構建人機協同的價值共創生態

李樹文 羅瑾璉 張志菲

2012年，英國R P A（Robotic Process Automation）供應商Blue Prism首席傳道者帕特·吉瑞（Pat Geary）首次提出RPA軟件機器人的術語，其市場和概念由此不斷更新迭代。2016-2018年期間，RPA在國內金融行業率先完成試點和概念驗證，2019年上半年快速增長并形成共識，國內RPA元年到來。RPA是機器人流程自動化的簡稱，是指可以模擬人類在計算機等數字化設備中的操作，并利用和融合現有各項技術減少人為重復、繁瑣、大批量的工作任務，實現業務流程自動化的機器人軟件。當前，RPA已成為人機協同的最佳工具之一；未來，至少會有一個RPA軟件機器人與你協同。

20年來，全球RPA行業在產業升級上一直面臨著流程咨詢難、實施重、維護難三大難題。但有一家成立僅6年的公司，利用完全自主開發iBot AutoFlow引擎的技術優勢，憑借自主提出的“三級火箭模式”（iBot Discover RPA流程自動發掘+iBot Autobuild自動生成RPA流程+0代碼全民開發），點對點解決了行業發展難題，在業界遙遙領先。這家公司就是上海容智信息技術有限公司（簡稱“容智信息”，Infodator）。

容智信息是一家專注于AI人工智能的數字化賦能企業。團隊組建于2013年，2016年9月正式開始企業化運營，旨在通過人工智能技術和創新高效的服務解決方案來為企業賦能，幫助企業提升運營效率和降低成本，共創人工智能經濟新生態。作為國內RPA廠商的佼佼者，容智信息通過自主開發人工智能算法及流程引擎，以其獨特的“0”代碼產品設計理念，以簡單的錄制、拖拽等無代碼方式實現機器人的流程設計，極大地簡化了RPA的流程設計難度和維護難度。其自主研發的iBot系列智能軟件產品，從產品功能到所涵蓋的廣泛業務領域，已為眾多世界500強企業、央企及政府、金融等大型企事業集團提供具有國際標準的企業級數字化生產力解決方案。容智信息的產品廣泛應用于銀行、保險、證券、醫療等行業以及公共部門，客戶包括宜家、寶潔、太古可樂、歐姆龍、飛利浦、麥德龍、柯尼卡美能達、富士施樂、華為、電信、聯通等眾多國際知名企業，是AI智能助手領域的典型代表。

近年來，容智信息已取得30個軟件著作權，連續斬獲多項業內大獎，如第四屆BOT數據智能創新應用國際大賽一等獎、2019 Tech Business 商業智能獎年度最佳RPA科技創新企業、錫山國土局“智慧守土”全國工程“銀獎”、2020中國無錫科技創新創業大賽初創企業組一等獎、2020數字中國創新大賽鯤鵬賽道企業賽大獎、36氪“WISE2021新經濟之王”年度新勢力企業、ISIG中國產業智能峰會“年度最佳產品創新獎”等等。同時，它入選“2021年中國高科技成長瞪羚企業TOP50”和“2021年RPA領域高成長企業榜”榜單，以及入選2020年國際知名研究機構佛瑞斯特（Forrester）發布的《New Tech： Robotic process Automation In China， Q4 2020》。它是國內第九家進入騰訊千帆計劃的軟件公司，也是業界唯一同時獲得騰訊甄選、華為嚴選雙重加持的企業。現在上海、無錫設有大型研發中心及AI重點實驗室，在華南、華北、西北、華中設有4個區域總部、30個分子公司。

從組建團隊開始，容智信息在8年內從一家普通的軟件產品提供商轉變為一家AI智能助手領域領先的數字化賦能企業，最終實現了從以銷售軟件產品的價值交易模式走向基于RPA+AI賦能的人機協同價值共創生態。具體價值交易模式與價值共創生態間特征對比如表1所示。

回顧容智信息的發展史，可以看到從價值交易模式到價值共創生態的轉變，與從普通的軟件產品提供商到AI智能助手領域領先的數字化賦能企業的數字化轉型歷程高度一致（如圖1所示）。從早期（2013-2015年）聚焦于財務票據識別（OCR）軟件開發的產品競爭階段，到開始試水數字化（2015-2019年），基于RPA研發iBot系列數字化生產力工具的工具賦能階段，再到著手研發業界領先的流程挖掘產品iDiscover（2019-2021年），構建人機協同的價值共創生態。基于上述三個階段間的過渡，可以發現容智信息的價值共創生態建構經歷了從產品競爭階段到工具賦能階段的連接迭代，以及從工具賦能階段到人機協同階段的賦新迭代。其中，連接迭代發生于2015年，著力于解決資源受限的問題，即如何將傳統產品的資源轉化為數字資源。在連接迭代中，容智信息從OCR開發轉向人工智能軟件機器人研發，實現了從簡單文字識別到機器人幫助員工執行流程的轉變。賦新迭代發生于2019年，著力于突破優勢選擇的問題，即跳出行業翹楚的“舒適圈”，向上延伸產業鏈條，最終構建人機協同的價值共創生態。在賦新迭代中，容智信息從智能軟件機器人研發轉向數據挖掘平臺搭建，實現了從決策執行到人機交互決策的轉變。

