基于網(wǎng)絡(luò)文本分析下洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館游客滿(mǎn)意度分析

秦 瑜

(內(nèi)蒙古師范大學(xué) 地理科學(xué)學(xué)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010000)

在全城旅游的大背景下，洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館作為專(zhuān)題性博物館面臨著游客更高層次需求的挑戰(zhàn)，需要在新時(shí)期滿(mǎn)足游客多層次、多方位的需求，提高洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館的知名度和游客滿(mǎn)意度，擴(kuò)大客源量和影響力，推動(dòng)洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館旅游的發(fā)展。

國(guó)外對(duì)博物館旅游的研究起步較早，20世紀(jì)20年代末就有研究，80年代初開(kāi)始了大量拓展性研究[1]。國(guó)內(nèi)相關(guān)研究比較少，真正意義上對(duì)博物館旅游的關(guān)注開(kāi)始于20世紀(jì)90年代末[2]，研究處于描述現(xiàn)象和市場(chǎng)調(diào)研的初級(jí)階段。現(xiàn)在部分學(xué)者采用網(wǎng)絡(luò)文本分析法進(jìn)行旅游發(fā)展的研究以及對(duì)專(zhuān)題性博物館的研究有所發(fā)展，黃勝男(2014)在《基于網(wǎng)絡(luò)文本分析法的旅游目的地形象感知研究》中通過(guò)立足于網(wǎng)絡(luò)文本分析法的視角下，構(gòu)建黃山旅游目的地形象感知研究的理論框架，探索黃山風(fēng)景區(qū)與游客感知的關(guān)系，提出提高游客滿(mǎn)意度、優(yōu)化黃山風(fēng)景區(qū)旅游形象的對(duì)策[3]；澈麗沐格(2017)在《專(zhuān)題博物館“體驗(yàn)式”展示設(shè)計(jì)研究—以蒙古族薩滿(mǎn)教專(zhuān)題博物館為例》中通過(guò)對(duì)內(nèi)蒙古地區(qū)展示薩滿(mǎn)教文化博物館現(xiàn)狀的分析，探索體驗(yàn)式展示設(shè)計(jì)新方法，強(qiáng)調(diào)關(guān)注“人”的體驗(yàn)，滿(mǎn)足游客多層次、多方位的理解需求；王厚紅(2018)在《基于網(wǎng)絡(luò)文本分析黃山風(fēng)景區(qū)旅游目的地形象感知研究》中運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)文本分析法，探索游客對(duì)黃山風(fēng)景區(qū)的形象感知和分析游客構(gòu)成，針對(duì)游客反應(yīng)的不足之處提出建議和挖掘潛在旅游者等[4]。國(guó)內(nèi)采用網(wǎng)絡(luò)文本分析法對(duì)專(zhuān)題性博物館游客滿(mǎn)意度研究比較少，洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館是我國(guó)首家以陳列歷代典型墓葬為主要內(nèi)容的博物館，有著獨(dú)特的旅游資源。學(xué)界目前采用此方法研究專(zhuān)題性博物館旅游滿(mǎn)意度極少，選用此方法是對(duì)專(zhuān)題博物館研究方法的補(bǔ)充，是一次積極的嘗試，并為洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館提高游客滿(mǎn)意度提供參考和借鑒。

1 洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館發(fā)展概況

洛陽(yáng)市，簡(jiǎn)稱(chēng)“洛”，別稱(chēng)洛邑、洛京，是華夏文明的發(fā)祥地之一、絲綢之路的東方起點(diǎn)。洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館位于河南省洛陽(yáng)市，現(xiàn)為國(guó)家二級(jí)博物館，河南省重點(diǎn)文物科研和培訓(xùn)基地，國(guó)家古代壁畫(huà)保護(hù)和科研基地[5]。

