基于“最多跑一次”的智慧校務信息化服務的探索與實踐

尹鳳嬌

（杭州師范大學 浙江 杭州 311121）

0 引言

當前，云計算、大數據、物聯網、移動計算等新技術逐步廣泛應用，社會各行業信息化步伐不斷加快，社會整體信息化程度不斷加深。信息技術對教育的革命性影響日趨明顯，對網絡安全和信息化工作的重視程度前所未有，“互聯網+”行動計劃、促進大數據發展行動綱要等有關政策密集出臺，信息化已成為國家戰略，教育信息化正迎來重大歷史發展機遇。浙江省以“互聯網+政務服務”為抓手，持續推進“四張清單一張網”和“最多跑一次”改革，政府數字化轉型在審批服務領域率先突破，走在全國前列。同時高校作為政府工作重要陣地，部分高校校務也逐步納入政務服務中，浙江政府數字化轉型給高校校務服務工作指明了方向。所以高校校務服務是浙江政府數字化轉型的一部分，也是城市治理體系和治理能力現代化的一部分，還是推進國家治理體系和治理能力現代化的具體體現。提高高校校務服務能夠極大地提高整個學校的教學、科研水平和管理效率，更好地整合各種校內資源和社會資源，為社會服務。

1 智慧校務發展現狀

哈爾濱工程大學采用“平臺＋服務”的應用系統建設模式，將流程開發與系統對接相結合，構建開放、易部署、適應事務流程變化和崗位調整的“一站式”網上辦事中心[1]。秦紅斌[2]提出的校務管理信息化系統的應用圍繞教職工工作展開，提供智能化的辦公服務和多樣化、個性化的自助服務。廣東醫科大學的關繼夫[3]提出了校務信息化建設需要與業務流程再造有機結合，需要通過數據統一創造一個靈活的應用環境。

日本多所國立大學提出實現教職人員、學生、社會人等的相關手續的辦理和信息化服務等機能的服務目標[4]。美國首先頒布相關法律法規進行明文保障，細化工作要求和驗收標準，并以師生為主體，構建滿足師生日常管理、學習需要的信息化系統[5]。其次，學校與科技公司共謀，推廣信息智能化校園建設[6]。通過前期合資建設、后期運營收益的方式，政府、高校、科技公司等都能達到一個較好的平衡點，這種合作方式既滿足了政府信息化發展的需要，又符合高校提高工作效率的要求，也使得科技公司通過日后校園使用流量上網取得增收，一舉多得[7]。

綜合國內外的研究，當前有關于智慧校務信息化服務的論述還有相當部分是從“流程+數據”層面加以論述，雖然在一定程度上實現了智慧校務，但是沒有深入挖掘智慧校務的本質，有的把智慧校務信息化服務解釋為將線下流程照搬到線上，這未能真正滿足用戶“最多跑一次”的需求且未能給用戶很好的體驗。本文論述讓智慧校務的信息化服務由簡單的“網上辦”逐步向一站式、一體化、一網通的方向發展。智慧校務不斷建設發展的過程，就是信息反饋與服務建設不斷匹配的過程，是需求的信息不斷得到滿足的過程。在這個過程中，師生用戶需求是方向，“最多跑一次”和“一次都不跑”是要求，不斷提升師生用戶的體驗和提高滿意度是目標。以師生用戶需求為導向，以實現“最多跑一次”為要求，以提升師生用戶的體驗和滿意度為目標，對智慧校務建設進行不斷挖掘、再造、整合，從而推進學校管理機制和服務方式的變革，推動校務服務智慧化的發展。

2 建設目標

經過智慧校務信息化服務V1.0的階段，很多高校都建設了校園資訊平臺、網上辦事大廳、線下辦事大廳、手機APP等平臺；個人數據中心、校務數據中心、主數據等數據中心。辦事需要跨多個平臺操作；數據資源融合困難，使用率低；流程照搬線下流程，未經改造；責任清單、審批清單、服務清單找不到等問題日益凸顯。基于“最多跑一次”，整合數據，再造流程，升級平臺，建設用戶更滿意，體驗更好的網上辦事大廳和線下行政服務大廳，為師生提供效率更高、體驗更好、滿意度更高的校務信息化服務是許多高校管理者和信息化工作者一致的目標。

3 主要建設內容

隨著近幾年高校智慧校園的建設和發展，積極運用“互聯網+”思維，將一站式服務線上、線下相結合[8]，其中包括“讓數據多跑路，讓師生少跑路”的網上辦事大廳和“一門式”“一窗式”服務模式的線下行政服務大廳。網上辦事大廳對已有的信息資源、微應用及微服務、數據資源、應用系統等進行管理和整合，實現信息、應用、服務、流程、數據、系統、用戶、權限等各個方面的集成，提供多終端的校務服務。線下行政服務大廳中各業務部門設有獨立的服務窗口，有專門辦理業務的人員集中辦公，使師生只進“一扇門”就能辦理完業務。

