在線調解跑出“加速度”

江心

大數據加疫情的特殊背景之下，很多人過起了“云”上生活，云購物、云學習、云辦公，但隨之而來的糾紛也多了起來，“云”上糾紛，就得“云”上解決，ODR成了“在線解憂神器”。ODR是在線糾紛多元化解平臺的簡稱。2021年，最高人民法院發布《人民法院在線訴訟規則》和《人民法院在線調解規則》，與最新修訂的《民事訴訟法》一起搭建了在線訴訟和在線調解的框架體系，對促進在線糾紛解決機制改革具有里程碑意義。

2017年，全國首個在線矛盾糾紛多元化解平臺（ODR）在浙江正式運行，緊接著，北京、云南、安徽、河南、廣東和山東等省市也相繼上線具有當地特色的ODR平臺，具備法律咨詢、評估、在線調解、在線仲裁、在線訴訟五大功能。

浙江省溫州市的蘇小明屬于“第一批吃螃蟹的人”，早在2018年就切切實實地感受到了ODR的便捷。2013年6月，蘇小明向一家房地產開發公司購買了一間商鋪，雙方協商一致簽訂《房屋買賣合同》。之后，蘇小明支付全部房款，誰知到了交房時間，房產公司頻頻延期。蘇小明一直在國外，眼看著和他差不多時間買商鋪的人都向法院起訴，并得到了一個說法，他如果不及時采取措施，利益可能會受到損失。然而，蘇小明不能立即回國。2018年，他抱著試試看的想法，和溫州市甌海區人民法院取得聯系。

在立案人員的指導下，蘇小明通過浙江移動微法院上傳相關訴訟材料，立案人員收到材料后將訴訟材料導入ODR平臺，把案件分配給人民調解員進行調解。當年7月的一天，蘇小明在國外的家里，房產公司代表在溫州的辦公室，他們和人民調解員一起視頻，進行“面對面”調解。不到一個小時，蘇小明就和房產公司達成協議，雙方對結果都比較滿意。隨后，經辦法官依法確認雙方達成的調解協議合法有效，并向雙方當事人送達了民事裁定書。

溫州市甌海區有十余萬海外華僑，當地法院每年都會接到一些跨國案件，這類案件存在舉證難、取證難、送達難和成本高等問題，ODR的運用推進了跨境遠程司法服務，大大減輕海外華僑的訴訟負擔，提高了涉外涉僑案件的審判效率。ODR是一種依托網絡信息技術而實現在線解決糾紛的機制，調解以電子商務糾紛為代表的新型涉網糾紛有著顯著優勢。2021年4月，四川省開化縣的顧英在當地一家商貿公司購買了一臺電壓力鍋，購買時貨架上這款電壓力鍋標著特價418元，結賬后顧英發現被收了598元。“這不是明顯的欺詐嗎？”顧英當即通過“微信12315小程序”進行投訴。開化縣市場監管局接到投訴后，發現這家商貿公司已開通ODR企業功能，立即通知企業進行自查。商貿公司負責人經過核實發現，顧英購買的電壓力鍋的確有活動價，工作人員忘記修改收費系統的價格，導致結賬時按原價收取費用。很快，負責人和顧英聯系溝通，并對她進行適當補償，事情得到圓滿解決。

近年來，國家市場監管總局在全國12315平臺建立了在線消費糾紛解決ODR機制，積極把重點領域、重點企業引入其中。傳統消費糾紛調解需要市場監管部門或消費者協會人員介入，由商家、消費者、調解員三方見面，調解的時間、人力等成本較高。企業一旦加入了ODR，消費者就能登陸ODR系統，直接與企業協商解決糾紛，實現“一次也不用跑”。

目前，ODR平臺的受理糾紛類型主要集中在電商交易糾紛、網絡合同糾紛、網絡侵權糾紛、知識產權糾紛和勞動糾紛等領域，此外，ODR在婚姻家事糾紛的調解上，也在摸索前進，積攢了一定經驗。

江西的孫菲菲和浙江的張鳴雛于2014年結婚，育有一個女兒。三四年后，他們經常因家庭瑣事發生矛盾，爭吵激烈之時，兩人難免動手。漸漸地，張鳴雛對這個家沒了信心，對很多事情不聞不問，孫菲菲怪丈夫越來越不體貼，不負責任。2021年3月底，孫菲菲向張鳴雛老家的法院提起離婚訴訟。考慮到他們的女兒年齡還小，法院工作人員希望通過訴前調解，盡可能挽救這個瀕臨破碎的家庭，減少對孩子的負面影響。但張鳴雛對孫菲菲積怨滿腹，對于離婚官司始終采取消極回避態度，拒絕面對面調解。

