基于醫院患者滿意度調查的醫德醫風建設研究

楊素釵

摘要：隨著醫療體制改革和醫院高質量發展的不斷推進，醫學理論界越來越重視醫院患者滿意度對于醫德醫風建設的重要作用，國家相關部門制定發布了一系列關于醫療行業的行為規范，患者的滿意度是反應醫院醫德醫風的一項“金準則”，本文通過探索基于患者滿意度調查的醫德醫風建設的有效策略，為醫院改善醫療服務和提升患者滿意度提供一些改進方向與可行性思路。

關鍵字：醫院患者;滿意度調查;醫德醫風建設

前言

職業道德是每個職業在職業生涯中都應遵守的道德準則與行為規范，醫院所要遵守的職業道德稱之為醫德，作為醫療服務行業的行為規范，是調節醫務人員與病人之間關系的有效手段。傳統的醫務工作者將工作重點放在“病”上，忽略了疾病的載體“人”，所以在提供醫療服務時，出現了很多醫德醫風投訴事件，進而使醫患關系愈發緊張。為了規范醫療行業從業人員行為，基于醫院患者滿意度調查的醫德醫風建設的相關研究非常有必要。

一、影響患者滿意度水平的因素

（一）患者滿意度水平提升的影響因素

首先是門診診療方面，傳統的醫院診療主要問題有：流程復雜;排隊繳費、拿藥時間長;診療時間短;就診秩序混亂，嚴重影響患者滿意度，經過改革后醫院僅掛號就有窗口掛號、各樓層分散式掛號、電話掛號、微信公眾號掛號和各種智慧診療平臺掛號等多種掛號形式，不僅優化了掛號流程，而且各種檢驗報告和影像膠片也逐步實現了自助式打印[1]，患者節省了時間與精力，就診體驗得到提升。其次是住院服務方面，實施了優質護理服務，具體合理配置了護士人力、實施責任護士制度、規范提供分級護理和整體護理服務為核心，全面實施優質護理服務，同時改善了住院保障條件，為住院患者提供陪檢等服務，為住院患者提供很多方便。最后是出院指導和回訪方面，各病區根據診療的專科性建立了相關疾病的微信群，經調查我院有近50%的住院及出院患者加入了與其所患疾病相關的微信群，患者的疾病康復及日常保健在群內有專業的醫務人員實時解答，這大大提高了患者的依從性和滿意度;另外醫院嚴格落實出院患者電話隨訪制度，回訪患者的疾病康復情況、對診療的滿意度情況及對我院醫療服務的意見建議，根據患者意見、建議進行有針對性的改進，形成良性循環。

（二）患者滿意度相對較低的影響因素

首先是后勤保障服務，主要集中在食堂餐食和交通停車，現在患者就醫自駕車前往較普遍，而醫院停車區域非常有限，導致停車困難;高峰時段食堂送餐不及時，導致錯過用餐時間，尤其是部分慢性病和需要固定時間用餐接受治療的病人影響較大，就醫體驗感和滿意度較低;其次溝通方式，部分年輕醫務人員溝通缺乏技巧和耐心，表達方式很生硬直接，導致患者尤其是年長的患者不能理解和接受，從而降低滿意度;最后是教學服務，為了培養和儲備人才，也為了社會發展的需要，醫院的實習生、規培生、進修生越來越多，這些學生在診療水平、服務意識、溝通能力等方面肯定都要欠缺，如果事前溝通解釋不充分、對學生的指導培訓不到位等，會引起患者的抵觸和不滿，從而降低患者的滿意度。

二、基于醫院患者滿意度調查的醫德醫風建設對策

（一）重視患者滿意度，對患者提出的意見、建議積極整改

隨著社會的發展，人們對醫院后勤保障服務的要求提高，尤其是吃、住、行基本生活需求的解決，重視醫院營養食堂的建設和服務。積極解決就醫場所停車和出現困難問題，解決患者后顧之憂，讓患者以更加積極、愉悅的心情接受診療服務。

（二）提升患者感知服務質量，強化醫德醫風教育

醫院作為醫療服務機構，除了要具備精湛的醫療技術與先進的診療設備外，還要注重與患者的情感溝通，患者患病難免有害怕、焦慮等負面情緒，醫護工作人員要與患者進行有效溝通以緩解情緒因素帶來的病情惡化。可以通過專業知識培訓、真實案例分析、情境模擬等方式對醫護人員進行培訓，目的在言語或診療方式上改進，以提升患者滿意度，在進行此類提升患者感知服務質量做法的過程中，也潛移默化的強化了醫護人員的醫德醫風教育[2]。

（三）完善醫院管理制度建設，做好知情同意和隱私保護

隨著社會經濟的不斷發展，人們思想意識也在不斷進步，維權和自我保護意識顯著提升，醫患關系也發生著質的改變，從傳統的以醫護人員為主導，轉變為醫護人員指導患者自主就醫的模式。人們在就醫的過程中對生命權、隱私權和知情同意權等權利的需求越來越明顯，但是很多醫護人員卻對診療過程中患者的以上權利意識不到位。因此，醫院在進行教學管理時要做好溝通，做到知情同意;要完善保護患者隱私的相關管理制度并通過多方渠道進行宣傳，讓醫護人員明確保護患者隱私權的重要性與必要性，提升醫護人員對患者隱私權的保護意識。

（四）完善監督與考核體系，提升醫德醫風建設的有效性

醫院要對醫護人員醫德醫風實際情況有相應的監測系統，監測信息包括開具藥品情況、開具檢查單情況、患者是否投訴、患者滿意度、醫德師德考評等方面，并完善相應的考核體系，將監測情況與自身職業生涯發展和薪資待遇掛鉤，提升醫護人員對于自身醫德醫風提升的積極性與主動性，使醫院整體的醫德醫風建設落到實處。

（五）建立網絡發聲平臺，強化宣傳醫德醫風建設成果

醫患關系緊張、不和諧的局面，媒體的宣傳有不可推卸的責任[3]，為了建立良好的醫患關系，使患者與社會各界了解醫療領域對于醫德醫風建設的成果和修繕醫護關系的誠意，醫院應建立自己的網絡平臺，積極宣傳醫療領域的正能量事件，建立患者對醫院的信任，也可以鼓勵醫護人員恪守職業道德規范，強化醫德醫風的建設成果。

小結

總而言之，醫療行業屬于特殊的服務行業，患者是需要醫護人員幫助的角色，在實施診療活動的過程中，提升醫德、端正醫風、鉆研醫術、改善服務，始終以救死扶傷為天職，以保障人民健康為初心使命，提升患者滿意度是醫療服務行業的基本準則，針對醫院患者滿意度調查的醫德醫風建設是新時代醫療領域提升醫療質量與醫院管理水平的必要途徑。

參考文獻

[1]馬玲娜， 焦軍東， 牛樹敏，等. 基于醫院患者滿意度調查的醫德醫風建設研究[J]. 醫學與法學， 2020， 12（1）：93-95.

[2]崔偉恒， 張東獻， 劉靜，等. 海南省某縣公立醫院患者滿意度調查研究[J]. 醫藥前沿， 2018， 8（28）：350-351.

[3]胡駿， 王兆良. 某三級甲等醫院住院患者滿意度調查研究[J]. 遼寧醫學院學報（社會科學版）， 2018， 16（3）：55-58.