拉薩市農(nóng)牧民公共服務(wù)滿意度研究

馬紹銘

（西藏大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，西藏 拉薩 850000）

0 引言

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，讓老百姓過上好日子是我們一切工作的出發(fā)點和落腳點。黨的十九大報告也指出，要堅持在發(fā)展中保障和改善民生，在幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶上不斷取得新進(jìn)展，保證全體人民在共建共享發(fā)展中有更多獲得感。公共服務(wù)是民生工作的重要組成部分，提高公共服務(wù)質(zhì)量是提升民生保障水平的重要手段。西藏自治區(qū)因自然環(huán)境和地理條件特殊，公共服務(wù)供給半徑較大，公共產(chǎn)品供給難度大。為有效改善農(nóng)牧區(qū)的民生，筆者以拉薩市為研究對象，探討農(nóng)牧民對當(dāng)?shù)毓卜?wù)的滿意度。

1 文獻(xiàn)綜述

國外對公共服務(wù)滿意度的研究主要集中于理論基礎(chǔ)方面，如對新公共管理理論、顧客滿意度理論進(jìn)行研究。其中，對新公共管理理論的研究主要集中在政府績效考核過程中的理論實踐；對顧客滿意度理論的研究則集中在建立恰當(dāng)?shù)臐M意度測評體系。

國內(nèi)關(guān)于公共服務(wù)滿意度的研究側(cè)重于實踐。李燕凌等采用多階段隨機(jī)調(diào)查的方法對湖南省公共服務(wù)水平進(jìn)行調(diào)查，并結(jié)合入戶訪談的方式獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。廖媛紅選取北京市的5個區(qū)縣作為調(diào)查范圍，以農(nóng)戶作為調(diào)查對象，研究農(nóng)戶對農(nóng)村公共品的滿意度，并分析了制度因素對公共品滿意度的影響。

綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者對公共服務(wù)滿意度的研究較為豐富。但大多數(shù)研究以政府為研究主體，對受眾的研究較少。同時，相關(guān)研究主要集中于城市，對農(nóng)村地區(qū)基本公共服務(wù)的研究較少，對民族地區(qū)的研究更為稀缺。本研究有利于填補(bǔ)農(nóng)牧區(qū)公共服務(wù)滿意度研究的空白。

2 拉薩市農(nóng)牧民公共服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

2.1 評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

公共服務(wù)滿意度作為民生滿意度的二級指標(biāo)，其評價指標(biāo)體系與民生滿意度評價指標(biāo)體系密切相關(guān)。本研究依托拉薩市農(nóng)牧區(qū)民生發(fā)展調(diào)查項目的民生滿意度指標(biāo)體系，建立了拉薩市農(nóng)牧區(qū)公共服務(wù)滿意度主觀指標(biāo)體系，見表1。

表1 拉薩市農(nóng)牧區(qū)公共服務(wù)滿意度主觀指標(biāo)體系

三級指標(biāo)值通過問卷中的問題得到，問題的回答選項均設(shè)為“滿意”“一般”和“不滿意”，分別對應(yīng)100、50、0分。為方便對結(jié)果進(jìn)行分析，將各級綜合指標(biāo)得分［0,100］分為5個區(qū)段，然后由高到低以5檔滿意度來標(biāo)識，具體如表2所示。

表2 民生滿意度指標(biāo)計分準(zhǔn)則

2.2 數(shù)據(jù)來源說明

筆者所用問卷及數(shù)據(jù)均來自2019年拉薩市各縣農(nóng)牧區(qū)民生滿意度調(diào)研。同時，選取拉薩市所轄7個縣（區(qū)）（城關(guān)區(qū)除外），通過入戶調(diào)研的形式對農(nóng)牧民進(jìn)行訪談?wù){(diào)查。本輪調(diào)查的有效家庭樣本為745戶，每戶選取戶主進(jìn)行調(diào)查，共745人。