針對這種特殊情況，法院開通ODR平臺的在線調解功能，隔著屏幕，孫菲菲和張鳴雛的火氣似乎沒那么大了，說著說著，孫菲菲忍不住哭哭啼啼，張鳴雛也開始袒露心聲，坦承自己的確沒有承擔起丈夫和父親的責任，心里有愧，為了不拖累孫菲菲，他愿意離婚并盡可能補償對方，希望她可以開始新的生活。

在很多離婚糾紛案件上，ODR發揮著其獨特的優勢。對于陳阿梅來說，ODR幾乎改變了她后半生的命運。她是浙江桐鄉人，七八年前和伊朗人賈里拉在嘉興登記結婚，由于兩人婚前了解不多，婚后因兩國文化習俗差異太大，再加上賈里拉常年在伊朗做生意，一年到頭兩人都見不上幾面，夫妻關系名存實亡。陳阿梅很想早點擺脫這種不正常的婚姻關系，苦于賈里拉一直不來中國，事情一拖再拖，無奈之下，陳阿梅向桐鄉市人民法院提起離婚訴訟。考慮到兩人的實際情況，法院決定使用 ODR平臺，通過遠程視頻、實時錄音錄像、電子簽名等功能進行在線辦案。短短8天時間，陳阿梅就解決了這個難題，終于能松一口氣了，不由感嘆ODR平臺的“神奇”之處。

疫情之下，ODR擔負起了“特殊使命”。2019年，趙明在杭州一個建筑工地做水泥工，完工時，按照約定，趙明能拿到2.6萬元報酬，誰知工程負責人周阿昆只給他打了一張2.6萬元的欠條。趙明雖然很不高興，但看到欠條上面寫著還款期限，只好耐心等待。

2019年10月，還款時間到了，趙明向周阿昆討要工資，周阿昆扭扭捏捏，給了一部分工資后，干脆消失了。剩下1.5萬元沒了著落，走投無路之下，2020年1月，趙明一紙訴狀把周阿昆告到了杭州拱墅區人民法院。誰知，當時突發疫情，很多單位都延期復工，法院也不例外。一拖再拖總不是辦法，法院決定啟動ODR，幫助趙明快速解決難題。

2020年2月，法院工作人員通過多種渠道終于聯系上周阿昆，他說自己已經支付了部分欠款，并非有意拖欠，只是當時周轉困難，如今已經接到新的工程項目，可以支付剩余的錢，但希望趙明在付款期限上作出讓步。起初，趙明并不同意，他對周阿昆已經完全失去信任，堅持要求他當場付清欠款。調解員結合當時疫情的特殊情況，綜合分析利弊，雙方各退一步，趙明終于同意周阿昆在2020年3月15日前支付1.5萬元整，之后，雙方互不追究法律責任。然而，在出具調解協議時，趙明和周阿昆都對ODR系統不了解，要求當面簽署。調解員耐心解釋，ODR系統是在疫情期間最合適的調解工具，并指導雙方下載ODR軟件，一步步在線教學操作，直到簽訂完成在線調解協議書。在多方的共同協調努力下，這場因疫情耽誤的討薪糾紛終于通過ODR平臺圓滿調解成功。

雖然在線糾紛調解順應時代潮流，已逐漸得到公眾的認可，也成了一種新趨勢，但ODR平臺自身建設還在完善中。

關于債務的案件，雙方當事人總是因為一些恩怨情仇，難以心平氣和地面對面協調，甚至還有引發肢體沖突的風險。對此，ODR這種既“遠”又“近”的模式，給彼此留了空間，也為調解贏得了一分勝算。

20多年來，浙江省松陽縣的金雪松心里一直壓著一塊大石頭。當年，他開著一家木材加工廠，好友老李向他購買松木，由于當時老李沒有足夠的資金，就立下欠條：欠金雪松木材款5100元。之后金雪松多次催討，老李只給了他200元，后來干脆不接電話，人也不知跑哪里去了。

雖然這不是一筆很大的數目，但金雪松心里不是個滋味，多年后，木材加工廠關了，但這張欠條始終被他好好保存著。在金雪松看來，這不單單是一筆錢，而是老友之間的一分信任。老李怎么能為了這么一點錢，連做人的誠信也不要了呢？面對老李這一拖再拖的態度，在等待了20年后，金雪松終于忍無可忍，把老李告上了法院。在了解情況后，松陽縣人民法院的調解員對當事人進行訴前調解，并約定調解時間。

由于金雪松和老李的家距離松陽縣城有五六十公里，來回很不方便，為避免他們來回奔波，調解員推薦他們使用“浙江ODR”微信小程序進行線上調解。短短一個小時后，老李答應支付剩余的木材款，困擾金雪松20多年的心結終于解開了。雖然線上糾紛調解順應時代潮流，已逐漸得到公眾的認可，也成了一種新趨勢，但ODR平臺自身建設還在完善中，且公眾知曉度不夠，推廣和運用任重道遠。

（文中人名均為化名）