全程導醫服務在門診管理中的應用

于英

煙臺市煙臺山醫院門診，山東煙臺 264000

醫學理論認為：門診導醫屬于患者能力的延伸，是有效促進提升醫療效果的重要方法[1]。而臨床研究也提示：門診導醫是現代醫院體系中的重要組成部分，患者入院后，門診導醫給予相應的引導，促進快速就診，有效減少就診的時間[2]。但門診導醫接診的患者較多，涉及的內容較為復雜，因而需要進行專門的管理。常規門診管理方法主要通過制訂管理規范與考核規范的方式進行管理，能實現一定的管理效果，但這一管理方法無法充分應對大規模的患者管理，實現的臨床效果仍有待進一步提升。基于此，臨床中提出了使用全程導醫的方法進行干預。患者入院后對患者全程進行引導，從而有效控制患者自我探索的時間，促進門診導醫效果的實現。這一方法實現了一定的臨床效果，但仍需要進一步的驗證[3]。該次研究針對全程門診導醫用于門診管理的臨床效果作出集中分析，并選取該院2018 年4 月—2021年5 月門診工作的工作人員126 名工作人員進行對比研究，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

經該院醫學倫理委員會審批，并征得門診工作人員同意的基礎上，回顧分析該院門診工作的工作人員126名，按時間先后分為對照組與觀察組，各63名。對照組中男13 名，女50 名；年齡22～44 歲，平均（33.45±3.24）歲。觀察組中男15 名，女48 名，年齡23～45 歲，平均（33.34±3.58）歲。兩組一般資料對比，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用常規門診管理方法，具體包括：設置門診工作守則，護理人員嚴格按照守則執行，并對工作守則進行考核。

觀察組采用全程導醫服務管理方法，具體包括4 部分內容[4]：①門診工作人員培訓。由院內組織門診工作人員參與到能力培訓中，在具體培訓的過程中，首先提示工作人員充分了解院內各科室情況，同時提示工作人員注重基礎醫學知識。培訓其注意相應的引導方法與溝通能力。在培訓過程中重點使用案名教學的方法，督促工作人員充分掌握相應的內容。完成培訓后，對工作人員進行相應考核，針對不合格的員工進行二次培訓[5]。②完善硬件措施。在充分結合院內基本情況的基礎上，在不同區域設置導診臺，并提供相應的配套措施。同時結合醫療科學技術的發展，使用智能電子引導的方法與門診引導配合，從而提升臨床引導效果。③執行監督與質量提升。院內組織檢查小組定期對門診的服務質量進行檢查，針對工作中存在的問題進行相應的干預，對出現的問題進行相應的調整，避免問題的再次發生[6]。

1.3 觀察指標

①統計門診工作人員臨床工作能力情況。采用院內自制的門診工作人員工作能力評分量表進行評估，量表共包括科室情況熟悉、部門溝通、溝通、情緒控制、基礎醫療知識及正確引導6 部分內容，每部分設計10 項問題，綜合評分為100 分。常規得分制方式評分，認定評分越高，工作能力越好。由護士長負責評分。

②統計臨床管理效果情況。具體包括正確就診率、護患安全事件發生率及平均就診時間等。正確就診率=單位工作人員接診患者平均正確就診比率的總和/總人數×100.00%。護患安全事件發生率=單位工作人員護患安全事件發生率的總和/總人數×100.00%。平均就診時間=單位工作人員引導每位患者的就診時間的均值的總和/總人數×100.00%[7]。

③統計護理滿意度評分情況。采用院內自制的護理滿意度評分量表進行評估，共設計20 項評內容，每項內容的評分為0～5 分，滿分為100 分。常規累積得分制方式評分，認定評分越高，護理滿意度越高。由護士長對護理人員進行評分。評分≤60 分為不滿意，評分80≥n＞60分為一般滿意，認定評分100 分≥n＞80 分為顯著滿意。滿意率=一般滿意率+顯著滿意率。

1.4 統計方法

采用SPSS 21.0 統計學軟件處理數據，符合正態分布的計量資料用（）表示，組間差異比較采用t 檢驗；計數資料用[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組臨床工作能力對比

觀察組門診工作人員科室情況熟悉能力、部門溝通能力、溝通能力、情緒控制能力、基礎醫療知識能力及正確引導能力評分顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組臨床工作能力對比[（），分]

表1 兩組臨床工作能力對比[（），分]

2.2 兩組臨床管理效果對比

觀察組正確就診率高于對照組，護患安全事件發生率低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。觀察組門診工作人員引導下，患者平均就診時間（21.42±4.27）min 顯著低于對照組（36.54±5.47）min，差異有統計學意義（t=17.294，P＜0.05）。

表2 兩組臨床管理效果對比[n（%）]

2.3 兩組患者臨床滿意度對比

觀察組護理人員臨床總滿意率顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組護理人員臨床滿意度對比[n（%）]

3 討論

門診導醫是現代醫院體系中的重要組成部分，患者入院后，門診導醫給予其相應的引導，促進快速就診，有效減少就診的時間[9]。但門診導醫接診的患者較多，涉及的內容較為復雜，因而需要進行專門的管理。常規門診管理方法主要通過制訂管理規范與考核規范的方式進行管理，能實現一定的管理效果，但在患者數量增多的背景下，門診管理無法充分實現管理效果。同時，部分臨床研究提示[10]，常規門診導醫僅能在有限的范圍內發揮效果，患者在尋找科室及掛號的過程中依然處于無引導狀態，醫療效率依然較低[11-13]。基于此，臨床中提出了使用全程導醫的方法進行干預。患者入院后進行全程引導，從而有效控制患者自我探索的時間，促進門診導醫效果的實現[14-16]。

該次研究針對全程門診導醫用于門診管理的臨床效果作出集中分析，研究結果提示：觀察組門診工作人員科室情況熟悉能力、部門溝通能力、溝通能力、情緒控制能力、基礎醫療知識能力及正確引導能力評分均顯著高于對照組（P＜0.05）。這一結果充分顯示了全程門診導醫的臨床優勢。因設計了相應的培訓內容，因而門診工作人員工作能力提升，為充分實現門診管理效果提供了充分的支持。研究結果提示：觀察組管理后正確就診率高于對照組，護患安全事件發生率低于對照組（P＜0.05）。觀察組門診工作人員引導下，患者平均就診時間顯著低于對照組（P＜0.05）。在充分提升工作人員能力的基礎上，進行全程導醫管理，包括患者入院開始，至患者開始進入科室排隊或直接進入科室后結束導醫，有效實現門診管理效果。最后，研究還分析了臨床護理滿意度的實現，研究結果提示：觀察組臨床總滿意率顯著高于對照組（P＜0.05）。因較好地實現了門診導醫工作，因而滿意度較高。而這一結果也提示了在臨床中推廣全程門診導醫管理制度具有較好的臨床基礎。

綜上所述，全程導醫服務用于門診管理中能實現較好的臨床效果，門診工作人員工作能力評分較高，導醫服務效果較好。建議在臨床門診管理中推廣、使用。