2.3 樣本描述性統(tǒng)計分析

2.3.1 教育的描述性統(tǒng)計分析。拉薩市農(nóng)牧區(qū)教育事業(yè)發(fā)展極好。在受訪家庭中，有家庭成員正在接受正規(guī)教育的家庭占樣本總數(shù)的73.84%。在所有教育階段，受訪家庭在讀階段比率較高的為小學(xué)與初中階段，分別為34.04%和19.74%。通過調(diào)查可知，對教育現(xiàn)狀的滿意率高達(dá)99.19%，沒有表示不滿意的家庭。

2.3.2 醫(yī)療衛(wèi)生的描述性統(tǒng)計分析。拉薩市農(nóng)牧區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展良好。通過調(diào)查可知，96.11%的被訪家庭表示生病時會及時到鄉(xiāng)/鎮(zhèn)衛(wèi)生所或醫(yī)院、縣城衛(wèi)生所或拉薩市醫(yī)院就醫(yī)。對醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)狀滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)研對象對本村/鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所或醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)滿意率高達(dá)89.53%，不滿意率僅為1.88%；對縣醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)表示滿意者達(dá)到79.19%，表示一般、不滿意的分別為6.65%和14.16%。

2.3.3 社會保障的描述性統(tǒng)計分析。拉薩市農(nóng)牧區(qū)社會保障事業(yè)發(fā)展良好。通過調(diào)查可知，在受訪家庭中，有38.87%的家庭有老人領(lǐng)取社會保障養(yǎng)老金。在領(lǐng)取養(yǎng)老金的家庭中，有93.13%的被訪家庭表示對社會養(yǎng)老保障非常滿意，6.87%的家庭表示一般，沒有家庭表示不滿意。

對于各種政府補(bǔ)貼，94.21%的被訪家庭表示非常滿意，5.23%的家庭表示一般，0.56%的家庭表示不滿意，總體滿意度較高。

2.3.4 社會服務(wù)的描述性統(tǒng)計分析。拉薩市農(nóng)牧區(qū)社會服務(wù)發(fā)展良好。通過調(diào)查可知，被訪家庭對鄉(xiāng)/縣政府辦事效率的評價：683戶被訪家庭感到滿意，占91.68%；58戶被訪家庭表示一般，占7.79%；4戶被訪家庭表示不滿意，占0.53%。被訪家庭對鄉(xiāng)/縣政府辦事態(tài)度的評價：678戶被訪家庭表示非常滿意，占91.01%；53戶被訪家庭表示一般，占7.11%；14戶被訪家庭表示不滿意，占1.88%。

2.3.5 交通的描述性統(tǒng)計分析。拉薩市農(nóng)牧區(qū)交通事業(yè)發(fā)展一般。通過調(diào)查可知，25.99%的調(diào)研對象會選擇公共汽車出行，其余調(diào)研對象出遠(yuǎn)門常選用摩托車或私家車等交通工具。通過對公共汽車方便程度滿意程度進(jìn)行調(diào)查可知，表示滿意的調(diào)研對象占51.16%，表示一般的占47.39%，表示不滿意的占1.45%。

在調(diào)查的745個樣本中，對本村/鎮(zhèn)的道路狀況表示滿意的被訪家庭有551戶，占比73.96%；表示一般的有97戶，占比13.02%；表示不滿意的有97戶，占比13.02%。

綜上所述，拉薩市農(nóng)牧民公共服務(wù)滿意度各二級指標(biāo)中，教育指標(biāo)的滿意度最高，醫(yī)療、社會保障和社會服務(wù)指標(biāo)的滿意度較高，而交通指標(biāo)的滿意度最低。

3 拉薩市農(nóng)牧民公共服務(wù)滿意度提升的比較趨勢

3.1 縱向比較

筆者主要對拉薩市2017—2019年公共服務(wù)滿意度進(jìn)行縱向比較。通過對比拉薩市農(nóng)牧區(qū)民生調(diào)研2017—2019年數(shù)據(jù)資料中公共服務(wù)部分的評分可以發(fā)現(xiàn)，拉薩市農(nóng)牧民對公共服務(wù)的評分呈現(xiàn)出上升趨勢，同時各項三級指標(biāo)評分也均在穩(wěn)步提升。