從容智信息的案例實踐來看，從產品競爭階段到工具賦能階段經歷了洞察價值轉型需求、重塑價值轉型文化、搜尋價值轉型資源三個環節。

洞察價值轉型需求

容智信息最早主要運用計算機視覺（OCR）技術開發財務稅票軟件，并根據客戶需求來定制軟件產品，產品交付給客戶意味著價值交易結束。但隨著市場結構的快速交替，2015年公司管理者意識到這種簡單的價值交易關系已經不能滿足當前數字情境的需求，例如當時OCR的準確率大約維持在92%，這只能處理特定場景的部分非結構化數據；同時，由于交易結束意味著價值關系終結，進而導致客戶在使用軟件過程中遇到問題時，只能憑借人為經驗去判斷處理，不能實時在線滿足客戶的服務需求。為此，創始團隊針對這一情況，從戰略判斷與技術認知兩方面進行了需求洞察。

第一，在戰略判斷方面，他們強調“企業生產力的最優化應該是人類加數字化，有一些事適合機器人干，有些需要思考的、需要戰略決策的事，適合有經驗的人去干，對于一些機械性的、重復的事情可以讓機器人干，再通俗地講，我們要讓這種本身屬于機器人干的事情讓機器人干，讓人去干人干的事情，而不是讓人去干機器人干的事”。另外，他們對組織結構的轉型方向也進行了戰略判斷，認為“未來的企業在RPA賦能下，組織架構將演變成鉆石型，多數底層崗位將被機器人和BPO服務所代替，員工會將寶貴的時間用于更人性化的業務上”。這為公司的發展定下了數字化生產力的戰略基調。

第二，在技術認知方面，雖然RPA的引入能夠為企業解決OCR的技術問題提供幫助，但在推廣方面遇到了阻礙。一是早期國內RPA市場不成熟，容智信息管理者拿著商業計劃書跟很多投資機構溝通，大家都不理解；二是客戶需要寫繁瑣的代碼才能使用RPA工具，這對客戶的計算機技能提出了很高的要求。為此，容智信息采取了三方面的措施：一是全部實現PC端與移動端的聯動，支持客戶自行修改與維護流程，這解決了流程維護難的難題；二是0代碼流程設計，RPA工具使用直接依靠客戶拖拽的方式完成，即使沒有任何計算機技能基礎的客戶在2小時內也能熟練操作工具，這解決了流程實施重的難題；三是跨操作系統，RPA工具可以在蘋果iOS和安卓系統間自由切換。這三項技術性措施對容智信息接下來的強勢發展具有關鍵作用。

重塑價值轉型文化

在戰略判斷與技術認知基礎上，容智信息開始結合數字化情境從三個方面重塑創新文化。第一，打造容錯文化。企業鼓勵研發人員大膽嘗試，不要怕犯錯，哪怕短期內做出的產品功能不健全，也要嘗試去做，然后在同樣的時間里去迭代30次；如果短期內做不出來的產品一定要講出其中存在的問題。正如研發總監強調“你講出來的問題，我作為管理者搞不定是我的問題，如果你不講就是你的問題”。第二，打造“渡人”文化。企業的目標是打造一個員工成長的平臺，與員工共同成長，彼此相互成就，相互補短板，而不是企業與員工間的簡單雇傭關系。為此，容智信息建立融智學院，為員工提供學習、交流技術知識的平臺。第三，打造客戶文化。企業從原來的產品文化轉向客戶文化，不再以軟件產品的價值能否轉移至客戶為中心，而是以全程參與客戶的流程設計、為客戶提供培訓、問題診斷、方案交付等全套服務解決方案為中心。

搜尋價值轉型資源

當重塑創新文化后，企業隨即通過兩項措施快速獲得數字資源。第一，“由外而內”地獲取數字知識，即將數字知識引入企業。一方面，企業通過國際網站以及論文研究了500多家國外企業的數字化軟件，從中捕捉前沿數字知識。但不同于實體產品，研發人員無法獲取軟件的底層代碼，只能在模仿現有數字軟件基礎上融入客戶現有需求開發新型數字化生產力工具，如基于RPA+AI開發的iBot系列產品。另一方面，將機器學習、人工智能等數字技術與原來的OCR等軟件產品相結合，對原有產品進行數字化重塑，進而開發出“智票通”等數字化生產力工具。這一舉措使得OCR的識別率從92%提升至99%。第二，“由內而外”地拓展數字知識范圍。一方面，企業從原來的財務領域擴展至保險、金融、醫療等眾多領域，增加數字應用場景，并針對不同行業場景提供定制化AI智能解決方案，拓展數據范圍。另一方面，企業針對用戶的歷史沉淀數據進行挖掘，從中發掘改進和開發數字化生產力工具的價值資源。

