基于價值共創理論的代際閱讀推廣服務模型構建研究

楊亞非

（吉首大學旅游與管理工程學院，湖南張家界 427000）

隨著人類社會文明的發展，圖書館更加注重閱讀服務質量，為了提高閱讀的服務質量，各種新的方法被應用到閱讀服務中，國外將價值共創服務理念引入到圖書館閱讀服務。我國學者對該理論也進行了一些研究，任瑞榮教授對高校圖書館用戶的需求進行了研究，基于該研究構建了價值共創知識服務的結構體系[1]；王野對圖書館學科服務聯盟結構與管理體系進行深入研究，并將價值共創理論應用到該領域[2]；胡曉輝在學科服務研究中引入知識密集型產業中五階段模型的價值共創理論，這種研究模式給其他學者提供了新的方法[3]。雖然國內已經有一些學者對在圖書館領域的價值共創理論進行研究，但是取得的成果還是較少，特別是關于價值共創理論如何實際應用到圖書館服務中、實施效果界定、該理論的應用受到什么因素的影響等關鍵問題還需要深入研究，進一步形成系統的理論體系。

1 價值共創理論解釋

20世紀社會發生巨大的變革，隨著經濟的發展壯大，傳統的營銷模式已經不具備競爭力，逐步被新時代所淘汰。市場主導下消費者產生了與供應商共同參與產品研發的想法，在買方市場下這種想法也被供應商所接受，供應商為了提高產品的銷量，盡可能滿足消費者的需求，開始進行行業變革，鼓勵消費者提出個性化的建議，并充分接受這些建議，在產品的研發中融入一些有利的建議，使產品更加符合消費者的需要，學者們將這種工程定義為“價值共創”(Value Co-creation)。Rafael Ramirez 和Richard orman 最先提出價值共創的核心思想，他們通過研究消費者和供應商之間的關系，發現隨著市場經濟的不斷發展，客戶對產品的需求更加多樣，企業需要充分考慮消費者的需求，與消費者建立良性的發展關系，從而使商品的價值得到提升，形成一種全新的供銷關系[4]。Matt O'Hern 和Aric Rindfleisch 兩人根據該核心思想對“共創”的概念重新進行定義，他們認為共創是以消費者為中心，采納消費者的合理建議，把這些建議融入產品新元素的研發中，這種生產者和消費者共同協作的方式有利于產品開發，極大提高了創造出完美產品的可能性[5]。這種新模式首次將消費者提高到和供應商一樣的地位。此后互聯網的興起為供應商和全球消費者提供了交流渠道，消費者可以將自己的想法通過網絡提供給供應商，供應商可以根據這些想法來獲得新的靈感，從而使產品不斷得到更新換代，創造出更加符合市場需求的產品[6-8]。

2 基于價值共創理論的代際閱讀推廣服務模型構建

2.1 代際閱讀推廣服務模型組建單元

該文對代際閱讀推廣服務價值共創的參與主體、驅動因素和行為過程等進行深入分析,并據此形成了概念模型(見圖1)。為促進代際閱讀推廣服務的發展，政府提出價值共創的主張，在制度保障、技術攝入、空間建設、信息透明和文化契合等驅動因素的影響下，建立了以政府為主體，各個參與主體各司其職的合作共創環境,促進了各個參與主體所在的群體階層深度延伸,共同建立和拓展了復雜的社會服務體系和服務網絡,促進了代際閱讀推廣的發展、優化與升級，讓合作的整個流程、各個環節更好地相互連接與調配。

圖1 代際閱讀推廣價值共創服務模型

2.2 代際閱讀推廣服務參與主體分析

不同的適用條件下價值共創的主體不同,商業服務中的主體是企業或者消費者,公共服務中主體是公民、社會組織和政府等,代際閱讀推廣價值共創涉及的主體更多元化。包括政府、圖書館、志愿者以及非政府組織。各參與方關系都比較復雜,并且各主體的動機、行為過程以及承擔的責任具有差異性，由此形成一張價值共創網絡。

首先,閱讀推廣占據主導地位的是政府,當前政府非常重視人民的文化素養,這要求重視閱讀,因此政府承擔著整合資源、協調問題的責任,做好主導力量,把好代際閱讀的第一關。政府通過建立完善的相關制度安排、激勵機制及組織形態,營造出良好的共創環境,也是其他參與方參與到價值共創中的前提條件。