從表3可以看出，交通方面的評分提升幅度最大，其次是醫(yī)療方面和社會服務(wù)方面；教育方面的提升幅度最小；社會保障方面的提升幅度居中。

表3 2017—2019年拉薩市公共服務(wù)二級指標(biāo)滿意度評分比較

3.2 橫向比較

3.2.1 不同生產(chǎn)方式下家庭公共服務(wù)滿意度橫向比較。筆者將生產(chǎn)方式劃分為農(nóng)業(yè)、半農(nóng)半牧業(yè)和牧業(yè)三類。對于教育的滿意度，三類家庭得分均處于“非常滿意”水平，其中，得分最高的是農(nóng)業(yè)家庭（99.49分），半農(nóng)半牧業(yè)家庭得分最低（98.73分），但二者只相差0.76分；對于醫(yī)療滿意度，評分由高到低分別是半農(nóng)半牧業(yè)家庭、農(nóng)業(yè)家庭、牧業(yè)家庭，極差為3.71分，其中，半農(nóng)半牧業(yè)家庭、農(nóng)業(yè)家庭得分處于“非常滿意”水平，牧業(yè)家庭處于“比較滿意”水平；對于社會保障滿意度，三類家庭評分均處于“非常滿意”水平，且三類家庭的滿意度評分相差較小；對于社會服務(wù)滿意度，農(nóng)業(yè)家庭處于“非常滿意”水平，其余兩類家庭處于“比較滿意”水平，極差為2.33分；對于交通滿意度，只有農(nóng)業(yè)家庭評分處于“非常滿意”水平，其他兩類家庭均處于“比較滿意”水平。不同生產(chǎn)方式下，教育滿意度較高，社會保障次之，醫(yī)療和社會服務(wù)滿意度相當(dāng)。

從各家庭的指標(biāo)評分來看，同種生產(chǎn)方式下，各家庭公共服務(wù)維度各指標(biāo)滿意度差異較大。牧業(yè)家庭各指標(biāo)滿意度極差高達(dá)21.03分，對交通滿意度評分較低；半農(nóng)半牧業(yè)家庭各指標(biāo)滿意度極差為14.41分；農(nóng)業(yè)家庭各指標(biāo)滿意度極差為7.48分。三類生產(chǎn)方式下，各指標(biāo)滿意度最均衡的是農(nóng)業(yè)家庭，且總體滿意度水平較高。

3.2.2 不同縣（區(qū)）家庭公共服務(wù)滿意度橫向比較。筆者選取拉薩市所轄7個縣（區(qū)）（城關(guān)區(qū)除外）數(shù)據(jù)進(jìn)行庭公共服務(wù)滿意度橫向比較。不同縣（區(qū)）家庭公共服務(wù)二級指標(biāo)滿意度評分見表4。

由表4可知，在教育滿意度方面，七縣（區(qū)）家庭均處于“非常滿意”水平，評分均在97.00分以上，極差為2.38分；在醫(yī)療滿意度方面，七縣（區(qū)）家庭均處于“非常滿意”水平，評分由高到低分別是堆龍德慶區(qū)、曲水縣、墨竹工卡縣、尼木縣、達(dá)孜區(qū)、林周縣、當(dāng)雄縣，極差為6.07分，其中前四個縣（區(qū)）家庭滿意度評分超過樣本總體平均水平；在社會保障滿意度方面，七縣（區(qū)）家庭均處于“非常滿意”水平，評分均超過95.00分，極差為3.46分，其中墨竹工卡縣、尼木縣、曲水縣、林周縣評分超過樣本總體平均水平；在社會服務(wù)滿意度方面，七縣（區(qū)）家庭均達(dá)到“非常滿意”水平，評分由高到低依次是曲水縣、墨竹工卡縣、尼木縣、林周縣、當(dāng)雄縣、達(dá)孜區(qū)、堆龍德慶區(qū)，極差為5.29分，其中前三個縣（區(qū)）均超過總體平均水平；在交通滿意度方面，除達(dá)孜區(qū)、曲水縣達(dá)到“非常滿意”水平外，其他五縣（區(qū)）均處于“比較滿意”水平，極差為15.53分，滿意度水平較低。