1.1 洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館簡(jiǎn)介

洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館(原洛陽(yáng)古墓博物館)是一座以歷代墓葬和古墓壁畫(huà)為陳列內(nèi)容的大型專(zhuān)題性博物館，1987年4月對(duì)公眾開(kāi)放。館區(qū)占地155畝，建筑面積共10 000多 m2，由歷代典型墓葬展區(qū)、北魏帝王陵展區(qū)和古墓丹青精粹展三大展區(qū)構(gòu)成。歷代典型墓葬展區(qū)：搬遷復(fù)原從西漢到宋金時(shí)期的典型墓葬25座。內(nèi)容包括墓室建筑、磚雕藝術(shù)、墓室壁畫(huà)、出土文物等，墓中陳列文物約600件。北魏帝王陵展區(qū)：北魏宣武帝景陵直徑110 m，現(xiàn)高24 m，歷經(jīng)1 500多年。1993年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，中國(guó)社科院考古研究所聯(lián)合洛陽(yáng)古墓博物館對(duì)景陵進(jìn)行了搶救性發(fā)掘。地宮置于封丘之下，坐北朝南，由墓道、前甬道、后甬道和墓室等部分構(gòu)成，全長(zhǎng)54.8 m。景陵歷史上多次遭受盜掘，地宮內(nèi)僅出土青瓷盤(pán)口龍柄壺、青瓷缽、陶硯、石帳座等10余件珍貴文物。古墓丹青精粹展位于洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館北部河南古代壁畫(huà)館內(nèi)，壁畫(huà)館2011年11月建成并對(duì)外開(kāi)放。河南古代壁畫(huà)館主體是一座仿漢代閣樓式的建筑，地上3層，地下1層，高24 m，建筑面積2 300 m2。精粹展以實(shí)物為主，按時(shí)間順序：西漢、新莽、東漢、北魏、唐、五代、宋、金等8個(gè)朝代(時(shí)期)，展示河南省(目前主要是洛陽(yáng)地區(qū))出土的墓葬壁畫(huà)53組90余幅和彩繪雕磚。

1.2 洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館發(fā)展現(xiàn)狀

洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館是一座專(zhuān)題性博物館。專(zhuān)題性博物館是博物館建筑不斷發(fā)展的類(lèi)別化、專(zhuān)門(mén)化，為某一類(lèi)事物進(jìn)行展覽的全面化和專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)物[6]。根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的歷年《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》的數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)(見(jiàn)圖1)可知，在全國(guó)范圍內(nèi)，從2013年—2017年分地區(qū)博物館的數(shù)量、從業(yè)人員和參觀人數(shù)逐年增長(zhǎng)。由此可知，人們?cè)絹?lái)越重視博物館旅游，越來(lái)越多的游客選擇博物館進(jìn)行旅游。同時(shí)，博物館旅游也在快速發(fā)展。但由于觀念、資金、人才、技術(shù)等原因，洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館的旅游發(fā)展處于起步階段，屬于小眾博物館。

圖1 分地區(qū)博物館基本情況

(數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》統(tǒng)計(jì)而成)

2 洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館游客滿(mǎn)意度分析

內(nèi)容分析方法是一種針對(duì)網(wǎng)頁(yè)、博客、期刊、論壇、微博等網(wǎng)絡(luò)信息源，運(yùn)用武漢大學(xué)沈陽(yáng)教授的研發(fā)團(tuán)隊(duì)研發(fā)的(ROST Content Mining 6軟件(簡(jiǎn)稱(chēng)ROST CM6)高頻詞匯統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行功能性分析、可視化、文本處理等多種功能分析的新型方法，該方法以實(shí)現(xiàn)內(nèi)容挖掘、文本內(nèi)容分析和知識(shí)處理等為最終目的。網(wǎng)絡(luò)文本分析法源自?xún)?nèi)容分析法，是通過(guò)總結(jié)、提煉網(wǎng)上文本的中心思想以開(kāi)展相關(guān)主題研究的方法。

2.1 數(shù)據(jù)來(lái)源與采集

2.1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源。在研究洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)文本時(shí)，主要以攜程網(wǎng)、馬蜂窩、去哪兒網(wǎng)和同程網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的來(lái)源網(wǎng)站。

