重大疫情背景下高校圖書館信息技術應急服務研究
——以西安建筑科技大學圖書館為例

邊淑莉，田菊寧

(西安建筑科技大學 圖書館，陜西 西安 710055)

一場突如其來的新型冠狀病毒性肺炎(Corona Virus Disease 2019，COVID-19)在全球暴發，對各行各業帶來了前所未有的沖擊和挑戰。在這場危機中，筆者所在的西安建筑科技大學圖書館在文獻資源保障、校外遠程訪問、讀者咨詢服務等方面，對圖書館的信息技術應急服務工作提出了嚴峻挑戰。筆者通過對疫情期間西安建筑科技大學圖書館的信息技術應急服務問題進行分析，探究問題產生的根源，提出解決問題的策略，以期對進一步完善圖書館信息技術應急服務體系提供借鑒。

1 高校圖書館信息技術應急服務研究現狀

筆者利用中國知網(CNKI)以“高校圖書館”“疫情”“應急”等為檢索詞，檢索到的文章不多，而專門針對疫情背景下信息技術應急服務領域的研究更是屈指可數。目前已有的關于疫情背景下高校圖書館應急服務相關的研究中，大部分關注的是圖書館的傳統職能——信息資源保障，只有少量研究涉及網絡保障能力、遠程應急服務等，因此筆者選取的研究視角具有較好的現實意義。

2 西安建筑科技大學圖書館信息技術應急服務存在的問題

2.1 缺乏完善的信息技術服務應急預案

疫情暴發時正值高校放寒假期間，基于以往的慣有經驗，除了提供常規的VPN校外遠程訪問途徑以及個別數據庫商(如CNKI)提供的假期漫游服務外，圖書館并沒有其他應急處置預案。當資源訪問量激增時，圖書館出現VPN并發數飽和、網絡擁堵、身份識別異常、資源無法正常下載等情況，雖然在信息技術部門的處理下各類故障最終得以排除修復，但依然在很大程度上影響了師生的資源使用體驗。此次事件暴露出圖書館在信息技術服務保障工作中的危機意識薄弱，發生故障后匆忙應對采取補救措施，缺乏突發狀況時的風險預警措施和應急服務處置預案。

2.2 缺乏良好的信息技術服務保障協作機制

疫情期間引發的資源訪問故障絕大部分歸結于網絡故障、本地部署的系統服務故障、云端部署的遠程服務故障三大類原因。其中，在網絡維護方面，圖書館現用系統的大部分服務器均以虛擬機的形式統一部署在學校網信處，一旦圖書館發生網絡故障，需要同步排查圖書館和網信處兩個部門的網絡運行情況，但由于部門之間信息溝通不夠及時、順暢，導致疫情期間一度出現了由于光纖中斷導致較長時間校外訪問故障，給讀者帶來了不便。

2.3 缺乏及時有效的服務宣傳引導力度

疫情期間西安建筑科技大學圖書館采取的諸多信息技術應急服務措施，雖然較好地滿足了特殊時期師生使用圖書館資源的需求，但這些措施并未在圖書館主頁、微信公眾號等平臺得以及時宣傳推廣，因此并未在第一時間取得預期成效。例如，疫情暴發后西安建筑科技大學圖書館是陜西省第一家開通CARSI校外訪問新方式的高校圖書館，即圖書館及時提供了多種校外訪問方式(學校WebVPN、圖書館VPN、CARSI等)。但是在校外訪問新方式開通初期，圖書館僅在主頁、微信公眾號僅以通知公告的形式進行了常規宣傳，并未有意識地引導讀者選擇各種遠程訪問方式的優先順序，因而未能有效分流圖書館原有VPN訪問負載。

3 西安建筑科技大學圖書館信息技術應急服務存在問題的根源

3.1 軟硬件設備陳舊，維護保養不及時

此次疫情期間西安建筑科技大學圖書館提供的線上服務出現的網絡擁堵、身份識別異常、資源無法下載等一系列問題，充分暴露出圖書館現有的軟硬件建設條件不足以支撐應急場景下讀者的數字資源服務需求，直接原因就是服務器設備陳舊、性能落后。西安建筑科技大學圖書館目前在館內本地部署的系統服務器、存儲服務器等設備大部分已有10年左右運行壽命，設備配置和性能已較為落后，即便近幾年學校網絡環境已升級成千兆帶寬，但硬件設備跟不上會直接影響網絡傳輸速度，從而造成服務器端和客戶端之間的交互有障礙，導致用戶體驗不佳。

3.2 組織部署不周密，內外協調不順暢

疫情暴發后西安建筑科技大學圖書館出現的幾起信息技術服務故障雖然在事后得到了及時排除和修復，但表現出來的行為在管理學中屬于“反饋控制”，即在出現問題后采取的補救行動，換言之，在重大危機暴發后圖書館處置思維還停留在日常技術保障層面，而非真正的應急保障思維。圖書館在日常的信息技術保障工作是基于所需服務的師生類型和數量而定的，基本保持在較為穩定的狀態；疫情發生后，從館一級組織層面除了要求信息技術部在微信公眾平臺發布關于寒假延期閉館的通知外，并沒有專門針對信息技術應急服務采取其他措施。此外，在信息技術部處理突發網絡故障及陸續為多個數據庫開通CARSI校外訪問的過程中，需要頻繁與學校網信處進行溝通協調，但由于不同單位之間的信息不對稱、協調機制不順暢，導致兩個單位之間在處理此類專業性較強的問題時效率不高、責任不明確，未能及時起到緩解圖書館資源訪問壓力的作用。

