探究如何提升企業(yè)管理者對員工的談話掌控能力

蔡蕊 張鄒妍 蹇栗栗 李豐耀 張嚴

摘?要：企業(yè)管理者與員工的談話是每個企業(yè)都會經(jīng)歷的事情，但是多數(shù)企業(yè)管理者缺乏一定的談判技巧，常常會使結果與對話目標相去甚遠，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展，提升每一次談話的效率與質(zhì)量，是小組每一位成員的最終目標。目前企業(yè)管理者與員工談話時存在的不足有：將員工視為理性的“經(jīng)濟人”;管理者無法控制自身情緒;在員工做出讓步后依然期望員工做出更大的讓步，通過歸納現(xiàn)有理論方法并基于實踐不斷革新，得出提升企業(yè)管理者對員工的談話掌控能力的方法：重復員工所說的話;電臺主持人般的嗓音;標注對方的情感;指控審查;校準問題。

關鍵詞：企業(yè)管理者;談話掌控能力;企業(yè)員工

中圖分類號：F272.92???文獻標識碼：A?文章編號：1005-6432（2022）16-0113-03

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.16.113

1?緒論

1.1?研究背景

以往文獻當中的企業(yè)管理者對員工的談話技巧里常常將員工設定為理性的經(jīng)濟人，故而多為基于博弈論的理論方法，而此類方法并不適用于所有員工，對話效果與預期相比較低，小組成員對此現(xiàn)象進行了深入研究。

1.2?研究方法

文章采用了文獻調(diào)查法及對比實驗法，細致研讀克里斯·沃斯先生所著《掌控談話》一書及多篇學術論文中的企業(yè)員工對話管理方法，并將其應用于合作企業(yè)當中不斷實踐修改，對比應用文章方法前后的企業(yè)狀態(tài)，總結出最適合我國企業(yè)及員工內(nèi)心活動的理論指導方案。

2?企業(yè)管理者與員工對話時存在的不足

2.1?將員工視為理性的“經(jīng)濟人”

根據(jù)調(diào)查顯示，我國企業(yè)內(nèi)管理者多為商科學歷背景，在商科類專業(yè)的學習當中往往會將亞當·斯密所著的書籍作為重點學習對象，而在亞當·斯密的理論當中會反復強調(diào)“經(jīng)濟人”一詞，即員工都是理性的、利己的，故而管理者的思想當中會潛移默化地對員工有此類觀點，與員工的對話當中常常會更多地提及工資增長以及福利待遇等問題，在短期內(nèi)對絕大多數(shù)員工是有一定的性情提升效果，但是也不免會發(fā)生員工認為管理者只是將其視為盈利的工具的現(xiàn)象，最終的結果只會使員工內(nèi)心更加沮喪，對企業(yè)失去一定的信心，這種情況是雙方都不愿意看到的結果。

將員工視為“經(jīng)濟人”的管理者內(nèi)心也多有蔑視員工的心理，認為自身有著更加突出的工作經(jīng)歷、學歷、閱歷，在各方面都是員工的前輩，故而員工在任何時候都無須有自身的看法與理解，自身為其做出的指導意見也必然是正確的。但是管理者多有此類觀點也必然會導致企業(yè)內(nèi)部管理者與員工無法真正從內(nèi)心上成為組織的一體，這樣是極其不利于企業(yè)在戰(zhàn)略及戰(zhàn)術上的長足發(fā)展。

在任何情況下管理者都應當將員工視為非理性的“社會人”，非理性的對話方法從某種角度上來看更富有情商，更能從內(nèi)心使對方認同。

2.2?管理者無法控制自身情緒

在多數(shù)的談判當中，最終雙方不歡而散的原因就是有某一方無法掌控自身情緒，因無法接受對方所提出的條件而憤怒，實際上憤怒是對事情的推進沒有任何有益的效果的，唯一的用處就是在當時能夠內(nèi)心極為舒暢，但是往往會在事情過后后悔自身的表現(xiàn)，身為管理者需要時時刻刻牢記自身的使命，與員工的此次對話或許是為了挽留該員工離職、對其工作狀態(tài)不滿的對話、對公司未來戰(zhàn)略發(fā)展的探討等，無論是哪種原因而與該員工對話，目的都是能夠使公司不斷進步，走向更加恢宏的未來，無法掌控自身的情緒致使對話結果不理想都是與目標不一致的。

