預測、管控、應急處置三步法降低服務風險

■國網山東省電力公司諸城市供電公司 惠三軍

諸城市供電公司以星級供電所創建為主線，“零投訴”為供電所基礎管理目標，以臺區經理網格化、新興業務開展常態化、員工隊伍建設職業化“三化”管理為導向，具體通過實施各類服務風險提前預測、實施過程控制、應急事件緊急處置三步法，將隱患消除在萌芽狀態，實現了供電所管理水平全面提升。賈悅供電所作為試點單位在2019、2020、2021年先后獲得國網山東省電力公司班組對標進步標桿供電所、國網諸城市供電公司先進集體、國網諸城市供電公司電網先鋒黨支部榮譽稱號。

專業管理的目標和范圍

客戶服務專責作為優質服務負責人，具體負責優質服務管理工作，直接對所長負責，確保全年實現“零投訴”目標。綜合班負責營業廳服務、客戶意見收集記錄匯報；配電班、營業班負責現場服務、施工等風險點管控；客戶經理負責轄區范圍內走訪客戶、意見收集、匯報。

主要做法

專業管理組織機構

供電所長為優質服務的總負責人，負責客戶意見、問題隱患的總協調和審核工作。客戶服務專責為優質服務管理專業負責人，具體負責服務風險點分析匯總、措施制定并監督執行情況、提報績效考核。供電所按專業設立綜合班、配電班、營業班。綜合班一是做好營業廳服務工作，二是負責客戶意見收集、記錄并匯報服務專責；配電班負責報修服務、設備運維工作，并做到工作結束現場恢復工作；營業班負責業擴報裝服務時限及服務質量，同時做好法律法規等政策宣傳工作，實現業務協同運行，服務一次到位。

服務風險管控工作流程及措施

由客戶服務專責編制風險點及措施表，所長審核后下達風險點及措施表，由綜合班、配電班、營業班具體貫徹落實。出現突發事件后，按照預先制定的措施表進行處理，處理結果報營銷服務專責，并最終制定考核意見并落實考核。

主要措施如下：（1）優化高風險工單提級管控措施，明確“查、改、防”流程，動態編制典型投訴案例，常態開展供電服務紅線行為監測，強化一線服務人員紅線、底線意識。（2）結合95598工單主題分析結論，分門別類、持續壓降95598工單投訴率，提升回訪滿意率。（3）落實深化“+走訪”模式，持續組織開展“進社區、進企業、進學校、進農戶”送服務走訪，做好客戶訴求閉環管控。（4）開展“優質服務提升月”專項行動，編制明察暗訪“明白紙”，組成專家團隊開展一次明察暗訪全覆蓋，以“查”促服務規范提升。（5）加大問題整改監督力度，重點做好高風險工單、工單回訪、高壓業擴回訪、停電客戶（臺區）、頻繁停電、故障報修的閉環管控，以督辦單形式做好跟蹤落實。（6）強化漠視侵害群眾利益問題整治，精準開展崗位廉潔警示教育，進一步強化員工紀律規矩意識，筑牢廉潔自律的思想防線。

績效考核

將責任落實考核到人，把工作完成質量與工資獎金掛鉤。每周的例會進行優質服務工作完成情況公示，以“明白紙”的形式下發到每個人手中，工作完成情況及指標相對落后的負責人，要對存在的問題“說清楚”，并在客戶服務專責的幫扶下提出整改及提升措施。供電所各班組每月5日前須填報相應指標數據，并對指標數據的真實性負責。供電所績效考核專責人對上報數據進行匯總，并將匯總的結果形成考核意見報供電所長。供電所長負責對各專業班組的考核，根據各專業組工作完成質量、當月指標完成情況、當月計劃完成情況進行月度考核；所長負責完成最終審核，出具審核結果。供電所績效考核專責人將考核結果以展板形式進行公示，無誤后實施月度績效兌現，如有問題反饋供電所績效考核專責人繼續審核。績效考核專責人組織信息動態發布，組織供電所優質服務工作總結和經驗交流。將優質服務重要指標納入績效考核管理，指標得分與績效考核掛鉤，以電子記錄、公告欄公告形式，實行一月一考核、一兌現的考核機制。

成效

通過開展專業化管理，打破了供電所原有的臺區經理包村、供電所分片管理模式，推動供電所管理由粗放型向精細化邁進，為進一步加強班組建設，推動星級供電所創建提供了有力保障。（1）管理成效顯著。通過開展專業化服務風險管控工作，有力地促進了優質服務工作，實現了服務風險可控在控，將各類隱患在工作開始前即實現了管控，輔以過程管控、事后監督考核，杜絕了各類投訴發生。（2）提高了服務效率、服務質量。通過對業擴時限、報修時限、施工現場管控恢復、營業廳值班服務、客戶咨詢答復等重點環節的管控，服務質量、服務效率明顯提升。（3）社會效益明顯。服務質量的提升，使客戶切實感受到了供電企業一流的服務水平，在群眾中贏得了很好的口碑。

存在的問題和改進方向

存在問題

績效量化難度較大。專業化管理分工后，各項交叉工作涉及人員較多，每個人的工作量難以精準統計量化，不同專業的工作難以量化比較，給績效管理工作帶來一定難度。

用戶對電能質量、供電可靠性、供電服務要求越來越高，部分臺區經理還不能適應新形勢下的新要求。

改進方向

考核機制的完善程度直接關系到專業化管理能否執行徹底以及今后的發展方向。因此，下一步要在理順職責的基礎上，細化績效管理，逐步完善覆蓋農電專業化各個工作環節的全過程獎懲機制，不斷促進專業化管理考核機制更加科學合理。

所有一線服務人員要樹立“人人是窗口，事事是服務”的服務理念，貫徹執行好“首問負責制”“內轉外不轉，一切圍著客戶轉”的服務機制。為客戶提供服務時，要多進行換位思考，耐心聽取客戶訴求，了解客戶真實訴求，協助客戶分析問題，消除客戶急躁的情緒。

供電服務要以客戶為根本，要本著為客戶解決問題的原則，準確判斷客戶訴求，嚴禁推諉客戶。所有用電業務應嚴格履行“首問負責制”“一次性告知”。

錄音電話和服務記錄儀作為約束工作人員言行、約束客戶言行的雙向監督工具，確保使用規范。所有對外公布電話均使用錄音電話，現場服務時要開啟服務記錄儀，并留存音視頻資料，做好工作人員的自我保護與言行監督。