應用品管圈提升住院患者就醫體驗的效果

何燕花，周子英，張曉琳

（甘肅省武威市武威腫瘤醫院，甘肅 武威 733000）

隨著醫療模式的不斷更新，人類的精神需求也逐年提高，醫療體系建設日趨完善，醫護人員提供的基本服務模式已經從以“疾病為中心”轉變為“以患者為中心”，同時將護理重點轉變在患者的心理需求、精神狀態、生理健康上，患者不僅僅依賴于疾病轉歸，而對就醫的體驗及質量應更加關心，更注重在醫療活動中的就醫體驗[1]。體驗是指消費者的消費事件和過程中產生的一系列感受，患者體驗是指患者從住院到出院，各個服務小環節中的體驗[2]。因此，2019年1 月—2019 年7 月，武威腫瘤醫院肝膽科開展“提升住院患者辦理入院手續滿意度”的品管圈活動研究，現將相關結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在品管圈活動開展前后分別對甘肅省武威市腫瘤醫院按病區實際辦理入院手續患者總數的20%隨機抽樣選取120 人，發放并填寫辦理入院手續滿意度調查表各120 份，將2019 年2 月—2019 年3 月的120 份住院患者辦理入院手續滿意度調查表作為對照組，2019 年5 月—2019 年6 月的120 份住院患者辦理入院手續滿意度調查表作為觀察組，兩組在性別、年齡、學歷、病情及入院頻次方面無差異（均P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈

2019 年1 月肝膽科護理人員成立8 人的品管圈小組，設輔導員和圈長各一名，護士長作為輔導員承擔此次活動開展過程的質量管理把控、培訓指導及支持作用，通過綜合評估推選一名護士為圈長，負責品管圈活動各個環節的組織策劃與分工協調，此次活動全部均為女性，主管護師職稱1 名，初級護師級5 名，護士等級2 名；圈員畢業學歷：大學本科4 名，大專4 名，年齡25～47 歲，圈內平均年齡（36.5±10.5 歲）全體合作，集思廣益充分發揮創新及設計才能，最終投選出了代表本次活動主題和意義的“質優圈”。

1.2.2 選定主題

全科護理人員圍繞住院患者就醫體驗方面存在的問題，集思廣益開展頭腦風暴提出7 個待選主題，分別以主題實施可行性、醫院領導對患者就醫體驗的重視程度、解決患者辦理入院手續滿意度低的迫切性及重要性、品管圈能力5 個維度進行主題選定，按5、3、1 評分法匯總，最終以得分最高的“提升住院患者辦理入院手續滿意度”為本次品管圈活動主題。

1.2.3 制定活動計劃

圈員全體參與、自覺自愿，每周定期采取微信、釘釘群或面對面開展一次圈會活動[3]，充分發揮各自優點，群策群力、查漏與補缺，使用柏拉圖、柱狀圖、魚骨圖、流程細化圖、PDCA 循環等方法進行品管圈活動，活動周期為2019 年1 月—2019 年7 月，第1～13 周完成主題的選定，計劃擬定，現狀把握，目標設定；第14～17 周完成原因分析，對策擬定與分析；第18～25 周完成實施與討論；第25～29 周完成品管圈效果確認，標準化，實施檢討與改進，最終進行成果發表。

1.2.4 現狀把握

實施前連續將2019 年2 月—2019 年3 月（4 周）數據進行收集，連續收集所需數據1 個月，每天根據入院人數的20%隨機抽驗，共120 份，衡量指標確定后，根據護理流程進行討論并制定出針對性的患者辦理入院手續的滿意度調查問卷，該問卷由護理部設計，包括入院手續辦理簡易程度、病室與環境了解程度、護士服務態度、對患者病情了解關心程度、入院宣教、護士服務主動性、護士對患者病情重視程度、責任護士入院流程熟悉程度等共計10 項，通過數據的整理運用柏拉圖二八定律，確定引起患者滿意度下降的原因：（1）入院宣教不到位；（2）護士入院流程不熟悉；（3）護士服務態度不佳；（4）入院標識不醒目。