其次,圖書館作為服務組織者和服務活動場地的提供者，為實現自身的長期發展,在參與價值共創過程中與地方政府部門積極協調,起到了示范效應,讓更多志愿者愿意投身到閱讀服務中去,做好公共圖書館代際閱讀的推廣[9]。

再次,志愿者要跳出過去以志愿驅動服務的思維局限,利用他們所掌握的個人技能和專業知識等珍貴的資源,發揮跨年齡的天然優勢,鼓勵和協助更多的兒童、青少年、老年志愿者參與到幫助彼此的服務中,逐漸實現文化認同和契合,讓志愿者做到真正主動參與[10]。

最后,要重視非政府組織在代際閱讀推廣中的作用,加強與非政府組織的合作。非政府組織已成為重要的代際閱讀推廣的途徑,聯合地方政府和圖書館,通過出版社、高校、社區、網絡媒體、新聞廣播等途徑開展宣傳,根據我國國情提供個性化、場景化、訂制化的活動內容,并設計出適合各區域、各城市具體情況的代際閱讀推廣活動。

2.3 代際閱讀推廣服務驅動因素分析

價值共創的主導力量是政府,共創環境是該過程順利進行的前提條件,營造方式有制度保障、技術攝入、文化契合、信息透明、空間建設等,這些也是價值共創的驅動因素,可以有效地吸引各方積極地參與到活動中。

政府作為主導力量，做好職能服務和制度改革是必不可少的,制度保障是代際閱讀推廣價值共創的重要舉措。一方面,政府要建立與圖書館、志愿者、非政府組織之間的線上與線下相結合的良性互動機制；另一方面，政府依據代際閱讀推廣的要求,配置合適的人力、物力、財力以及各種資源,構建科學可行的保障體系。

隨著計算機技術的發展和數字化時代的來臨,以及社交媒體、大數據分析等新興科技的誕生,“平臺化”的跨界組織迅速形成,微博、微信、快手、抖音等社交媒體受到全民的青睞,能快速地將各參與方拉進代際閱讀推廣價值共創的大門,更便捷、高效地推動各參與方實現服務交互。因而,各參與方通過技術攝入來共創內容、分享信息,使機會大大增加,讓環境得到優化。

2.3.1 空間建設

代際閱讀推廣的空間建設分為自然空間和社會空間[11]。自然空間方面,老年人和嬰幼兒是代際閱讀的主要服務對象，兩者都有身體抵抗力低下的特征,所以需要服務空間安全、安靜、健康、光線充足以及讀書氣氛濃厚、文獻資料完整等；社會空間方面,由于志愿者中也有缺少自我保護、知識體系不完整的未成年人,因此為了保障他們的人身安全,需要參加代際閱讀服務的成年志愿者必須具備相應的知識水平、文化素質和道德修養,確保未成年人能夠以周圍的成人志愿者為榜樣,獲得有益的影響[12]。

2.3.2 信息透明

代際閱讀推廣應當堅持全面性、持續性、可操作性這三個原則。由于這三個原則決定了代際閱讀推廣很難深度或持續地參與價值共創,因此要秉承信息公開化、透明化的原則。一方面,政府要對當地的發展情況與資源情況進行及時地發布；另一方面,政府要與圖書館、志愿者及非政府組織合作，就代際閱讀等內容通過線上線下多渠道進行宣傳介紹[13]。信息透明化有助于各參與方更好地了解代際閱讀的服務對象、服務流程、服務內容,可以有效避免因信息不對稱造成的各方參與度不高、推廣不順利的情況。

2.3.3 文化契合

代際閱讀包是包含著情感互融化、認知互校化和價值互滲化的復雜的過程,本質是促進積極老齡化,減少文化鴻溝,促進全民閱讀。文化契合也是志愿者參與價值共創的關鍵原因。一方面,志愿者們加入代際閱讀價值共創不僅源于對全民閱讀文化的認同感,通過志愿服務、意見反饋,以及組織宣傳活動的方法,支持代際閱讀的發展；另一方面,也因為在幫助別人的過程中實現了自身價值,從而建立精神滿足感和自豪感,逐漸形成自覺的公民行為,參與價值共創[14]。

2.4 代際閱讀推廣服務行為過程分析

代際閱讀價值共創的發展過程分為初期、中期、后期三個階段，每一個階段都有著相對應的行為內容（見圖2）。

首先，政府在代際閱讀價值共創的過程中持續發揮著引導者的作用，在提出價值共創的主張后需要通過相關的服務提案來保證價值共創的啟動，其他各方則需要基于現有的溝通渠道，打破信息壁壘，減少信息不對稱，實現信息透明化。

