六西格瑪管理法干預(yù)對婦產(chǎn)科急診分診效率及護(hù)理質(zhì)量的影響

鄔丹萍 達(dá)玉婷 包蓓蕾 王曉倩

復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院急診科，上海 200090

隨著近年來人們生活水平的提高，患者對醫(yī)療質(zhì)量及就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)時間的要求也逐漸提高，因此，有效提高患者就醫(yī)效率及就醫(yī)質(zhì)量成為提高護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)〔1〕。徐道亮等〔2〕研究指出，由于近些年婦科急診患者數(shù)量的增加，其就診環(huán)境常出現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員配比不足、患者擁擠、就診秩序差等的問題，該問題可導(dǎo)致患者在就診前出現(xiàn)焦慮、煩躁等不良情緒，影響其對治療的配合程度，因此，需采取有效措施規(guī)范就診環(huán)境。六西格瑪管理法是20世紀(jì)80年代提出的管理工具〔3〕，其包括定義、測量、分析、改進(jìn)及控制5個環(huán)節(jié)，能夠有效衡量流程質(zhì)量，同時能夠促進(jìn)流程逐步改善，最終達(dá)到預(yù)計目標(biāo)。本文擬探討六西格瑪管理法干預(yù)對婦產(chǎn)科急診分診效率及護(hù)理質(zhì)量的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年5～9月在復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院急診就診的患者350例作為對照組，另選取2019年10月至2020年3月在該院急診就診的患者350例作為研究組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者首次至該院急診就診；②患者意識及溝通能力正常；③患者癥狀符合婦產(chǎn)科疾病相關(guān)類型；④患者對本次研究知情，并自愿參與。排除標(biāo)準(zhǔn)：①伴有嚴(yán)重陰道出血或腹痛等癥狀者，②年齡≥65歲者，③伴有嚴(yán)重意識障礙或精神類疾病者，④有口音或僅能夠使用方言溝通者。兩組患者的基本資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。見表1。

表1 兩組患者的基礎(chǔ)資料比較

1.2 方法

2019年10月前，采用常規(guī)護(hù)理管理方法，即急診室墻壁張貼就診流程及相關(guān)制度，并由導(dǎo)診指導(dǎo)患者進(jìn)行就診。2019年10月后，采用六西格瑪管理模式對患者進(jìn)行管理，具體措施包括以下方面。

1.2.1定義及測量 該階段強(qiáng)調(diào)傾聽患者需求，并將患者抽象的、不明確的問題轉(zhuǎn)化為能夠測量的關(guān)鍵點(diǎn)，同時探究存在的主要問題及缺陷點(diǎn)。具體措施包括：(1)組建管理小組：由護(hù)士長任小組組長，由科室內(nèi)3名工作時間≥5年的護(hù)理人員任組員，對婦科急診就診環(huán)境、護(hù)理質(zhì)量等情況進(jìn)行調(diào)查。(2)患者滿意度調(diào)查內(nèi)容及方法：每日定時向婦科急診患者發(fā)放調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括護(hù)理人員服務(wù)意識、工作責(zé)任心、溝通能力、等待時間、掛號方式及其他具體存在問題。發(fā)放問卷數(shù)量為25份/d，連續(xù)發(fā)放14 d，問卷以不記名形式填寫，醫(yī)生填寫完整后當(dāng)場回收。(3)醫(yī)生滿意度調(diào)查內(nèi)容及方法：定期向急診以上方法調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括導(dǎo)診效率、患者數(shù)量、巡視診室及專業(yè)技術(shù)等。問卷采用不記名方式填寫，醫(yī)生填寫完整后當(dāng)場回收。(4)問題匯總：患者等候時間為2～150 min，平均(46.19±15.42)min，其中婦科急診患者等待時間低于產(chǎn)科急診患者，且影響患者滿意度的主要問題包括：①現(xiàn)場健康宣教及指導(dǎo)不到位，②候診區(qū)人員擁擠，③候診時間長，④部分護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)較低。影響醫(yī)生滿意度的主要問題包括：①巡視診室頻率較低，②護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)不足。