1.2.5 目標設定

品管圈活動重點內容設定明確目標點后，根據目標值=前現狀值－（前現狀值×改善重點×圈能力）＝63.33%－（63.33%×89.5%×70%）＝23.6%，2019 年2月—2019 年3 月入院就診603 人，每天根據入院人數的20%隨機抽取填寫調查問卷120 份，改善前現狀把握滿意率為63.33%，圈員能力是根據圈內各成員分工協作能力、發現和管理問題能力、護患交流協調和溝通調配能力、護士自信心、團隊配合能力、護士責任感評分方面，基于品管圈每一個成員就管理目標對各圈員綜合能力進行評估，單項優秀20分、良好10 分、一般則為5 分行的綜合能力評估，綜合成績進行量化推算出結果，品管圈成員的崗位綜合職業素質能力綜合評分的標準為5600 分,以8000 分為100%,計算得出圈員能力分值為70%。依據柏拉圖二八定律，入院宣教、護士入院流程不熟悉、護士服務態度、入院標識不醒目，為品管圈活動改善的重點內容，這四項占累積百分比為89.5%（圖1），故本次活動目標值=23.6%。

圖1 住院患者辦理入院手續滿意度干預前柏拉圖

1.2.6 原因分析

通過現狀把控，明確本次活動的主要內容后，各圈員運用頭腦風暴法、魚骨圖分析法，從住院患者，醫護人員，醫院規章制度，社會環境4 個方面進行原因分析，繪制出魚骨圖（圖2），根據魚骨圖找出的大、中、小原因，利用1、2、3 評分法找出患者辦理入院手續滿意度不高的真正原因[4]，確定有4 個方面：（1）醫護人員缺乏耐心和責任心；（2）責任護士宣教不到位；（3）護士不熟悉入院流程；（4）醫院入院標識不醒目。

圖2 魚骨圖

1.2.7 對策擬定

（1）創造溫馨環境，設立醒目標識。營造溫馨、舒適、健康的入院環境，用綠色植物美化病室，醒目處配置綠色植物和花盆[5]，在護士站公共醒目區域張貼健康教育大講堂精彩片段的醫患互動照片，增加醫護之間的親切感，消除病人對新環境的陌生感，同時在入院辦理途中張貼醒目的指示標識，醒目的顏色做地標，節約患者就醫時間，提高就醫體驗，明確各個儀器、物品歸置地方。護士站旁邊建立入院接待處并在醒目位置張貼辦理入院流程，放置科室宣傳彩頁、報紙、張貼本科疾病相關知識的健康宣教二維碼，同時利用TV 播放。患者及家屬在休息的同時為其辦理好入院手續，體現了“以人為本”的服務理念，同時消減了因為等待而引發的醫患糾紛，提升患者滿意度。

（2）優化護理流程，縮短入院辦理時間。隨著知識經濟邁進快速時代，人們每天生活節奏變得越來越快，患者開始更加地注重降低時間成本保證就醫時間質量，因此詳細制定患者入院工作流程圖表及日常醫療護理工作規章制度是非常有必要的。①實行首診負責制，專人接待，建立入院登記本。②辦公護士接到入院患者入院通知單后，積極主動接待入院患者，態度和藹、認真耐心及時預檢分診，改進生命體征監測方法（如采用電動血壓計、脈氧儀、電子體溫計測量入院體征、身高、體重等），節省入院時間，特殊情況應特殊對待（如有高血壓需測靜臥血壓盡量使用手動血壓計），從而保證數據準確性[6]。還應及時通知主管醫生、責任護士，妥善安排床位。③護士安排住院床位后，向患者自我介紹，并仔細詢問核對患者的住院信息，包括主管醫師及護士長，作息時間、特殊膳食、探視要求、安全管理等規章制度及入院須知，消除陌生感，增加醫護認可度。④通知主管醫師進行查體及治療活動，進行入院護理評估并及時記錄。根據評估情況為患者提供必要的清潔、照護和心理支持等護理措施。同時，及時與醫師溝通患者有關情況。遵照醫囑有計劃地及時完成標本采集工作，幫助患者預約檢查，符合檢查條件后遵醫囑立即準備相關檢驗及檢查，并協助醫師為患者實施及時、有效的治療措施。急危重癥及特殊患者盡量減少患者痛苦，盡可能地將患者需求放在首位，實現醫護之間就醫體驗最優感，減少患者及醫護人員時間浪費。

