PDCA 循環管理模式在降低門診藥房調配差錯率中的應用價值

劉萍 劉偉杰 李艷文 劉香英

門診藥房不僅要為門診患者提供質量合格的藥品,更重要的是要確保患者能夠安全、有效地使用藥品［1］。處方調配是門診藥房藥師最重要的工作之一,但在日常工作中,藥師在調配藥品時容易發生差錯,原因非常復雜,每個調配環節都有可能存在隱患［2］。調配差錯會直接影響藥房的工作服務質量,增加醫患糾紛的發生率［3］,從而降低患者的滿意度。因此,藥學工作者必須正視藥品調配差錯的問題,并找出降低調配差錯率的方法,以確保患者安全合理地用藥。PDCA 循環管理法又稱戴明環,是一種標準化的質量管理和科學化的循環管理體系,目前已被廣泛應用［4］。因其近年來被廣泛應用于藥學工作中且效果顯著［5］,本院門診藥房將PDCA 循環管理法運用到降低藥品調配差錯率中,并取得了良好的效果,現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2019 年7～12 月本院門診藥房實施PDCA 循環管理模式期間調配了305286 張處方。同時選擇實施2019 年1～6 月PDCA 循環管理前藥房調配的285369 張處方作為對照。

1.2 現狀回顧 根據門診藥房傳統的管理模式,相關工作人員對調配差錯處方進行登記,數據整理成《門診藥房差錯數據統計表》。選取2019 年1～6 月的差錯處方數據作為PDCA 循環改進前的研究對象,并且對差錯處方進行分類。差錯處方主要分為內差錯與外差錯處方。內差錯為出現差錯的處方被醫院內部工作人員糾正,差錯藥品尚未發出,如調配差錯處方被發藥藥師及時發現并改正。與內差錯對比,外差錯更為嚴重,差錯藥品已發出,差錯被患者發現。內差錯是增加外差錯的基礎,降低內差錯尤為重要。差錯處方的錯誤類別主要有藥品數量錯誤、藥品品種錯誤、規格錯誤及藥品標識錯誤。本院2019 年1～6 月門診藥房調配的總處方量為285369 張,總差錯處方量為496 張,內差錯率為1.724‰,外差錯率為0.014‰,總差錯率為1.738‰。見表1。分析處方錯誤類別,其中藥品數量錯誤199 張(40.12%),藥品品種錯誤134 張(27.02%),藥品規格錯誤124 張(25.00%),藥品標識錯誤39 張(7.86%)。見圖1。

圖1 2019 年1～6 月門診藥房調配差錯處方錯誤類別分布

表1 2019 年1～6 月PDCA 循環改進前門診藥房調配差錯情況(張,‰)

1.3 調配差錯原因分析 門診藥房處方調配差錯問題明顯存在,需要分析找出調配差錯的主要原因。項目組成員使用魚骨圖從人員、器械、方法、藥品、環境等方面挖掘引發差錯的各個因素,并從中篩選出發生差錯的主要原因。

1.3.1 藥品因素 本院門診藥房的易混淆藥品種類繁多,包含“一品多規”、“看似”、“聽似”、同規格不同廠家的藥品,且未能進行明顯的標示和合理擺放,這是造成調配差錯的直接原因。

1.3.2 人員因素 藥師作為藥房工作的主體,調配差錯主要由藥師引起的。新入職及輪崗藥師對藥房運作不熟悉是引起差錯的主要因素。此外,藥師睡眠不足、身體不適及情緒不穩定等狀態也會影響藥師的調配,從而引發差錯。

1.3.3 環境因素 藥房內器械運轉,環境吵雜,取藥高峰時段調配單堆積、患者排隊等候反復催促等因素增加調配、發藥人工作壓力,間接增加調配差錯率。

1.4 方法

1.4.1 計劃 總結出現調配差錯的原因,制定措施：完善易混淆藥品管理,建立差錯分析通報及培訓制度；細化分工,減少工作干擾,達成門診藥房調配差錯率≤1.05‰的目標。

1.4.2 實施

1.4.2.1 完善易混淆藥品管理 ①合理規劃易混淆藥品的存放位置,藥品擺放保持一定間隔,同時在藥品貨位號旁邊張貼“看似”、“聽似”、“多規”等相應警示標識。在調配單上增加維護藥品商品名,以便調配發藥人員核對易混淆品種。②將易混淆藥品品種整理成冊,分發至門診藥房工作人員熟記。尤其對于新員工或輪崗藥師,在獨立調配前必須進行記憶考核,成績合格者才能上崗調配。③建立易混淆藥品交接班制度,對出錯頻率較高,使用數量較多的品種實行每日清點,及時發現當日是否有調配差錯,對于數量不符的品種及時查找原因,可進一步減少和避免出門差錯帶來的不良影響。④新引進品種及藥品更換廠家或規格時,藥房組長及時將藥品信息,與藥房現有易混淆藥品拍照對比公告,提醒藥師注意事項。