從工具賦能階段到人機協同階段，容智信息經歷了重構資源能力、突破優勢選擇、構建數字生態三個環節。

重構資源能力

在連接迭代中，企業以獲取數字資源來打破資源受限。隨著iBot系列工具在AI人工智能助手領域的強勢發展，2019年容智信息在技術優勢與市場份額方面已經遙遙領先，但同時在這一優勢背后面臨著兩個問題。一是iBot系列工具只能幫助客戶解決已經發現的問題，機械地執行設定好的流程，不能人機協同決策。而在數字化情境下，很多決策問題是客戶無法預測的，這意味著客戶也并不清楚自己什么時候以及在哪個流程環節需要這樣的數字化生產力工具。二是企業已經在AI智能助手領域獲得了顯著優勢，近5年一直對iBot系列工具進行優化和升級，這致使企業形成技術路徑依賴，陷入“需求提出-工具升級-需求滿足”的無限循環。

企業針對這一問題，著重采取兩項措施。第一，引入關鍵資源。一方面，為了將積累的數字資源優勢迅速轉變成數字資源能力，企業引進數字化人才，在近9個月時間內，架構師、開發工程師等創造性數字化人才增長近4倍。這一舉措能夠推動企業快速將數字資源在數字化生產力工具中得以應用。另一方面，企業不再局限于運用iBot系列工具解決客戶的現有問題，而是通過開發更先進的生產力工具iDiscover來與客戶一起發現問題，實現人機交互決策。第二，整合服務能力。為了實現數字化生產力工具與客戶共同決策，企業在服務功能上做出了全新改變。例如在原有數字化生產力工具OCR+iBot基礎上增加流程挖掘技術工具，實現機器人從執行到決策的轉變；以及在原有工具iBot基礎上增加自主創新的Mobile、Insight等機器人模塊與Capture、Cognitive等AI模塊，實現流程決策問題的可視化呈現、自動化解決。

突破優勢選擇

當重構資源能力后，企業試圖突破優勢選擇，跳出“翹楚”怪圈，并從橫向、縱向、網絡三方面推進了數字化策略。第一，在橫向上廣泛布局運營平臺，近2年在全國各地建設完成了2個中心（上海研發中心、無錫營銷中心）、4個區域總部（華北、華南、西北、華中區域總部）和30個分子公司。第二，在縱向上延伸產業鏈條，不再延續原來“為客戶解決現有問題”的思路，而是直接將數字化生產力工具瞄準客戶的決策問題，從潛在決策的根本上解決問題。第三，在網絡上建設國內最大的現代化數字員工實驗基地，構建以解決方案中心、交付方案中心、培訓中心以及方案展示中心為一體的全套服務網絡。

構建數字生態

在重構資源能力與突破優勢選擇后，企業面臨的首要問題是如何將這些能力和基礎設施應用于構建基于RPA+AI賦能的人機協同價值共創生態。容智信息著重從組織內部與外部采取兩項措施解決這一問題。從組織外部看，企業積極為數字化生產力工具尋求價值共生伙伴，賦能伙伴實現人機協同。例如將iDiscover應用于騰訊的人力部門，輔助員工在招聘環節找到了從34000人篩選到800人的流程癥結；iBot實現中國聯通開票信息錄入自動化和商旅報銷審核自動化，提升工作效率38.8倍。同時，企業與華為、用友等頭部企業達成生態合作伙伴關系，推動數字化生產力工具在更多場景實現人機協同。從組織內部看，為了實現生態賦能，構建人機協同生態，企業在安卓和iOS蘋果系統基礎上，引入鴻蒙操作系統，實現多端互聯、跨平臺操作。至此，容智信息也成為業界唯一一個兼容所有操作系統和適配所有硬件平臺的生產力工具提供商。這樣的內外部策略使得數字化生產力工具與客戶間迅速構建起網絡生態，實現價值共創。

從2013年組建團隊，到2019年在AI人工智能助手領域已遙遙領先，再到2021年以iDiscover為生產力工具實現RPA+AI賦能的人機協同決策，容智信息經歷了從價值交易模式到價值共創模式的轉變。在這一轉變過程中，容智信息成功實現了從普通的軟件產品提供商轉變為數字化賦能企業，并通過傳統資源向數字資源、再向數字能力的轉化來推動人機協同價值共創生態構建。其中，通過轉型的需求洞察、文化重塑與資源搜尋解決資源受限問題，通過能力重構、優勢突破與生態構建解決優勢選擇問題。這兩個問題的解決方案可以為中國企業的數字化生存提供參考借鑒。

本文為國家自然科學基金項目“內化于心何以外顯于行：創新使命的多層意義建構及對企業突破性創新影響效應研究”（編號：72072128）和“學習-認知視角下雙元領導行為的多層效應與轉換過程研究”（編號：71772138）的階段性成果。