（3）加強患者入院宣教及督查，提高患者就醫體驗。為患者進行入院宣教是患者與分管床位的護士進行深層次了解的開始，這種全程、連續的護理，消除患者初入院的陌生感，增加醫護信任感及認可度，進行健康教育宣教方式有多種形式，其中包括個體指導、集體講解及文字宣傳。在整個診療活動中，護士應結合患者病情、家庭經濟情況和衛生生活條件做具體指導。公共區域一般采取集中講解、示范、模擬操作相結合及播放電視錄像等形式，同時以宣傳欄、個性化健康教育處方及手冊、組織短文編寫、微信平臺、制作健康教育二維碼等形式進行，住院患者在入院介紹、診治護理過程內容中均應有衛生常識及防病知識的宣教。住院患者的宣教要記錄在健康教育執行單中，并及時進行效果評價，責任護士及患者或家屬簽名。多種方式的宣教可以滿足不同患者的需求使宣教更直觀具體，同時由護士長不定時督查評價宣教效果，采用獎罰機制，調動護理人員積極性。

（4）實施責任制整體護理，讓護士主動參與患者管理中，責任護士實施“以患者為中心”從患者入院到出院的全程護理模式，對患者身心給予全面、系統、整體的護理，不僅包含對患者的基礎護理，病情觀察，治療要求，癥狀體征，護理措施，潛在并發癥，對患者的心理，社會和家庭狀況進行全面了解，促進患者康復，增強護士責任，形成主動服務意識，同時通過護士長進行查房督查護理質量，鞏固護士專業及理論知識學習，消除患者住院陌生感及不信任感，加強對護士的認同感。

2 結果

2.1 有形結果

（1）2019 年2 月—2019 年3 月住院患者人數為603 人，每天根據入院人數的20%隨機抽驗，共120人填寫患者入院手續滿意度調查表，滿意人數為78人，滿意度為63.33%，2019 年5 月—2019 年6 月住院患者人數為598 人，每天根據入院人數的20%隨機抽驗，共120 人填寫入院手續滿意度調查表，滿意人數為118 人，滿意率為98.33%，可見滿意度明顯提高（表1）。

表1 2 組患者辦理住院手續滿意度比較

（2）滿意度的提高有效提升了住院患者就醫服務體驗，從一定程度上有效地提升了護理人員的臨床服務管理規范意識，明確了醫院優質護理服務目標及內涵，充分調動了護理工作積極性，消除了患者對新醫院環境的陌生感及恐懼感，同時調動良好的工作氛圍及護理人員工作積極性，周到細致的服務也初步建立了一種健康和諧的溫馨醫患關系，降低了醫患矛盾，同時節約就醫時間，提升患者就醫體驗及護理質量。

2.2 無形成果

通過對品管圈圈員個人綜合協調能力和參加活動前后心態進行綜合分析及調查,發現各成員對品管圈常用手法、責任感、組織協調能力、發現問題的能力、交流溝通能力、個人自信心的方面均有不同程度的提高，特別是個人責任心，交流溝通能力及組織協調能力方面，受益較顯著。

3 討論

隨著現代醫學模式的發展，人們的精神需求不斷地提高，因此越來越多的疾病可以治愈，同時，患者對醫院就醫體驗的滿意度卻出現下降趨勢，這種現象的出現與多種因素相關，而患者入院手續的辦理也是其中重要的原因之一，患者不僅僅滿足于疾病康復，更加注重就醫體驗和時間成本，這就需要醫院的服務理念向“以人為本”方面進行改變，從而提高患者的就醫體驗，提高入院患者手續辦理滿意度，減低醫患之間的糾紛，使醫護能夠將更多的精力應用在醫療工作的開展中。因此，患者辦理入院手續的滿意是直接反映住院患者就醫體驗的一個重要指標。

為了提升住院患者就醫體驗，尤其是提升住院患者辦理入院手續滿意度，減少醫患糾紛，節約就醫時間，在此過程中利用品管圈手法尋找問題，討論問題重要性，并實施措施分析并解決問題，及時查漏補缺完善流程。對護士而言，提升護士主動服務意識，降低了護患糾紛，參與品管圈活動中充分調動了護士工作積極性及團隊協作能力，明確了優質護理服務目標及內涵，學會了主動參與管理意識；對醫院而言，品管圈作為提高臨床護理質量的一種常用工具，運用PDCA 的手法，使患者能快速、高效的辦理入院，護理工作積極性有明顯提高，加強患者對醫護人員認同感，使醫患關系更加融洽和諧，進一步提高醫院聲譽及知名度，有利于醫院可持續發展[7]；對患者而言，通過前后滿意度調查結果比較，發現采用整改后的措施，不僅提高辦理入院患者滿意程度及住院就醫體驗，從而提高護理服務滿意度，達到患者滿意的護理服務目標。總之，品管圈活動使護理質量持續改進，真正成為一種管理方法，減少了護理糾紛與差錯的發生，實現醫、患、護三贏的局面，值得推廣與實施。