1.4.2.2 建立差錯分析通報及培訓制度 ①建立每月差錯分析通報制度,將每月藥房調劑差錯進行匯總分析,具體內容包括：個人差錯率、藥房總差錯率、個人發生差錯的具體類型等,通過差錯分析通報可加強差錯率高的藥師責任心,有效的降低差錯率。②建立健全有效的規章制度,加強管理,嚴格操作規程,定期組織全體人員針對出現的差錯進行培訓學習,并落實到各項工作中,使全體人員都能充分認識到發生差錯的后果及危害性,提高履行崗位職責的自覺性,樹立對患者高度負責的精神和認真細致的工作作風,防患于未然。

1.4.2.3 細化分工,減少工作干擾 ①藥房工作存在多樣性,為減少藥師在調配、發藥過程中受到其他因素和事物的干擾,藥房組長細化各崗位人員分工,專人專事,如接聽電話和處理窗口突發事件,藥品上架等事務由專門的文員班負責處理。讓調配和發藥人員只負責調配和發藥工作,最大限度減少調配及發藥干擾。在患者取藥高峰時段增加機動班次,減少發藥人員的壓力,確保能有充分時間進行處方的審核。②加強對工作區域的管理,禁止在工作區嬉笑打鬧,保持工作環境安靜、整潔。

1.4.3 檢查 實施原定計劃的所有措施后,跟蹤各項實施措施,發現問題及時上報,組長和各組員商量解決措施,并每月對完成進度進行記錄及數據收集和統計。

1.4.4 處理

1.4.4.1 標準化 總結改進經驗并制定相應的標準,保證實施措施的長期有效性。定期統計差錯處方,對差錯率較高的藥師,分析差錯出現的原因,幫助其降低差錯率。根據改進的措施,更新修訂藥房工作流程。

1.4.4.2 解決新的問題 分析此次改進,發現有新的問題仍需解決。門診藥房工作強度大,工作人員流失嚴重。員工培訓時間較長,有待制定更簡潔、人性化的培訓計劃。在取藥高峰期,配藥系統有時會出現掉線或卡單的情況,急需解決,保證藥房電子設備的日常運作。以上問題均有待轉到下一個PDCA 循環。

1.5 觀察指標 比較實施PDCA 循環管理模式前后差錯率及患者滿意度。

1.6 統計學方法 采用SPSS20.0 統計學軟件對研究數據進行統計分析。計數資料以率(%)表示,采用χ2檢驗。P<0.05 表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 實施PDCA 循環管理模式前后差錯率比較2019 年7～12 月在門診藥房實施PDCA 循環模式,期間調配總處方量為305286 張,總差錯處方量為314 張,內差錯率為1.029‰,外差錯率為0,總差錯率為1.029‰。實施后,處方的內差錯率1.029‰、外差錯率0、總差錯率1.029‰均低于實施前的1.724‰、0.014‰、1.738‰,差異具有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 實施PDCA 循環管理模式前后差錯率比較［張(‰)］

2.2 實施PDCA 循環管理模式前后患者滿意度比較實施后,患者滿意度為95.12%(290388/305286),明顯高于實施前的92.27%(263310/285369),差異具有統計學意義(P<0.05)。見圖2。

圖2 患者對門診藥房服務的滿意度

3 討論

門診藥房與醫院的形象、利益具有直接的關聯,同時也影響著患者的用藥安全［6］。藥品調配是門診藥房工作中最關鍵的一環,對患者疾病的治療起著重要作用,一旦出現差錯不但會影響其治療效果甚至會導致其出現不良反應,進而對其生命造成威脅［7］。因此,降低調配差錯率對提高服務質量和保證患者用藥安全尤為重要。

在日常的管理實踐中,逐漸發現傳統管理模式的不足之處,急需采用新的模式進行改善［8］。PDCA 循環管理法主要分為計劃、實施、檢查和處理四個部分,是一種有效、持續的管理方法。其“有效”體現在PDCA 循環有助于科學地工作,在有組織、有系統的工作指導下,針對重要原因制定有效對策；“持續”體現在PDCA 循環是循序漸進的,一次PDCA 循環沒有達到管理目標,可以進行下一次的PDCA 循環,在達到管理目標后,還需進行動態監控以維持管理效果［9］。然而,也應清楚認識到PDCA 循環的局限性。若管理者長期使用該模式,即會產生慣性思維,使得制度改革停滯不前［10］。

從本院藥房實踐結果看出,運用PDCA 循環管理法可以有效地降低藥品調配差錯率。此外,在實施的過程中,完善了門診藥房藥品擺放等問題,藥房工作人員的服務質量逐步提高,得到患者的一致認可,形成了一套符合本院門診藥房的工作模式。然而,僅執行一次PDCA 循環并不能完全杜絕調配差錯,需要進行持續改進,以更有效地防止藥品調配差錯,為患者提供一個優質、安全、滿意和可靠的取藥環境。

綜上所述,應用PDCA 循環管理模式能有效降低門診藥房調配差錯率以及提高患者對藥房服務的滿意度,是提高門診藥房服務質量的有效工具。