2.1.2 數(shù)據(jù)采集。①在網(wǎng)站搜索欄輸入“洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館”一詞，顯示全部的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)。②選擇時(shí)間段在2005年1月至2018年12月的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，將搜集的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)進(jìn)行整理，刪除非洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館旅游的文本。③經(jīng)過(guò)仔細(xì)篩選，共選出符合要求的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)303條。

2.2 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)預(yù)處理

進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)文本樣本內(nèi)容的預(yù)處理，對(duì)所有搜集的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)進(jìn)行針對(duì)性的文本處理。①將與本研究?jī)?nèi)容無(wú)關(guān)的文本部分刪除，主要包括：對(duì)旅游景區(qū)的介紹、旅游前的準(zhǔn)備、注意事項(xiàng)、旅游路線的規(guī)劃和其他與研究對(duì)象不相關(guān)的內(nèi)容。②將點(diǎn)評(píng)中對(duì)于同一事物的感知表述有所不同的詞匯進(jìn)行處理，保證軟件能夠準(zhǔn)確識(shí)別網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)文本的具體內(nèi)容。③將游客對(duì)同一事物的不同稱(chēng)呼進(jìn)行統(tǒng)一的處理，如“景陵”“北魏皇陵”“帝王陵”全部統(tǒng)一編碼為“北魏帝王陵”。

2.3 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)整理

以武漢大學(xué)沈陽(yáng)教授的研發(fā)團(tuán)隊(duì)研發(fā)的ROST CM6為分析工具。該軟件具備文本分詞、中文詞頻分析等功能，同時(shí)該軟件可將大量與研究?jī)?nèi)容無(wú)關(guān)的詞過(guò)濾掉，提取出與研究相關(guān)的高頻特征詞[7]。同時(shí)，為保障分詞和詞頻分析的準(zhǔn)確性和可用性，在對(duì)文本內(nèi)容進(jìn)行挖掘分析前，自定義一個(gè)符合本次研究的詞典，里面包括洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館的主要地名，如中國(guó)、河南、洛陽(yáng)、邙山等詞匯；洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館的主要景點(diǎn)，如歷代典型墓葬、北魏帝王陵和壁畫(huà)館；洛陽(yáng)古墓博物館的旅游活動(dòng)，如游覽、拍照、考古等。

2.4 語(yǔ)義分析與高頻特征詞統(tǒng)計(jì)

2.4.1 語(yǔ)義分析。根據(jù)圖2，可直觀看出“壁畫(huà)”“古墓”“壁畫(huà)館”“歷代典型墓葬”“北魏帝王陵”的相關(guān)程度比較密集。其中，“壁畫(huà)館”“歷代典型墓葬”和“北魏帝王陵”是博物館的3部分展覽區(qū)，“壁畫(huà)”“古墓”是博物館展覽的主要內(nèi)容，而壁畫(huà)館是3個(gè)展區(qū)中游客提及頻率最高的展區(qū)。