其次，對于共創環境的營造，政府不僅要提供政策支持，還要提供資金的支持，以確保代際閱讀活動的正常開展；而圖書館則通過提供專業文獻資源，志愿者和非政府組織通過分享專業知識以及專業技能等，實現多方協作，營造代際閱讀價值共創環境。政府通過不斷完善代際閱讀服務的內容，其他各參與方通過組織活動收集的反饋定期進行數據分析，根據分析結果對代際閱讀的內容進行優化，使整個過程的服務質量得到質的提升，確保各方都有效地參與了價值共創的過程，促進代際閱讀的發展。對于代際閱讀產生的社會價值，政府期望得到的價值和其他參與方可以提供的潛在價值需達成一致，政府需要建立友好的溝通渠道與各參與方進行溝通，這種交流要保持連續性，同時要包容其他的想法，使多種想法碰撞形成有價值的火花，使代際閱讀服務發展保持活力。

最后，在價值共創的后期，參與的各方利益訴求得到保障，共創的代際閱讀不斷地完善并走向成熟，形成專業化、個性化和精準化的閱讀服務，在實際應用中更具有凸出價值。例如幫助政府緩解老齡化帶來的影響，幫助社會實現情感交流平等化以及文化傳播反哺化。

最終實現政府期望達到的促進全民閱讀的最終目的，縮小社會各階層、各行業、各年齡段之間的文化鴻溝，促進我國公共文化事業的發展。

3 基于價值共創理論的代際閱讀推廣服務策略

3.1 強調非政府相關者的積極參與，構建多方對話機制

為了實現價值共創，應建立由政府主導，圖書館、志愿者及非政府組織多方參與的對話機制。把握各參與主體的相關切身利益，圍繞各自關心的重點內容，建立多種形式的對話機制，可以更全面地了解其訴求的共性和矛盾點，探尋訴求平衡的最佳方案，合力創造代際閱讀推廣服務最大化的價值。

3.2 溝通渠道多樣化，保障各方價值共創、信息獲取

構建政府部門、圖書館、社會志愿者、非政府組織間良性交流的運行機制,尋找多種不同的溝通渠道,保證對話暢通,建立實時多元的溝通平臺。通過線上線下多樣化的溝通渠道,使得各參與方都能方便快捷地獲得代際閱讀推廣的基本信息、彼此之間的利益訴求與矛盾沖突信息以及其余價值共創的相關信息,進而更好地運用自身的資源、經驗以及知識技能共同商討最佳方案,以此來實現共贏。

3.3 建立風險防范機制，進行風險評估

價值共創過程也是一把雙刃劍,因為有利益就有風險,及時進行風險評估工作,并制訂好預防措施,這也是至關重要的。這樣才能確保價值共創過程的成功,并達到所預期的效果。一方面，提前構建好風險評估模型,建立一個完整體系,對方案進行綜合評判,提出修改意見；另一方面,要加強知識產權的保護,制定相應的獎勵機制,對參與各方的利益進行保障,有利于調動各方的積極性。

3.4 各參與方價值共創信息公開，確保信息高度透明

信息透明是保障代際閱讀推廣各參與方有效溝通和價值共創的基礎。唯有讓相關的信息透明化,方可使各參與方進一步地了解彼此,更好地開展信息互動,共享知識與靈感,并一起商討最佳方案,以促進價值最大化。同時,在交流與協作中進行價值共創,有助于加深雙方的了解與信賴,減少信息不對稱造成的彼此之間不了解、不信賴的困境,推動各方形成和保持長期的合作共創伙伴關系。

4 結語

代際閱讀服務作為閱讀服務重要的組成部分，在我國并沒有得到足夠的關注。現階段我國的閱讀推廣尚未形成政府、圖書館、志愿者、非政府組織等多方合作的局面。為了更好地促進代際閱讀推廣的發展,價值共創是有效途徑。該文對代際閱讀推廣價值共創這一現象背后的機制、模式做出深刻的分析,加強各方的有效交流與協作,發揮各自優點,努力做到揚長避短,保持各方之間的交流與互動,努力實現各自的訴求,平衡好各方的利益,尋求最佳解決方案,最終實現代際閱讀推廣價值的最大化。