2.3?在員工做出讓步后依然期望員工做出更大的讓步

管理者在談話過程當中過分期望員工做出讓步實際上是不利于整個對話的走向的，雖然在對話過程之中期望獲得更大的利益符合人類內(nèi)心，但是換位思考員工也同樣希望在對話過程之中維護自身的利益，在員工已經(jīng)做出讓步，并且已經(jīng)滿足管理者內(nèi)心期望值也符合市場一般行情時，倘若管理者繼續(xù)希望員工做出更大的讓步，難免會使員工認為管理者在欺辱自身。

此類現(xiàn)象在招聘員工時會經(jīng)常出現(xiàn)，特別是新入職場的年輕人，例如某大學畢業(yè)生小王前往某公司應聘會計一職，市場中多數(shù)會計崗位工資為3000元每月，而在與面試官的對話過程中，小王考慮到自身缺乏實際工作經(jīng)驗而選擇報低自身的工資期望為2500元每月，該企業(yè)面試官發(fā)現(xiàn)其報價已經(jīng)低于市場平均水平，且符合自身期望值，基于想要降低企業(yè)人力資源成本的觀點而繼續(xù)壓低該員工的期望工資為2000元每月，由于小王急于尋求一份工作而答應了面試官提出的工資薪酬，而入職后小王內(nèi)心極度不平衡，對公司任務每月只完成最低限度即可，缺乏上進心。

管理者如果在對話中過分期望員工做出不合理的讓步，最終結果難免會導致企業(yè)利益受損。

3?提升企業(yè)管理者對員工談話掌控能力的方法

3.1?重復員工所說的話

在我國的教育理念當中對話時重復他人所說的話是一種不禮貌的行為，但是克里斯·沃斯先生在研究中發(fā)現(xiàn)，對話時重復他人所說的話可以使對方認為你在認真傾聽其所說的話，傾聽是一種能夠讓雙方情緒同時平緩的方法，并且人們當聽見對方在重復自身所說的話也會情不自禁地去說更多的話解釋，從而無形之中增加談話的交流次數(shù)，快速地幫助管理者建立與員工之間的和諧關系。

3.2?電臺主持人般的嗓音

人們在與對方交流的過程之中倘若對方聲音富有磁性或十分動聽會增加對其的好感度，并且根據(jù)調(diào)研，人類在表達信息時7%是通過語言表達、38%是通過語調(diào)表達、55%是通過肢體和表情表達，所以管理者可以自我訓練這種美妙的“電臺音”。該方法的主要目的與第一步重復員工所說的話相同，使對方情緒更加平緩，畢竟良好的對話情緒能夠讓雙方注意力更多地放在所關注的問題上，而不會因為不必要的情緒影響目標。

3.3?標注對方的情感

何為標注對方的情感？即講出對方此刻痛苦的感受，也就是策略同情心，能夠幫助管理者建立與員工之間的信任。

此處有一個案例可以借鑒。1998年，美國有一群犯人越獄并獲得了武器藏在紐約的一處公寓中，警察將其包圍，但始終不敢進去，因為知道犯人有武器，并且這些犯人也并沒有提出條件，不說話，形成了一個困局，克里斯·沃斯先生趕到現(xiàn)場時對犯人講：“似乎你們不想出來，擔心一旦打開門警察就會沖進來開槍。”此話就是在標注對方的痛苦，把對方內(nèi)心最擔憂的事情講出來，然后克里斯·沃斯先生說：“似乎你們并不想回到監(jiān)獄。”過了沒有多久，所有的犯人都舉著槍出來投降，克里斯先生詢問犯人，犯人說：“因為能夠感覺到克里斯是理解并同情他們的人，他們不想被警察開槍打死，感覺克里斯是能夠保護他們的。”