3.1 PC端建設——網上辦事大廳

師生對校務服務的需求主要集中在以下幾方面：即時性事務的處理及信息的獲取，例如，及時處理自己的待辦、待閱，及時了解學校通告、會議通知、學校文件等等；辦理具體的事項，例如申請公共郵箱、申請會議室、會議請假等等；對數據進行增刪改查的操作，例如智能填報、教職工信息采集及更新、迎新數據查詢、數據開放申請等；各類具體業務的處理，主要在各業務系統中完成操作，例如在教務系統里錄入學生成績信息、在財務系統里完成報銷、在科研系統里錄入科研信息等；學校新聞類資訊的獲取，主要的獲取途徑可以通過學校的官方網站。綜合上述師生對校務服務的需求，構建一站式的網上辦事大廳應該包含上述功能，見圖1。

3.1.1 我的大學

該部分相當于給師生一個個人工作臺，將系統、流程中師生的待辦、待閱統一顯示，這樣師生登錄網上辦事大廳之后的工作目標很明確，可以馬上了解到哪些事項是需要處理的，可以快速進入工作狀態，確保工作不遺漏，工作效率提升。同時，為了對校內的各項工作開展及時了解，將各部門的通知公告、會議通知、學校文件按照時間順序倒序排列，同時可以對關注的部門的通知公告進行訂閱，比如從事科研的教職工可以訂閱科研處的通知公告，及時了解科研項目申報、結題、成果等信息，從事采購工作的教職工可以訂閱采購中心的通知公告，及時了解采購的最新政策、制度、進度等信息。訂閱的方式可以將獲取信息的主動權交給用戶，既保證關心的信息可以獲取，又可避免無關的信息打擾。

3.1.2 辦事中心

該部分作為網上辦事大廳的核心部分，可以分角色提供不同的服務事項，例如教師辦事、學生辦事、游客辦事等。同時，可以按主題、按部門、按事項類型等分類顯示服務事項，這樣師生可以快速查看或查找到可以辦理的事項，見圖2。對每項服務事項應該配有必要的辦事指南及在線辦理入口，可在線辦理的事項要和學校各類信息化平臺，例如身份認證、消息中心、任務中心、日程中心等做好對接，并將各類待辦、待閱推送至第一部分的我的大學。隨著網上辦事的不斷推進，可以利用報表等形式對服務事項進行實時的不同維度的展示，例如可以顯示服務事項總數、可在線辦理服務事項數、累計辦件（結）量、本月辦件（結）量、今日辦件（結）量、熱門事項辦件量排名、高頻事項辦結率排名、各部門辦件情況等等。該報表可使師生用戶、職能部門、部門領導、學校領導等各角色對學校校務有直觀的了解，及時掌握各項服務事項的辦理情況，各部門工作也擁有量化的指標，樹立線上辦理的標桿，形成各部門之間、各服務事項之間的排名比賽，形成良好的業務辦理氛圍，對提升師生滿意度，提高校務處理能力及處理效率有顯著作用。

3.1.3 數據中心

數據中心主要是根據不同的權限對不同范圍的數據進行操作，可以分為查詢中心、智能填報、數據采集、綜合畫像、校情縱覽、數據開放等模塊，見圖3。查詢中心中師生用戶個人可以查詢本人的相關信息及報表，例如我的個人檔案、我的科研、我的一卡通等，疫情防控部門可以查詢健康碼信息、疫苗接種信息、核酸密接信息等。智能填報及數據采集模塊主要完成各項數據的收集任務，可以將學校中需要師生高頻填寫的表格做成電子表格，在沒有數據源的情況下在此模塊進行數據收集。綜合畫像及校情縱覽主要實現對校務大數據的呈現及挖掘，主要實現為師生個人全面展示在校數據及為決策者提供數據依據的作用。數據開放模塊主要是為實現學校數據的集成和共享，新的數據源可以選擇數據接入來對接學校的數據中心，豐富學校的數據資源，實現數據的集成；學校新建的信息化平臺、系統等通過此模塊可以申請本平臺、系統需要使用的數據，實現數據的共享。

3.1.4 應用導航

該部分是為學校各平臺、系統提供統一的入口，并要求各平臺、系統對接統一身份認證平臺實現單點登錄，解決師生找不到業務系統，業務系統重復登錄等問題。在應用導航的頁面師生可以自由進出各系統，完成各系統中的業務辦理。

3.1.5 大學官網

作為學校最新、最重要的資訊發布平臺，學校的官網至關重要，為方便師生對官網的快捷訪問，可以將學校官網接入網上辦事大廳，作為重要的一站式資訊平臺。前期大部分的網上辦事大廳建設中并沒有考慮將學校的官網集成進來，在后續的實際建設中發現，學校官網對解決咨詢類問題及信息的發布至關重要，更是智慧校務的重要組成部分。

