海外消費糾紛的在線解決

高榮偉

遠程在線解決糾紛

近年來，互聯網的發展和電子商務的出現，給全球經濟注入了無限的活力，使商業活動可以不分時間、不分地點，跨越國界、跨越法系，甚至跨越文化，隨時隨地可以進行。然而，在促進經濟快速發展的同時，越來越多基于電子商務交易活動而產生的各類糾紛也頻繁發生。為更加有效、便捷地解決消費者和商家之間因在線銷售和服務而引發的爭議，一種為交易雙方提供快速高效的糾紛解決模式——在線糾紛解決機制（Online Dispute Resolution，簡稱ODR）應運而生。ODR起源于美國，而且早期發展非常迅速，時下順應國際發展新趨勢，已有越來越多的國家和地區開始探索并推廣運行這種機制。

2016年2月15日，歐盟委員會正式推出了ODR平臺，以解決消費者和貿易商之間的網購糾紛，即網上買賣商品和服務所產生的合同糾紛。

與美國模式不同，在線糾紛解決中，歐盟ODR平臺的仲裁員或者調解員不參與爭議的解決，有關爭議往往通過計算機程序自動地得以處理。在程序進行的過程中，對另一方不公開一方的報價或者請求。有些網站如Clicknsettle.com 和Cybersettle.com等都采用這種方式。以Clicknsettle.com為例，如果一項爭議發生后，在Clicknsettle.com 網上，首先由投訴方進入程序，輸入自己的要求和被告的有關信息，系統處理投訴方的信息后會向被訴方自動發出一封電子郵件。其次，被訴方收到郵件后，如果認為自己負有給付或賠償的責任，就可以進入同樣的系統，做出自己愿意償付的回應，雙方的交涉程序就得以啟動。

在這個過程中，如果雙方的方案匹配或重合，系統就生成具有約束力的協議;如果被訴的報價高于投訴方，那么，將按照投訴方的請求來解決糾紛。整個交涉的過程被限制在60天內，如果糾紛在60天內還不能得以解決，那么系統允許用戶決定是否將案件移送到離線仲裁調解機構。

在英國，ODR 解紛類型呈現多元化發展趨勢，在糾紛標的額不斷提升的同時，解決糾紛的類型不再局限于傳統電子商務買賣糾紛。

2016年7月29日，英國大法官宣布在倫敦設立專門的“網絡法院”（Cyber Court），向用戶提供在線評估、在線簡易程序、法官在線判案三個階段的法院服務。按照法院與裁判所事務局早期的想法，所有低于2.5萬英鎊的債務索賠案都應納入在線法院審理范圍，即在線法院的標的額上限初步設定為2.5萬英鎊。

其中，第一階段是核心和關鍵， 自動化在線分流平臺幫助當事人填表說明索賠要求，并上傳文件和證據，供法庭解決。第二階段是由簡易程序人員通過審核文件及訴求，召開電話、視頻會議等，以調解、建議或談判的方式，在線溝通解決糾紛，法官不介入，同時也可以由系統設置自動談判程序，人工不介入。這一步驟的核心是訓練有素的簡易程序處理人員，具備審核文件和訴求的能力，并掌握相應的訴訟和建議技巧，同時這一過程將產生一定費用。第三階段是在線判案，法官選擇面對面開庭、遠程視頻、電話聽審、書面審理等幾種方式中最為合適的一種方式進行裁判。在這一階段，在線法官主要依據在線提交的電子文件和證據推進，對案件作出具有約束力并可強制執行的裁決，與傳統法院法官作出的裁決效力相同。

2016年7月13日，加拿大第一個網上法庭——“民事糾紛法庭”開始受理公寓糾紛案件，《民事糾紛法庭法案》正式實施。整個法庭程序采用了ODR機制。

申訴前，爭議方可網上免費使用瀏覽器，瀏覽器具有智能問卷的功能，能診斷問題，提供法律信息，理清申訴人請求的要點，提供信件模板供用戶編輯并發送到被申訴人。在談判階段，申訴人利用法庭平臺進行電子郵件送達。在這一階段，平臺主要是提供資源，促進協商。

接下來進入案件管理階段，雙方交換信息，并與案件管理員溝通。案件管理人視情況而定，可以舉行電話會議、視頻會議等多種通信方式幫助爭議雙方進行溝通。一旦達成協議，可在法院強制執行。最后是法庭判決階段，當事人通過法庭平臺上傳數碼版證據，調解人幫助爭議雙方縮小問題的范圍，找出問題關鍵，明了索賠要點，然后，案件轉移給有專長的法庭成員，法庭成員通過書面形式了解雙方的論點，依據證據適用法律，并作出具有約束力的法庭決定。一般情況下，法庭的整個程序所需時間為60天。

隨著人工智能技術的發展以及糾紛化解實踐的客觀需求，加拿大伊坎公司創建了世界上第一個安全電子談判系統 Smartsettle，創新應用“機器人調解員”——引入人工智能算法的調解機器人代替人工調解。它具有優化算法、多變量視覺盲投標方法和談判支持系統的專利，并且在首次調解時，在一小時內成功解決了一起歷經3個月都未解決的疑難爭議，極大地縮短了解紛時間。

用人工智能算法以及擁有電子談判技術的機器人代替人工調解，不僅可以縮短糾紛的解決時間，還可以通過抓取糾紛要素，實現最佳策略選擇。

在該系統中，當事人可以輸入自己的策略以及價格底線，但不會被直接透露給對方，而是由系統采用人工智能算法并參考各方的競標策略和優先事項推動雙方進行談判，提高談判成功率。用智能算法以及擁有電子談判技術的機器人代替人工調解，不僅可以縮短糾紛的解決時間，提升效率，而且還可以通過抓取糾紛要素，運用智能算法實現最佳策略選擇，在一定程度上促進協議達成。

2019年3月，印度Edgecraft Solution rivate公司推出了一個在線解決法律糾紛的平臺。該平臺適用于解決物業、租賃、商業、合同、銀行和保險等糾紛，并且貫穿于糾紛解決的整個過程，從一方提出爭議到邀請對方加入、雙方進入調解直至最后為雙方制定和解協議。平臺除了快速高效外，印度的普通調解現存的兩大挑戰也被解決了，即對存在親疏關系調解員的疑慮以及與對方律師辯論時的恐慌。

編輯：薛華? icexue0321@163.com