圖2 樣本網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)語(yǔ)義分析

2.4.2 高頻特征詞統(tǒng)計(jì)。首先，對(duì)ROST CM6“工具”一欄“自定義文件”中的“分詞自定義詞表”進(jìn)行編輯并保存，使其進(jìn)行分詞時(shí)獲取本次研究的有效信息；其次，利用“功能性分析”欄中的“分詞”功能對(duì)文本文檔進(jìn)行分詞，并對(duì)分詞結(jié)果進(jìn)行查看和校對(duì)；然后，利用“功能性分析”欄中“詞頻分析”功能對(duì)分詞后的文本文檔進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)排名前120的高詞頻詞匯，在剔除諸如“一塊”“我國(guó)”“然后”“整個(gè)”等明顯與本次研究無(wú)關(guān)的高頻詞后，篩選得出80位高頻詞，用以初步了解游客對(duì)洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館的認(rèn)知，進(jìn)行下一步的游客旅游滿(mǎn)意度分析。通過(guò)對(duì)高頻特征詞整理可知：①網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)中，出現(xiàn)頻率最高的詞為“博物館”，表現(xiàn)了旅游市場(chǎng)在博物館旅游方面供給少和游客們對(duì)博物館旅游的重視。②關(guān)于洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館的地方名“洛陽(yáng)”“邙山”“北邙”等詞匯，這些是洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館所在地方，表現(xiàn)游客來(lái)洛陽(yáng)旅游時(shí)會(huì)關(guān)注洛陽(yáng)邙山，游客對(duì)歷史文化感興趣。自古就有“生在蘇杭，死葬北邙”的說(shuō)法，來(lái)洛陽(yáng)旅游，去古代藝術(shù)博物館參觀是一種選擇。③“壁畫(huà)”“墓葬”“墓室”是博物館展覽的主要內(nèi)容，其中“壁畫(huà)”出現(xiàn)頻率最高，景區(qū)主要構(gòu)成部分詞頻排列由高到低依次是“壁畫(huà)館”“歷代典型墓葬”“北魏帝王陵”。可見(jiàn)，“壁畫(huà)館”最令游客印象深刻。④“免費(fèi)”“特色”“地方”以及“盜墓筆記”和“鬼吹燈”體現(xiàn)游客主要選擇洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館旅游的動(dòng)機(jī)。洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館是我國(guó)第一座以陳列古代墓室壁畫(huà)為內(nèi)容的專(zhuān)題性博物館[8]，同時(shí)邙山自古就是墓葬群，有著“生在蘇杭，死葬北邙”的說(shuō)法，所以洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館有著不可復(fù)制的地方特色。景區(qū)門(mén)票免費(fèi)，這個(gè)也是游客選擇此地進(jìn)行旅游的一個(gè)出于經(jīng)濟(jì)考慮的原因。而《盜墓筆記》和《鬼吹燈》的大火，引起書(shū)迷的好奇與興趣，所以古墓博物館成為書(shū)迷滿(mǎn)足好奇心的旅游目的地的選擇。⑤“值得一”出現(xiàn)頻率較高，旅游者對(duì)博物館的旅游價(jià)值比較認(rèn)可，認(rèn)為“值得一去”“值得一看”或是“值得一游”。這也表現(xiàn)了旅游者愿意將景區(qū)推薦給潛在旅游者，對(duì)洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館旅游的滿(mǎn)意度比較高。

表1 高頻特征詞統(tǒng)計(jì)

2.5 情感分析

游客的情感傾向是判斷游客對(duì)旅游目的地滿(mǎn)意度的重要依據(jù)，情感能夠表達(dá)游客的情緒波動(dòng)、情緒體驗(yàn)、認(rèn)知價(jià)值、認(rèn)知感受等狀況，進(jìn)而能夠判斷游客滿(mǎn)意程度。

根據(jù)表2網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)情感分布情況，我們可以得出積極情緒占79.01%，中性情緒占4.32%，消極情緒占16.67%。此結(jié)果表明了旅游者對(duì)洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館旅游滿(mǎn)意度以積極情緒為主，主要有“值得”“有意思”“最好”等詞匯。其中，積極情緒分段統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，旅游者對(duì)洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館的積極情緒以高度、一般為主，且兩者差距無(wú)幾。消極情緒分段統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，極少出現(xiàn)旅游者旅游滿(mǎn)意度過(guò)低的情況，所占比例為0.31%。總體而言，游客在洛陽(yáng)古墓博物館旅游的滿(mǎn)意度是偏高的。

表2 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)情感分布情況

從表3高頻情感詞排列表可知，“值得”“有意思”“最好”的頻次排列前四，可見(jiàn)游客對(duì)此次旅游的價(jià)值感知是偏高的，“陰森”的頻次靠前，體現(xiàn)游客對(duì)洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館的環(huán)境氛圍感知為“陰森”，同時(shí)出現(xiàn)“恐懼”“膽子小”“嚇人”和“刺激”“探險(xiǎn)”的兩種不同的情緒體驗(yàn)。“可惜”“遺憾”“錯(cuò)過(guò)”“不懂”表現(xiàn)出景區(qū)令游客不滿(mǎn)意的方面。

