計算過程如下。

通過式1，將主觀因素和客觀因素差異性極小化，構建式2。

計算最優化權重系數，對ai進行歸一化處理ai*，得到博弈論綜合賦權法

代入公式計算，主觀權重0.449 8，客觀權重0.550 2。計算最終結果根據表2主觀權重和客觀權重進行計算，計算結果綜合權重和總權重如表2列中所示。

表2 綜合權重計算結果圖

因此可以根據權重因子權重數值分析出在6S管理過程中，整頓、清潔、素養排在前三位，是最重要的關鍵因子，因此后續重點研究通過如何通過數字化對關鍵因子進行優化設計改進。

3 遠程巡檢評價關鍵因子數字化改進設計及實施

系統架構設計方面，改進設計的遠程巡檢硬件由前端設備、傳輸設備和系統平臺三部分組成。前端采用監控設備制定定時抓圖方案，自動上傳圖片，平臺調用云端AI算法，識別分析并輸出結論。

組織架構管理方面，流程變化如圖3所示，銷售公司可以采用遠程巡檢人員代替傳統“飛檢”人員，減少差旅成本、電話溝通成本，更加真實、完整、低成本地獲取經銷商第一線數據。從組織架構來講，巡檢人員仍然由汽車銷售公司管理，管理責任重點監測現場6S管理制度，通過統計分析工具分析店面存在的管理問題，銷售公司可以定期通過選拔內部綜合素質較高的監管員對問題店面進行培訓管理，進行專項問題培訓，提高店面管理規范和店面高效運營能力，提高運營效率，縮短業務時效，實現經銷商降本增效，高效管理。

4 A公司遠程巡檢評價關鍵因子數字化改進前后效果評價

以A公司汽車4S店經銷商為例，分別針對單個店面巡查耗時、巡店員完成巡店報告耗時、巡店頻率、單人每天平均可巡店次數、巡店消耗人工數量，分析各部分的考評因子，分析每個因子對店面的影響，并對分析結果進行整理和分析。對設計改進方案進行前后效果評價，改進方案實施前后對比指標如表3所示。

表3 人工巡檢和智能巡檢前后效果評價

數字化遠程巡檢前后效果評價，每月智能遠程巡店消耗人工數量為2.7人，人工數量節約68%，差旅成本經過統計提高90%以上。

5 結語

改變傳統汽車銷售公司采用“飛檢”方式對經銷商管理的方式，采用6S管理模型進行定性分析和改進ANP網絡層次分析法進行定量分析，分析出巡檢過程關鍵因子是整頓、清潔和素養，針對關鍵因子進行數字化系統和組織架構改進。采用實例分析法對汽車經銷商A公司進行效果評價，得出結論A公司可以節省90%的差旅成本和68%的人工成本，值得研究推廣。