表4 拉薩市不同縣（區(qū)）家庭公共服務(wù)二級指標(biāo)滿意度評分 分

通過比較不同縣（區(qū)）家庭公共服務(wù)二級指標(biāo)滿意度，發(fā)現(xiàn)除曲水縣滿意度最高項指標(biāo)是社會保障外，其余各縣（區(qū)）滿意度最高項指標(biāo)都是教育；達(dá)孜區(qū)滿意度最低項指標(biāo)是社會服務(wù)，而林周縣滿意度最低項指標(biāo)是醫(yī)療，其余各縣（區(qū)）滿意度最低項指標(biāo)均是交通。分析家庭內(nèi)部各指標(biāo)滿意度評分，林周縣差異最大，極差接近20.00分，其余各縣（區(qū)）家庭極差依次為墨竹工卡縣15.77分、尼木縣15.70分、當(dāng)雄縣15.00分、堆龍德慶區(qū)12.95分、達(dá)孜區(qū)5.21分、曲水縣3.40分。

3.2.3 不同海拔家庭公共服務(wù)滿意度橫向比較。由于各村落之間海拔差異較大，因此，筆者將受訪家庭依據(jù)居住海拔劃分為三類：居住海拔在4 000 m以下的家庭、4 000～4 500 m的家庭和4 500 m以上的家庭。不同海拔家庭公共服務(wù)二級指標(biāo)滿意度評分結(jié)果見表5。

表5 不同海拔家庭公共服務(wù)二級指標(biāo)滿意度評分 分

從表5可知，在教育滿意度方面，三類家庭得分均處于“非常滿意”水平；在醫(yī)療滿意度方面，評分由高到低分別是居住海拔在4 000 m以下的家庭、4 000～4 500 m的家庭、4 500 m以上的家庭，極差為5.98分，除海拔在4 500 m以上的家庭外，其余兩類家庭滿意度評分均超過總樣本的平均水平，且三者都處于“非常滿意”水平；在社會保障滿意度方面，三類家庭評分均處于“非常滿意”水平，評分最高的是海拔在4 000～4 500 m的家庭，評分最低的是海拔在4 500 m以上的家庭；在社會服務(wù)滿意度方面，三類家庭得分均處于“非常滿意”水平，滿意度評分最高的是海拔在4 000～4 500 m的家庭，與評分最低的海拔在4 500 m以上家庭的極差為2.67分；在交通滿意度方面，除海拔在4 000 m以下的家庭滿意度評分達(dá)到“非常滿意”水平外，其他兩類家庭評分均處于“比較滿意”水平，極差為18.10分。

4 結(jié)論與建議

從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，拉薩市農(nóng)牧區(qū)居民當(dāng)前最迫切的公共服務(wù)需求是交通；農(nóng)牧區(qū)醫(yī)療和社會服務(wù)總體較好，但仍須進(jìn)一步加強(qiáng)；教育和社會保障具有較高的滿意度，但社會保障方面略低，也具有一定的提升空間。為此，拉薩市農(nóng)牧區(qū)要堅持以人民為中心，加大公共服務(wù)供給力度；擴(kuò)大群眾參與范圍，提高農(nóng)牧民參與程度；創(chuàng)新服務(wù)觀念，提升公共服務(wù)產(chǎn)品供給效率；拓寬供給渠道，增加農(nóng)牧區(qū)公共服務(wù)供給主體等。