1.2.2分析階段 召開科室會議，由管理小組人員及相關(guān)醫(yī)護(hù)人員針對患者提出的主要問題及護(hù)理管理過程中存在的缺陷進(jìn)行分析，具體包括以下方面：(1)護(hù)理人員原因：①分診護(hù)士不足，僅有1名分診護(hù)士開展分診工作，且需要負(fù)責(zé)測量血壓、采集標(biāo)本、接受咨詢、監(jiān)測胎心胎動工作，工作負(fù)荷量大；②護(hù)理人員轉(zhuǎn)運(yùn)患者時診室無人巡視；③新進(jìn)護(hù)理人員護(hù)理專業(yè)知識相對不足，未能及時將理論與實(shí)際工作相結(jié)合。(2)患者原因：①多數(shù)患者因自身疾病和臨產(chǎn)等原因而出現(xiàn)焦慮及緊張等不良情緒，進(jìn)而在候診室內(nèi)徘徊，且大多數(shù)患者由多名家屬陪同就診，導(dǎo)致候診室及診室門前人員擁擠；②因部分檢查結(jié)果無法在急診即刻完成，導(dǎo)致患者需往返于醫(yī)院與家庭之間；③部分患者素質(zhì)有待提高，存在插隊現(xiàn)象；④患者因不了解就醫(yī)流程，存在走錯診室現(xiàn)象。(3)醫(yī)院與醫(yī)生方面：①就醫(yī)流程及就醫(yī)指示標(biāo)識不醒目，導(dǎo)致患者難以按照正確流程就醫(yī)；②收費(fèi)方式單一，只能現(xiàn)金支付，導(dǎo)致患者及家屬往返于銀行和醫(yī)院之間；③分診后，患者處無明確標(biāo)記就診科室，導(dǎo)致掛號處無法區(qū)分，誤掛專家，患者走錯診室，影響就診效率；④醫(yī)生工作量較大，影響了服務(wù)質(zhì)量，甚至影響醫(yī)患及護(hù)患關(guān)系；⑤單個急診掛號窗口會出現(xiàn)排長隊等候掛號、等待時間長的現(xiàn)象。

1.2.3改進(jìn)階段 根據(jù)該院急診存在的實(shí)際問題，管理小組聯(lián)合醫(yī)院相關(guān)部門，對護(hù)理流程、就診環(huán)境、護(hù)理人員服務(wù)等方面進(jìn)行修改，其具體措施包括以下方面：(1)完善掛號體系：①醫(yī)院構(gòu)建統(tǒng)一的平臺，增設(shè)自助掛號收費(fèi)系統(tǒng)，以緩解“掛號難”、收費(fèi)排長隊的問題；②強(qiáng)化分診的引導(dǎo)工作，指導(dǎo)患者按時前往候診室，以降低現(xiàn)場等候的無效時間；③與住院科室進(jìn)行溝通，適當(dāng)增加急診醫(yī)生數(shù)量，并延長周末急診醫(yī)生診療時間；④改進(jìn)引導(dǎo)模式，在候診室張貼就診流程，并通過醫(yī)院官網(wǎng)及微信公眾號等方式提高患者對掛號、就診流程的了解程度。(2)提高護(hù)理人員服務(wù)意識：①開展定期培訓(xùn)，定期對護(hù)理人員進(jìn)行微笑服務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員服務(wù)意識、溝通能力及業(yè)務(wù)能力；②增加巡診護(hù)士，在原有1名分診護(hù)士的基礎(chǔ)上，增加1名巡診護(hù)士，其主要職責(zé)為對候診區(qū)進(jìn)行巡視，觀察患者是否出現(xiàn)危急癥狀，對存在突發(fā)情況的患者采取有效干預(yù)措施，維持候診區(qū)秩序，保證候診區(qū)安靜舒適；③完善候診室基礎(chǔ)設(shè)施，在候診室設(shè)置雜志閱讀區(qū)、飲水機(jī)、候診椅、手機(jī)充電裝置、儲物柜等設(shè)施，以滿足患者的基本需求，同時，使用候診區(qū)電視對候診的患者進(jìn)行健康教育，并循環(huán)播放常見疾病的相關(guān)知識，以提高患者認(rèn)知程度；④實(shí)施預(yù)約制度，通過廣播叫號及大屏幕顯示患者姓名的方式引導(dǎo)患者進(jìn)入診室，同時限制診室內(nèi)患者數(shù)量，避免多名患者同時在診室內(nèi)。

1.2.4控制階段 定期了解患者及醫(yī)生對護(hù)理工作的滿意程度，同時采取定期及不定期考核方式了解護(hù)理質(zhì)量，制定獎懲措施，對工作積極、工作質(zhì)量高的護(hù)理人員給予獎勵，對考核不合格的護(hù)理人員給予警告或處罰，并將考核結(jié)果與年終考核掛鉤，以鞏固護(hù)理質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1分診效率 比較兩組患者分診時間、患者等候時間、掛號時間及總就診時間。

1.3.2護(hù)理質(zhì)量 采用該院自制《婦科急診分診質(zhì)量評價表》對護(hù)理人員工作質(zhì)量進(jìn)行評價，該量表包括主動服務(wù)、健康教育、崗位職責(zé)、溝通能力、候診環(huán)境共5個維度、20項條目，各條目評分為1～5分，滿分為100分，評分越高表明護(hù)理質(zhì)量越高，該量表Cronbach α系數(shù)為0.893。

1.3.3不良情況發(fā)生率 記錄患者候診及診療過程中發(fā)生的投訴事件、糾紛事件、風(fēng)險事故及差錯事件發(fā)生概率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組分診效率比較