表3 高頻情感詞排列

3 洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館景區(qū)問(wèn)題分析

洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館的旅游資源具有不可替代性和獨(dú)特性，具有明顯的地方特色。但目前發(fā)展存在一些問(wèn)題，需要不斷改進(jìn)和完善，來(lái)滿(mǎn)足游客的旅游需求。

3.1 景區(qū)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的陳舊和不足

服務(wù)設(shè)施：景區(qū)內(nèi)部沒(méi)有提供餐飲的服務(wù)點(diǎn)，景區(qū)周?chē)修r(nóng)家樂(lè)，但基本上處于荒廢狀態(tài)，游客旅游結(jié)束后無(wú)法在景區(qū)門(mén)口找到飯館和賓館休息，而景區(qū)門(mén)口的小販擺攤所售賣(mài)的食物單一，并且沒(méi)有洛陽(yáng)本地特色食物，不足以為游客提供特色明顯又多樣的選擇。

基礎(chǔ)設(shè)施：壁畫(huà)館入館處缺少付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)鞋套的提示牌，有游客對(duì)此表達(dá)出負(fù)面的評(píng)價(jià)。在龍洗的展覽室中，墻上掛有龍洗盆中水發(fā)生反應(yīng)的物理原理說(shuō)明圖，以及一個(gè)龍洗盆以供游客嘗試，簡(jiǎn)陋單一。

3.2 對(duì)游客服務(wù)態(tài)度的管理與監(jiān)督不足

在景區(qū)人員服務(wù)上，多條點(diǎn)評(píng)表示：提前清場(chǎng)、鞋套服務(wù)員態(tài)度惡劣、工作人員稀少等問(wèn)題。景區(qū)線上服務(wù)，因?yàn)榫皡^(qū)部分景點(diǎn)的維修沒(méi)有提前于官網(wǎng)告知游客，當(dāng)游客來(lái)到景區(qū)內(nèi)而得知維修無(wú)法參觀某一展區(qū)時(shí)，游客表示“遺憾”“錯(cuò)過(guò)”等消極情緒，旅游滿(mǎn)意度受到負(fù)面影響。游客有困惑時(shí)，詢(xún)問(wèn)景區(qū)服務(wù)人員，有時(shí)候現(xiàn)場(chǎng)不能及時(shí)解答游客的問(wèn)題或是解答問(wèn)題不夠?qū)I(yè)等問(wèn)題。在游客旅游投訴處，游客反映投訴處服務(wù)人員工作時(shí)間睡覺(jué)、對(duì)游客投訴反應(yīng)冷漠等問(wèn)題。

3.3 景區(qū)知名度很低，市場(chǎng)宣傳有限

在旅游網(wǎng)站搜索洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，經(jīng)過(guò)篩選后只有303條，這也表現(xiàn)了洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館知名度低的問(wèn)題。在社會(huì)環(huán)境氛圍方面，古墓博物館本身帶有地方特色的口碑，受《盜墓筆記》《鬼吹燈》以及“死葬北邙”說(shuō)法的影響，游客傾向于來(lái)此旅游，但同時(shí)可以看出洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館的自身宣傳途徑不足、宣傳力度不夠大的問(wèn)題。前來(lái)參觀的游客，通過(guò)朋友介紹推薦較多，值得參觀，口口相傳。

3.4 旅游文創(chuàng)產(chǎn)品不足

景區(qū)內(nèi)的商品店有洛陽(yáng)出名的洛陽(yáng)鏟、唐三彩、龍洗、字畫(huà)，但是在其他景區(qū)也可以購(gòu)買(mǎi)到，沒(méi)有自己的特色，其中唐三彩、龍洗物件較大，不易攜帶。缺少景區(qū)自身特色的旅游紀(jì)念品和手冊(cè)，無(wú)法滿(mǎn)足游客購(gòu)買(mǎi)紀(jì)念品的多樣性、便攜性和紀(jì)念性的需求。