隨著移動辦公的普及，“掌上辦”因有著可以不受時間、空間、網絡、設備等限制實現隨時辦公，大大提高辦公效率的優勢，高校對“掌上辦”的需求日益增加，在重點建設PC端網上辦事大廳的同時，也要同步建設移動平臺。

3.2 移動端建設

移動端建設主要分為自建APP、基于用戶使用范圍廣的平臺建設專屬應用或者購買云服務形式定制專屬APP 3種建設模式。自建APP可以滿足學校個性化的定制需求，建設更符合學校要求的各項功能，但是存在運維成本高、開發周期長、APP推廣等問題；基于已有平臺建設專屬應用的模式，雖個性化方面減弱，但是一般具有協同溝通功能，極大了方便了工作，例如企業微信；購買云服務形式定制專屬APP可以實現個性化定制、協同辦公、私有云存儲等功能，例如專屬釘釘等等。不管是哪種建設模式，都應在PC端網上辦事大廳的功能基礎上實現移動端的展示，并根據移動端的特點進行改造，確保良好的用戶體驗。

3.3 線下行政服務大廳

由于各業務部門都在線下行政服務大廳設有獨立的服務窗口，有專門辦理業務的人員集中辦公，師生在材料齊全的情況下基本可以實現“最多跑一次”。提高線下行政服務大廳校務服務質量主要從以下幾方面入手。

3.3.1 減少甚至消除可能造成多跑的因素

造成師生辦事多跑的原因主要集中在事前未了解辦事的條件、材料等，需要多跑補充材料；因受線下行政服務大廳辦公時間的限制，造成非辦公時間的多跑。可以通過線上發布辦事指南和線下投放智能設備解決上述問題。師生通過查閱線上發布的辦事指南，事先了解辦事所需的條件、材料、流程、辦理時間、辦理地點、辦理須知、常見問題等信息，辦事時即可快速辦理。在非辦公時間通過自助打印終端、自助補辦終端、智能投遞終端等讓師生進行自助服務或材料存放投遞柜，在師生方便的時間靈活存取。

3.3.2 提升服務效率，縮短師生辦事時間

造成辦事時間長的原因一方面可能是事項的流程本身比較復雜，另一方面可能是辦理的先后順序問題。可以通過線下行政服務大廳安裝叫號系統來解決排隊取號，按序辦理的問題。對于一些可以利用權威數據解決耗時長的問題，可以對權威數據資源進行清洗、整合、挖掘，例如開發各類證明類自助打印業務，原來開具各類證明需要辦事人員首先對申請人的身份進行核對，然后進入某權威數據庫進行查詢數據或計算，確認權威庫里有此類信息及信息正確的才可以開具各類帶有印章的證明。利用自助證明打印機可以解決上述問題，首先通過校園卡、身份證、統一身份認證賬號、人臉識別等完成身份核對，然后直接從權威庫里獲取對應的數據，最后將獲取的數據打印出來并加入電子簽章，有著快速、準確、無時間限制、減少人力成本等優點。

3.3.3 增加評價體系，提升服務態度

辦事跑一次可以快速辦成之外，辦事人員還有著良好的服務態度，這對師生來說就是很滿意的一次辦事，所以在線下行政服務大廳中安裝評價系統給師生對提供服務予以反饋，既是正面對辦事人員的肯定，也是反面提供改進服務的動力。

3.3.4 量化服務工作量，提高服務人員積極性

在提升師生體驗的同時，也要考慮辦事人員的體驗，可以通過對線下行政服務大廳的辦件量及評價等數據做成數據大屏，實時顯示業務的辦理量、高頻事項排行榜、評價排名等。對業務量大、提供優質服務的辦事人員予以肯定和鼓勵，對服務提供質量相對低的辦事人員予以提醒和引導，形成每位辦事人員都有明確的努力方向的工作氛圍，同時，可以形成對線下行政服務大廳辦理業務的直觀度量分析，方便管理者和決策者發現問題，改進工作，提高服務。

4 結語

智慧校務并不只是把線下流程簡單復制到線上，也不是把各類數據收集之后做成各類報表，更不是一味地投入各類新型的智能設備，而是以“最多跑一次”為抓手，將互聯網與傳統校務服務的特性深度融合，將互聯網思維和技術融入校務服務的脈絡里去，借助“互聯網+教育”進行重組和再造，以協同創新促進信息技術與高等教育的深度融合。根據學校實際情況，深入挖掘師生用戶需求痛點，深入分析智慧校務V1.0成果，給出師生體驗更好、滿意度更高的校務信息化服務解決方案，切實解決或改善學校目前迫切需要解決的各層面問題，提高學校管理水平、辦學水平，分類分步推進智慧校務建設，加快找到一條符合學校實際情況的智慧校務信息化服務建設之路。