研究組患者分診時間、患者等候時間、掛號時間及總就診時間顯著短于常規(guī)組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.05)，見表2。

表2 兩組分診效率比較

2.2 兩組患者實(shí)施管理模式前后護(hù)理質(zhì)量比較

研究組婦產(chǎn)科急診護(hù)理質(zhì)量評分顯著高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表3。

表3 兩組患者實(shí)施管理模式前后護(hù)理質(zhì)量比較(分，

2.3 兩組患者不良情況發(fā)生概率比較

研究組患者中，投訴事件、糾紛事件、風(fēng)險事故及差錯事件發(fā)生概率顯著低于常規(guī)組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.05)，見表4。

表4 兩組患者不良情況發(fā)生概率比較〔n(%)〕

3 討論

婦產(chǎn)科急診因具有患者數(shù)量多、流動性大、候診環(huán)境嘈雜等特點(diǎn)，極易導(dǎo)致分診人員工作出現(xiàn)失誤，進(jìn)而延誤患者病情，甚至導(dǎo)致醫(yī)患、護(hù)患糾紛及投訴事件的發(fā)生，嚴(yán)重影響患者治療效果及醫(yī)院形象〔4〕。因此，該院自2019年10月開始在婦科急診實(shí)施六西格瑪管理法對護(hù)理管理工作進(jìn)行干預(yù)，該模式將工作作為一種流程，通過定義、測量、分析、改進(jìn)及控制5個環(huán)節(jié)進(jìn)行流程優(yōu)化及環(huán)節(jié)控制，最終達(dá)到提高工作效率，避免工作中不良情況發(fā)生的目的〔5-6〕。

本次研究結(jié)果顯示，研究組患者分診時間、患者等候時間、掛號時間及總就診時間均顯著短于常規(guī)組，其原因包括：①實(shí)施六西格瑪管理法，能夠準(zhǔn)確了解影響分診效率的具體原因，進(jìn)而通過實(shí)施具有針對性的改善措施，合理分配醫(yī)療資源，達(dá)到縮短患者無效等候時間的目的，使分診效率顯著提高〔1〕；②周俊輝和趙秀芳〔7〕研究指出，多數(shù)醫(yī)院分診護(hù)理人員工作負(fù)擔(dān)過重，導(dǎo)致其難以完全按要求完成其工作職責(zé)，在實(shí)施六西格瑪管理法后，通過增加巡查護(hù)士，有效分擔(dān)了部分分診護(hù)士的工作，進(jìn)而提高了分診效率，同時巡查護(hù)士通過對候診室的巡查，能夠有效維持候診室秩序，在一定程度上避免了插隊等情況的發(fā)生，也有助于提高分診效率〔8〕；③通過改進(jìn)掛號收費(fèi)方式，并大力推廣網(wǎng)上掛號等方式，避免了患者長時間在等候區(qū)排隊的現(xiàn)象〔9-10〕，而指導(dǎo)患者按照預(yù)約時間前往等候區(qū)，更進(jìn)一步提高了分診效率。

本次研究還顯示，實(shí)施后，急診護(hù)理質(zhì)量評分顯著高于實(shí)施前，且研究組患者中，投訴事件、糾紛事件、風(fēng)險事故及差錯事件發(fā)生概率均顯著低于常規(guī)組，其原因包括：①實(shí)施六西格瑪管理法后，通過對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，其對工作崗位的認(rèn)知及對工作的積極性均顯著提高，尤其在與患者接觸時，其溝通能力的顯著提高，有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系〔11-12〕，進(jìn)而能夠避免不良情況的發(fā)生，同時促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高；②昝紅艷等〔3〕將六西格瑪管理法應(yīng)用于急診工作中，結(jié)果顯示，急腹癥分診失誤率顯著降低，證實(shí)了該管理方法能夠有效提高護(hù)理質(zhì)量；③通過改進(jìn)掛號方式及延長診療時間，能夠滿足更多的患者掛號需求，進(jìn)而有助于降低患者因無法得到及時救治而出現(xiàn)的不良情況；④通過增加巡查護(hù)士，能夠更為及時的發(fā)現(xiàn)危重癥患者，也有助于避免不良情況的發(fā)生；⑤通過采取考核及獎懲措施，能夠進(jìn)一步提高護(hù)理人員對該模式的重視程度，進(jìn)而能夠使護(hù)理人員主動遵循相關(guān)規(guī)章制度，能夠促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高〔13-14〕；⑥宮莉莉和于佳平〔11〕將六西格瑪管理法應(yīng)用于住院患者輸液管理中，也證實(shí)了該管理方法在提高輸液質(zhì)量方面存在顯著優(yōu)勢。

綜上所述，于婦產(chǎn)科急診實(shí)施六西格瑪管理法干預(yù)，能夠有效提高分診效率及護(hù)理質(zhì)量，同時有助于降低不良情況的發(fā)生概率。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突