河北省健身俱樂部服務質量對顧客投入影響的實證研究

周玲 李好根

中圖分類號：G812? ?文獻標識：A? ? ?文章編號：1009-9328（2022）06-182-02

摘? 要? 本文以河北省內三所健身俱樂部的使用者作為研究對象，探究服務質量對顧客投入的影響作用。通過問卷調查、數理統計法，使用SPSS 24.0等軟件對回收的313分問卷進行分析。結果表明：指導者、項目和設施等服務質量因素，對于顧客情感投入和持續投入都存在顯著地正向影響。加強健身俱樂部服務質量提升和服務創新，注重項目營銷和管理是增加顧客黏性，穩定提升顧客的情感和持續性投入的有效途徑。

關鍵詞? 健身俱樂部? 服務質量? 顧客投入

隨著中國經濟的發展，體育及休閑活動被認為是增進身體健康、提高精神生活質量的重要因素，大眾體育普及度的提升，休閑運動將成為人類生活中最重要的部分，受到人們更多的關注。然而在健身行業競爭日趨激烈的背景下，健身俱樂部制定滿足多種體育消費者需求的經營戰略和提高顧客感知性服務質量成為了經營者最優先考慮的問題。本文旨在探究河北省健身俱樂部服務質量對顧客投入的影響，為健身俱樂部服務質量優化、完善企業管理提供參考意見。

一、研究對象與方法

（一）研究對象

以位于河北省經營3年以上的3家健身俱樂部的使用者為研究對象?；厥沼行柧?13份，依據性別、年齡、運動經歷、每周運動頻率四個方面加以總結歸納。數據基本情況見下表（表1）。

（二）問卷調查法

1.服務質量。服務質量是指消費者對消費過程整體的判斷或態度，預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量。反之，則會認為企業的服務質量較低，即消費者對感知和預期之間的差異程度的大小代表了服務質量的高低。有關服務質量的問卷采用由Parasuraman、Zeithhaml &Berry（1988）開發的服務質量評測量表，包含指導者、項目、設施三個因子，測量尺度采用Likert5點量表。

2.顧客投入。顧客投入是指在陷入特定感情或認知感的投入為基礎上，保持顧客和企業之間的相互關系和持續性。在社交網絡時代，顧客通常將自己融入各種不同的社交群體（即社區）。在這個社區中，當顧客心理產生歸屬感和占有感，他們就會更加關注與這個社區有關的企業的長期發展，并愿意投入更多的資源（時間、精力和金錢）參與企業的各種活動，也因此會為企業創造更多的價值。有關顧客投入的問卷是以Kumar、Scheer&Steenkamp（1995）的研究中使用的尺度為基礎，在符合本研究目的的前提下，進行優化改善，包含感情投入、持續投入兩個因子，測量尺度采用Likert5點量表。

二、結果分析

（一）服務質量與顧客投入的相關性分析

為了研究服務質量與顧客投入關系，了解服務質量與顧客投入之間相關性的影響程度的大小，如果相關系數越大說明高度相關，從而為健身俱樂部的發展趨勢進行有效的預測和采取相應的措施與控制。分析結果如表2所示。

本研究用皮爾遜相關關系系數對服務質量的三個維度與顧客投入的兩個維度進行了相關系分析，有表可得問卷調查法調查工具。

服務質量中的指導者因素對顧客情感投入（r=.201，p<.01），顧客持續投入（r=.550，p<.001）的相關性具有統計學意義，即存在非常顯著的正相關。

服務質量中的項目因素對顧客持續投入（r=.457，p<.001）存在非常顯著的正相關。

服務質量中的設施因素對顧客情感投入（r=.224，p<.001），顧客持續投入（r=.550，p<.001）存在非常顯著的正相關。

（二）服務質量與顧客投入的回歸分析

1.服務質量與顧客情感投入的回歸分析

本研究已證實了服務質量的各個維度與顧客投入存在顯著正相關關系，進行采用回歸分析方法研究出服務質量變量與顧客投入之間的回歸函數關系，通過各個維度對顧客投入的回歸系數來比較影響相關程度的大小。將顧客投入中情感投入和持續投入因素作為因變量，服務質量中的指導者、項目、設施因素作為自變量進行回歸分析，得出以下結論。

表3的結果可知，服務質量影響顧客感情投入的回歸模型在統計上是有顯著意義的（F=4.767，p<.01）。決定因子R2=.151，即可以解釋服務質量對顧客情感投入影響的15.1%。從回歸系數上來看，服務質量中的指導者因素（β=.188，p<.05）和設施因素（β=.177，p<.05）對顧客情感投入產生了正向影響。

2.服務質量與顧客持續投入的回歸分析

表4的結果可知，服務質量影響顧客持續投入的回歸模型在統計上是有顯著意義的（F=39.820，p<.001）。決定因子R2=.355，即可以解釋服務質量對顧客情感投入影響的35.5%。從回歸系數上來看，服務質量中的指導者因素（β=.395，p<.001）、項目因素（β=.212，p<.001）和設施因素（β=.126，p<.05）對顧客持續投入產生了正向影響。

三、結論和建議

本研究表明，健身俱樂部服務質量與顧客投入有著顯著的相關影響，對于顧客的情感投入，即顧客對于俱樂部情感的上依賴及歸屬感，指導者和設施因素產生更顯著的正向影響，在信息化快速發展的時代，運動項目層面上各個俱樂部之間已經很難拉開質的差距，種類繁多且收費無序地新增健身項目反而更容易失去顧客的信任，從而降低顧客的忠誠度，減少其情感投入。相較于專業性的指導人員以及干凈整潔的健身環境、先進完備的健身器械來說，保持高質量的運動指導和設施環境成為了各俱樂部吸引顧客情感投入的有效手段。

（一）加強指導者的業務水平及員工的服務意識

因為健身俱樂部所提供的服務是顧客和員工存在的交互互動過程，顧客對于健身俱樂部的服務質量好壞的評價源于健身過程中互動環節的順利與否和自身感知性體驗評判。由數據可知不論顧客對于俱樂部的情感投入還是持續性投入，指導者或者員工作為互動環節中最重要的一環，有著舉足輕重的作用。健身指導者的專業水平過低，員工服務意識不強都會很直觀的影響顧客對于健身俱樂部的評價。加強員工綜合素質的培養，減少員工流動性也會間接增加顧客黏性，穩定提升顧客的情感和持續性投入。

（二）了解顧客需求，有針對性開發項目

通過了解顧客的需求，向專業人員或者機構進行市場咨詢及調研，研判新興項目的可行性。了解健身行業前沿動態，在保證設施安全可行的前提下，考慮對于新項目、新設施的引入，健身項目及實施作為健身俱樂部服務質量最直觀的硬件標準，需要更保持水準的同時進行創新和開發。

參考文獻：

[1]Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， & Berry， L. L.（1988）. SERVQUAL： A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing， 49， 12-40.

[2]Kumar， N.， Scheer， L. K.， & Steenkamp， J. M.（1995）. The Effects of Supplier Fairness of Vulnerable Resellers. Journal of Marketing Research， 32， 54-65.

[3]李洛.服務質量多級模型在體育健身俱樂部的研究.廣州體育學院學報[J]，2005（06）：26-29.

[4]王璐，徐玖平，商業健身俱樂部的服務質量測算分析[J]，貴州體育科技，2005（02）：13-17.

[5]趙越.北京市中高檔健身俱樂部服務質量調查研究[D].北京：北京體育大學，2010.