3.3 館員專業技能不過硬，服務能力參差不齊

疫情期間西安建筑科技大學圖書館承擔的信息技術應急服務種類多樣，涉及具體業務以信息技術部所屬職責為主，如電子資源運行維護、校外遠程訪問、微信、主頁維護、開館前防控技術保障等，其他也有一些業務與資源建設部、流通閱覽部、咨詢服務部等相關。疫情期間出現的與網絡和設備故障的處理過程中，暴露出館員能力素質方面的一些問題：①信息技術部門館員專業技能和經驗不足，無法熟練處理各種軟硬件設備故障；②不同部門之間館員能力參差不齊，信息技術部館員除了全館網絡和設備的技術保障外，還承擔了收集資源、應用測試、融合編輯、線上推送、讀者咨詢等大量工作，人手不夠，但其他部門館員具備相應能力和素質的較少，參與度低，無法有效分擔信息技術應急服務工作。

4 西安建筑科技大學圖書館信息技術應急服務體系改善措施

4.1 成立信息技術應急小組，完善應急響應運行機制

加強組織領導，及時成立信息技術應急小組，構建“統一指揮、反應靈敏、協調有序、運轉高效”的應急管理機制。信息技術應急小組分別設組長1人、副組長2～4人、組員若干。其中，組長由信息技術業務分管館領導擔任，負責統一指揮決策、掌控應急處置全局狀況，根據需要調整和調集力量；副組長由各部門主任擔任，負責執行具體應急處置事務；組員由信息技術部全體館員及各部門機動指派的館員擔任，根據業務分工，分別設網絡設備負責人、校外訪問負責人、數據庫運行負責人、新媒體宣傳負責人、咨詢服務負責人、資源建設負責人、閱讀推廣負責人、學科服務負責人等。

突發事件發生后，圖書館的信息技術應急小組應快速響應，統一領導，分級負責，綜合協調，高效運轉。啟動應急響應機制后，在館領導統一指揮下，具體應急響應事務由信息技術部主任主導執行，密切監測網絡與設備運轉狀況，出現故障后排查原因，若屬信息技術部業務范疇和權限，按照職責分工，由部門內相應館員處理解決；若超出信息技術部業務范疇或權限，由信息技術部主任向組長匯報，由組長出面協調業務相關部門主任，該主任根據業務歸屬，指派其部門內負責館員協助信息技術部處理解決。圖書館信息技術應急運行機制流程如圖1所示。

圖1 圖書館信息技術協同應急服務流程

4.2 加強網絡設備維護，制定應急技術保障預案

加大資金投入，將服務器機房中過于陳舊的軟硬件進行更新換代，加強網絡的日常建設和維護，定期全面檢查、更新有安全隱患的網絡設備，并建立特殊時期應急技術保障預案，做到災前危機預防，災中危機控制與解決，災后危機恢復與總結。

突發事件發生后，預判可能出現的狀況，提前采取預防措施，如啟用備用服務器(或緊急租用服務器)，設置極限預警，一旦出現故障，快速排查原因，根據不同情況選擇相應應急處置方案：①網絡設備問題。若為館內本地網絡設備問題，由信息技術部館員處理；若為學校網絡設備問題，則協調網絡中心處理。②系統問題。由系統管理員(信息技術部館員)解決，或聯系相關廠商尋求技術支持。③讀者身份信息問題。協調學校卡務中心，教務處等相關部門配合處理。④如需購置新設備或增值服務，協調財務部門配合處理。圖書館應急技術保障預案如圖2所示。

圖2 圖書館應急技術保障預案

4.3 開展業務培訓交流，提升館員信息技術專業技能

基于疫情期間信息技術部門館員專業技能與經驗不足、不同部門館員能力參差不齊的現狀，根據工作性質不同，對館員分別制定不同層次的信息技術技能提升計劃。例如，針對信息技術部館員，因其工作性質與系統管理、新技術應用有直接關系，著力加強服務器、網絡、存儲相關的知識技能培訓，熟練掌握計算機操作系統、數據庫、服務器應用軟件、圖書館專業軟件的安裝、維護和故障處理，掌握網絡安全防范知識，熟悉各種信息系統體系，及時了解行業技術發展新動態、嘗試和應用新技術創新服務模式，定期交流分享新知識、新技術學習成果，展開頭腦風暴集思廣益。針對其他部門館員，根據其與信息技術業務的相關性，有針對性地對其進行業務系統基本操作培訓、簡單故障快速排除培訓、新技術培訓，讓館員通過學習和參與部分工作，盡快掌握新技術，提高信息技術應急服務能力。

5 結束語

在信息化高速發展的今天，疫情對高校圖書館的應急服務和管理能力的重大考驗，極大程度上轉化為了對高校圖書館信息技術應急服務能力和水平的重大考驗。筆者的研究對于進一步完善西安建筑科技大學圖書館在信息技術保障層面的應急服務體系具有理論和實踐指導意義，也為其他高校圖書館應對此類突發事件采取應急服務提供了借鑒，期待后續通過充分調研和論證，對高校圖書館信息技術服務優化和創新策略做進一步完善。