所以策略性的同理心，不能只關注自身的目標和看法。此處需注意同理心并非代表贊同，并不是說出了對方的感受就一定按對方的想法執(zhí)行，同理心即為理解。標注對方的情感即將對方的情緒重復給對方聽，可以贏得對方的信任。

3.4?指控審查

在管理者與員工的談話過程之中，管理者可以將對方對自身最為嚴厲的控訴主動提出來，那么接下來的談話都將會是該問題的核心交流。

例如克里斯·沃斯先生曾經(jīng)跟隨某大型公司前往中東交談項目事宜，隨行的人里面還有一家小公司的代表，但是當他們到達目的地時，中東方面的代表通知大公司代表項目的經(jīng)費被削減，無法按照預期支付其報酬，之后他們需要向小公司代表解釋這件事情，本次收入銳減，按理說這是一件非常不愉快的事情，兩家公司已經(jīng)簽訂了合同，并且最讓小公司代表生氣的是大公司之前已經(jīng)保證能夠促成與中東項目的預期合作，所以小公司代表很難接受這樣的現(xiàn)實，克里斯先生與小公司代表交談說：“我方給你們?nèi)橇寺闊@件事情是本公司的問題，我們知道你們是信任我們才參與到本次活動之中的，我方也承諾過能搞定中東的項目預期，但是中東的項目出現(xiàn)了很大的問題，他們幾乎要撤掉所有的投資，故而我們可能無法獲利，這一切都是本公司的錯誤，都是因為我們沒有很好地做好前期的客戶溝通和調(diào)研工作，我在這里向你們道歉。”這時候對方并不會繼續(xù)埋怨，而是繼續(xù)按規(guī)劃推進，此為指控審查。

所以在與員工的談話過程之中，需要管理者自身先考慮對方對其最不滿的地方在哪里，自身首先承認。

3.5?校準問題

在與員工的談話過程之中，盡量不要用“為什么”這樣的詞語，因為“為什么”代表著質(zhì)疑，極其容易將前幾步已經(jīng)建立的信任毀掉，面對需要探討的問題，可用“怎么辦”一詞來詢問，員工在遇見管理者詢問自身的解決方案時往往會有著極高的積極性，認為管理者十分看重自身，并且要引導員工能夠在談話之中說“不”，很多管理者會反感員工在談話中說“不”，但是管理者如果有勇氣引導員工說“不”，對方會立刻產(chǎn)生掌控感，接下來該員工會有更加建設性的思考，使管理者與員工之間的對話結果更有實質(zhì)性的效果。

4?總結

管理者想要成為杰出的談判者、偉大的人，只有通過清晰的、有同情心的傾聽訴說才能實現(xiàn)，還要用尊敬的敬畏方式來對待他人和自身。最重要的是要誠實地對待自身想要什么、能做什么以及什么不能做。每一場談話、每一個生活的瞬間都是值得用心擁抱的。

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[作者簡介]蔡蕊（2000—），女，甘肅天水人，西安石油大學經(jīng)濟管理學院，研究方向：信息管理與信息系統(tǒng);張鄒妍（2001—），女，上海人，上海健康醫(yī)學院醫(yī)療器械學院，研究方向：精密醫(yī)療器械技術;蹇栗栗（2001—），女，云南個舊人，上海海事大學交通運輸學院，研究方向：交通運輸（國際班）;李豐耀（2001—），男，上海人，上海健康醫(yī)學院醫(yī)學技術學院，研究方向：眼視光技術;張嚴（2002—），男，山東煙臺人，西安石油大學機械工程學院，研究方向：機械電子工程。