3.5 體驗(yàn)性、科普性項(xiàng)目少

就目前而言，洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館游客的參觀仍然處于基本的觀看階段，館內(nèi)的歷史文物和古墓遺址的熏陶比較強(qiáng)，但還是有走馬觀花之感。現(xiàn)場(chǎng)對(duì)考古類(lèi)知識(shí)的了解和學(xué)習(xí)僅限于墻面文字閱讀這一途徑，且效果不佳。除了參觀，缺少其他休閑體驗(yàn)項(xiàng)目，讓游客感到比較乏味枯燥。

3.6 跟蹤服務(wù)欠缺

游客景區(qū)游覽后，除了游客在網(wǎng)絡(luò)上點(diǎn)評(píng)，便再也沒(méi)有其與景區(qū)溝通互動(dòng)的機(jī)會(huì)，景區(qū)除了可以在網(wǎng)上看到游客的點(diǎn)評(píng)，沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)與游客的溝通，無(wú)法直接把握游客的景區(qū)旅游需求和目標(biāo)期望，同時(shí)缺少與游客的互動(dòng)，也不易于激發(fā)游客對(duì)博物館發(fā)展獻(xiàn)謀獻(xiàn)智的積極性。

4 洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館游客滿(mǎn)意度提升對(duì)策

解決好洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館旅游發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題，不僅能夠提升其人文旅游資源的魅力、促進(jìn)旅游的發(fā)展，而且還能夠?yàn)槠渌麑?zhuān)題博物館提供一些可借鑒的解決措施。

4.1 景區(qū)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)和加強(qiáng)

服務(wù)設(shè)施設(shè)備：在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，可提供游客飲食的設(shè)施服務(wù)以及提供附近酒店、賓館休息的信息；由于壁畫(huà)館保護(hù)壁畫(huà)的原因，館內(nèi)溫度偏低，可在官網(wǎng)中提示館內(nèi)溫度，提醒游客注意保暖問(wèn)題，同時(shí)壁畫(huà)館可提供長(zhǎng)衣外套，以供游客自行租用。

基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備：歷代典型墓葬展覽區(qū)入口處設(shè)立注意指示牌，提醒游客參觀過(guò)程中注意的問(wèn)題，并增加服務(wù)人員的數(shù)量于地下古墓展覽區(qū)，減少游客因環(huán)境陰冷、游客稀少而產(chǎn)生的害怕、恐懼感。龍洗處加大建設(shè)，豐富其內(nèi)容，深入挖掘龍洗的文化，增大游客體驗(yàn)滿(mǎn)意度并使之有所收獲。在壁畫(huà)館門(mén)口設(shè)立醒目的鞋套穿戴進(jìn)入指示牌，或游客自帶鞋套穿戴進(jìn)入的提示信息。

4.2 景區(qū)對(duì)游客服務(wù)態(tài)度的管理和監(jiān)督

4.2.1 健全管理機(jī)制。健全首問(wèn)責(zé)任制，不得相互推卸，全程跟進(jìn)，確保游客的問(wèn)題及疑惑得以解決。加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)，微笑、熱情服務(wù)，進(jìn)行景區(qū)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，培養(yǎng)合格的講解員，提高從業(yè)人員的職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，適應(yīng)景區(qū)服務(wù)的需求。

4.2.2 健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。做到游客的每一條投訴得到重視和處理，為員工制作自身的銘牌，在工作中佩戴，保證游客知道員工的姓名與崗位，做到有問(wèn)題便捷尋找員工幫助，同時(shí)加強(qiáng)了游客的監(jiān)督作用，有利于服務(wù)質(zhì)量的提高。景區(qū)內(nèi)設(shè)立游客投訴處理處，鼓勵(lì)游客監(jiān)督和檢舉員工不當(dāng)行為，如工作時(shí)間睡覺(jué)、驅(qū)趕游客、辱罵游客等行為。制定有效的獎(jiǎng)懲措施，設(shè)立二維碼掃描點(diǎn)評(píng)服務(wù)功能，由游客來(lái)為服務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，作為懲獎(jiǎng)重要依據(jù)之一。

4.2.3 旅游品牌宣傳的提升。洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館在洛陽(yáng)地區(qū)的旅游景區(qū)知名度不高，首先在洛陽(yáng)火車(chē)站、洛陽(yáng)汽車(chē)站、關(guān)林火車(chē)站和機(jī)場(chǎng)等地宣傳洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館，介紹景區(qū)的展覽內(nèi)容、行走路線、文化特色和注意事項(xiàng)，借助人流量密集、流動(dòng)性大的特點(diǎn)，增大景區(qū)的知名度和游客對(duì)景區(qū)的熟悉度；借助抖音、微博、微信、小紅書(shū)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)媒介推廣博物館，并介紹博物館的旅游文化和旅游信息，為游客提供便利。

4.2.4 文創(chuàng)產(chǎn)品的打造。在商品店里提供本景區(qū)特色紀(jì)念品，如景區(qū)手冊(cè)、便攜式的裝飾品、景區(qū)明信片等，形成自身特有的紀(jì)念品體系，為游客提供有特色的紀(jì)念品，或是提供參與制作個(gè)性化紀(jì)念品的活動(dòng)，由于古人“事死如事生”的思想，可與游客共同制作一些不同時(shí)期具有時(shí)代代表性的紀(jì)念品，如唐代的牡丹花圖、仕女妝辦的手辦捏人、宋代的文人卡通裝飾的剪紙等。

4.2.5 增加體驗(yàn)性、科普性項(xiàng)目。由“觀光式”向“深度游”轉(zhuǎn)變。由文本分析可知，游客來(lái)博物館旅游只能單純地進(jìn)行觀光活動(dòng)，缺少一些參與性的旅游活動(dòng)。可借助景區(qū)內(nèi)的墓葬修復(fù)展示，為游客提供一些專(zhuān)業(yè)的工具、材料，在專(zhuān)業(yè)人員的指導(dǎo)下，使游客親自體驗(yàn)修復(fù)的過(guò)程，了解修復(fù)工作的艱巨性、復(fù)雜性和意義，增強(qiáng)游客的滿(mǎn)意度和對(duì)文物保護(hù)的公益心和責(zé)任心；加強(qiáng)與洛陽(yáng)其他著名景區(qū)的合作，如，龍門(mén)石窟、天堂明堂、白馬寺等，將洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館帶入游客洛陽(yáng)旅游的選擇之中，優(yōu)化旅游路線，形成一條涉及吃、住、行、游、購(gòu)、娛的旅游路線，彌補(bǔ)洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館觀光旅游的不足。加強(qiáng)景區(qū)與洛陽(yáng)地區(qū)小學(xué)、中學(xué)合作，舉行課外拓展活動(dòng)，使學(xué)生走進(jìn)景區(qū)、了解景區(qū)，一方面，可有效地執(zhí)行博物館的教育功能，另一方面，可以借助學(xué)生群體塑造洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館的網(wǎng)絡(luò)口碑和形象。

4.2.6 加強(qiáng)跟蹤服務(wù)。與游客進(jìn)行互動(dòng)、交流，了解游客的要求，準(zhǔn)確把握游客對(duì)景區(qū)的期望，定時(shí)推送有關(guān)景區(qū)的信息或節(jié)日祝福等；舉行線上抽獎(jiǎng)活動(dòng)，免費(fèi)贈(zèng)送紀(jì)念品或合作景區(qū)的旅游門(mén)票，增加游客對(duì)洛陽(yáng)古代藝術(shù)博物館的關(guān)注度和線上接觸機(jī)會(huì)。在游客進(jìn)行旅游活動(dòng)時(shí)，可在游客離開(kāi)古代藝術(shù)博物館時(shí)免費(fèi)贈(zèng)送游客景區(qū)的特色小紀(jì)念品，如鑰匙扣、貼紙貼畫(huà)等，進(jìn)行線上和線下的接觸、交流和意見(jiàn)回饋，保持和提升游客對(duì)景區(qū)的忠誠(chéng)度，并使已參觀的游客成為景區(qū)的宣傳力量。